汽车销售公司客户关系管理系统设计.doc

此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 燕山大学 课程设计报告 汽车销售公司客户关系管理系统设计 学 院 信息科学与工程学院 年级专业 级软件 学生姓名 指导教师 提交日期 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 摘 要 本次课程设计遵循传统软件工程方法学 分析设计了汽车销售公司的 客户关系管理系统 软件由业务员进行操作 可进行客户关系信息的相关 管理与查询 并输出数据汇总曲线与报表供公司高管进行决策参考 本报告中首先说明了该系统的特点与业务需求 之后详细说明了系统 的业务流程和系统开发流程 重点介绍了系统逻辑模型 各模块的功能及 相关功能的逻辑实现 该系统需求分析明确 功能完善 用户界面友好 可完成日常汽车销售公司客户关系信息的管理与维护 关键词 客户关系管理系统 客户信息 交易额 数据库 业务员 数据图示 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 目 录 摘摘 要要 I 第第 1 1 章章 绪论绪论 1 1 1 课题背景 1 1 2 何谓何谓 MISMIS 1 1 3 客户关系管理信息系统的起步与发展 2 第第 2 2 章章 需求分析需求分析 3 2 1 问题定义与可行性研究 3 2 1 12 1 1 软件需求定性描述软件需求定性描述 3 2 1 22 1 2 可行性研究可行性研究 3 1 1 技术可行性分析 技术可行性分析 3 2 2 操作可行性分析 操作可行性分析 4 3 3 经济可行性分析 经济可行性分析 4 4 4 法律及社会效益等方面的可行性分析 法律及社会效益等方面的可行性分析 4 2 2 系统功能需求分析 4 2 2 12 2 1 软件需求描述软件需求描述 4 1 1 客户信息收集汇总功能客户信息收集汇总功能 4 2 2 信息管理功能信息管理功能 5 3 3 客户评级功能客户评级功能 5 4 4 基本的数据分析功能基本的数据分析功能 5 2 2 22 2 2 软件需求描述及功能模型的建立软件需求描述及功能模型的建立 5 2 2 32 2 3 软件数据模型的建立软件数据模型的建立 6 2 2 42 2 4 数据字典数据字典 7 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 2 3 系统非功能需求分析 7 2 3 12 3 1 软件系统使用性能方面的需求软件系统使用性能方面的需求 7 2 3 22 3 2 软件系统安全性方面的需求软件系统安全性方面的需求 7 2 3 32 3 3 可靠性与可用性方面的需求可靠性与可用性方面的需求 7 2 3 42 3 4 将来可能提出的要求将来可能提出的要求 7 2 4 运行环境需求 8 2 4 12 4 1 软件环境软件环境 8 2 4 22 4 2 硬件环境硬件环境 8 第第 3 章章 单击此处输入章标题单击此处输入章标题 9 3 1 单击此处输入节标题 黑体 小三号字 9 结结 论论 10 参考文献参考文献 11 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 第 1 章 绪论 1 1 课题背景 客户关系管理系统 CRM 是利用信息科学技术 实现市场营销 销 售 服务等活动自动化 是企业能更高效地为客户提供满意 周到的服务 以提高客户满意度 忠诚度为目的的一种管理经营方式 客户关系管理既 是一种管理理念 又是一种软件技术 隶属于管理信息系统 MIS 的范 畴 以客户为中心的管理理念是 CRM 实施的基础 客户关系管理系统是现代信息技术 经营理念和管理思想的结合体 主要以信息技术为手段 通过对 顾客为中心 的业务流程的重新组合设 计 形成一个自动化的解决方案 以提高顾客的忠诚度 最终实现业务操 作效益的提高和利润的增长 客户关系管理系统可以综合管理于客户相关的企业资源 包括销售服 务市场等各方面的资源 信息使各种信息能一次录入 随处使用 开发这个系统能够提高工作效率 减少成本 实现电子商务的一部分 以客户为中心 提高客户满意度 培养 维持客户忠诚度 在今 天这个电子商务时代显得日益重要 客户关系管理正是改善企业与客户之 间关系的新型管理机制 越来越多的企业运用 CRM 来增加收入 优化赢利 性 提高客户满意度 统计数据表明 中小企业 CRM 市场的规模目前已达 8 亿美元 在今后 五年中 这一市场将快速增长至 18 亿美元 在整个 CRM 市场中占比达 30 以上 1 2 何谓 MIS 管理信息系统 简称 MIS 是在管理科学 系统科学 计算机科学等 的基础上发展起来的综合性边缘科学 在 21 世纪信息高速发展的时代中 管理信息系统具有很重要的作用 它的预测和辅助决策的功能 即利用现 代管理的决策和支持 管理信息系统是一个由人 机 计算机 组成的能进行管理信息的收 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 集 传递 存储 加工 维护和使用的系统 它能观测企业或组织的各种 运动情况 利用过去的数据预测未来 从全局出发辅助决策 利用信息控 制企业或组织行为 帮助其实现长远的规划目标 简言之 管理信息系统 是一个以计算机为工具 具有数据处理 预测 控制和辅助决策功能的信 息系统 管理信息系统是一个人机系统 同时它又是一个一体化集成系统 管 理信息系统是信息系统的一个子系统 它以计算机技术 通讯技术和软件 技术为技术基础 同时将现代管理理论 现代管理方法及各级管理人员融 为一体 最终为某个组织整体的管理与决策服务 是由人和计算机组成的 能进行管理信息的收集 传递 存储 加工 维护和使用的系统 管理信息系统的基本结构可以概括为四大部件 即信息源 信息处理 器 信息用户和信息管理者 因此 一个成功的管理信息系统应该具有可 靠的硬件 实用的软件 强有力的现代化管理水平 具体讲 管理信息系 统的三大支柱是 计算机网络 数据库和现代化的管理 这三打支柱称为 管理信息系统的扩展部件 1 3 客户关系管理信息系统的起步与发展 客户关系管理 CRM Customer Relationship Management 最早由美国 专家 Gartner Group 提出 自 1997 年开始 经过几年的发展 全球的 CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中 1999 年全球的 CRM 市场收益约为 76 亿美元 据市场分析专家预测 2000 年全球 CRM 市场收益将超过 120 亿美元 2004 年将达到 670 亿美元 年增长率将一直保持在 50 以上 目 前 我国的 CRM 市场也已开始启动 像以往的 ERP 电子商务等新理念一 样 CRM 在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程 而这 些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用 那么 CRM 的基础是什么 它是一种以 客户关系一对一理论 为基 础 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 客户关系一对一 理论 认为 每个客户的需求是不同的 只有尽可能地满足每个客户的特 殊需求 企业才能提高竞争力 每个客户对企业的价值也是不同的 通过 满足每个客户的特殊需求 特别是满足重要客户的特殊需求 企业可与每 个客户建立起长期稳定的客户关系 客户同企业之间的每一次交易都使得 这种关系更加稳固 从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 第 2 章 需求分析 2 1 问题定义与可行性研究 在问题定义阶段 要通过对客户的访谈 本次课设采用的方法为前期 调研与访谈相结合 把握问题性质 工程目标 工程规模 并要得到客户 的确认 然后进行第一次的经过大大压缩简化后的系统分析设计 探索问 题的可行解 2 1 1 软件需求定性描述 1 软件要求可对客户信息进行管理和查询 2 可按用户的消费情况对用户分级 以提供优惠 打折等促销方式 3 对于销售过程中客户的消费信息进行管理 2 1 2 可行性研究 当接受一个软件开发任务 就进入软件生命的第一个阶段 即进行可 行性的研究 并不是所有问题都具有简单的解决办法 许多问题不能在预 定的规模之内解决 因此通过可行性的研究分析可以知道问题 有无可 行性的解决方法 进而避免人力 物力和才力的浪费 在现行系统初步调 查的基础上就可以提出新系统目标 即新系统建立后所要求达到的运行指 标 这是系统开发和评价的依据 系统目标应充分体现 直接为客户关系 管理系统服务 并且 程序可以分期分批实现 但是 需要指出的是 系 统目标是不可能在总体规划阶段就提得非常具体 它还将在开发过程中逐 步明确和定量化 以达到更加出色的程序系统 不过在可行性研究中 要 确认系统的规模和目标 一旦初步的确立了设计目标 就可以从以下 4 个 方面进行可行性分析 1 技术可行性分析 根据客户提出的系统功能 性能及实现系统的各项约束条件 根据新 系统目标 来衡量所需的技术是否具备 根据客户对系统需求的初步描述 可以确定本次开发目标为一个小规模的以数据库为内核的信息管理型软件 系统 相关的软硬件技术已经非常的成熟 仅是理念较为新颖 而且本次 开发仅计划实现较为基本的功能 复杂实现留待后续开发进行补充实现 开发人员为本科计算机专业大三学生 已具备相关的开发技能 开发期限 设定也较为合理 时间充裕 预计系统可以在期限内高质量开发完成 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 2 操作可行性分析 操作可行性要考虑系统的操作方式在用户组织内是否能够实行 本系 统采用基本数据库操作方式进行信息的查询与处理 凡是熟悉电脑操作的 人员无需培训均可短时间内掌握本系统的操作方法 3 经济可行性分析 估算新系统的成本效益分析 其中包括估计项目开发的成本 开发费 用和今后的运行 维护费用 估计新系统将获得的效益 估算开发成本是 否回高于项目预期的全部经费 并且 分析系统开发是否会对其它产品或 利润带来一定影响 由于本系统为教学性质的课程设计 所以仅作简单的成本效益分析 投入 学生与指导教师的一周课时时间 微机数台 windows XP 操作系 统运行环境 Microsoft Office 工具软件 文具若干 效益 如果系统经过完整开发投入运行 可以提高企业在客户关系管理方 面的运行效率 节省人力物力 4 法律及社会效益等方面的可行性分析 本软件为自主创新的智力活动 不包括侵犯他人权利的活动 且本软 件系统课程设计的目的为教学与研究 产品目标为提高社会的生产效率 与社会秩序毫无冲突 本课程设计在法律上绝对可行 社会效益良好 2 2 系统功能需求分析 2 2 1 软件需求描述 经过初期的调研与问题定义 我们已经可以初步了解软件系统的设计 初衷 接下来要进行的是对用户需求的进一步细化求精与明确 通过对客 户 出题老师 的 访谈 加上对现阶段社会上采用的客户关系管理系 统的分析参考 可以得出结论 本软件系统需要实现以下功能 1 客户信息收集汇总功能 由销售部门填写客户交易信息表与客户基本信息表 提交给业务员 作为本系统的原始数据来源 这也是建立客户关系数据库的第一步 在这 里要指出系统要处理的信息包括客户基本信息和客户交易信息 因此在操 作顺序上要先处理客户基本信息 创建新客户存档 之后再处理客户交易 信息 防止建立数据库时出错 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 所需销售部提交的两个表的基本格式如下图所示 客户编号客户名称电话传真地址Email备注 图 2 1 客户信息表图示 客户编号客户名称本月交易额 图 2 2 交易信息表图示 2 信息管理功能 要对客户基本信息与客户交易信息进行有效地管理 实现对客户信息 的查询 修改 统计等基本管理功能 其查找分为关键字查找和条件查找 关键字查找可根据业务员输入的客户名或编号以及查找的时间范围查找某 相关客户在该段时间内的所有交易信息 条件查找可以根据业务员输入的 查找条件和查找的时间范围查找所有满足该条件的客户在该段时间内的交 易信息 该模块还应实现简单的统计功能 可以对以上两种查找结果进行 汇总得出该段时间内与该客户的总交易额 3 客户评级功能 根据企业要求设计科学的客户评级算法 根据算法每月进行一次客户 评级并更新评级记录 以便为客户提供相应的优惠打折服务提供数据依据 4 基本的数据分析功能 根据要求对客户交易记录进行查找并分析查找的结果进行生成图表 若查找的结果问为单一客户的交易记录 可根据查找结果生成报表 曲线 图 若查找为条件查找 可根据查找结果生成柱状图用于显示与不同客户 之间的交易额 也可生成饼状图用于显示与不同的客户之间的交易额比重 分析汇总得出的曲线图 饼状图 柱状图 提交给公司高管以供参考 各 种图例如图 2 3 2 4 2 5 所示 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 图 2 3 客户历年交易曲线图 图 2 4 客户交易柱状图 图 2 5 客户交易比重饼状图 年 百万 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 4 3 2 1 D客客户户10 C客客户户20 B客客户户30 A客客户户40 其其他他5 一月份与各客户交易比重 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 2 2 2 软件需求描述及功能模型的建立 通过绘制数据流图 为系统建立功能模型 实现系统的功能分 解求精 下面的数据流图可以展示输入数据在系统中的变换 业务 员为本系统软件的直接使用者 他将销售部门填写提交的表格中的 信息输入到系统数据库中 系统经过数据处理 可以向高管提交分 析报告作为决策依据 系统的数据流程图如图 2 6 业务员 1 创建新客户记录 1 登记新用户 2 登记新用户 2 修改客户信息 1 登记新用户 2 登记新用户 3 查询客户信息 D 客户信息 1 登记新用户 2 登记新用户 4 产生各种数据 描述图并打印 客户信息 客户信息 客户信息 客户信息 客户信息 客户信息 事务 事务 客户信息 高管 客户交易额 曲线及报表 5 客户评级 客户信息 图 2 6 系统数据流图 2 2 3 软件数据模型的建立 通过绘制 ER 图 把现实中的与系统联系的实体规范化抽象化 建立 数据模型 从 ER 图中可以看出系统的数据要求 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 图 2 4 客户关系 ER 图 2 2 4 数据字典 对应于上面销售部门递交的数据表 给出相应的数据字典 名字客户信息表 别名客户基本信息 描述提交客户的基本信息 定义客户信息表 客户编号 客户名称 电话 传 真 地址 Email 备注 位置输入到数据库中 名字交易信息表 别名客户交易信息 描述客户交易记录的集合 定义交易信息表 客户编号 客户名称 本月交易 额 位置输入到数据库中 2 3 系统非功能需求分析 除了对系统需要实现的功能要进行详尽的分析 还需要考虑系统在其 客户 电话 传真 Email VIP级 别编号地址 备注 交易 时间金额 企业 N1 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 他方面的需求 总体考虑有如下几个方面 2 3 1 软件系统使用性能方面的需求 要根据应用该软件的公司的业务规模来确定软件系统的规模 根据软 件系统的使用者的要求来确定合适的响应时间 同时还要考虑查询效率以 及操作界面的友好 2 3 2 软件系统安全性方面的需求 通过研究了目前正在使用的保障软件用户数据安全的范例之后 我们 发现 安全敏感的应用软件的设计要求在易用性和安全性之间是平衡的 如果修改现有的系统设计 提高易用性就可能降低安全性 而增强安全性 就有可能让软件难以使用或者难以理解 在设计一个软件系统时 安全性 和易用性两者都不能忽略 这两方面的缺陷都可能导致产品无法使用 为了防止重要的客户关系信息被恶意删除与篡改 同时又考虑不能因 为繁琐的安全措施而破坏软件的易用性 因此在软件的信息删除与修改功 能上附加了权限密码 2 3 3 可靠性与可用性方面的需求 可靠性需求定量的指定系统的可靠性 可用性与可靠性密切相关 它 量化了用户的可以使用的程度 本系统并非实时系统 因此在可用性需求 上不是太过苛刻 但是在可靠性方面要求较高 尤其是在数据库设计与实 现方面要强调数据储存的安全稳定 2 3 4 将来可能提出的要求 在客户关系管理方面 有许许多多的功能可以实现 这也从另外一个 方面体现了客户关系管理系统的发展潜力 限于本次开发的规模预算的限 制 本次系统设计仅实现了基本的信息管理与处理功能 但是在将来可能 会对这次的成果进行 2 次开发 因此在设计实现时要对将来的完善性维护 与预防性维护做准备 以便确实需要时能比较容易的进行这种扩充和修改 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 2 4 运行环境需求 2 4 1 软件环境 2 4 2 硬件环境 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 第 3 章 系统总体设计 软件总体设计的核心内容就是依据需需求规格活规格定义 合理 有 效地实现产品规格中定义的各项需求 它注重框架设计 总体结构设计 数据库设计 接口设计 网络环境设计等 总体设计是将产品分割成一些 可以独立设计和实现的部分 保证系统的各个部分可以和谐的工作 总体设计主要是根据需求规格完成软件模块的共划分并描述模块之间 的关系 设计过程是不断地分解系统模块 从高层分解到低层分解 3 1 系统模块设计说明 图 3 1 软件功能结构图 3 1 1 客户关系管理系统模块 该模块为整个软件系统的主模块 其中主要为软件管理界面设计 并 客户关系管理 系统 更新客户信息 查找处理客户信息 更 新 客 户 交 易 信 息 更 新 客 户 基 本 信 息 图 表 生 成 打 印 统 计 图 表 查 找 客 户 信 息 关 键 字 查 找 创建新客户 删除客户记录 VIP等 级 更 新 条 件 查 找 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 设置调用接口 通过对调用其下四个子模块对客户信息数据库进行操作 实现对客户信息管理的各种操作 3 1 2 创建新客户模块 该模块用于实现新客户记录的创建 根据销售部门提供的客户基本信 息表在数据库中为新用户开辟存储空间 并对其进行初始化 初始化的内 容包括客户编号 客户名称 联系电话 传真 Email 地址和备注 3 1 3 更新客户信息模块 该模块主要实现对数据库中客户信息进行更新的功能 通过调用其下 三个模块实现对客户信息的更新 3 1 4 VIP 等级更新模块 该模块由系统自动调用 实现对客户 VIP 等级的评算 其调用频率设 为每月一次 调用时间应设为预定销售提交月交易报表的第二天 调用时 根据预定算法对数据库中所有客户的 VIP 进行更新 3 1 5 更新客户基本信息模块 该模块供业务员调用 实现用户基本信息更新功能 其更新对象与创 建时可初始化的项目相同 更新信息来源为销售部提交的客户基本信息表 更新时需要输入业务员管理密码 3 1 6 更新客户交易信息模块 该模块实现对客户交易信息的更新功能 根据业务员的输入客户的编 号和月交易额对数据库进行操作 实现数据库中客户交易记录的更新 更 新时需要输入业务员管理密码 3 1 7 删除客户记录模块 该模块实现对数据库中客户信息的删除功能 删除时需要输入业务员 管理密码 3 1 8 查找处理客户信息模块 该模块为软件系统的主要功能模块 主要实现对客户信息查询 对查 询数据图表化处理以及打印图表的功能 产生的图表可为企业销售的决策 者提供参考信息 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 3 1 9 查找客户信息模块 该模块实现对客户信息的查找功能 其查找分为关键字查找和条件查 找 关键字查找可根据业务员输入的客户名或编号以及查找的时间范围查 找某相关客户在该段时间内的所有交易信息 条件查找可以根据业务员输 入的查找条件和查找的时间范围查找所有满足该条件的客户在该段时间内 的交易信息 该模块还应实现简单的统计功能 可以对以上两种查找结果 进行汇总得出该段时间内与该客户的总交易额 以便用于查找结果进行图 形化处理 3 1 10 图表生成模块 该模块的功能为根据查找模块查找的结果生成图表 若查找的结果问 为单一客户的交易记录 可根据查找结果生成报表 曲线图 若查找为条 件查找 可根据查找结果生成柱状图用于显示与不同客户之间的交易额 也可生成饼状图用于显示与不同的客户之间的交易额比重 3 1 11 打印模块 将图表生成模块产生的图表打印输出 3 2 数据库设计 3 2 1 数据库需求分析 针对企业客户信息管理系统的需求 通过对客户信息处理过程的内容 和数据流程的分析 为本系统设计如下的数据项和数据结构 1 客户基本信息表 客户编号 客户名称 地址 电话 传真 Email VIP 等级 备注 2 客户交易信息表 客户编号 交易时间 月交易金额 3 2 2 数据库的实现 根据功能要求在 Access2000 里创建数据库 客户管