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文档简介

事件管理程序事件管理程序 审核 审批 发布日期 一 服务台人员一 服务台人员 服务台人员 负责接收所有的事件 对事件进行初步的处理 并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师 职能 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话 邮件 工单 等事件报告 完整记录所有接收的事件信息 包括 记录事件报告人的详 细联系方式 事件特征表现 描述 发生时间等 为事件进行适当的分类 为事件分配优先级等属性 尝试使用知识库 初步诊断 分析相关信息等方式解决事件 如果服务台不能解决事件 应当将事件分配给最合适的一线 支持小组或来处理 检查事件记录的处理进度 保持与用户的联系 适时通知事 件处理进展 在事件处理过程中 催办事件处理进度 与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈 关闭事件 二 一线支持人员二 一线支持人员 一线支持人员 负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的 分析 提出解决方案以尽快恢复服务 并在必要时提供现场支持 职能 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 必要时提供现场支持 根据优先级提供有效的解决方案 更新事件解决信息 已解决的事件转回服务台 由服务台关 闭事件 如果一线不能解决这个事件 应当决定选择最合适的二线支 持小组 人员来处理 三 二线支持人员三 二线支持人员 二线支持人员 负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一 步进行调研 找出解决方案并尽快恢复服务 职能 进行事件的深入调查研究 根据经验和专业技能 决定需要采取何种措施恢复服务并实 施有效的行动 必要时引入供应商的支持 及时提供有效解决方案 与其他二线小组合作 确定解决方案 已解决的事件转回服务台 由服务台关闭事件 四 三线支持人员四 三线支持人员 职能 从研发的角度进行事件的研究 根据经验和专业技能 决定需要采取何种措施恢复服务并实 施有效的行动 如发布临时补丁等 及时提供有效解决方案 已解决的事件转回服务台 由服务台关闭事件 五 事件经理五 事件经理 事件经理 负责事件解决过程中的协调和监控 以及事件升级 的判断以及具体执行 职能 负责对重大 紧急事件的解决协调资源 保证故障的最终排 除 当事件优先级为高或者事件将超过规定的时限 负责按照升 级方法对事件进行处理确保有效协调资源 促进各类角色小组 如 一线支持 二线支持 快速恢复正常服务 确保和问题管理流程经理的有效合作 确保正确和广泛地收集和分析事件数据 发现 IT 和业务相关 的问题 六 流程负责人六 流程负责人 流程负责人 事件管理流程负责人从宏观上监控流程 确保事 件流程在信息技术中心范围内被正确的执行 当流程不能够适应长 期发展需要时 流程负责人必须及时的对此进行分析 找出缺陷 进行改进 从而实现可持续提高 职能 确定管理流程的衡量指标 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持 确保事件流程符合企业实际状况和公司 IT 发展战略 总体上管理和监控流程 建立事件流程实施 评估和持续优 化机制 确保事件流程实用 有效 正确
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