客户经理分组管理建设.doc

客户经理分组管理建设一、产生的背景：营销队伍中客户经理尤其是基层人员管理缺位，客户经理均为单兵作业，客户经理的工作过程仅仅依靠自身的工作积极性，没有有效的监督监管机制约束，个体素质存在着较大不平衡性。二、创新的内涵：将客户经理队伍分成五个营销团组，明确团组目标，建立有效激励机制，加强过程管理，营销科有关人员根据分工和职责对各营销小组实行负责制，确保管理效果。提升队伍的核心竞争力，打造优秀的营销团队，队伍的精神面貌明显改善，团队协作和互动互助意识明显增强，形成积极向上、竞争有序的文化氛围，促进卷烟营销工作的健康持续发展。三、产生的过程：面对营销队伍中客户经理尤其是基层人员管理缺位，客户经理个体素质存在着较大不平衡性的实际，莒南分公司经过认真研究，出台了客户经理分组管理方案、卷烟营销团队文化建设方案，将客户经理队伍分成五个营销团组，明确团组目标，建立有效激励机制，加强过程管理，营销科有关人员根据分工和职责对各营销小组实行负责制，确保管理效果。针对客户经理分组管理团队建设这一创新立项，认真制定教育培训计划，采取以会代训、小组对抗、外出学习、演讲比赛等丰富多彩的形式，提高营销人员的思想意识、业务技能和理论水平。适时委托培训机构加强拓展训练，使营销人员突破自我，提高解决问题的能力，增强团队意识。（一）强化素质，打造团队为了强化队伍综合素质，打造优秀营销团队，日常采取以会代训、集中培训、小组对抗等形式，从理论知识、营销技能、语言表达能力等方面强化素质，全面提高营销团队的综合能力。另外还委托培训机构，进行一次别开生面的拓展训练，通过亲身体验“钻电网”、“孤岛求助” 、“七巧板”等活动项目，让营销人员在感悟和反思中得到思想和理念的提升。通过多种形式的培训，营销队伍的营销观念有所改观，营销技能明显提升，敬业精神、团队精神明显增强，团队协作，竞争向上的氛围日趋浓厚，切实提高营销团队的执行力。（二）文化引领，促进协作为了推进团队的文化建设，以团队文化促服务水平，以团队文化鼓舞员工的士气，各营销团队推选一名队长，每小队都有一个响亮的名字、口号和理念。“拾禾”队众人拾柴,火焰高；“超越”队众志成城，超越自我；“巨龙”队齐心协力，巨龙腾飞；“鹰”之队颠覆他们，否则竞争将会颠覆我；“骥骜”队只做千里马，永远争第一。团队队长以身示范，发挥较好的模范带头作用，倡导自己团队的文化，明确团队的目标定位，协调队员统一思想认识，激发队员的潜能，团队成员之间相互沟通，取长补短，默契配合，逐步形成了各组的特色，组内互助互动、组间竞争向上的氛围日趋浓厚，整个团队的协作精神得到提高。（三）加强考核，提升效率为了营造良好的内部竞争氛围，在团队建设考核方面,莒南分公司将个体的考核指标汇总到团队的目标中，从销量、结构、电子结算、宣传报道、知识培训等方面，设定一定分值，采取日排名日通报制度，个人指标完成的好坏，直接影响到本团队指标完成情况。同时，根据营销团队的月度排名情况，设置流动红旗，激发营销团队的竞争意识，形成了良好的“比、学、赶、帮、超”内部竞争氛围。营销科有关人员根据分工和职责对各营销团队实行负责制，加强营销过程的督促和控制，进行跟踪管理，及时发现营销过程中存在的问题和不足，抓紧整改提高，促进营销工作的平衡发展。并通过个人目标的实现促进团队总体目标的完成，提高员工的工作积极性和集体荣誉感，从而产生1+12的效应,提升营销团队的工作效率。（四）开展团队文化建设，营造积极向上的文化氛围。进一步改善员工的工作条件，制定统一的办公环境标准，室内整齐划一；创作团队文化园地，统一树立一个大团队的服务理念，同时制作各营销团队的队名、口号、理念、特色的小园地，营造良好的文化氛围；制作板面，展示团队业绩，将团队目标进度、团队亮点、特色打造等情况，及时在板面上进行更新和展示，并对评选的月度优秀营销团队，发放流动红旗，在板面上进行标注，营造良好的内部竞争氛围；制定统一的团队行为规范，统一例会形式、团队励志口号、客户服务礼仪、日常着装等的规范，增强营销人员的内在素质，塑造良好的外在形象；通过团队文化建设深入开展，实现营销队伍着装标准化、行为统一化、服务个性化、工作氛围和谐化，形成积极向上的文化氛围。（五）凝心聚力，整体提升为了进一步提高营销队伍的凝聚力，莒南分公司举办了“客兴我荣、客升我赢”演讲比赛，展现了营销团队在客户服务中良好的精神风貌、敬业精神和道德风尚；注重人文关怀，从物质和精神上提高员工满意度，给予营销人员亲情关怀；加强企业文化建设，不断丰富营销人员业余生活，增强了营销人员的归属感和责任意识；进一步完善员工满意度测评体系和员工评价体系，年底评选“优秀营销人员”“优秀营销团队”进行表彰。良好的工作环境和成长空间，激发营销人员的激情和热情，促进整体水平的提升。四、取得的效果：一是营销团队文化建设初显成效。通过分组管理，文化引领，营销团队文化建设已初显成效，学习氛围有了显著提高，在2008年11月21日市局公司组织的全市客户（品牌）经理进行的营销知识考试中，取得了全市团体第二名的好成绩。平均成绩高出全市平均分9.42分。个人奖项一等奖一名，二等奖一名，三等奖三名。二是销售指标稳步增长。今年1-11份，卷烟销量116872.01万支，人均消费6.62条，同比增加0.45条，完成计划有95.87%，同比增加8000.558万支，增长7.35%；实现销售收入23348.05445万元，完成计划98.95%，同比增加4857.71715万元，增长26.27%；万支均价1997.75元，完成计划的103.21%，同比增加299.39元，增长17.63%。 三是营销队伍整体素质明显提升。通过客户经理分组管理，使营销队伍的整体素质有了明显提升，团队成员的工作职责进一步明确，队伍的精