长虹酒店十五周年店庆.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除我们的征途是星辰大海 关于长虹国际酒店现状的若干思考 2013年6月，又是一个热情似火的仲夏，对于其他人说也许与往常没什么不同，可对于长虹国际酒店的全体员工而言，却具有着不一般意义长虹国际酒店迎来了十五岁生日!在这一刻，无论是酒店创建初期就在此履职的老员工，还是后来陆续进店的各期员工，恐怕都心潮澎湃、思绪万千; 是啊，十五年，无论对酒店还是对员工而言，真是一段漫长而艰苦的征程，酒店能够一步一个脚印地顽强走到今天，真是不容易。 十五周年店庆，既是对以往工作成绩和经验教训的肯定与总结，又是对今后生存发展的思考与规划；在这样一个意义非凡的重要日子里，酒店管理层要求所有员工写写自己身边的故事，这是一个挺有意思的题目，既可以写某一件事情，也可以写某几件事情，还可以针对事件发表自己的观点，在我个人看来，这正是酒店管理层决策民主的不经意间的体现。从2013年3月我到酒店工程部入职至今已有4个月了，其实，要了解和总结一样事物，关键不在于时间的长短，而是在于是否用心去观察和思考。在全球经济形势持续动荡、中国市场经济体系逐渐成熟、行业竞争日趋激烈残酷的今天，企业要想求生存、图发展、谋壮大，就必须巩固自己的优势，弥补自己的劣势，找准定位，摆正心态，积极寻找新的利润增长点，自觉适应市场经济不断变化的要求。那么，长虹国际酒店的优势到底有哪些呢？首先，作为大型国有企业长虹集团的下属子公司，又紧邻市委市政府等重要党政机关，长虹国际酒店拥有大量宝贵的行政资源；行政接待、大型公务会议，党政机关异地交流，都是酒店稳定的盈利来源，这在酒店的日常运营中占有极其重要的地位。第二，作为为数不多的一批国有大型四星级酒店，酒店拥有一批较高素质的员工队伍；酒店长达十五年的运营时间、国有企业子公司背景以及比较稳定的工资水平和保险福利等，吸引并留住了一批较高学历、较高专业水平、较高个人修养的专业人才，这些人成为酒店维持运作并逐渐发展壮大的生力军和中流砥柱。第三，作为国有企业的固有优势，酒店经营决策能够有效集中，员工具有较高组织纪律性，使管理决策能够得到较好地执行，在一定程度上提高了工作效率，减少了各种资源的浪费，能够集中力量办大事。第四，作为绵阳极少数的四星级酒店，还拥有“金叶级绿色饭店”等一系列行业殊荣，使长虹国际酒店具备了较完善的服务体系、较高端的硬件设备以及较舒适的消费环境，在顾客群体中有着良好的口碑和声誉，具有比较理想的客户基础。今年以来，随着全球经济形势的持续恶化、国内消费趋势的逐渐下滑以及国家新一届政府的政策变化，行政公务宴请、大型公务会议、党政机关异地交流以及公务人员私人聚会比去年同期均大幅度减少，酒店原有优势领域受到市场性和政策性的双重猛烈冲击，运营遭遇历史性的困难，营业利润比去年同期大幅度下滑。针对这一系列新状况，公司管理层审时度势、高屋建瓴，拿出壮士断腕的勇气，陆续出台了薪资福利调整、部门吸收合并、人事岗位调动等“节流”措施；大大节约了运营成本，特别是人力资源成本；减少了管理的中间环节，提高了企业运行效率；目前看来，显现了较好的效果。既有“节流”，必有“开源”；“节流”为“开源”创造了必要的物质基础和运行空间，“开源”为“节流”提供了长期的经济回报和拓展可能；这是一个辩证统一的有机整体，两者缺一不可。那么，所谓“开源”又有哪些选项呢？首先，中国的市场经济体系历经三十余年艰难而曲折的发展，走到今天，早已转变成完全意义上的买方市场，企业走向市场化已成必然，企业的经营方向和运作决策必须根据买方即顾客的意愿和需求来决定；顾客就是上帝，而这群上帝才是企业的衣食父母，决定着企业的生存状况与发展程度，以往那种“酒香客自来”、“好酒不怕巷子深”的好时光已经一去不复返了；企业要做的就是放下身段，摆正心态，主动出击，在合法的前提下尽一切可能、用一切手段去尽量争取足够多的客户群，正如改革开放的总设计师邓小平同志所说“不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫；胆子要再大一点，步子要再快一点”。就酒店目前的情况来说，传统优势领域受到冲击和减弱，就应该另辟蹊径，在新的客户群体中寻找新的利润增长点。1、 现在绵阳市区内高端娱乐场所如雨后春笋般遍地发芽，大型商务KTV如金壁英皇、星光大道、夜宴、月光宝盒等，大型商务酒吧如佛罗伦萨、零点时代、蝶意凤舞等，都主要针对高端商务客户，这类顾客潜在群体庞大，消费水平较高，生活观念超前，能够承受四星级酒店的服务消费；故此可以与上述高端娱乐场所或类似企业的主要负责人联系洽谈，当商务客人或其他有类似消费意愿的客人要携DJ或公关出台时，可直接介绍到长虹国际酒店开房，而介绍方可以按比例收取一定金额的佣金；既提高了酒店的开房率和业绩，也是对方有所收益，有效的实现了双赢，而酒店跟可以在无形中扩大客户群体的规模和种类；在双方的协议方式上，则灵活多变，既可以是书面协议，也可以是口头协议，只要做到“规避风险、互利双赢”即可；在佣金收取方式上，同样是灵活多变的，既可以是年结、季度结，也可以是月结、周结，甚至可以是当日结清，根据酒店的自身经营安排，同时有条件地照顾对方的利益，而最终的目的，依然是“规避风险、互利双赢”。2、 酒店的中餐厅、西餐厅以及锦绣宫等高端餐饮服务部门，由于行政公务宴请和商务会客宴请的减少，出现了场馆闲置和开工不足的现象；而肯德基餐厅在这方面可以给予我们很多启示，那就是拓展未成年人市场，开发青少年客户群体；肯德基餐厅的做法是“儿童生日餐”，专门为此设置了“生日餐接待员”岗位，并进行岗位技能培训和定期考核，她们都是年轻的时尚女孩，根据餐厅提供的资料，电话联系生日餐客户，还专门开发了“儿童生日套餐”共ABCD 4个类型，配之一些廉价但有趣的小玩具赠品，小朋友在生日会上可以和接待员姐姐一起玩有趣的游戏，接受小伙伴们的生日祝福再加上温馨舒适的就餐环境等等，吸引了大批青少年儿童和家长前来就餐；现在的家庭大都是独生子女、掌上明珠，只要宣传到位、服务到位、配套到位，家长为孩子花钱可以说毫不吝啬。3、 酒店还可以利用场馆空闲时间，设备和人员推广送餐服务，主要针对附近各写字楼和小型电子企业产业区（比如普明南路95号高新技术产业孵化基地）的员工午餐，可以采用接电话派送和现场售卖等诸多形式，把闲置资源充分利用起来，扩大消费人群，提高营业收益。4、 酒店目前接待的行政公务会议比以往有所减少；绵阳作为中国西部的科技城，却有着得天独厚的学术资源，如西南科技大学、绵阳师范学院、核工业第九研究院、中国空气动力研究中心等一大批在全省乃至全国有着重要影响力的科研院所、大专院校均落户绵阳，大量学术会议以及与全国、全省其它同行单位的学术交流经常进行，酒店完全可以洽谈争取这些学术性质的交流及会议在本酒店举行，既充分利用了会议室资源，同时又增加了客房开房率，一举两得，多部门受益。第二、加强干部及员工的专业技能和个人素养培训教育，特别是干部的专业技能和个人素养培训教育；其中对客部门的培训教育极为重要，通过提高专业技能和个人素养，增强对客服务的层次和水平，提升顾客满意度，进一步美化酒店在客户心目中的形象，以此来巩固旧有客户群、拓展新的潜在客户群，而培训的形式可以是多种多样，上级对下级的教导，同事之间的交流，酒店与酒店之间的部门交流（特别应该让一线对客基层员工多看看，而酒店以往多数是干部考察交流，也不用多远，同城同级酒店即可）以及聘请专家授课等等都可以；事实上，这也是“开源”的一种形式。第三、稳定干部队伍，特别是稳定基层干部队伍；企业的干部，在一般情况下，绝大多数都是本企业的老员工，经过长期工作实践和层层选拔，逐步站在干部岗位上，通常都具有较高的本部门业务技能、丰富的工作经验和临场应变处置能力，是企业最最宝贵的财富；如同部队中称班长为“军队之母”一样，基层干部也可以说是“企业之母”，他们长期处在经营第一线，事务多、责任重、压力大，但又对维持企业日常运作、提振员工队伍士气以及提升企业经营水平起着至关重要的作用；干部是火车头，干部是宣传队，干部是战斗员，每一个成功的企业都拥有一支稳定而高效的干部队伍，这是企业生存、发展、壮大的基石所在。当前酒店的经营正处于相对困难时期，又刚刚经历了岗位调整和调资降薪，干部队伍出现了某种程度的情绪波动和不稳定实属正常现象；越是在这种时候，酒店管理层越是要引起高度重视；找干部谈心，聘请专家进行干部心理疏导讲座以及在干部会议上强调和展现酒店管理层克服困难、重筑辉煌的决心和信心等等都是简单而行之有效的措施；总之，一句话，“不抛弃，不放弃”，不抛弃任何一个愿与酒店同舟共济、患难与共的干部，不放弃任何一个提振干部队伍士气的机会；只有干部队伍稳定了，员工队伍才能稳定，酒店经营才能稳定。从某种意义上说，这也是“开源”的形式之一。第四、“军事民主”、“政治民主”、“经济民主”是中国共产党领导下的人民军队不断取得胜利的“三大法宝”；酒店也可以充分发挥员工的主观能动性，设立“员工献策箱”，可以署名，也可以匿名，鼓励员工对酒店的经营发表自己的看法、阐述自己的观点，并对提出合理化建议的员工给予一定奖励，增强员工的主人翁意识和归属感，强化企业的凝聚力和向心力；本着“有则改之，无则加勉；言者无罪，闻者足戒”的原则，集思广益，群策群力，心往一处想，劲往一处使，利用集体智慧的优势，谋划民主、决策集中，共同促进酒店的生存和发展。同样的，这也是“开源”的形式之一。长虹国际酒店已经走过了漫漫十五年，这是团结奋斗的十五年、开拓创新的十五年、与时俱进的十五年、辉煌胜利的十五年，成绩值得肯定，经验需要总结；然而，国家也好，企业也罢，终归要遵循“生于忧患，死于安乐”的社会规律和“弱肉强食，优胜劣汰，物竞天择、适者生存”的丛林法则；强烈的危机意识以及与时俱进的经营理念，才是成功企业的生存之道；勇于发现问题、勤于思考问题、善于解决问题，才是成功企业的发展之策；“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”是伟大诗人屈原留给后人的关于发展问题的永恒思考，而“生存还是毁灭，这是一个需要思考的问题”则是大文豪莎士比亚在歌剧哈姆雷特中发出的发人深省的呐喊，这个世界真是奇妙，东西方不同种族、不同文化的理念在这个问题上殊途同归。“雄关漫道