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碧涛阁国际水会酒店员工手册总经理致辞致亲爱的员工:我谨代表碧涛阁国际水会酒店，热诚欢迎您成为我们大家庭中的一员，希望这里是您施展才华的平台、开阔视野的窗口、提升自我的基地、温馨如家的港湾。我深信作为公司的一员，通过您的智慧和辛勤劳动，加之与其他员工的密切合作，会给每一位宾客留下美好的回忆，从而为碧涛阁赢得广泛的信誉度和美誉度。请细读本手册，它将给你有益的指导。衷心希望在我们共事的岁月中，一起闪亮，共创辉煌。 刘 言 2008年12月08日 目 录公司简介-4第一章 总则-4第二章 组织机构图-5第三章 平等机会政策-5第四章 培训与发展-6第五章 管理规定-6道德行为准则-7仪容仪表-8行为规范-9工作态度-9服务敬语-10访友及电话-11第六章 员工福利-13工龄工资-13法定假日-13员工基金-13其他福利-13娱乐活动-13员工天地-13第七章 奖励条例-14嘉奖、奖励-14第八章 消防保卫-15第九章 附则与修改-15公 司 简 介碧涛阁国际水会酒店位于长沙市高档楼盘名墅聚集的中心城区，营业面积18000平方米，由碧涛阁品牌连锁管理有限公司投资近亿元，崇尚以绿色健康时尚尊贵的经营理念倾力打造湖南省顶级商务宴请、休闲娱乐的超五星级水会酒店。酒店内设各类豪华高档客房、特色海鲜自助餐厅、棋牌、8号公馆、多浴种桑拿SPA水疗、康体健身、影视休息厅、商务酒吧、网吧、等多种商务休闲娱乐设施，是尊贵的都市精英人士消除疲劳、平衡身心、舒缓压力、养身保健理想的商务水会酒店。 碧涛阁品牌连锁管理有限公司于2000年在武汉成立，是当时武汉最高档的商务会所，公司于2002年进入长沙市场开设首家商务休闲酒店（开福店）并迅速成为政府接待、商务宴请的首选，多次被评为省市明星企业，口碑极好，知名度很高，经多年经营的积累和沉淀，公司在品牌知名度和企业发展等方面奠定了坚实的基础，正蓄势待发，进入高速发展的快车道。今年投资近亿元的超五星级国际酒店，是规模化发展的开始也是旗舰。企业秉承“以人为本，视人才为企业最宝贵资源”的用人理念，以广阔的发展空间、精湛的专业培训、极具竞争力的薪酬待遇、公平的晋升机会吸纳有志之士在碧涛阁寻求发展的精英人才共谋大业。公司特聘请北京优秀的专业管理团队参与公司的培训、经营，为员工提供展现自我的平台，薪资待遇参照北京、上海等城市的水平标准，我们相信：因为您的到来，我们共同的事业会更精彩！ 第一章 总 则酒店目标 地蕴沐浴文化理念，打造湖南第一品牌！酒店口号感动天下客，相聚碧涛阁；一起闪亮，共创精彩，争做服务达人。加油！加油！管理原则垂直管理、各司其职、分工明确、充分协作、目标经营、绩效考核、奖优罚劣。管理理念管理加服务，万事人为本，工作客为先，人以德为首，律人先律己。行政管理正金字塔式，对客服务倒金字塔式管理，秉承透明、公正、公平、公开的管理原则。经营理念以绿色健康时尚尊贵的经营理念，致力将碧涛阁品牌连锁管理有限公司打造成为湖南省沐浴文化的传播者，行业的领跑者。服务理念服务定制化、差异化、一对一的个性化服务；以百分百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误，让贵宾无可挑剔。第二章 组织机构图董事会总 经 理 副总经理 财务部人事部八号公馆客房部餐休部沐浴部前厅部销售部工程部技部保安部第三章 平等机会政策公平对待承诺酒店的政策是任何时间，皆以尊重，公平的态度对待每一阶层的雇员。雇员受聘，晋升或培训完全基于个人资历，与种族，肤色，性 别，宗教，年龄等无关。当你遇有问题时人谁无过，只要有过即改，最主要的是知道问题症结所在，管理人员绝不会因为太忙而无暇聆听员工的问题和投诉。如果你有问题或投诉，应该：第一步：告知你的直属部长，并应坦言相告，你的部长会欣然聆听，因其急于了解及解决你在工作上遇到的困难。第二步：如未能与部长解决问题，可与部门主管、经理联络，他们会据实际情况，公平的为你解决问题。如果你仍不满意，他会安排你见人事部的管理人员。第三步：人事部门会与你共同将问题剖析，之后若你仍不满意结果，整件事情会转交副总经理、总经理处理。畅所欲言助人为乐员工食堂设有总经理信箱，欢迎员工提供宝贵建议。设置员工建议箱的目的，是鼓励员工提供改善酒店的建议，工作、生活所遇问题，使我们和贵宾均可得益。建议内容包括：1、对客服务2、工作惯例3、联谊活动4、提高营业额的方法5、工作、生活中遇到的难以解决的问题所有的意见，问题均可畅所欲言，总经理会亲自审阅，优秀建议被酒店采纳并对酒店经营管理有显著帮助，酒店将给予相应奖励。第四章 培训与发展酒店视人力资源为最宝贵的财富，所录用者均是具有强烈求知和发展欲望的人。为充分开发员工的聪明才智，我们致力于培训，为员工提供培训发展和晋升的机会，让员工在各自的岗位上，各尽所能，发挥其所长，为创造一个富有活力的碧涛阁而努力。1、入职培训 自新员工入职待岗期，均须通过综合性的入职教育，其中包括酒店的介绍，组织结构，消费指南，酒店管理制度，福利待遇等岗前培训，通过考核进入其服务部门。2、岗位培训根据工作的需要和酒店的各项标准，员工将被安排参加由部门组织的岗位技能培训。3、安全与消防培训 所有员工都参加安全和消防知识的培训，以保证贵宾、员工和酒店的安全。4、其他培训 依据岗位及员工个人发展的需要，酒店将不定期开展晋升培训，各部门交叉培训等综合培训。5、酒店各管理岗位的聘用尽量以酒店内部优秀员工优先选拔为原则。第五章 管理规定一、道德行为准则遵纪守法酒店员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守酒店的各项规章制度，自觉维护国家利益和民族尊严，维护酒店利益和声誉。对待工作全体员工应尽心尽力、各尽职守，各部门班组间要互相协调，真诚合作，精益求精，提高工作效率，服务质量，树立良好的酒店形象。对待贵宾酒店员工在为贵宾服务时，要表现出真诚与关心，为贵宾提供优质和超前的服务，需讲究礼节，准确使用礼貌用语。在贵宾面前应举止文雅、大方，力争做到自尊、自爱、自重。如遇贵宾投诉，应专心听取，详细记录，并对贵宾所指出不合理之处表致歉、致谢，随即通报上级领导进行处理，并将结果及时反馈投诉者。对待上级、同事、自己员工应尊重上级，服从上级工作安排和调度，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作，同事之间应真诚团结，友爱互助、关心同事、乐于助人，禁止恶语相向，甚至拳脚相加，不得对同事进行中伤、挑拨，应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境。对待酒店财物员工应爱护酒店财物、设备设施。在工作中应细心谨慎，有条不紊，杜绝违规操作，善待各种工具，如发现损坏或丢失，应及时上报，员工应具备成本控制意识，厉行节约，杜绝浪费。严格库房管理，员工应洁身自爱，禁止采取任何手段将酒店财物据为已有，否则不论价值多少，一经发现将予以处罚严重者追究刑事责任。员工应妥善保管私人财物，禁止将个人物品带入营业场所，如拾到同事物品应及时上报，不得隐瞒，禁止偷窃其他员工财物，违者一经发现将给予严厉处罚并追究刑事责任；在工作岗位员工必须严格遵守考勤制度，坚守岗位，未经许可不得私自换班、替班，不得出现睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊情况须经主管级以上人员许可。工作时间内不得看书报，收听收看收音机、电视等，不得在上岗时追逐嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与工作无关的事；未经批准，员工不得在当班时间内会客或亲友探访，未经许可不得使用工作电话办理私事；员工在工作时务必牢记安全生产和服务规范。在公共区域员工在上下班时应使用员工通道，禁止使用客用通道；员工在酒店不得吸烟，员工禁止在公共区域内停留或奔跑；员工在酒店区域内对贵宾、同事要讲普通话；员工在酒店区域内不允许吃零食、槟榔等。在员工食堂、宿舍员工宿舍是酒店为员工提供休息住宿的场所，员工应严格遵守宿舍管理规定，尊重公德，爱护财物、设备设施，做好三防；员工在员工餐厅就餐，应自觉遵守餐厅管理规定，注意节约、杜绝浪费，保持食堂卫生环境。保守机密员工应遵循保密法，保守酒店各种机密，未经酒店授权，员工不得对外发布各种事务消息、接受采访，不得散布、传达、印制有关酒店的各种文件、档案、数据、书籍、文章、照片、信件、公函等，禁止员工向外界提供酒店的人事、经营、财务、设备、计划、程序、数据及业务资料，不得泄露贵宾机密，如遇查询应引导其向相关部门查询；兼职未经许可，各级在职员工禁止兼职，一经发现，予以辞退。社会活动员工在参加党团、工会活动时，应尽量利用业余时间，如需在工作时间参与，须征得管理人员许可，应遵守社会公德，不得参与非法组织活动，禁止赌博、斗殴、禁止吸毒、贩毒、走私贩私、制黄、贩黄。二、仪容仪表1、礼貌礼仪（1）精神抖擞，表情轻松，垂直站立，步伐快捷。（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到贵宾、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。（3）在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。（4）与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。（5）接听电话必须在铃响三声内接听，报：“您好，碧涛阁国际水会酒店”2、仪容、仪表头发：男员工自然短发，干净整洁，中分、偏分，禁止留鬓角，自然黑色，禁止染发；女员工齐耳短发，禁止留流海，耳发，披肩或长发必须盘发，自然黑色，禁止染发，禁止梳各种辫发；胡须：男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露；眼部：员工有近视的在上岗时尽量佩戴隐形眼镜，上岗前须清洗眼部，保证眼部卫生，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。女员工适当进行眼部化妆，黑色眼线，浅色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色外任何的眼线、睫毛膏。唇部：女员工须化淡妆，口红色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红，唇线宜选用与口红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用与口红色彩对比过大的色彩。用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。脸部：男员工须保持脸部清洁，无皮屑，皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行适当化妆，宜使用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持清洁。牙齿：男、女员工必须保持牙齿清洁，饭后要漱口，不得在牙齿上留残留物，工作期间严禁吃有蒜味或有异味的食物，须时刻保持口气清新，上岗前可使用口香糖。耳部：男、女员工必须保持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，耳后侧无油污；手部：须保持双手洁净，及时清洁修剪指甲，不可藏有污垢，不得涂指甲油，如皮肤干燥出现脱皮，可使用护手霜。发饰：男、女员工可根据发型使用发油、摩丝、发胶，女员工可使用发夹、丝网、但必须是黑色，禁止使用彩色发夹、丝网，禁止带假发；耳饰：男、女员工禁止佩戴耳钉、耳环。手饰：男、女员工除婚戒外，禁止佩戴手饰、手镯、手链、腕表，不宜使用卡通型，大型表装；胸饰：男、女员工禁止佩戴除胸卡、工牌、店徽外任何胸饰；鞋：男、女员工须着规定的工鞋上岗，禁止穿超高跟、厚底鞋，一律要求黑色，禁止穿用其它色彩；着装：男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必须穿高筒抹或连裤丝袜，色彩以与肤色接近为宜，男员工穿黑色或深蓝色袜子，不得采用其他色彩。制服要干净、整齐、系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起。三、行为规范员工上班时必须做到，站姿挺拔，头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生双脚距离与肩同宽，女生双脚成“V”字形，脚跟并拢，双手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣裤玩弄物品。行走要迅速，但不得跑步，不得并肩而行、搭膊、挽手，不得大声说话，不得摇头晃脑，不得哼歌、咀嚼食物，要懂得礼让，与贵宾相遇时靠边而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。语调要自然、清晰柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低以免贵宾听不清楚。四、工作态度真诚 真诚的态度对待我们的贵宾与同事。自信 让每位贵宾百分之百的满意，尽力认识我们每一位贵宾和同事，以工作为荣，成为我们品牌的代言人。责任 对工作目标达成共识，并为之努力实现，尽其所能，尽职所能。正直 员工应如实向上司作工作报告，在酒店内若有拾遗，应立即呈交部门主管、人事部或总经理；营造信任，尊重和真诚的氛围。主动性 预测将来，并适应改变；挑战固有模式，不断的创新精神。团队精神 关心同事，相互支持，共同成功，努力成为团队一份子，互相协作，充分利用我们的优势。五、服务敬语服务敬语的关键是要讲究礼貌、场合、情景正确、态度诚恳、语气和蔼，常用的服务用语如下：欢迎语欢迎光临！/欢迎您的光临/碧涛阁国际水会酒店，希望您能满意我们的服务！问候语您好！早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！告别语谢谢您的光临，请您慢走！欢迎您再次光临！多谢光顾，欢迎再来！祝愿语节日快乐！生日快乐！征询语我能帮您做些什么吗？ 请问，您有什么事情吗？您还有别的事情吗？ 这样不会打扰您吗？您喜欢吗？ 您需要吗？对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？请您讲慢点好吗？应答语不必客气！没关系！愿意为您服务，这是我应该做的！请您多指教！照顾不周，请您多包涵！我明白了！好的！是的！非常感谢！谢谢您的好意！道歉语请原谅！实在对不起！失礼了！完全是我的错！对不起！感谢您的提酲，我们立即采取措施，使您满意！实在对不起，请您再等几分钟！对不起，让您久等了！婉拒推托语很遗憾，不能为您帮忙！承蒙您的好意，但是很抱歉，现在还不行，是不是下次再说餐厅应用语您好，我马上就来 请稍等，我马上就来 您喝点什么？您好，这是您点的XX菜，XX酒，XX饮料“请慢用”您喝酒吗？请问您喝什么酒？您用些什么饮料？让您久等了，您需要吗？真抱歉，耽误您时间了，我可以撤掉这个盘子吗？您还需要些别的吗？您吃的好吗？您还满意吗？结算应用语这是您的消费帐单，请您过目，谢谢，欢迎您再来！电话用语：您好，碧涛阁国际水会酒店很高兴为您服务、再见（外线）您好，XX部门（报工号）为您服务再见（内线）如：您好！XX楼吧台（报工号）为您服务。 您好！餐厅（报工号）。抬手礼用语：贵宾您好，您这边请引领礼用语：贵宾您好，请随我来递接礼用语：贵宾您好，请收好您的物品六、访友及电话1、员工不得在工作区域会见来访亲友，特殊情况经部门经理许可，可在指定地点会见，时间一般不超过15分钟。2、若非公事各部门员工不得窜岗。3、非工作需要原则上不得使用酒店外线电话，或在岗位上接打私人电话聊天，影响工作。个人有特殊情况，须使用酒店外线电话的，应经主管以上管理人员的同意，在办公室里接打。接打电话应长话短说，原则上必须控制在3分钟以内，以免影响工作或同事用电话。大堂的客用电话，员工不得使用。4、上班时间，除被允许岗位人员（经理以上人员、销售人员等）外，一律不得在营业区域接听、拨打个人手机、小灵通或收发短信。上班后应将手机设置振动或静音状态，培训或会议期间应将手机存放在部门主管处以便接听紧急来电。七、员工通道和安全检查1、所有员工出入酒店必须经过酒店制定的员工通道。2、酒店发给每位员工一张出入证，在出入酒店或在酒店其他区域被要求检查时，员工必须主动向保安人员或酒店管理层出示酒店工作证。3、所有员工上下班离店时，必须主动配合安全工作人员开检包裹，凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审检。八、能源节约酒店与员工的福利有赖于酒店的高效运作，酒店鼓励大家一起协作共同以节约能源为已任。1、使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备；2、不浪费纸张，纸制品；3、用水后关紧水龙头，如路过看到水龙头没关好要主动伸手关闭；4、上两层或下三层楼应尽量使用楼梯；5、废物回收（回收到库房），变废为宝。九、客人的投诉处理1、在接待投诉客人之前要可能收集更多的事实真相。保持头脑冷静，不要慌张。2、选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且要谨慎小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。3、必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知预计完成的时间。4、确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。5、最后要立即将投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。第六章 员工福利工龄工资服务员工作满一年加50元，满两年加100元，满三年及三年以上加200元（200元封顶）。部长、主管、经理以上级别满一年加100元，满两年加200元，满三年及三年以上加300元（300元封顶）。自入职后第13个月起发放。法定假日员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：元 旦：一月一日 1天春 节：腊月三十、正月初一、初二 3天清明节：按照阴历日期 1天劳动节：五月一日 1天端午节：按照阴历日期 1天中秋节：按照阴历日期 1天国庆节：十月一日、二日、三日 3天鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的员工，部门将给予补休。年 假连续工作满一年员工可享受5天的有薪年假，满二年员工可享受6天有薪年假，以此类推。如有特殊情况，可提前申请休年假，未做满一年者，离职时按事假扣除。员工基金为增强员工的工作积极性，激励员工对工作的热情，树立对公司的崇高自信心，酒店特设立员工基金：1、基金构成：各部门的罚款类（不含各部门赔偿款）；2、基金用途：部门赔偿、对家庭特殊困难或伤病的员工给予适当资助、奖励员工、团体活动等；3、申请方式：部门申请- -副总签字- -总经理审批 - -财务发放；4、基金安排：各部门基金50%归部门支配，另50%上交归总经办支配，每月末各部门和财务统一审单对帐，基金由财务部统一管理。（如有特殊情况报总经办提前申请，经审查核实后另行而定。）其它福利1、酒店将每年组织员工安排旅游一次。 2、当月过生日的员工和月度优秀员工，均可参加酒店准备的生日会，并获得酒店赠送的礼品及优秀员工奖励。3、酒店将每年春节为员工准备年夜饭，并邀请年度优秀员工家属参加，酒店将为除夕值班人员发放红包。娱乐活动人事部将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。员工天地酒店在指定地点设立员工天地信息栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、员工奖励、贵宾意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质。第七章 奖励条例嘉奖、奖励：奖励方式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪、晋级或其它奖励形式。奖励程序：由部长将本部门的好人好事书面报告部门主管，口头表扬的事迹由部门经理在例会上宣布。对于影响面较大的好人好事，由部门以书面形式报到人事部，核实后，根据奖励条例提出奖励意见，呈报总经办批准后实施。（一）、委屈奖1、在服务中，因贵宾无理取闹，为了维护酒店声誉使员工人格受到侮辱的。2、在服务过程中，因贵宾无理取闹使员工挨打的。3、其它情形为公司受到委屈的员工，视情况给予20元200元奖励。（二）、拾金不昧奖拾到现金、物品按规定上交或及时交还失主（需证明），公司根据情况给予10元1000元奖励及公开表扬。（三）、贵宾表扬奖1、服务热情主动，经常受到贵宾表扬者奖励10元-100元；2、因服务周到，客人以小费形式给予答谢，尽量婉言谢绝，如客人执意答谢，所收小费应全额上交，公司以奖金形式会给予适当奖励，并通报表扬。（四）、合理建议奖为酒店的管理经营发展提出合理化建议，并被酒店认可采纳经实施有显著成效者奖励20-1000元；（五）、见义勇为奖为维护酒店利益，勇于挺身而出同恶势力作斗争者给予奖励50-1000元。（六）、特殊贡献奖1、及时发现事故隐患及时排除，避免重大损失发生或及时上报者奖励100-500元；2、维护酒店利益，使酒店利益不受损失者奖励50元；3、出现危急情况勇于解决者给予奖励50500元。（七）、服务达人（优秀员工）奖1、工作特别突出各方面都能成为典范者将被评为优秀员工，奖励100元；评选的条件、标准与卫生评比，创建文明窗口等活动结合起来，评选以服务质量为突出内容，评选的个人给予物质或荣誉等奖励（每月评选一次）。（八）、微笑大使奖对客服务主动热情周到，无论在什么情况下，都能微笑对客，成为本酒店微笑大使奖励50元（每月评选一次）。（九）、举报奖1、主动举报坏人坏事者奖励50元以上；2、对有些员工做出对酒店不利的事情敢于举报者奖励50元以上；注：为解决举报者后顾之忧，酒店为举报者实行保密制度。（十）、技能奖1、能代表酒店出外参加各项活动取得优异成绩者奖励50元；2、在酒店举行的各种业务技能比赛中取得优异成绩者给予100元、50元、20元（一至三名）奖励，对部门的业务技能比赛中取得优异成绩者给予50、30、10元（一至三名）奖励。（十一）、优秀部门奖本部门总体服务质量高，经常受到表扬，在卫生方面都能达到标准，经考核出现的问题最少，而且本部营业额相对比较高，将给予该部门集体荣誉奖（每月评选一次）。（十二）、优秀管理奖部长级以上（含部长）员工本身素质好，服务质量过硬，管理的部门出现问题少、平易近人经常受到贵宾表扬，同时受到领导与员工的认可和爱戴，将给予最佳干部奖，奖励100元（每月评选一次）。第八章 消防保卫一、安全保卫全体员工必须遵守酒店保安制度，保安人员的任务是保护贵宾、员工和酒店的人身、财产安