“服务在我心”专题早会流程.doc

“服务在我心”专题早会流程作者：胡姝（武汉分公司组训）定位：营业部早会主讲人：组训时间：45分钟道具：感恩的心或奉献VCD 作为朗诵时的背景音乐 一、 提问：大家知道今天是什么日子吗？结论：3月5日（毛泽东提出“为人民服务”*周年） 再过10天是3月15日，也就是“维护消费者权益日” 在这特殊的日子里，我们要重新审视我们的服务关。二、回顾平安对服务的定位：1、 公司的四大责任中，有一个是对客户的责任，我们的目标是服务至上，诚信保障2、 平安文化的核心是价值最大化，其中有一个是客户的价值最大化，体现在平安尊重每一个客户，让客户从平安的产品和服务中获得最大价值，并关心和支持平安的发展。3、 平安的服务宗旨是“信誉第一，效率第一，客户至上，服务至上”结论：平安公司一直把良好的服务作为公司发展的目标。三、经过全体员工的努力，平安公司服务水准达到了新的高度：1、 3A客户立体服务网络体系建成2、 2001年获得AAA信誉等级3、 2001年获得“最佳金融服务奖”结论：良好的服务给公司带来的是飞速的发展，给客户带来的优质生活，给业务员带来的是个人成长和收入的提高。四|、不和谐的声音：1、 业务员周*为客户设计了超出承受能力的保单，后客户提出在犹豫期退保，为逃避周*关掉手机不理睬客户，而后客户坚持退保，造成客户的巨大损失，从而使客户对公司产生误会，此事被媒体揭露，对公司的信誉产生极坏的影响。2、 业务员陈*的客户购买了医疗险，后客户年龄的变化应提高保费，业务员未及时通知客户，导致转帐失败，不久发生保险事故，引起客户与公司理赔部门的纠纷。3、 一组数据： 业务员与客户成交后从未联系过的占36.7% 客户打了多次电话才有回应的占3.6% 客户因找不到业务员而要求退保的占20.5% 客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6% 贬低别人，抬高自己的占21.8% 84.8%市民呼吁加强寿险业务员的管理结论：部分业务员把佣金作为衡量成功的唯一标志，忽略了服务质量，带来对客户的伤害，损失的是公司的信誉和个人的长期发展。五、分享一篇短文裁缝店老夫妇的启示请一位朗读水平高的业务员脱稿富有感情地朗诵 裁缝店老夫妇的启示 用心观察，您可能会发现到，我们生活周遭充满了值得学习的人、事。秋天午后的阳光，炙热照在小镇的街道。那条街是小镇最热闹的地方，不长，但有着浓浓的乡土味。从街头到街尾，卖的都是日常的五金杂货，居民彼此都相当地熟识。在街尾转角的地方，可以看到招牌上已斑驳的字-明美裁缝，那是一家大约三十平方米左右的店面。每日大清早，都可以看到一位老先生打着赤膊，戴着一副老花眼镜，两只手趴在一台老旧的裁缝机上，手指拧着衣角，双脚用力踩着踏板，机器声清脆的响着，传来时而紧密时而松慢的节奏。他的老妻，梳着发髻，双眼紧闭，半躺在一张破旧的藤椅上，嘴中有一句没一句的聊着老先生偶尔抬头回话，大部分的时间都在低头工作。打听后得知，原来裁缝的工作是老妇的职业，因为手工精巧，价钱又合理，因此，远近的人都请他做衣服、补衣，生意好得很，老先生只是偶尔帮忙收衣、送衣、收钱而已。两年前，夫妇俩唯一的儿子不幸染病过世，爱儿的老妇痛心欲绝，哭坏了双眼，加上经年为缝补车衣的工作，而使得眼睛失明。老先生毅然接手裁缝的工作，从一针一线到裁衣制衣，一切由头开始学起。他说：这镇上的人都习惯穿我们裁过、补过的衣服，我们不能让他们失望！虽然只是小小的服务工作，他认为他要一直做下去。人生以服务为目的，读起来容易，但真正可以身体力行，而终生以此为职志者，实在太少。若要严格把服务对象、范围、内容加以定义的话，人生在世，或多或少也都为别人服务一些东西，诸如早起问安，方便道谢，这是口德服务；眼露慈光，笑脸迎人，这是视德服务；扶持老弱，手做环保，这是手德服务；但最重要的是心德的服务，因为服务的真谛，不但要能用心，这样才能确实以服务为使命，创造不同生命的意义。六、请三位业务员分享他们的感受结论：服务绝对不是口号，而是真真正正的付诸行动。如何付诸行动呢？就是用心把每一件事做到最好。对一个推销人员来说，要促使业务绩效良性循环，非透过服务的本质不可；把事情做到最好，就是要做到客户没有埋怨，并且能真诚感谢我们的付出，所以服务也可以说是以客为尊的工作导向。一个懂得利用服务创造个人业务成长的推销员，必是一位最有人缘的好朋友与好老师，客户的大门永远为他而开。把服务当美德，才能把推销的工作当做终身的事业；唯有如此，才能充分掌握客源，在市场上取得竞争的优势。曾经有一位电器公司的总经理语重心长的说：每年要销售成长百分之二十的冷气机，只有靠服务百分之八十的老客户才能达成。因此，推销就是把服务的触角不断地由点、线、面延伸到永久。七、在我们营业区有这么一位业务员，他为客户设计了一份年交保费3万的保单，其中的险种都是佣金较高的险种，收到保费回到家中，他才意识到客户的利益没有实现最大价值，当晚，他辗转难眠，第二天他毅然找到客户，为客户重新设计保单，虽然他的佣金一下少了一半，但他认为值得，那么他当时是怎么样想的呢？我们请他上来分享，他就是余*。结论：服务是行销的起点和终点，但是服务的目的不是唾手可得的利益或短期的利益，一个把寿险当作事业来经营的业务员更看重的是长期的利益。八、如何为客户提供最好的服务呢？采用头脑风暴结