服务台定位.docx

在2006年底的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”被提上今年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后一直落到基层的服务台班组长头上。这几日，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解。“我们服务台的主要工作是向顾客讲解正确的咨询和指引服务”“服务台通过一段时间的运作和改革后，发现我们的服务是肤浅的，并没有真正的了解顾客的需求。所以我们开展了一系列的改革措施，不仅注重硬件的建设，更侧重窗口形象的建设” 。这是服务台班组长在年终总结里对服务台的工作总结。从具体的职能岗位来看，有这样的认识无可厚非。但从理解ITIL服务台的角度来说，如果我们将服务台仅理解为某个职能岗位，那么上面这位服务台班组长自然无法理解“服务台成为事件主人”的用意。也许有人会问：为什么要成为事件的主人？为什么是服务台要成为事件的主人？我们先来了解一下什么是事件。在此引用清华大学出版社出版的现代IT服务管理基于ITIL的最佳实践一书中的定义：事件是指没有包含在服务标准运作之内，并且导致（或可能导致）中断服务或降低服务质量的意外事件或突发事件。要成为事件的主人，也就是说我们要成为“导致（或可能导致）中断服务或降低服务质量的意外事件或突发事件”的主人。作主人，实际上是要求我们对这些事件具备全盘的掌控能力，具有绝对的主导地位。可为什么是服务台要具备这些能力呢？事件管理为什么不可以，问题管理哪里没能力呢？别急，且听我慢慢道来呼叫中心、帮助台、服务台，这些概念曾经困扰我很久。如何来理解这些概念，如何来认识服务台？服务台究竟是职能岗位，还是流程的一个环节等等诸如此类的问题一直让我在疑惑中徘徊。当理论理解出现障碍时，我决定从实践中寻找答案。“一个关键业务、一个关键资源和一个管理中心”这是对客户服务中心IT服务结构的概要描述。图1客户服务中心组织结构简图关键业务是指客户服务中心的实施管理部，包含服务台、任务管理、工程师管理、两个专项维护组（含一线和二线A组）以及一个二线B组。从这一系列的岗位设置可以看出，在关键业务中客户的服务请求经历了受理、调派、维护、跟踪、反馈等多个流程环节。ITIL理论中有关服务台的描述，我接触到两种说法：一是，服务台通常所指是帮助台和呼叫中心，强调的是服务职能，而非服务管理流程。没有严格有序的日常运作流程，只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。包括：响应用户呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。二是，服务台是以客户为中心，并由技术专家、业务骨干以及协调能力强的人员构成。在客户与IT服务提供者之间建立了一个集中的单一联系点，不仅处理事件和问题，而且还为其它活动（变更请求、维护合同、配置管理等）提供联系的纽带。由以上的两点描述，可以看出前者强调服务台是一个职能部门，至于究竟是帮助台，还是呼叫中心，不必过于细究；后者则强调服务台是一个服务流程的起点，对外的单一接触点。现阶段客户服务中心关键业务中服务台更像是前者，但从整体的服务结构来看，关键业务提供的服务又和后者非常相像。基于流程管理的理念，我个人更倾向于后者的说法。因为以职能划分的IT服务存在一个弊端，那就是往往会产生局部最优的结果。在这种情况下，很少人会从整体的服务流程上去考虑本部门或本岗位的做法将会给流程整体最优带来的影响。当思想从具体的职能岗位中突围，我认识到：服务台是面向客户的，以服务台为起点和终点的事件服务流程闭环（见图2）。也许是服务台这个极具职能意味的称谓混淆了我的理解，一直未能突破职能岗位的框框，也因此一直无法更深入地理解服务台，理解服务台的功能。图2服务台服务流程闭环因此，在实践中理解服务台概念，我们可以将注意力更多地放在流程上。摆脱岗位的局限，从流程入手对服务台进行必要的再认识。认识到服务台是服务支持流程的第一个环节，服务台人员按岗位职责承担责任，在确保本环节工作的基础上为下一个流程环节提供合乎要求的输入。流程的最终输出再次以反馈的形式返回到服务台，完成一个事件受理、调派、维护、跟踪、反馈的闭环。话题再回到服务台做事件主人这件事情上。之所以选择服务台作为事件的主人，无非是看中了服务台在服务流程闭环中所处的极具价值的战略位置：既是起点，又是终点。所有的事件都是经过服务台进入到服务支持流程，如果按照以往的职能岗位来理解服务台，那么如何确保进入服务支持流程的事件能够得到最及时的解决常常是令我们头大的难题。因为职能岗位的设置不同，大家关心的多是本部门或本岗位相关的这一段流程，对于脱离自己辖区的事件，只能采用“事不关己，高高挂起”的态度了。但是，如果用流程的眼光来重新审视服务台，我们发现在一个闭环的服务流程中，服务台在识别、记录、跟踪事件方面具有先天的优势，只需改变原有的认识即可将服务台的潜力大大提升。服务台作为事件的主人，其实质就是需要我们用流程的眼光来看待服务台，改变服务台原有的职能岗位意识，使服务台主动起承担起事件的全程监控，制定呼入事件识别标准，记录呼入事件信息，跟踪呼入事件状态,反馈呼入事件进度等具体措施，确保呼入事件的可见、可控。 服务台是接受各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般服务请求，通过知识库能够解决的事件；也是负责二线处理的桥梁。什么是IT 服务台本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。什么是IT 服务台？2008-08-11来源：韩纬咨询有限公司作者：陈宏峰导读：本篇文章我们将主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。关键字：服务台 ITIL 什么是IT 服务台 本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。 服务台的定义 服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。 IT 服务台与ITIL ITIL 简介 ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。 ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。 一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。 服务台与ITIL 的关系 在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。 在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。 服务台和帮助台的区别 帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。 而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了