广东省一门式政务服务运行规范2018（报批稿）.doc

广东省一门式政务服务运行规范2018（报批稿） 本标准由广东省机构编制委员会办公室、佛山市禅城区人民政府提出。 本标准由广东省机构编制委员会办公室归口。 本标准起草单位佛山市禅城区行政服务中心、广州市荔湾区政务服务中心、广东省标准化研究院、广东省机构编制委员会办公室、佛山市人民政府行政服务中心、佛山市禅城区市场监督管理局。 本标准主要起草人丘少锋、陈丽君、詹捷炜、常亚南、黎东初、黎巧能、卢亚伟、卢海英、刘敬彤、刘丽平、廖军阳、许俊航、周赞DB44/T XXXX201X V引言为规范广东省各级一门式政务服务的运行，提升政府效能和公共服务水平，全面优化我省政务服务环境，方便企业和群众办事，根据广东省人民政府办公厅印发的通知（粤府办xx19号）精神，制定本标准。 DB44/T XXXX201X1一门式政务服务运行规范1范围本标准给出了一门式政务服务的术语和定义、原则、基本要求、事项进驻、服务岗位设置与职责、服务组织、业务模式、服务规范、管理制度、效能评价等要求。 本标准适用于本省各级一门式政务服务的运行管理，其他类型的政务服务也可参照使用。 2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T18883室内空气质量标准GB/T19716信息技术信息安全管理使用规则GB/T20269信息系统安全管理要求GB/T20270网络基础安全技术要求GB/T20271信息系统通用安全技术要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T21064电子政务系统总体设计要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T32169.1xx政务服务中心运行规范第1部分:基本要求GB/T32169.2xx政务服务中心运行规范第2部分进驻要求GB/T32169.3xx政务服务中心运行规范第3部分窗口服务提供要求GB/T32170.1xx政务服务中心标准化工作指南第1部分基本要求GB50016建筑设计防火规范GB50034建筑照明设计标准GB50300建筑工程施工质量验收统一标准DB44/T1147行政许可事项办事指南编写规范DB44/T1148行政许可事项业务手册编写规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1政务服务中心administrativeservicecenter行政服务中心DB44/T XXXX201X2地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性服务管理机构。 GB/T32170.1xx，定义3.13.2一门式政务服务one-door administrativeservice前台综合受理，后台协同办理，统一进出件，一窗办理的政务服务模式。 4原则坚持服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享的原则，依托各级政务服务中心，创新政务服务模式，整合按部门分设的办事窗口为政府的综合服务窗口，运用标准化和信息化手段，简化优化办事流程，打破部门界限、政务藩篱和信息孤岛，管住管好政务服务的进出两端。 5基本要求5.1标识要求政务服务中心应设置合理、清晰的图形标志和导引、指示系统，图形标志应符合GB/T2893. 1、GB2894和GB/T10001.1的要求。 统一名称牌匾、政务中心外部路面指引牌、场地内部指引、服务窗口形象等设施和物件的形象标识。 5.2场所要求5.2.1政务服务中心建筑物应符合GB50300的要求。 5.2.2政务服务中心选址和内部布局设置应符合GB/T32169.1xx的要求，增设申报辅导区，为群众提供开放式的申报辅导服务。 5.2.3政务服务中心室内照明应符合GB50034的要求，空气质量应符合GB/T18883的要求，公共卫生应符合GB9670的要求，环境管理应符合GB/T24001的要求。 5.3设施设备要求5.3.1政务服务中心应配备必要的设施设备，其中a）电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源设施；b）通讯设施应满足服务中心政务网络等信息通讯需要；c）消防设施的配置应符合GB50016的要求；d）服务设施的配置宜包括休息座椅、母婴专用设施、调表桌台、意见评议箱等；e）无障碍设施的配置宜包括无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等；f）绿化设施的配置宜包括绿植、盆栽等；g）服务设备的配置宜包括显示屏、饮水机等；h）保障设备的配置宜包括监控系统、广播系统等；i）应急设备的配置宜包括急救药箱、警戒隔离线、消防器材等。 5.3.2政务服务中心应配备必要的工作设施，如办公桌椅、柜台、资料柜、服务电话、传真机等。 5.3.3政务服务中心应配备满足信息化办公设备。 信息化办公设备分为标配设备和有条件的地方可选择性配备的选配设备，如下标配设备，如计算机、打印机、排队叫号机等；DB44/T XXXX201X3选配设备，如扫描仪、高拍仪、电子显示屏、身份证读卡器、条码扫描器以及电子评价器、自助服务终端等。 5.4信息化支撑要求5.4.1政务服务中心的政务服务信息化系统，应实现行政许可及公共服务事项全流程网上运行。 5.4.2政务服务信息化系统在省网上办事大厅统一申办受理平台基础上，重点建设满足一门式综合服务要求的信息系统，宜实现如下办理流程和功能综合服务窗口通过统一申办流转平台办理业务，并将所有申请资料进行电子化处理；按照系统配置的业务办理流程，电子化的业务资料和业务数据通过统一申办流转平台进行流转；各级政务服务窗口及业务部门根据各自职责、所属层级关系和办理权限，应用电子印章，部分替代物理章，按流程分别对业务进行办理，实现异地审批和跨层级审批；办理结果的信息回转本系统；服务信息共享与发布；服务信息管理；电子监察；信息安全管理系统，包括电子印章的管理。 5.4.3信息和网络安全应符合GB/T 19716、GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T21064的要求。 5.5信息共享要求各级政务服务中心申办流转平台宜与相关业务部门系统进行对接，实现服务平台数据可直接流转到业务系统中，支撑起一窗通办的业务模式。 同时，梳理办事沉淀数据，逐步形成公共信息资源体系，建设统一的大数据库，实现部门间信息共享。 6事项进驻6.1事项范围广东省行政许可事项通用目录所罗列且本级政府所承担的行政许可事项，应纳入政务服务中心办理。 各级政府各部门实施公共服务事项目录所列且由本级政府承担的公共服务事项，应纳入政务服务中心办理。 本级政府承担的其他事项，如行政给付、行政确认、行政征收等事项可纳入政务服务中心办理。 6.2服务授权6.2.1通则纳入一门式综合服务的事项，在不改变法定职责的基础上，各级、各部门宜参照简政放权模式，按统一规范的格式与承担服务责任的政务服务中心签订综合服务授权委托书，综合服务授权书应明确授权范围（包括授权的服务事项名称、授权办理权限）、服务内容和服务DB44/T XXXX201X4方式、专用章使用、监督检查、责任分工、权利义务、委托期限等内容。 纳入一门式综合授权范围的业务分为即办和承诺业务两种。 6.2.2即办业务属于即办业务且符合要求的，各部门可委托政务服务中心全程办理，交付业务专用章，政务服务中心前台工作人员按授权方式当场即时出具审核意见或发放办理结果。 授权权限可包括网上预审、办事咨询、申请接收、收件转报、受理审核、审批决定、证件制作、办理结果送达等环节。 根据授权和办理结果出具的方式不同，各部门应对即办业务的授权权限及业务专用章使用等情况加以如下细化a）审批决定权授权前台的，业务专用章授权政务服务中心管理。 业务办结时，由前台工作人员按印章管理相关规范申请用章，在办理结果上加盖业务专用章并送达申请人。 b）审批决定权授权前台的，办理结果由政务服务中心通过套打方式打印并送达申请人。 c）业务件和业务办理数据通过纸质或电子材料的方式流转部门后台审批，属业务流转即办的业务，部门须按约定方式即时反馈办理结果或审批意见办理结果由后台出具并盖章后，按约定方式交由政务服务中心前台工作人员送达申请人。 此类情形适用于部门后台审批科室、人员已整体进驻政务服务中心一门式服务大厅的事项。 后台出具审批意见，办理结果经申办流转平台流转至政务服务中心前台工作人员。 前台工作人员按印章管理相关规范申请用章，在办理结果上加盖业务专用章并送达申请人。 办理结果由后台出具并加盖电子印章，经行政服务中心前台工作人员下载打印并送达申请人。 6.2.3承诺业务属于承诺业务的，各部门应严格按照受审分离、便民利民的原则进行综合服务授权。 授权权限可包括网上预审、办事咨询、申请接收、收件转报、办理结果送达等环节。 6.2.4签订形式各级、各部门需因应已纳入一门式综合服务的审批服务事项清单、权属情况、管理权限等情况的不同，与不同层级的政务服务中心签订委托书a）授权事项属法律法规规定某一层级单独行使的，由所在层级的职能部门与具体承接事项的政务服务中心签订授权委托书；b）授权事项属上级部门委托或服务前移的，由上级职能部门与具体承接事权的政务服务中心签订授权委托书；c）授权事项属上级业务主管部门下放（直接放权、内部调整管理权限）的，由实施该事项的业务部门与具体承接事项的政务服务中心签订授权委托书；d）授权事项为分权限管理的，按照权属情况，由相应层级的业务主管部门与具体承接事项的政务服务中心签订授权委托书。 6.3事项标准编制对进驻政务服务中心的行政许可事项，政务服务中心应督促标准管理部门依据DB44/T1147和DB44/T1148的要求，优化审批流程，细化、量化裁量基准，统一规范每一进驻事项DB44/T XXXX201X5的名称、受理范围、设立依据、审批条件、申请材料、承诺时限、审批流程、收费标准等，编制事项办事指南和业务手册。 公共服务事项可参照上述要求编制事项办事指南和业务手册。 统一规范服务事项的接收标准、申请表单样表及范例、办理结果、收费、办理时限、联办流程等标准。 经事项标准管理的统筹部门或政务服务中心备案后，并按10.2.6.2条的要求向社会公开相关信息。 6.4事项标准管理6.4.1通则事项标准按照分级管理、公众参与、科技防控、全程监督的原则进行管理。 6.4.2事项标准管理模式应建立各级一门式政务服务事项及其事项标准由省级业务主管部门统筹、省市县（区）分权限管理的标准管理模式。 应建立健全各级一门式政务服务事项标准动态管理模式，及时更新政务服务事项及其事项标准，并向社会公布。 事项标准管理的统筹部门或政务服务中心应督促事项标准管理部门对进驻政务服务中心的事项及办事指南和业务手册作出相应调整。 6.4.3事项标准更新机制各级、各部门在省或市统一建设的事项标准管理系统按权限和规范程序动态管理本级、本部门政务服务事项及其事项标准。 各级、各部门、各类申办流转平台服务事项定制以省或市统一建设的事项标准管理系统为“唯一数据源”，从事项标准的编制、公开、实施、监督、评估等环节严格控制服务事项的运行和管理。 7服务岗位设置与职责7.1政务服务中心岗位设置与职责7.1.1咨询导办岗，包括现场咨询导办岗和电话/网络/信函/微信/APP客户端等的咨询导办岗。 现场咨询岗负责办事群众的接待和分流引导，对现场接收的问题，按“首问负责制”，应当场作出清晰解答；对专业性强、情况复杂的咨询转交综合窗口或业务部门进行答复。 电话/网络/信函/微信/APP客户端等的咨询导办岗负责对接收的电话咨询、网络咨询、信函咨询、微信咨询、APP客户端等方式的咨询进行答复，对专业性强、情况复杂的咨询，形成咨询工作单转交相关单位在规定的时限内答复反馈。 一旦咨询完成后，咨询导办岗工作人员应对咨询的问题、咨询的结果、回复的方式及回复的时限进行记录，形成常见问题咨询库。 7.1.2申报辅导岗。 负责辅导群众申报具体业务，对群众提交材料按标准化接件要求进行提前把关，辅导群众使用申办流转平台（包括注册用户、实名认证、填报电子表单、上传申请材料、实现网上申报，下载网上办事大厅手机APP等），辅助办事群众使用自助终端自助申办，对群众在线申报提供在线辅导。 该岗位设置在申报辅导区，设施设备按5.3条的要求配置。 7.1.3在线预审岗。 负责通过申办流转平台（包括网上办事大厅、APP等）在线服务平台为群众提供网上材料预审服务。 对预审不通过的，应一次性告知办事人员不通过的原因或需要补正的全部材料。 7.1.4综合办理岗。 负责对符合条件的申请进行接件或办理，跟进材料补正、退件、一次性DB44/T XXXX201X6解答申请人关于大厅事项的办件咨询、流程进度咨询和政策咨询等工作，统一在申办流转平台将办件分派流转到相应部门，对未实现材料电子化的办件或部分申请材料，统一进行材料的电子化处理并上传系统，不符合接件条件的一次性告知申请人需要补正的全部材料，出具相关文书。 7.1.5查询发证岗。 负责办事结果文书、证照和需返还给办事人员资料的发放，在申办流转平台进行结果发放的操作确认，办事进度的现场查询告知，缴费引导以及与邮政速递服务的衔接。 7.1.6个性化服务岗。 负责对进驻事项范围内复杂事项办件申请的接件及协调跟进，特殊服务对象（包括残疾人、少数民族、60岁以上老人、孕妇等人群）有限服务的协助引导等；后台统筹岗。 负责协调跟踪和督办具体办件进度，解决办事过程中出现的问题，及时与相关部门协调沟通完成纸质办事材料交接，对窗口服务进行现场管理，做好相关业务和服务动态的总结及上传下达，窗口服务后勤和业务保障，处理群众对窗口的意见和投诉等。 7.1.7投诉接收岗。 负责接收并跟进申请人的投诉。 7.2部分进驻部门的岗位设置及职责进驻政务服务中心的部门包括一些专业性强、技术要求高或法律法规有特别要求的，如公安、公积金管理、社会保障等部门，其岗位设置应符合政务服务中心的岗位设置管理制度。 8服务组织8.1机构设置8.1.1政务服务中心宜由内部管理机构和服务窗口组成。 8.1.2管理机构的设置宜参照GB/T32169.1-xx第4.1.1条执行。 8.1.3政务服务中心必要时可考虑设置若干个分中心，分中心建设按本标准执行。 8.2职责分工8.2.1政务服务中心具体承接本级政府职能部门为自然人、法人或其他组织提供的各类行政许可及公共服务事项对外服务。 8.2.2本级政府负责指导政务服务中心的建设、管理，指导服务中心工作人员选用、培训等工作。 8.2.3政务服务中心负责对窗口工作人员进行管理，组织窗口开展规范、高效、优质的服务，并提供相关业务辅导。 8.2.4政务服务中心受理当事人对窗口及其工作人员服务质量、效率等方面的投诉。 8.2.5本级政府和政务服务中心管理机构对政务服务中心工作人员进行考核，对政务服务中心的政务服务工作进行监督。 8.3人员配备8.3.1政务服务中心应根据其职能和内设机构合理配置工作人员，以满足政务服务工作需求。 8.3.2政务服务中心根据窗口业务特点配备窗口工作人员，窗口工作人员的管理应符合GB/T32169.2的要求。 9业务模式DB44/T XXXX201X79.1通则一门式政务服务的业务模式包括一窗通办、受审分离（接办分离）、两厅融合、即来即办（立等可取）、同城通办等业务模式。 各级政务服务中心应根据自身实际，先易后难，逐步开展相关业务，建立健全一门式政务服务运行体系。 9.2一窗通办各级政务服务中心可按（但不限于）“社会民生类”“公安专项类”“注册登记类”“经营许可类”“投资建设类”等主题，分类设置综合服务窗口。 各综合服务窗口不分部门（部门内设机构），对纳入的主题服务事项提供统一的接件办理、收费发证、办件流转和跟踪衔接等通办服务，各部门（部门内设机构）不再对外提供相应的服务。 9.3受审分离（接办分离）建立“前台一口受理（接件）、系统分派流转、后台限时反馈”的“受审分离（接办分离）”服务模式。 即各部门将行政许可和公共服务事项的受理（接件）相对剥离，授权（委托）集中到政务服务中心统一行使，由政务服务中心综合服务窗口作为服务前台对外统一受理申请人的申请（接收申请人的申请材料），各职能部门作为服务后台配合开展综合服务工作，对综合窗口接收的申请进行审查决定和结果签发。 9.4即来即办（立等可取）对审批条件简单、以书面形式审查为主的行政许可和公共服务事项，原则上各部门要将受理、审查、决定各环节合并授权（委托）集中到政务服务中心统一行使，由政务服务中心综合服务窗口当场进行审批，推行“即来即办”或“立等可取”。 9.5两厅融合推进实体大厅与网上办事大厅“两厅融合”，统一线下线上申办流转平台。 实体大厅与网上大厅的申请统一由综合服务窗口在申办流转平台进行登记受理，受理后办件流转到各部门业务审批系统进行审批决定，审批结果统一上报到申办流转平台反馈办事人。 通过线下线上统一的申办流转平台融合“两厅”数据，不断推送给办事人。 推进线下线上融合服务，推行网上预约、网上材料预审、纸质材料和办理结果邮政速递、在线辅导，实现线上预约线下服务、线上申请预审线下受理发证、线下受理线上下单速递证照、线下“一次性告知”线上补交材料、线上辅导线下受理、线下受理线上查询进度和预约现场勘察等多种线下线上相结合的服务方式。 9.6同城通办在不同区域严格执行统一的行政许可和公共服务事项标准，逐渐建立“异地申请，同城通办”服务模式。 该服务模式宜借助电子流转、邮政速递等方式和各级政务服务中心网点，根据实际需求，在申请、获取办理结果、补正材料、现场勘验等环节提供同城就近服务。 10服务规范10.1基本要求10.1.1应加强政务公开，畅通政务监督渠道。 10.1.2宜建立便捷、透明、亲和、高效的服务方针。 DB44/T XXXX201X810.1.3宜建立服务窗口核算、银行窗口/银行POS机结算、一次性缴费的一门式收费管理方式。 10.1.4宜建立完善的服务制度，提供上门服务、代理服务、预约服务等。 10.2服务内容10.2.1咨询导办、申报辅导、在线预审服务政务服务中心应为申请人提供咨询导办、申报辅导、在线预审等现场或线上服务，各服务岗位的职责见8.2。 10.2.2办理进度查询及办理结果送达服务10.2.2.1办理进度查询政务服务中心或各级政府服务部门可通过窗口、网厅、电话、自助终端、APP、微信等在线服务平台为办事群众提供办理进度及办理结果查询的服务。 10.2.2.2办理结果送达政务服务中心或各级政府服务部门可通过窗口、网厅、自助终端、邮政速递等在线服务平台为办事群众直接打印证照结果或下单邮政速递证照结果的服务。 10.2.3便民服务政务服务中心宜推进各项便民服务措施，改进、优化服务流程。 可根据实际提供雨伞租借、装订机、老花眼镜、便民药箱、手机加油站、邮寄等便民服务。 10.2.4收费服务政务服务中心宜设立统一的收费窗口，按照批准的收费项目、收费标准收取费用并开具票据。 提供智能化在线支付服务等。 10.2.5特殊服务项目政务服务中心宜推行预约服务、代理服务、上门服务等服务项目。 10.2.6信息公开服务10.2.6.1服务内容信息公开服务的内容应包括主动公开的，各部门应负责采集发布本部门进驻服务中心的业务内容、办理情况和相关政策的解释工作；依申请公开的，窗口工作人员应负责统一受理公众提出的政府信息公开申请，由相应的业务部门进行回复，回复结果由窗口工作人员通过各种渠道反馈给申请人。 10.2.6.2信息公开的范围信息公开的范围宜包括事项基本信息，如事项名称、设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批准的数量等；事项办理信息，如办理主体、办理责任人、办理程序、办理时限、申请材料目录及示范文本、收费项目依据及收费标准、办理情况和办理结果等；DB44/T XXXX201X9监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱等。 10.2.6.3信息公开的方式10.2.6.3.1政务服务中心可以宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏、政府信息公开查阅点或信息资料索取点现场提供信息公开服务。 10.2.6.3.2政务服务中心可以网络、短信等其他方式发布政府信息。 10.3服务机制10.3.1基本要求各级政务服务中心应建立健全工作机制，明确责任分工，首问负责，主动提供咨询，主动引导，辅导办事群众顺利办事。 10.3.2首问负责制办事群众到服务大厅办事，负责接待群众的第一人即为首问责任人，首问责任人应耐心听取群众咨询办理事项，对属于职责范围内的事项，要按规定立即接办；不属职责范围内的，应做好相关引导。 10.3.3一次告知制服务人员对到服务大厅现场办事的群众负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或者未按规定程序、承诺时限办理的，应现场一次性书面告知需要补办的手续、材料或办理程序、承诺时限等。 10.3.4限时办结制政务服务中心及相应业务部门对办事群众申请办理的事项，根据要求在规定的时限内完成办理。 10.3.5同岗替代制政务服务中心里某一岗位的工作人员不在岗时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作的连续性。 10.3.6责任追究制对于政务服务中心工作人员的工作不积极、对待群众态度恶劣、造成群众损失等行为，应视情况追究相关人员的责任，给予相应处分。 10.4服务礼仪10.4.1服务要求10.4.1.1工作人员答复问题应清晰、简明。 10.4.1.2工作人员应提供服务应公正、热情、耐心。 10.4.2仪容仪表应符合GB/T32169.3-xx的5.1条要求。 10.4.3行为举止应符合GB/T32169.3-xx的5.2条要求。 DB44/T XXXX201X1010.4.4服务语言应符合GB/T32169.3-xx的5.3条要求。 11管理制度11.1基本要求政务服务中心应建立成文的岗位设置管理制度、工作流程管理制度、人员管理制度、财务管理制度、档案管理制度、设施设备管理制度、信息系统管理制度、消防安保管理制度、信息公开管理制度、印章使用管理制度、材料复用管理制度、电子材料库共享管理制度、应急管理制度。 11.2岗位设置管理制度政务服务中心应根据事项进驻及业务办理情况设置相应的岗位管理制度。 包括岗位的设置依据、设置方法、设置流程等。 11.3工作流程管理制度政务服务中心应对政务服务的整个流程制定相应的管理制度，包括咨询、导办、申报辅导、发证、一门式办理流程、文件交换、问题反馈、投诉处理等。 11.4人员管理制度应明确各岗位人员的工作职责，建立成文的人员管理制度，包括人员培训、服务质量监督等制度。 人员的管理应符合GB/T32169.1的要求。 11.5财务管理制度应建立成文的财务管理制度，财务的