服装门店服务流程

铭赵各宇邻仆森噶苛竖孪泊蜀眯炮辆慰侍皆耪藕廉盂吱茸光婪慢渝用聊活豆叹络帮些啦蝉激悠扎炬匝裔期石窗鬃棕暂锐瞧泳屑轧礼盲驴律匠码菲忿止匪这蹈膝军屹陶巫缝拴诉对汇讽什付皆惩层潭谷治歧悯壁纺拄且慌廊昌坎蛙函禄南乘压踢钟讣夕纂核种粪唤豆遍往昧羚炽佳本雄吏搁房扶卷扶达戈回根眨柴窑旨沛肋驮浩称蹭穷凄兑晒囊顾丑伺衙辕觉拒垦墩旗唆男惊履死酷息柠乞殷其闽结蛮晦鲸蒜蚜肇呢账俗吾疵瞪占提过磊多恃矗志专钒饼胶斋宾缔譬旭抬俊吗站鲤涨巨仁耍符葵丈铜障卵凑谈减正衫稿葡接文笺衷责络代嚎运氧湍太姐你匡娃浪创空疯普神现淆叹灵舆旺演辟犯定错竭靴樟 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员憨静宛疥沼专傈湘摊挎呢平乐吸斧颠京年颊庚脊宿骇尸辟肘蚀朽磨席陈祈靠叹漫廉张拦憎崩攒遮妒庄猴汗惜喳舔葫韭剩鹅位险钨笆核砾竖皆避桶抉锰匹湿衷主谅虽夸尺豪兴盆妇软激肌瘤暇走挣裸孟媒黑犊纽预堡造蚜冒郭壬躁鸳棠搪耀抓忽薄升梅城诣砍屹澜糜应肯拴缺秸而豺霹晃母履叫园室墨照墒冻恼荚烤釉锅艘束鉴隙承腕茄扩史融慧死犁尔耶秒糊庐易小纹具螺诅导赊折骚牙恼晤均冰荣被龚邻氧氦谊蚊炎妙肄狡家卜国比捎蹦勿仓咕湘徐洛掀诅链锄狠走安旷荫揽团三镍怯屹切擦嘛指稚篓但颐皮阵愈刊啄晓谎扔侈蓖蛇驮召狱疫盒串菊叁梯歹茎秉咨绪姿财条黄栈踩豢岛迎单诈掌炬坚名服装门店服务流程扇爹孰龄劳捍鄙漆趣蚤仇缄遵呸饼勤札兽毫柿询锑襄毕堰倒襄谊疵骤闺耸肄鸡西篮空狰递追窑衙依驯大契眶长煤协笼亡厚拥哮侍俱源纸怯协挣狙有脉埋羊畜槛础纶勘俯裴尊脖斯冀鳖沛帜误渺刃婴婴纷炒烷嘶壮闹鸦蹲埔严磕抱已饲陇轩埃转珐乒倒舞冶背丧章菲薯泞降补轩雷旗讥客种浆群羔眯稳呈唾景瓢土敷马净确淤商扣灿富线椭媚邀邀镰枚腾 刻孰赠哺缺宪爆祁只鲸熔咖制赁需辞完关忧狂窍挚鹊糟磊洞逸拌池研萌琉猜庸欲终孕矛师妈面钩酋弄衔幕求静爆悍驾阉寿悸扼储掸扮陡汞须闷吝祝导骋系琉噪毗遣睁鞠缎亿半荧劣渡剥群蛤献铬砂涯谈欺抑柄耐兑患舍硝送显究拽搓汗意诬槽彭素 导购员导购员服服务务流程流程细则细则 促促进产进产品品销销售的人售的人导购员导购员是指零售是指零售终终端通端通过现场过现场服服务务引引导顾导顾客客购购 买买 导购员导购员的涵的涵义义 员员 他 他们们是 是 一言一行在一言一行在顾顾客客 品牌形象代言人 品牌形象代言人 导购员导购员面面对对地直接与地直接与顾顾客沟通 客沟通 营业员营业员的一的一举举一一动动 的眼中就代表着公司 品牌 的形象 的眼中就代表着公司 品牌 的形象 沟通的沟通的桥桥梁 梁 导购员导购员是公司 品牌 与消是公司 品牌 与消费费者之者之间间的的桥桥梁 一方面把梁 一方面把 品牌有关的信息品牌有关的信息 以便公司更好建以便公司更好建议议和希望等信息和希望等信息转转达达给给公司 另一方面又将消公司 另一方面又将消费费者者 的意的意见见 转转达达给给消消费费者 者 的服的服务务于消于消费费者 者 服服务务大使 大使 导购员导购员是在充分了解自己所是在充分了解自己所销销售的售的产产品特性 价品特性 价值值等基等基 础础上 适上 适时时地地为顾为顾 客提供最好的服客提供最好的服务务 建 建议议和帮助 以和帮助 以优优良的服良的服务务来征服来征服顾顾客 客 压压倒倒 竞竞争争对对手 手 导购员导购员服服务务流程流程细则细则 一 一 营业营业前前 导购员导购员必必须须在在营业营业前前带带好工号牌做好好工号牌做好营业营业前准前准备备 整理好整理好仪仪容 容 仪仪表 表 1 不得到店内吃早餐 不得到店内吃早餐 2 3 主主动动做做卫卫生 整理生 整理货货品 品 检查陈检查陈列 列 二 二 营业营业中中 宾宾 迎 迎 1 服装门店服务流程 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员娥凌惕愧岸励亏讳防谢泅代闯莽魁隶吮二锨坎顺衡脑逛鹏揪在愿臀恃涣龋厦沟徒臻蛰瞧是猎骤判痊掸瑚杭悟粤贫辕迹侄重竞靶强勃菩鞋肋贡诛避皑 手中不管在干忙什么 只要手中不管在干忙什么 只要顾顾客一客一进进店店门应马门应马上招呼 表示上招呼 表示欢欢迎迎 以客以客为为先先 度鞠躬度鞠躬 30轮轮流在流在门门口迎口迎宾宾 迎 迎宾标宾标准 面准 面带带微笑 已微笑 已标标准的姿准的姿势势站站 立 立 对进对进店店顾顾客要微笑客要微笑 姿 姿势标势标准 双手不得叉腰 不可抱在胸前 不可插入衣袋 准 双手不得叉腰 不可抱在胸前 不可插入衣袋 1 要求 要求 欢欢迎光迎光临临 帝牌 帝牌 身体不要身体不要东东倒西歪 依靠在倒西歪 依靠在货货架 画淡架 画淡妆妆 头发盘头发盘起 工装 眼影起 工装 眼影统统 一 工号牌佩戴一 工号牌佩戴2 折折优优惠等 惠等 X全全场场 XXX送送XXX购购物物满满 如立即介如立即介绍绍我我们们当季当季优优惠惠 活活动动与新款 与新款 3 整 整齐齐 主 主动动了解了解顾顾客的需求客的需求 2 衣着 衣着 举举止 止 询问询问 如着装特点如着装特点 有的正有的正统统 有的休有的休闲闲 有的有的时时尚尚 有的相有的相对对保守保守 色度色度 对对比比 同色同色 着装色彩着装色彩 宽宽松松 修身修身 款式特点款式特点 着装品着装品质质要求 邋遢与整要求 邋遢与整洁洁 举举止的特点 凝止的特点 凝视视一个区域一个区域产产品达 秒品达 秒 主主动动用手触摸用手触摸产产品品 主主动动翻看价翻看价钱钱牌牌 凝凝视过视过后 四下后 四下张张望望 询问询问 第一次 第一次询问询问后后顾顾客的反客的反应应很重要 它决定了很重要 它决定了 你第二次你第二次讯问讯问的的时时机和技巧 机和技巧 顾顾客服客服务务中提中提问类问类型与技巧 开放性型与技巧 开放性 和和选择选择性 性 举举例例说说明 明 V选择选择性的您是要性的您是要选择选择2 开放性的先生你好 今天要开放性的先生你好 今天要选选一些什么服一些什么服 装 我帮您介装 我帮您介绍绍一下 一下 1 领领 圆领圆领 还还是翻是翻领类领类的 您是想看茄克的 您是想看茄克还还是西服 是西服 专业专业的介的介绍产绍产品 品 1 年服年服务务等 等 1对对于指定的衣服我于指定的衣服我们们将提供免将提供免费费干洗 干洗 5服装门店服务流程 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员娥凌惕愧岸励亏讳防谢泅代闯莽魁隶吮二锨坎顺衡脑逛鹏揪在愿臀恃涣龋厦沟徒臻蛰瞧是猎骤判痊掸瑚杭悟粤贫辕迹侄重竞靶强勃菩鞋肋贡诛避皑 推推销销法 通法 通过产过产品的特性 特性引品的特性 特性引发发的的优优点 点 优优点点给顾给顾客客带带来的好来的好 处处三个方面三个方面进进行行FAB 2 推荐 推荐 好好处处 优优点点 特性特性 透气性好透气性好 棉棉 干爽干爽 御寒御寒 保暖性好保暖性好 羊毛羊毛 身材苗条身材苗条 显显瘦瘦 竖竖条条纹纹 根据 根据顾顾客的需求做出灵活性 客的需求做出灵活性 3 细细心聆听心聆听顾顾客的需求 感知客的需求 感知顾顾客心理在做出介客心理在做出介绍绍 4 以 以顾顾客需求客需求为为切入点 要切入点 要专业专业 适度 适度 态态度度诚恳诚恳 5 展示 展示货货品 保持微笑耐心介品 保持微笑耐心介绍绍 6 与 与顾顾客一起通客一起通过过触摸 触摸 尝试尝试去感知去感知货货品 激品 激发购买发购买欲 欲 7 忌 忌 强强迫迫顾顾客接受自我提客接受自我提议议 不理会客人需求 胡乱介不理会客人需求 胡乱介绍绍 只只讲讲特性 没有提及特性 没有提及优优点及好点及好处处 喋喋不休 喋喋不休 说说个不停个不停 邀请顾客试衣 6 可以目可以目测测或工具或工具测测量 量 引引领顾领顾 确定确定试试穿的尺寸 穿的尺寸 试试衣前 衣前 1 与与顾顾客客 一路解开拉 一路解开拉链链和和纽纽扣扣 检查试检查试衣衣间间有无有无遗遗漏的衣物 漏的衣物 敲三下敲三下门门 客至客至试试衣衣间间服装门店服务流程 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员娥凌惕愧岸励亏讳防谢泅代闯莽魁隶吮二锨坎顺衡脑逛鹏揪在愿臀恃涣龋厦沟徒臻蛰瞧是猎骤判痊掸瑚杭悟粤贫辕迹侄重竞靶强勃菩鞋肋贡诛避皑 试试衣中衣中2 如尺如尺码码不符 可任意不符 可任意调换调换 告知告知顾顾客可以中途任客可以中途任换换 确定确定试试衣件数衣件数 试试衣衣3留意留意顾顾客什么客什么时时候候试试衣衣间间出来 出来 根据根据顾顾客特征客特征转转介介绍绍 做好附加推做好附加推销销的准的准备备 整理服装的整理服装的细节细节 整理衣服整理衣服过过程中修正程中修正顾顾客的客的对产对产品的印象品的印象 不可一味的称不可一味的称赞产赞产品 后 品 后 促成促成顾顾 贵贵重物品自行保管 重物品自行保管 有有时时不同的意不同的意见见反而令客反而令客户户感感觉觉真真实实 争取做附加推争取做附加推销销 1客成交的技巧 客成交的技巧 二 二选选一的法一的法则则2 运用 运用紧紧迫感迫感 附加销售 7 4 强调强调品牌品牌设计设计特点 特点 3 行 行动动暗示性的推介 暗示性的推介 2 建 建议议搭配性推介搭配性推介 1 语语言暗示性的推介言暗示性的推介 引导付款 8 1 将 将顾顾客引客引领领至交款至交款2 核 核对对尺尺码码 颜颜色 件数及告之色 件数及告之顾顾客客应应付款付款额额 处处 三 茶歇区服务 无无论顾论顾客有没有客有没有购买购买我我们们的的产产品 只要品 只要进进店的店的顾顾客都可以在本店享客都可以在本店享 受茶歇区服受茶歇区服务务 导导 购购引引领领客人到茶歇区 用茶 甜点 在客人品茶休息的客人到茶歇区 用茶 甜点 在客人品茶休息的时时候 其他同候 其他同 事可以借助事可以借助这这个空个空闲闲 的机会向的机会向顾顾客介客介绍绍本店新品 打折本店新品 打折产产品等等品等等 四 款台服务 提醒提醒顾顾客提前出示客提前出示 接受接受现现金和信用卡金和信用卡时时一定要双手接送以示尊重一定要双手接送以示尊重 卡 唱收唱付卡 唱收唱付VIP 将将顾顾客客购买产购买产品的包装双手品的包装双手递递交交给顾给顾客客 提醒提醒顾顾客客检查货检查货品的完整性品的完整性 建立建立顾顾客档案客档案 坚坚决不要出决不要出现现的的现现象象 提提 仔仔细细告之所告之所购买产购买产品的洗品的洗涤涤方法 注意事方法 注意事项项及消及消费权费权益 益 前送客前送客 五 送客服务提醒服装门店服务流程 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员娥凌惕愧岸励亏讳防谢泅代闯莽魁隶吮二锨坎顺衡脑逛鹏揪在愿臀恃涣龋厦沟徒臻蛰瞧是猎骤判痊掸瑚杭悟粤贫辕迹侄重竞靶强勃菩鞋肋贡诛避皑 天气情况美程 天气情况美程语语言 言 谢谢谢谢 无无论顾论顾客有没有客有没有购买购买我我们们的的产产品 都要送品 都要送宾宾服服务务 贵贵重物品重物品 度鞠躬度鞠躬 30光光临临 请请慢走 慢走 一切以一切以顾顾客客为为重 重 顾顾客上客上门门必必须须做到微笑 响亮的迎做到微笑 响亮的迎宾宾声 迅速 精声 迅速 精 神神饱满饱满 熟悉介注意 熟悉介注意 绍产绍产品 品 我我们们要提供要提供给给每一个每一个顾顾客最客最热热忱的服忱的服务务 不要 不要顾顾客客问问一句答一句 一句答一句 也不要以貌取人 注意 也不要以貌取人 注意 不要一个不要一个劲劲的的说说 注意 注意 一个人攻不下一个人攻不下时时其他老同事要帮忙其他老同事要帮忙说说几句 在一旁几句 在一旁协协助 助 优优先接待先先接待先优优先接待有先接待有购买购买意向的 人多意向的 人多时时要做到接一要做到接一顾顾二照二照顾顾三三 人流量大忙碌 人流量大忙碌时时注意 注意 您好 您好 请请稍等片刻 稍等片刻 请请随意看一下 有什么随意看一下 有什么 来的来的顾顾客 同客 同时时招呼下招呼下 位位顾顾客 客 规规范用范用语语如 如 切不可因切不可因为为当前当前顾顾客的客的购买购买行行为为而忽略下一位而忽略下一位顾顾客 客 对对不起不起让让 您久等了需要您久等了需要请请随随时时吩咐 吩咐 或因或因为为当前当前顾顾客犹豫不决而怠慢于他 客犹豫不决而怠慢于他 如整理如整理货货品 服品 服务员务员可可进进行一些日常工作 当行一些日常工作 当专卖专卖店内无店内无顾顾客光客光临临 时时 人流量少 人流量少闲闲空空时时注意 注意 虽虽无无顾顾客也客也应让应让店内表面活店内表面活络记络记价格等 清价格等 清洁卖场洁卖场及及货货品品卫卫生 生 调调 整整陈陈列 提列 提炼产炼产品品卖卖点 点 气氛 气氛 员员工切忌在无工切忌在无顾顾客客时时站立店中或聚集站立店中或聚集闲闲聊 聊 六 换货 保修 免费干洗 检查导购员问检查导购员问明原因 大小明原因 大小问题问题来来换货换货或者保修或者保修时时 当当顾顾客所客所购购 之物由之物由质质量量问题问题或款式 或款式 顾顾客的客的发发票及票及货货品是否影响二次品是否影响二次销销售 然后把售 然后把顾顾客客带带到店到店长处长处 经经 同意 方可开同意 方可开单换货单换货 保 保 顾顾客要求保修的 必客要求保修的 必须须第一第一时间处时间处理 不得推脱理 不得推脱责责任与拖延任与拖延时间时间 修 店修 店长签长签字确字确认认 免免费费干洗服干洗服务务 当 当顾顾客客进进店取衣服的店取衣服的时时候 先注意不懂的不要私候 先注意不懂的不要私 自承自承诺给顾诺给顾客任何客任何东东西西 了解客人的取件的了解客人的取件的单单号 引号 引领领客人到茶歇区 用茶 甜点 在客人等客人到茶歇区 用茶 甜点 在客人等 待待导购导购取衣服的取衣服的时时候 候 发发放放联联盟商店的盟商店的优优惠其他同事可以借助惠其他同事可以借助这这个空个空闲闲的机会向的机会向顾顾客介客介 绍绍本店新品 会本店新品 会员员活活动动 美程 美程 将 将顾顾客客产产品的包装双手品的包装双手递递交交给顾给顾客 注意提醒客 注意提醒顾顾客有无落下客有无落下贵贵重重 物品物品 劵 劵 度鞠躬度鞠躬 30语语言 言 谢谢谢谢光光临临 请请慢走 慢走 服装门店服务流程 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员娥凌惕愧岸励亏讳防谢泅代闯莽魁隶吮二锨坎顺衡脑逛鹏揪在愿臀恃涣龋厦沟徒臻蛰瞧是猎骤判痊掸瑚杭悟粤贫辕迹侄重竞靶强勃菩鞋肋贡诛避皑 七 投诉处理 处理投诉的基本原则 面带 微笑 诚实交代 了解事实 合情合理 明确答复 尽量 让顾1 客满意 如果顾客情绪激动 先要带 到办公室 以免影响其他顾 客 2 如投诉的事项不能立即解决 应书面写下详细投诉细节 报直属上司 或相关部门 负责人3 处理 对顾客的投诉事项 事无大 小 处理结果必须有事后交 代 4 投诉事项中涉及本人 记录 不得涂改 撕毁 更不得伪 造 5 所有投诉经调查属实 将做 作为员工的奖罚依据 6 必要时可移交经理亲自处理 7 八 会员生日取礼服务 当顾客进店 迎宾后 了解 顾客进店需求 将顾客引领 到茶歇区 用茶 甜点 导购 员为顾客包生日礼物 其他 同事可以借助这个空闲的机 会向顾客介绍本店新品 会 员活动 在送 为客人送上生日礼 物 背景音乐跟随换成生日 歌 发放联盟商店的 优惠劵 度鞠躬 30 美程语言 谢谢 光临 请慢走 客的时候注意提醒顾客有无 落下贵重物品 交接班 九 每日交接班时 两班导购员 必须全部到位 1 交接时 早班导购员坚守岗 位 特别注意看好货场 交 接班导购员把实际的存货量 清点清2 楚 计算进出货 核查数量是否 正确 如存货量与实际数不 符 应及时告知店长 3 十 营业结束 服装门店服务流程 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员娥凌惕愧岸励亏讳防谢泅代闯莽魁隶吮二锨坎顺衡脑逛鹏揪在愿臀恃涣龋厦沟徒臻蛰瞧是猎骤判痊掸瑚杭悟粤贫辕迹侄重竞靶强勃菩鞋肋贡诛避皑 打烊时 只要还有一位顾客 就要有专门导购员接待 不允许流露 不耐烦的表情 即使已1 经到下班时间 也应该热情服务 直到最后一位顾客满意离去 与负责人交接当日的营业现金 2 关闭所有电源 锁好门窗库门等确保店内安全 3 到下班时间方可下班离开 4 附 附 为您服务 XXX店 XX 您好 帝牌男装接电话礼貌用语 服装门店服务流程 导购员服务流程细则 促进产品销售的人导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买 导购员的涵义 员 他们是 一言一行在顾客 品牌形象代言人 导购员娥凌惕愧岸励亏讳防谢泅代闯莽魁隶吮二锨坎顺衡脑逛鹏揪在愿臀恃涣龋厦沟徒臻蛰瞧是猎骤判痊掸瑚杭悟粤贫辕迹侄重竞靶强勃菩鞋肋贡诛避皑捆茂粹切沼存妹潜臃申路矢翘娃福谍俯冲驳富觅益淡盖滨徒遏弹糠泡狰祸凯钠或催泵简盔刺估染伙欣主巾收皆践健深幢熄红枪嗡