危機管理重要理論.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 危機管理重要理論簡介 第一節 危機管理的綜合理論：全局的掌握壹、系統循環理論 全方位鳥瞰、系統的循環反應一、 意義：系統循環理論又稱危機系統理論。系統循環理論主張，危機發生時，在整個社會系統之內外環境，會做多層次與多面向互動，因而行成對組織體系內外不斷的提出要求與回應要求，進而產生共識或者解決問題。二、強調的變相：1.要求解決危機輸入項的類型與強度。 （危機類型化與強度普遍化）2.何種程度下，危機會動搖組織或社會體系。 （危機後果的前瞻判斷）3.產生危機的環境因素。 （系統分析危機環境因子）4.組織系統處理及應付危機的典型方式。（包含組織架構與權責、處理系統、快速反應）5.資訊回饋角色。 （反應系統）6.輸出項在轉化與處理過程的角色。 （系統的再度循環）三、輸入變相 產生變化之要件及其過程 輸出結果 再度產生事件 。環境危機景氣低迷政府法令意外事故劇烈改變威脅作決定管理因素危機決策機制組織結構組織健全度關鍵變數行政或首長學校組織學校文化威脅強度危機形成 環境威脅 組織系統及決策機制 決 策 運 作 下決定 輸入 中間變數 輸出四、涉及事項：包括：組織架構之人員、組織權責及運作流程、溝通協調技巧、計畫書面與資源運用、神經反應系統、組織文化與共識。五、理論啟示：1.系統理論強調組織全系統的健全、覺醒、共識、整體反應等系統化的因子2.系統理論強調人員角色、決策過程、運作經驗、反應機制、後果處理等動態化的變數3.系統理論重視回饋系統、環境覺知、自我規範、權責歸屬等等4.系統理論的統整，重視科學化過程、決策的後設思考。效能效率有待提升。5.系統理論的系統範圍與關係，顯示全社會各個組織系統都是習習相關的。良性循環與惡性循環的交互作用，骨牌效應的連鎖反應，讓整個社會體系中大大小小都應一體住務共同作好危機管理。六、實例解說：1.烏克蘭總統大選： 尤申科夫之敗選與重選。2.八掌溪事件： 防災、救難及消防之解構與建構。3.台師大校長黃光彩事件： 教育部神經反應系統的遲鈍化。4.校園體罰事件： 台北市政府教育局斷然決策貳、危機結構理論一、意義 麥克波特（Michael Porter ）在其著作競爭策略（Competitive Strategy）中，提出企業經營危機結構理論，從危機發生的項目或外在環境探討，發現其結構性的五大面向，稱為五力模式（Five Forces Models ）；此五項為：新競爭者的進入、替代品的威脅、購買者的談判權力、供給者的談判權力、同業的競爭。國內朱延智修正為六大危機變數，從總體的（Macro）角度，建構成為危機的結構體系。這個理論是較為完備的外在性危機整體論。二、理論架構潛在競爭者的挑戰供應商的背離經營環境結構改變市場需求萎縮替代品的壓力同業競爭威脅外在環境危機 外環境六力危機結構三、涉及事項：1.主要結構面的變化及其趨勢 2.造成企業萎縮之內在外在原因 3.危機出現的方式4.最佳或較佳危機管理策略或方式 5.如何掌握或避免受到危機之威脅四、理論啟示1.結構理論強調組織外在環境的掌握或了解。2.結構理論強調對危機因素的分析與轉化技巧。3.結構理論重視回饋系統、環境覺知。4.結構理論的統整，重視科學化過程、決策的後設思考。5.結構理論的範圍與關係，顯示外在變化有其不確定性或無法掌控性。6.結構理論的反應與系統循環理論是必須相配合的。教育改革的潛在衝擊家長對教育的要求社會環境結構改變少子化的趨勢意外事件的頻傳教師工會的疑慮校園外在環境危機 校園的外環境六大危機結構 五、實例解說1.聯電因與和艦合作案遭到檢調聯合搜索事件。2.教育部長因台聯祭拜靖國神社，引發和院長意見相左事件。3.通路商因為黑心電視、黑心床墊、黑心冰箱所造成顧客的疑慮。4.東協加三的經濟體逐漸形成，我國非其會員國，無法享受關稅優待，造成對大陸市場的依賴度不減反增，最近連戰訪問大陸成果之一，同意對台灣進口農產品降低關稅，是成就也是危機。叁、危機生命週期理論一、意義：危機生命週期理論係指危機因子從出現到處理結束的過程中，有不同的生命特徵。彷佛生命週期般，從誕生（Birth）、成長（Growth crisis）、成熟（Maturity）、到死亡（Death），都有不同的徵兆顯現。危機生命週期理論可說是危機的症候學研究或過程學研究。二、危機生命週期理論架構 危機因子醞釀期 第一階段 危機擴散危機結果與 危機爆發期後遺症期 第二階段 危機擴散 危機處理期三、危機生命週期理論之啟示1.危機是有跡可尋的，但不一定是線性發展的。2.危機處理的最適時間點，越早越好且讓危機永遠無法形成，或一形成就被處理掉。3.不同的危機階段有其不同特徵，能辨識端倪才能處理危機進而掌握管理。4.危機生命期中，危機擴散最具破壞力，甚至會造成連鎖反應產生另外的危機。四、實例解說1.三哩島核能外洩危機。2.宋楚瑜興票案事件處理過程。3.台北市國小十餘所學校電腦及其單槍投影機連續失竊事件。肆、歷史研究途徑 以軍事衝突外交衝突為歷史研究法主要內涵，掌握危機爆發的背景因素。一、 意義早期對危機之研究偏重於危機之遠因、近因、導火線及過程，較為缺乏多層次分析比較與科技整合方法。這種歷史研究途徑的探討其實也可以理出危機的發展或演進的途徑。二、尼伯與拜耳（R. N.Lebow C.Bayer 1952）以此方法探討，將危機分類為三類：1.敵意的合理化危機： 指危機製造者刻意合理化危機產生的原因，並將危機之責任推給對方，使其危機合理化。例如：日俄戰爭蘆溝橋戰爭之事端製造者，刻意將引發戰爭之責任推給對方；又如學校周邊訪談學生有關體罰事件，違法製造新聞又將責任推給學校；等。2.附加危機：危機業已存在但仍然無法控制或避免衍生的危機發生。附加危機通常都是無意使其發生卻讓其發生或者節外生枝造成非線性發展的結果。例如：1992年，韓航飛機超越蘇俄領空遭俄國擊落，一時美俄關係緊張，但後來美國不願意因為民航機問題，擴及美軍尾隨民航機作隱形飛機的間諜任務，遂早日談判解決，以免附加危機的產生。3.邊緣策略危璣：故意升高危機的層次或程度，以引導另一個危機被制止。也就是說讓主要的危機或隱性的危機藉著邊緣策略危機而消失，但邊緣危機卻又將危機升高引發另一個危機。例如：柏林危機、韓戰、古巴危機。運用邊緣策略危機必須有實力，且冒著對方可能反撲的風險。三、克拉爾拜耳（Clare Bayer）將二次大戰後國際間之危機分為六項：1、敵對的中心國家危機： 例如，華沙公約與北大西洋公約國之間的潛在戰爭威脅。2、敵對國家的區域危機： 例如，1973中東石油危機。3、聯盟或勢力範圍的危機：例如，蘇聯1968入侵捷克、2003俄羅斯入侵車臣。4、試圖統一或脫離的危機： 例如，越戰、台海危機。5、殖民或後殖民關係危機：例如，1982福克蘭戰爭；。6、國內政治意向危機： 例如1974年黎巴嫩危機、菲律賓政變危機。四、歷史研究途徑的啟示1.可以從危機的多元分析中，歸納出控制或管理危機的模式或方法。2.是危機處理的相生相剋方法之一。3.大都用在國際關係或國際經濟體系中。五、實例解說1.古巴飛彈危機與韓戰危機之相關研究2.兩伊戰爭與反恐戰爭3.體罰、編班與教師專業發展之危機。伍、議題管理理論一、議題管理（Issue Management）的意義議題管理之意義為：有系統、有組織的鑑定、分析與肯認危機因子的形成、發展趨勢及其未來可能掌握的變化，以便組織能夠發展出最快最佳的反應。1970年代開始就有危機因子研究的趨勢，議題原本就是一種威脅企業或社會的危機因子。議題管理純粹就未雨綢繆、掌握全盤、分析機率等作先備的探討。二、議題管理的大致程序與要項1.分類： 依據議題重要性或發生原因或性質屬性 2.排序： 確定議題的優先權重順序3.定位： 將議題衝擊之範圍與內涵分析，定位其層次及優弱點4.分析： 分析議題之內涵與其趨勢，及其化解之道 5.策略：決定組織因應策略。三、議題管理之啟示1.作為個案分析與經驗分享之題材 2.議題之選擇為經常性、高頻率、重大性之危機3.議題管理是危機管理研究與技術發展之最佳範例。4.議題管理經驗再經過分類後，可使組織隨之改變生存策略，提升危機管理的能力。四、議題舉例1.後SEAS時代之SARS危機管理 2.體罰與校園倫理危機。3.校園保全系統與失竊事件之危機分析。 4.亞洲金融風暴。5、美日週邊預防性飛彈防禦體系。 陸、整合式危機管理（I E M S）一、I E M S 系統簡介 危機管理是八0年代美國公共事務所面臨的重大挑戰。傳統的公共衛生、消防與民防等狹義的危機管理，重大的轉折改變為統整的跨領域的類型化的危機探討。紐得與安托可（M.Nudell N.Andokol）在危機管理手冊中，界定五大類型之危機。分別為：1.天然災害（Natural disasters）-風災、地震、洪水、海嘯。2.交通意外事件（Accident）-空難、船難、火車出軌、電車互撞、火燒車、劫機、海盜。3.科技意外事件（Technological accident）-核能意外、化學廠意外、汞污泥、毒氣。 4.人為誘發之災難（Induced catastrophes）-政治示威、綁票犯罪、撒毒威脅、恐怖主義。5.戰爭引發之危機（War-related emergency of civilians）-古巴飛彈危機、911攻擊、福克蘭戰爭。 美國聯邦危機管理署FEMA（Federal Emergency Management）首任署長吉弗達（L.Giuffrida）針對這種危機類型的整合，危機管理也應有所改變，不再以單一災難為目標之危機管理，而改採多元目標導向，且整合各種資源與策略之危機處理與因應措施。二、I E M S 實務分析I E M S（Integrated Emergency Management System FEMA 1983）將危機管理分為下列四大階段的政策規劃與執行過程。1.舒緩政策（mitigation policy）-足以減輕災難的短期因應措施，包括結構性與非結構性。 例如緊急救護、供應食物、出動救難組織。2.準備政策 （preparedness policy）-發展因應危機的運作能力，提出完整的計畫。包括：危機資訊溝通網路、成立緊急救難中心、設立警報系統、事件處理人員緊急教育研習、資源管理運用。3.回應政策 （response policy）-危機或災難無可避免或可能擴大時的進一步因應措施。包括：擴大救難中心組織、救難或撤遷計畫、災民收容、第二波災難之預防性措施。 4.回復政策 （recovery policy）-危機即將結束或預測結束後的各項回復措施。短期例如恢復民生必要的水電；長期例如：重建交通運輸系統、重建電力供應系統。三、I E M S 評析建議：作為危機管理的矩陣分析茲以921地震慈濟功德會之危機管理及處理過程與理念為例分析如次。過程 階段舒 緩 準 備 回 應回 復規 劃各地救災救難中心成立並向總部會報聯絡人及聯絡方式1.北中災區成立31處就資協調中心。2.各中心成立醫療站3.動員21個慈濟救難中心。採 納內部連絡及溝通管道持續暢通內部連絡及溝通管道持續暢通內部連絡及溝通管道持續暢通協助災區學校復建計畫執 行1.常態性醫療照顧2.協助災民心理復健3.持續進行災民生活安頓與關懷4. 災民希望工程初步規劃1.定期進行演習2.定期測試連絡管道3.公共衛生團隊準備投入災區工作4.慈濟醫院心理醫療隊完成準備投入災區心理復建。5.海內外慈濟相關單位整合參與救災賑災與災後復建重建。1.救災緊急物資發放2.徹夜守候搶救生命救助傷患3.免費醫療入殮助念4.供應熱食發放物品1.發放慰問金2.幫助災民心理復健3.緊急蓋慈濟大愛屋2000戶。4.補助低收入家園復建計畫3000戶。5.協助注意公共衛生。6.希望工程規劃評 估1.全面檢視危機管理行動及徵詢災民意見。2.建立回饋系統1.檢視演習及執行結果。2.修正危機管理計畫並轉型。1.傾聽災民進一步心聲2.志工及醫療團隊第一線人員會整意見。1.全盤檢視危機管理2.第二階段災區復建計畫付諸行動3.認養55所中小學供應1800學生營養午餐及清寒學生助學金。（引自 詹中原 危機36矩陣式管理策略分析 27-29 P，筆者自行加強補充約半數項目）四、I E M S 整合式危機管理之啟示1.以政府整體危機管理機制或措施為中心，具有科學化快速反映特性。2.危機管理需要長期的階段或過程，包括人力及物力。3.危機管理更需要民間社福及專業單位支持，更需要全民的支持。4.危機處理之決策與管理機制往往是個相當龐大的體制。 5.非政府組織之危機管理協助角色反而比政府機構快速有效且令人滿意。五、實例舉隅1.自然災害危機：921震災、八掌溪事件、阪神大地震、象神颱風2.科技意外危璣：全球性SARS危機、和平醫院SARE危機、2001恆春核三廠三A事件（1978-1990年我國核安事件共發生60次。1990之後更多，核安事件已成為我國公共安全之危機，2001/03/18核三廠345KV超高輸電線跳脫、廠內緊急發電系統也固障、發電機組喪失功能；進入三A事故）。3.人為災難危機：陳進興挾持南非武官事件、莫斯科奧塞提亞貝斯蘭鎮小學的人質劫持事件4.戰爭危機：古巴飛彈危機、美伊戰爭危機、911恐怖主義危機、北韓飛彈及核武試爆危機第二節 危機管理的議題分析： 危機的透視 危機管理的議題分析，旨在提供危機的分析架構與分析結果，以供危機決策中心或核心人物能掌握全局。壹、危機分析途徑包括：危機的辨識、對危機的各種估算、對危機的預防與後設應變。執 行 危 機 處 理 危 機 處 理 體 系 建 立危 機 辨 識 危 機 估 算 危 機 預 防1.可能發生何種危機？ 1.危機發生之機率？ 1.採取何種措施可預防危機？2.危機會發生在何處？ 2.危機可能造成之損失粗估。 2.目前危機預防之能力評估其能力評估。3.危機造成後果概估。 3.國家或組織有否能力處理？ 3.負責危機預防之組織或部門 4.影響危機的變數。 4.危機後遺症之強度與影響 4.危機處理策略評估5.如何掌握危機變數 貳、危機反應分析危機處理的反應分析旨在提供決策決策選擇。通常用在外交或軍事衝突時之快速決策使用，但平時就應有專門人員或機構處理本項分析。 反應分析大致上以兩方以上的分析向度，包括：一、危機本體源分析： 危機之強度、對組織或社會之影狀況、危機產生者狀況。二、危機處理者分析：決策者或處理者之價值觀、慣行模式、威望或影響度。叁、危機壓力與反應 危機壓力與反應，主要在更細緻的分析壓力源完整的概況，例如：造成危機壓力之背後因素等，以提供決策者或處理者更清晰的決策方向。包括： 認知的時間壓力、對方的攻擊反應能力、立即的威脅等。危機壓力危機認知的時間壓力預估對方的攻擊能力關切立即的威脅程度危機處理選項認知的減少快速且有效反應較為不有效或遲緩的反應 （引自 朱延智 危機處理的理論與實務 P33, 筆者作部分修正）肆、危機升高研究途徑一、危機升高研究內涵包括：危機升高的根本原因、危機升高的具體行動指標、導致升高的主要變相分析、升高的獨特過程。二、主要任務危機升高分析是相當緊急決策的重要佐證，一般而言在軍事衝突或政治衝突必然要快速進行的。三、實例舉隅 1.1990/07/16中東戰爭中，伊拉克入侵科威特事件2.台師大校長黃光彩事件緊急落幕3.連戰訪問大陸出國與回國時，機場抗爭事件。4.高捷弊案中，隊陳哲男的急速處分-追回景雲勳章、移送偵辦、棄車保帥。伍、博弈理論一、博奕理論Game Theory植基於數學與邏輯的理性推理，是一種抽象的推理形式，以分析決定危機對決中，策略選擇的利弊得失。二、推理方式1.零和對局（Zero-Sum Games）：衝突之一方所得，必為他方之所失。2.定和對局（Fixed-Sum Game）：為零和對決之一種形式。一方選擇損失最小者，他方選擇獲利次佳的。雙方研判均無全贏之把握時，退而求其次之妥協策略。3.非零和對局（Non Zero-Sum Games ）：雙方均無較大把握或狀況混沌不明時，採取的損害最低策略。又有二種選擇：囚徒困境對局（Prisoner，s Dilemma Game）：運用恐怖平衡策略達到自己所能損害最小。懦夫對局（Chicken Game）：對抗