客户服务部门客户服务资料汇总(106个doc 2个xls)61.doc

工 作 分 析 问 卷 一说明：1、此问卷只针对岗位填写，请1-2位工作时间长、对岗位情况了解的该岗位员工填写，填写时请注意只针对岗位的目前情况而不针对个人。2、填写问卷之前，请您先浏览一遍，并仔细、准确地回答问题，如有疑问请拨打公司内部电话6001询问。3、交卷方式为电子版，请在10月30日（星期三）上午10：00点前将电子版发给人力资源部马砚如。4、在提交文档时，请修改文件名格式为“*（部门）*（岗位）*（姓名）职务分析问卷”。一、基本信息姓名：杨京津填写日期： 2002年 10 月 30 日职务名称：客户服务部经理职务编号：所属部门：客户服务部直接上级：总经理二、调查信息1、请准确、简洁地列举您的主要工作内容：（1）公司服务质量的控制与提升 （2）公司所有业务问题的信息收集与协调处理，投诉率的控制（3）公司整体服务策略的策划与执行、完善（4）各个相关部门工作支持与信息支持（5） 服务部门的人员管理（6）上级领导工作支持与分配的任务执行2、请认真、详尽地描述您的日常性工作（是否有工作日志要求或其他日常工作报告，请注明）： （1）每天必须完成的任务：大客户流量情况观测重点问题客户的投诉处理以及辅助公司/大客户服务代表进行客户满意度提升人员工作质量监控人员工作问题协调处理本日工作总结与第二日工作计划 （2）一周须完成一次的任务：周业务报表统计表的审核以及分析报表的制订周流量的总体情况分析周工作计划与总结周部门工作例会 （3）一个月须完成一次的任务：月业务报表统计表的审核以及分析报表的制订月流量的总体情况分析月工作计划与总结3、请详尽地列举您有决策权的工作项目？（1）对客户服务问题的处理方式（2）对客户服务部门的工作细项的安排与执行控制（3）对客户端设备的问题处理（4）对部门人员本职工作方法的调整 （5）对部门整体费用的支出4、请详尽地列举您没有决策权的工作项目？ （1）涉及其他部门职责的客户问题处理（2）涉及公司原有规定的客户问题处理（3）涉及重点客户的特殊需求的问题处理（4）涉及部门人员岗位设置与调动的问题（5）涉及部门人员总体薪资级别的问题（6）涉及部门总体费用的额度问题5、请简要介绍该岗位目前的考核方式？您还有那些意见或建议？本岗位考核目前没有明确的考核方式，是根据公司制订的业务目标、总体服务质量以及人员管理的质量来衡定我的工作情况，并且会根据上级领导对我的工作质量的评定来衡量作为下级员工的工作情况。6、请简明描述您管理的直接下级部门的工作内容？1) 直接管辖的人数：17人2) 能够安排的下属工作内容，对下属的奖惩范围：与工作职责相关的所有工作内容需要协助处理的客户问题的工作内容对下属的奖惩范围工作岗位的调整与工作考核工资的确定7、除直接上下级，请详细描述您在工作中需要接触到哪些职务的其他员工？并简要说明接触原因。1）上级员工：总经理工作直接汇报对象，工作问题处理决策人与最大支持人，工作安排人技术副总重要技术问题处理决策，信息支持系统建设的技术支持人力总监人员管理的问题决策与部门员工的薪酬 2）同级员工：商务部经理客户支持类的问题处理，与相关客户信息的共享，彼此工作支持行政/人力部门经理后勤以及人员管理工作的彼此支持系统部经理技术工作支持事业部经理销售工作的信息、服务工作支持市场部经理整体客户信息、行业信息、服务策略等工作的彼此支持财务部经理成本控制与采购支持工作3）下级员工：全公司员工任何与客户服务相关的问题处理以及服务人员工作质量的问题处理8、请描述您在人事和财物方面的权限范围：部门人员的定岗、定职，薪资级别的初步确认公司每月批准的部门费用支配公司礼品的支出9、对目前岗位所负责的工作需要做那些调整，请您提出想法和建议。我认为需要调整的岗位是大客户服务组，因为此小组目前工作定位不是很清晰，完全没有起到预期的效果，目前的工作价值只是解决问题，与大客户有一定的联系，没有真正起到公司所期望的一种客户管理管理的效果。没有实现的原因是：1、工作量过大；2、工作方法没有建设性、创新性；3、工作过程中的支持工具不到位；4、我作为部门管理者，在确定小组成立前，没有明确岗位的目标、职责就组织小组成立，所以我希望进行小组工作人员以及工作职责的调整。我建议：此服务组的工作职责划分：一种是关系维护与管理；一种是信息管理做关系维护与管理的员工，需要有一定的销售能力与沟通能力，而且可以承担责任与很大压力做信息管理的员工，需要细致耐心，有很强的逻