成都培训总结.doc

成都中海龙湾半岛物业学习心得2010年3月27日，公司安排我们一行六人去成都中海物业公司岗位学习，过去我只接触过商业写字楼物业管理，对于住宅物业管理的概念很模糊，感觉在中海龙湾半岛12天学习中，受益很多。现总结如下：一、 中海物业简介中海物业管理有限公司是中国现有三代管理模式及“中海物业”、“中海深蓝”服务品牌的创造者和中国现代物业管理事业的开拓者。在中国海外集团公司30年的仆仆风尘中，中海物业得到了良好的孕育和萌生。1986年，在香港注册成立，全盘引进英国物业管理模式，有机地融入以和谐为主题的中国传统文化，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充，相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业管理新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。1991年，中海物业凌晨、辛勤耕耘，厚积薄发由香港挺进内地，从深圳起跑，相继在全国60多个中心城市开办了分公司和8家专业化服务公司。2006年4月，中海物业率先跨出国门，为越南胡志明市高端项目提供高品质的物业服务，开创了国内物业管理国际化输出之先河。企业文化：以文化推动核心能力的持续成长，推动资源的持续经营，推动效率、效益的持续提高，推动企业及员工价值实现。崇尚规范化、标准化管理的企业文化，其精髓是“精细、专业、诚信、和谐”。二、 中海物业龙湾半岛项目简介占地面积235亩，总面积343784.14。物业服务费收费标准：高层电梯公寓：2.5元/.月，叠拼别墅：3元/.月， 双拼别墅：4元/.月，商铺：6元/.月，车位：50元100元不等。组织架构图物业经理助理经理财务、库房2人客服中心21人环境维护部40人秩序维护队74人工程维护部21人三、 中海物业客户投诉受理流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉上报总经理重要投诉重大投诉作出承诺上报主管经理召开办公会议作出承诺上报主管主管组织解决主管经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访 客户服务中心根据投诉内容分辨是否为有效投诉，无效投诉立即向业主回复解释，有效投诉填写投诉处理单，并及时地进行分类处理。一般投诉：当日内必须解决，并对业主进行100回访，由客服人员自行掌握是否填写记录；重要投诉：二日内项目经理组织物业服务中心相关人员解决，并对业主进行100回访。重大投诉：客户服务中心前台填写投诉处理单，于当日将投诉处理单交与上级主管人员或公司领导汇报，由上级领导组织相关人员进行解决，落实解决措施及责任人，限期进行处理。相关部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在投诉处理单中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将投诉处理单返回客户服务中心。客户服务中心收回投诉处理单后，要迅速组织回复，并将回复情况填写到投诉处理单中。如有可能，请业户签字认可。 对调查后不属公司责任，或由于误会所致的无效投诉，接单部门需将调查结果填入投诉处理单相应栏目，返回客户服务中心。客户服务中心应耐心真诚地向业户解释，并征询业户意见和要求。客户服务中心根据投诉处理单，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告业户。四、中海物业员工培训（ 2010 ）年度培训计划部门：【中海龙湾半岛】客户服务中心 NO.序号培训时间培训内容主讲人参训人员备注11月份客服工作规范月质管部全员22月份礼仪礼节培训月林 巧全员33月份工作手册学习月郑明芽全员44月份档案管理学习月质管部全员55月份乐天软件操作巩固月乐天工程师全员66月份沟通技巧学习月郑明芽全员77月份案例分享月林 巧全员88月份质量记录加强月林巧/郑明芽全员99月份客户服务意识提高月郑明芽全员1010月份工作手册学习月林 巧全员1111月份英语口语学习月李 琪全员1212月份法律法规知识月外请领导全员编制： 审核： 批准： 日期:（一）对新员工进行一个星期的集中培训，首先由公司总经理介绍公司及企业文化，其次由公司副总介绍物业管理概述及法规，第三由公司副总介绍礼仪礼貌及客户投诉处理，第四由法律顾问讲解法律知识及公司规章制度，第五由公司人事部经理讲解员工与企业的关系。（二）通过以上培训，采取优胜劣汰的方式上岗，输送到各个岗位后，再由班组负责人进行岗前培训。（三）公司内部培养兼职培训师，每个部门一名； （四）与军队、中专院校、人才市场建立战略合作关系； （五）管理处制订全年培训计划，上报公司审核；（六）管理处各部门培训师制订合理的培训计划1计划的民主性2计划的针对性3培训的持续性4培训的时效性（七）每次培训效果检验1培训笔记的检查2培训结束后的回顾3培训效果的正确评估（班组的评价）4进行必要的考试5培训应及时6外包人员不在培训范围内，但达不到管理效果五、中海物业空置房管理 （一）工程、保洁人员每月不定期巡查；（二）客服每月巡查1次，发现问题做记录，较集中的问题汇总，按照空置房管理规约要求监督各部门整改；（三）形成抽查监督记录并及时反馈各部门；（四）月底汇总各区域巡查中发现的问题后交部门主管处存档；（五）未入伙钥匙每月核对一次；六、中海物业业主资料管理 （一）设立档案室，分户装袋存档，建立业主电子档案； （二）业主装修资料由工程装修专员负责信息录入；（三）业主资料及时更新；（四）客服主管每月对客户档案检查；（五）项目档案分部门进行存档。七、中海物业品质检查（一）对管理处各职能部门的日常检查每月一次，上月不符合项复检；（二）日常表格及物业管理软件操作记录检查，不符合项做记录，集中汇总，向管理处下达不合格/不符合表格；（三）每季度对管理处的运作质量进行全面检查；（四）每月对公司各部门抽检一次，每季度对各部门的运作质量进行全面检查；（五）扣分指标分严重、一般；（六）人才流失率做为项目经理工资考核指标；（七）品质检查的质量与项目经理工资挂钩八、中海物业物业费收取方式（一）每月初打印业主物业管理费费用明细表，发至业主家或者张贴门上；（二）每月初发短信业主，温馨提示业主缴物业管理费；（三）打电话告知业主缴物业管理费；（四）发告知函（未收楼）（五）发律师函（业主恶意欠费）（六）物业管理费采用提成薪酬制，根据公司的经营指标，由客服经理分区进行收取，责任到人，与工资挂钩。（七）公司财务部每季度对项目财务收支情况进行分析 九、中海物业公文发布（一）每次对外的公文，先由公司法律部审核，再发布；（二）社区宣传栏、海报、通知、公告、提示等由相关责任部门起草。 十、中海物业社区活动 根据公司年度活动计划，项目部客服主管负责策划及实施，开展形式多样的活动。十一、中海物业应急预案（一）车场运行方案及相关应急预案（二）设备管理应急预案（三）二次供水水污染应急预案（四）供排水系统应急预案（五）供水系统应急预案（六）农药中毒应急预案（七）排水系统应急预案（八）水污染应急预案（九）停电应急预案（十）消防应急预案（十一）水浸应急预案（十二）突发公共事件应急预案（十三）治安处理应急预案十二、风险防范（一）引入市场化的风险分担机制。为其接管物业的共用设施设