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文档简介

服务管理制度范文 服务管理制度 1、目的为提高施工企业质量管理，并提高发包方和用户的满意度，公司制定并实施服务管理制度。 2、适用范围适用于施工过程服务活动和工程交付后的保修服务。 3、职责3.1项目经理部负责各项服务活动。 3.2工程技术部对项目经理部的服务工作进行协调和监督。 4、工作程序4.1服务活动的策划项目经理针对职责范围内的施工工程项目，如何做好服务工作，进行策划，策划的服务内容共三项 （1）保修。 包括合同范围规定的和企业承诺的保修项目。 公司保修活动应根据有关法规、保修书和相关标准进行，并符合相关规定。 非保修范围内的维修。 包括在保修以外双方协商确定的维修内容。 （2） （3）策划的结果可以形成具体的项目用户服务/质量回访计划。 4.2服务响应合同约定的其它服务。 包括施工合同中约定的诸如培训或其它辅助性服务。 项目经理部在施工合同规定的期限内，根据服务的需求信息做出服务响应，内容有 （1）收集信息，确定分包方或用户的服务要求； （2）制订服务措施并有效实施； （3） （4）服务效果验证及服务改进；根据服务信息，用于质量分析和改进。 4.3服务实施4.3.1项目经理根据经策划形成的服务（回访）工作计划，或根据服务需求信息作出服务响应的服务实施计划，应安排相关人员，在规定的期限内完成服务工作，并对服务质量进行跟踪，对服务效果进行验收。 工程技术部对项目经理部的服务工作协助并监督执行。 4.3.2项目经理部可采取用户满意度调查表的形式，进行用户满意度调查，详见顾客满意度调查分析方法。 4.3.3项目经理部及时收集服务的有关信息，用于质量分析和改进，一般可以在企业质量管理分析会和管理评审会中评价、考核和改进服务质量，以提高公司工程项目质量管理水平。 5、相关文件工程项目施工质量
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