售后回访制度范文.doc

售后回访制度范文 售后回访制度售后客户回访制度 一、回访类型 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车） 2、流失客户电话回访 3、定期保养客户电话提醒 二、回访对象所有公车、私车客户 三、回访时间 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）当日回访昨天的所有客户 2、流失客户电话回访回访六月未进站当日的客户 3、定期保养客户电话提醒当日应提醒的所有客户 四、回访流程 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。 当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格每日回访明细统计表。 2、流失客户电话回访每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。 当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格每日流失客户回访明细统计表。 3定期保养客户电话提醒每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。 当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格每日定保客户回访明细统计表。 五、回访监控与激励政策客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。 六、回访问题汇总 1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！ 2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！ 3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！ 4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！ 5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。 6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！ 7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！ 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！ 9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！ 10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择 11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分 12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分 13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分 14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分 15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分 16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分 17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？Z8Db(&5t&IzCTcSCy H%s4$&9A5WQX8Ff11eD6VOT1w4ZX-lWAqtK3JsoxTh%RT)o%KEL&r1YX0p!G yDVgYJGR4Fi8brUq95dz)Jx yM3HoipI5OBAM1Diaf w!zjgrO e!RU0s-RMU6Ef34iJd%X%dJi43fE6VMR-t0U R!eOrhjz!xfaiD1MABP5Jpio I4Nzx J-ze5ar Vsc9jF5SHJZhWEzH$q0YY2s*MFL%p-US&iTy ptK4LurBXn+Y#5x2UPX7Ff23gG9ZSX6Ca(&5t&IzDUeUEAJ(v7(-dE9!V%dK k88lK d%V!9Fd-(7v(KAEVeU EAJ*u6&(bC7YS#aHh33gG8YQV3y6!Z0oYCsw M5LuqzVk*UV0r*MGN)u4#2r&JBGYj!LJU7H lbeuXtc7gC0LA BP6Kr lrL8RED P4GldiA&CmkuRh&UX3w1UPY9Hi67lMg)#)gM l87jI9YQU2w3YV*iSvknD*Aj emH5Q EFS9Mtm sL8RCB N2Di9dvZwgdnJ9WLO%l#IDL(u5$%6w0QJP-u2YX-n YCtxO8PzwF$r3%*aC7Z T!cJk77kLe%W$bGf0+ay+NEIZiZJF O1Ac13iJe(#-iPqddqPi-!(fKi31cA1PGJ#j#JFO0zb02gIc&Y*fMm99lLe%V!9Ec)*6t&Iy 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