全国“xx杯”旅游服务类说课大赛课件特等奖作品：旅游投诉处理的程序与原则教学设计

中等职业学校信息化教学设计学 校阳山县职业技术学校姓名成倩专业（学科）旅游教学课题旅游投诉处理的程序与原则学时安排1学时教学年级二年级所选教材高等教育出版社旅游心理学第三版一、学习目标与任务1学习目标描述（知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观）知识与技能：通过本节课的学习，学生能够掌握处理投诉的程序和方法，在日后的服务工作中能灵活运用，努力避免出现类似的问题。过程与方法：采用图片、视频、新闻案例等生动形象的信息资料，激发学生的学习兴趣，学生通过合作学习、归纳总结、情景模拟等学习方法获取知识和技能。情感态度与价值观：通过本节课的学习，培养学生对本行业工作的热爱，树立职业目标和方向，在解决问题的过程中感受到服务他人的乐趣，确立正确的价值取向。2学习内容与学习任务说明（学习内容与任务的选择、学习形式的确定、学习结果的描述）学习内容：处理投诉的程序和原则学习形式：开展小组合作与实践的学习方式。学习结果：通过本课的学习，学生能够掌握正确处理客人投诉的方式和程序，了解客人投诉时的心理，更有针对性地提供服务，从而树立良好的职业形象。3学习重点及难点重点：在理解旅游者投诉时的心理特征的基础上，掌握处理投诉的正确程序以及应遵循的原则。难点：学以致用，将所学的理论知识灵活的运用到实际的工作中，面对不同的客人，如何在不违背原则的前提下给他们提供更好的服务。二、学情分析（说明学生的学习心理、学习基础、学习风格等）总体情况：本节课授课班级是14春旅游班，共23名女生。本班学生学习积极性较高，掌握基本的服务礼仪。学习心理：求知欲、好奇心以及自我意识都比较强，但钻研能力差，遇困难易退缩。学习基础：二年级的学生已掌握一些服务技巧和礼仪，但对突发事件的应变能力有所欠缺。学习风格：喜欢直观教学，对纯理论课没有兴趣。三、学习环境选择与学习资源设计1学习环境选择（打）（1）WEB教室（2）局域网（3）城域网（4）校园网（5）因特网 （）（6）其他2学习资源类型（打）（1）课件（）（2）工具（3）专题学习网站（）（4）多媒体资源库（）（5）案例库（6）题库（7）网络课程（8）其他3学习资源内容简要说明（说明名称、网址、主要内容）腾讯视频：旅游投诉处理最佳东方：四、学习情境创设1学习情境类型（打）（1）真实情境（2）问题性情境（）（3）虚拟情境（）（4）其他2学习情境设计虚拟情境：（1） 采用模拟实训室、多媒体课件、计算机、音响设备、投影仪及幕布等教学用具，创设处理客人投诉的情境。问题性情境：（2）在教学的五个环节中，创设相应的问题情境，有序地启发引导学生探究、思考、提升。五、教法学法设计教法：采用“翻转课堂”的教学模式，运用任务驱动法、直观演示法、情境教学法，实现做中学，做中教的目的。学法：合作学习法、讨论学习法、实践学习法，实现以任务促技能，以技能促就业的目标。六、教学结构流程的设计（教学结构主要环节）1、 图片导入，学生思考2、 视频展示，学生归纳3、 角色扮演，学生运用4、评价量表，师生评分5、任务总结，情感激励教学环节教学内容课件展示师生互动教法学法设计意图媒体资源导入（3分钟）讲授（7分钟）实践（20分钟）评价（5分钟）总结（5分钟）一、图片导入，学生思考二、视频展示，学生归纳六大步骤：保持冷静、道歉理解记录要点、协商方案立即行动、归类存档三大原则：耐心倾听、诚恳道歉、恰当处理三、角色扮演，学生运用创设情境： 客人在早上8点时候打电话给大堂经理说她今天早上5点30分的wake up call 没有叫，9点飞巴黎的航班要误点，耽误了重要谈判的一切损失要酒店赔偿。 如果你是大堂经理，你会如何处理此事？四、评价量表，学生评分五、任务总结，情感激励师：（启发教学法）1、 图中的游客满意导游的服务吗？2、 如果你是图中的游客，面对不满意的服务你会怎么做？生：（思考、讨论）思考：客人为何会投诉？如何处理投诉？师：（直观演示法）播放视频，“当名牌西服洗变形后”，酒店大堂经理面对客人投诉会如何处理呢？生：（观看、记录，合作学习）课前学生自主观看视频，完成任务书相关练习，在课堂中检查练习的完成情况。生：（实践学习法）分配角色，将所学知识在虚拟的情景中展示出来，体验和感悟学习。师：全程拍摄学生表演的过程，课后将视频上传至班级QQ群共享，学生可以多次反复观看，细细品味，发现不足。学生在体验中探究问题，实现做中学；学生在探究中遇到问题，老师有针对性帮助解决，实现做中教。生：对前面两个环节的表现打分，包括处理投诉的步骤和原则知识点归纳是否全面、角色扮演的变现是否生动到位。师：在学生互评的基础上总结点评各组的表现。生：在任务书最后写下本节课的学习体会。师：总结，情感激励，让学生意识到认真恰当的处理好投诉是十分重要的。任务拓展： 客人在餐厅吃完饭后，发现自己的一块名牌手表不见了，如果你是该餐厅的经理，你会如何处理此事？ 请分小组进行情景模拟，并将处理过程用手机录下来，上传至班级QQ群，供大家参考讨论。【设计意图】根据学生专业特点和兴趣，通过图片展示，将学生带入本课的学习中，引起学生的思考。【设计意图】让学生观看、记录，相互合作，掌握正确处理投诉的步骤和原则，解决本课的学习重点，为下一环节的角色扮演打下理论基础。【媒体资源】利用视频、课件，实现助学助教的功能。【设计意图】由学生亲身参与，角色扮演，达到学以致用的目的。同时也能活跃课堂气氛，学生易于接受。教师一旁观察，便于发现学生的长处与不足。【媒体资源】录像机或手机，将学生的表演录下来，便于学生课后观看，细心感悟。【设计意图】通过评价使学生了解自身的优势与不足。【设计意图】注重课后学习环境的营造，培养学生独立思考、举一反三的学习思维。【媒体资源】借助信息化平台进行互动交流，教师在家中也可以实时掌握学生的作业完成情况。七、教学反思优点：1、本节课采用“翻转课堂”教学模式，使授课更有针对性，学生的学习目的更明确。2、本节课利用电脑、课件、视频等信息化教学手段引导学生主动思考和探究，从而解决问题。3、整个教学过程由任务引领，通过角色扮演，实现做中学，做中教