文明优质服务主题实践活动方案

1 关于开展关于开展 文明优质服务在身边文明优质服务在身边 主题实践活动主题实践活动 实施方案实施方案 为进一步提升我行文明规范服务水平 根据 银行业 从业人员职业操守 银行业金融机构从业人员职业操 守指引 和 银行优质文明规范服务考核标准 等有关规 定 按照 三提升 活动工作安排 经研究 决定在全行 开展 文明优质服务在身边 主题实践活动 具体实施方 案如下 一 指导思想 以 三提升 活动要求为指导 紧紧围绕做强做大商 业银行事业的需要 紧密联系员工思想和工作实际 按照 质量提升年 和 企业文化建设年 的总要求 严格贯 彻执行文明规范服务规定 全面提升金融服务水平 进一 步塑造商业银行良好形象 推动和促进商业银行快速稳健 发展 二 基本原则 本次主题实践活动应坚持以下基本原则 1 客户至上 优质服务的原则 把文明优质服务作为 我行的 生命工程 和 饭碗工程 以客户为中心 急 客户所急 想客户所想 最大限度地为客户提供优质 便 利的金融服务 2 2 坚持标准 规范服务的原则 按照 银行业从业职 业操守 文明规范服务标准及有关规定 进行规范服务 文明服务和标准化服务 提高服务品质 树立商行形象 3 提高技能 提升效率的原则 认真学习并熟练掌握 金融业务知识和服务技能 提高服务质量和效率 4 全员参与 长期坚持的原则 商业银行所有员工应 积极参加文明优质服务主题实践活动 并长期坚持 以此 次活动全面提升我行的整体服务水平 三 活动时间 从 2010 年 6 月 1 日开始至 2010 年 12 月 31 日结束 四 活动范围 各支行 营业部 总行各部室 五 活动内容 1 服务环境 方便客户 洁净舒适 整齐定位 标志 醒目 美观庄重 格调一致 形象统一 2 服务仪表 着装整洁 庄重 得体 言行举止文明 大方 体现良好精神风貌和素质水平 3 服务语言 讲普通话 称谓得体 语义明确 语气 谦和 使用文明用语 杜绝服务禁语 4 服务行为 热情谦恭 主动周到 耐心细致 5 服务效率 在确保安全准确的前提下力求高效 具体 服务效率执行 文明规范服务标准 的规定 3 6 服务纪律 遵守纪律 合规经营 严守秘密 保护 客户合法权益 7 服务监督 专人负责 职责明确 记录细致 整改 及时 六 活动方法 活动由总行统一组织 按照 银行文明规范服务标准 实行百分考核 采取累计扣分法 对各行部进行考核排 队 全行通报 考核方法采取日常检查与突击抽查相结合 明查与暗访相结合 服务监督与举报投诉相结合 对于违 反规定经查实的 按照 文明规范服务处罚规定 当即处 罚 并上追两级 七 活动要求 1 注重学习 提高员工服务意识和服务技能 各行部 要组织员工认真学习并牢固掌握文明规范服务的基本知识 和有关规定 使广大员工进一步提高思想政治觉悟 提高 职业道德水平 提高服务意识和服务技能 成为符合时代 发展需要的合格员工 2 联系实际 提高全行服务质量和服务水平 文明 优质服务在身边 主题实践活动要结合本行部的实际 与 开展 文明服务窗口亮起来 文明服务明星 竞赛活动 相结合 大力提高全系统文明规范服务水平 3 加强领导 确保活动取得实效 各行部主要领导要 对主题实践活动高度重视 精心安排 精心组织 认真实 4 施 确保活动效果 八 组织领导 总行成立 文明优质服务在身边 主题实践活动领导 小组 党委副书记 行长 同志任组长 纪委书记 工 会主席