房地产2011年度工作总结.doc

2011年度工作总结 回顾已经过去的这一年，昨天工作的情景还历历在目，在领导的正确指导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能够严格要求自己，较好的履行一名销售人员的职责,较好的完成工作任务，总结起来收获颇多。我们不仅仅要能做的到工作时埋下头去忘工作，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如何提高答疑效率，如何提高答案的抓取率，从而更进一步，达到新层次，创造新的业绩。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。回首过去，是为了更好地创造未来。为了总结经验，克服不足，现将2011年的工作做如下简要回顾和总结：一、工作概况 1、保养客户 今年走访的重点区域依然是曹雪芹大街、东西板市、各大钢材市场，不同的时期分别传达了不同的信息，走访的形式让我们与客户的距离更加接近。 无论是购买的客户还是未购买的客户都会问一些问题，我们都能一一详细的解答并积极去引导客户思想。电开也是保养客户的一部分，对于电开，现在掌握了很多技巧及细节方面的要领。缺点：总是根据客户类型，有意放弃一些客户，不能做到一视同仁，不能做到心中无好坏客户之分。 2、带领客户去山东考察 今年带领客户去山东考察市场，我们用心的服务，赢得了客户的一致好评，对于后期老客户介绍新客户有很大的帮助，很感谢这次活动，让我们与客户更加融洽。 3、办理VIP选房卡 二期开盘前的VIP卡活动很重要，这个环节不仅重新考验了自己手中的客户意向，还为公司开盘提供了参考信息。 4、二期开盘销售今年二期开盘的时候我负责的是签单工作，当然全部流程都应该熟悉，我对个人的成长速度还是比较满意的。无论是讲解、沟通、逼定、解决客户纠纷，我觉得自己有了明显的提高。缺点：偶尔会为了成交而向客户承诺，当承诺无法兑现的时候，就是给自己带来麻烦，今年我已经在这上面吃亏了。 5、催款工作 催款工作是我的弱项，今年共销售32套，回款1600万，我最大的问题是回款速度太慢，最多的时候客户欠款会达到1000万，截至目前仍然有几百万的欠款尚未追回，我一定要加强催款技巧。 6、协助解决交房客户的争端 掌握转移客户注意力的技巧，做客户发泄不满的聆听对象，平息客户情绪。 缺点：客户的不满会影响自己的情绪，无法及时调整，对自己的销售工作产生阻碍，如客户着急签合同，我自身也会想早点签合同，有时候会与客户产生共鸣。 7、办理交房 掌握交房流程，并在验房中稳定客户不满情绪，不要在临门一脚上出现损失。 8、客户年会 年会也是与客户加强沟通的机会，不要放过任何一个销售或者是和客户接触的机会。 9、市场调查 首先，今年频繁的对丰润区与我们竞争激烈的项目进行市场调查，了解对手出手招式； 其次，对复兴路、亚虹桥进行了市调及市场分析； 缺点：我可能比较现实，我对天明公司西那母庄及三期公路港项目进行了市调，说实话，很反感这两次市调，感觉和我后期的工作没什么联系，尤其是西那母庄招商没什么利润，我就没兴趣了，但是我的公路港市调结果依然认真，值得参考，不会掉了我们公司的面子。 10、成交客户如果没有公司的英明领导，如果没有大家的相互配合，如果没有老客户的帮助介绍，我是远远达不到这个成绩的，我将一如既往的去感恩我的朋友，感谢公司提供的发展平台，感谢领导们一直以来的支持。缺点：自己受情绪的影响，受外在因素的影响。心情好的时候就努力工作，心情不好的时候就混日子。感觉就坐在大沙发里电开保养客户有感觉，自从不让在大沙发休息之后，再也没成交过，兴趣、气氛全无。二、思想情况1、什么是感恩 感恩，充实着我们的生活；感恩，塑造着我们的心灵；感恩，是世界变得美丽；感恩，是我们拥有爱心 。 遇到曾经说过不考虑买房的客户时，要以感恩之心向他致敬，因为他让我知道世事无绝对；遇到曾经视为A类客户的人时，怀着感恩的心去接待，他会因为我的接待而再次回访；遇到上次匆匆而来，匆匆而去的客户时，怀着感恩的心向他致敬，因为他确实有事而时间有限；遇到曾经和我有争拗的客户时，要及时向客户澄清事实，机会可能只有这一次；遇到第一次来就交订金的客户时，更要怀着感恩的心去谢他，因为在这个物欲横流的时代，有人这么信任我确实很难得；遇到以前来访过的客户时，更热情的去接待，谢谢他又给了我一次机会；遇到很有诚意的客户时，久旱逢甘霖，努力去争取，机会可能只有一次；遇到曾经批评你的楼盘的客户时，好好的和他聊一聊，更要怀着感恩的心去对他，因为局外人才让我知道我们项目的劣势；遇到老客户带新客户时，更怀着感恩的心去感激他，因为他一直作为我的后盾支持我。2、什么是自大 自大就是自信，谦虚就是自卑。当你知道自己将要成为什么样的人时，你就会全力以赴去实现成为那个人。 很多人员总是怀疑自己不是做地产的料，就更不用说相信自己是售楼冠军了。 一旦遇到一点小挫折，就开始动摇自己，这样又如何可以把售楼工作做好呢？担心失败、怀疑自己，是一种毒害心灵的方式。当我们心存消极想法，我们的生理状态、思考方式及心境与心情就都跟着而变，而我们最消极的想法，就莫过于担心失败及怀疑自己了。因此，从现在开始，我们要抛弃以往这些错误的观念，相信自己，“我是售楼冠军，我就是最棒的！”3、什么是盲目 “凡我接待过的客户一定会跟我买楼！”，这就是盲目。一些有经验的人员喜欢挑剔客人，这是非常危险的。当然，寻找到有买楼能力、买楼欲望并能做决策的人看楼当然是最好的，问题的关键是，如果我们心里面总是希望只接待这类人看楼，那我们在带所有客人看楼的过程中就会就会戴上有色眼镜，对待客人的过程中就会出现厚此薄彼的现象。一个购楼者的买楼过程一般不会一下子结束，通常会看两、三次楼，或者更多，在我们还没有绝对把握他是否要买楼的时候，我们的服务、言语、肢体动作等将会无意识地停留在较低的服务水平，这是非常危险的举动。“凡进来的，必是买楼的”，盲目是贬义词，但是我觉得盲目就是心中无好坏客户之分。4、什么是游戏 玩游戏，是我们非常喜欢并且不容易疲劳的。售楼工作即游戏！ “是喜欢自己的工作，容易成功，还是不喜欢自己的工作，容易成功？”我想这个问题是不需要回答的，我还没有听说过有哪个人由于讨厌自己的工作，而获得很大的成功。马克-吐温说过：“成功的秘诀，是把工作视为休闲”，我想这就是其中的道理。因此，如果我们把售楼工作看成游戏，就是把自己的工作和自己的兴趣密切结合在一起。我不希望自己成为一个工作狂，没有一丝休闲时间。 我会保持着我对游戏的心境，把游戏时的好奇心及活力，带到工作里去。5、什么是啊Q精神 啊Q在鲁迅先生的笔下是被压在未庄生活的最底层，什么人都能欺负他，可他却并不在乎，常常好像还很得意的形象。但是我认为其实这是是他有一种独特的精神胜利法，分明挨了打，他却想：这是儿子打老子。凡事必有利于我！ “塞翁失马”这个成语我相信大家都一定非常熟悉，这讲的就是这个道理，我们的售楼工作一定不会是一帆风顺的，比如，今天我们可能今天带了5个人看楼，但成交了零套，在我们的脑海里可能会立即浮现出：“我今天失败了5次”这个场景，这对我们是非常不利的，因为，失败将令我们更失败，会令我们灰心丧气，在日后的工作中无法保持高昂的斗志。如果我们都崇尚啊Q精神，把“失败”转换成“老师”，这样我们的脑海里就会浮现另外一个场景，那就是“我今天遇到了5个老师，第一个老师，是因为我没把握住他的需求，带看错楼了，下次遇到客人时，我一定要把客人需求询问清楚；第二个老师是我逼定逼得太急了，下一次遇到这种情况，我一定要慢慢引导；第三个老师是；第四个老师是；一直到第五个老师”，当我们一直这样反省下去就会发现我们离成功越来越近，出现的失误也会越来越少。6、什么是东施效颦，邯郸学步 说实话，对于历史书中对东施和那个邯郸人的评价我觉得很不公平，东施只不过是觉得西施微笑的方式可以吸引更多人的眼光，虽然去模仿，去借鉴而失败了，但是也不应该被贻笑大方。爱迪生发明电灯时失败了9千次，如果没有最后的成功，难道也要被人嘲笑吗？如果我认为某同事与客户的沟通方法比较好，如果我去借鉴而没有成果，也会被人觉得不耻吗? 是不是我们向一些经验丰富的人去学习，即便不能成功，也要受到别人的不屑吗？那我们该向谁去学习？同事之间相互交流经验还有没有意义？7、什么是得了便宜要卖乖 很多人认为售完楼后的售后服务对提高自己业绩的帮助不大。如果只是这样想，他一定忽视了每个买楼人背后的一个事实，那就是“物以类聚，人以群居”，每一个人都有他的人际关系群，而这些人际关系群的特征是与他本人非常相似的。意思就是，当一个到了要买商铺的条件，他周边的人际关系群里的不少朋友也正处于与他相同的状况，可能也需要买商铺，尤其是我们东北亚物流港的客户群，都是一个区域经营的商家，必然有生意来往的商家，新客户就是临时的矿泉水，老客户就是我们挖掘的井。我们要贪得无厌的去挖掘老客户身边的资源。一瓶水可以让我们喝上一天，但要是挖井，我们就天天都有水喝了。说实话我很反感退款那个啰嗦，既然客户已经决定退款了，为什么不能痛快点，即便客户退房，那也是买卖不成仁义在啊，一个退款就能扫平以往建立的关系。有的客户退了房子，会心存内疚，继续介绍，拖拖拉拉不能让其改变主意，反而会更加反感，更别说传送好的口碑了。8、什么是以貌取人 自古以来，我们都被教导“不可以貌取人”，古言“路遥知马力，日久见人心”就是最好的佐证，因为，容貌根本就不是判断一个人的才华、品德的标准。教育虽然如此，但在今天的现实生活里，我们大多数时候却往往都是“以貌取人”。这并不是现代人不尊重教育，也不是因为现代人就特别注重外表，更不是现代人不懂得不能以貌取人的道理。首轮效应，也称之为“第一印象”，顾名思义，指的就是一个人第一次接触你时在他脑海里产生的印象。第一印象的形成由我们的外表（仪容、仪表、仪态）以及声音和动作所决定。印象是瞬时形成的，短短几秒钟到几分钟，由客户的第一感官直觉决定的，我们只会给他留下一次第一印象，第一印象留不好，就别想把自己销售出去，连自己都销售不出去，客户就不会喜欢你推荐的产品。9、什么是售楼就等于卖身 有一次，我看电视剧长征后突发奇想：“今天，如果哪个售楼代表能有毛泽东的人格魅力，恐怕天下的楼都会被他卖光”。一个人品格魅力比其它任何外在的东西更能增进一个人的可信赖感，人格的魅力不一定只有在伟人身上才有可能出现，在许多平凡的岗位上，只要一个人可以做到真诚、公正、正直和忠厚，人格的魅力同样会发出光辉。一个售楼代表除了在专业形象上赢取顾客的信赖外，还必须通过自己的人格魅力赢取顾客的永久信赖。我必须让顾客喜欢我，不然他（她）不买楼，让客户无比信赖自己的过程，就是销售自己的过程。10、 什么是个人利益高于公司利益 记得刚入职的时候郭总培训的时候曾经说过“企业向员工谈理想，员工向企业谈买卖”。工作是为了什么，当然是为了赚钱，赚钱是第一反应，既然是本能还需要考虑什么，个人利益永远说第一位的。我从来不相信“大河有水小河满，大河无水小河干”之类的话，我只知道个人利益得到满足的人会更加有信心和精神去创造更多的利润，去年虽然销售的套数不多，但是销售数量不到年底是看不出价值的，成交一组或者退房一组只是个人业绩上数字的增减，只有到了年底才能换成钱，提成的鼓励作用已经变得微乎其微。新的一年又开始了，希望公司可以在发放提成方面给予改观，我相信大家会更加有激情早日完成任务，创造更多业绩。三、学习方面 1、很多人把学习及培训看成是吃药，认为有“病”了才需要学习或培训一下。其实，这是一个错误的观念，学习和培训就象是吃饭一样，需要经常进行的，而不是等我们觉得销售能力不够时才选择去学习或培训。2、很多人认为学习就是学习经验，如果教我们学习的曾经是位售楼冠军当然最好，他的案例可以让我们更容易吸收，但是每一个售楼冠军，未必会是培训冠军。 110米栏的世界冠军刘翔如果退役后，一定会是位世界级的田径教练吗？不一定吧？ 以前中国人只了解自己，不了解世界，很吃亏；现在中国人只了解世界，而不去了解自己，也会很吃亏，为了提升自身素质，今年我学习了售罄、中国人人性特点，觉得受益匪浅。4、 明年工作计划及目标 1、 简单制定出月计划及每日的工作量。 每周都