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文档简介

质检心得范文 质检心得“质量是企业的生命，质量是效益”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于宾馆管理也是如此。 宾馆是以建筑物为凭借，通过为宾客提供住宿和饮食等而取得经营收入的旅游企业，宾馆服务质量、产品质量的高低直接影响到客人是否选择该宾馆，质量是经营成效的关键。 各宾馆员工应像保护自己的眼睛一样高度重视质量。 质检，就是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生，更重要的是督导宾馆的各部门如何保障和提高服务质量。 这个“督导”才是我们质检工作的核心；发现问题，是解决问题的一半，要正确的把发现问题给纠正过来告知其原为，让部门、员工了解宾馆的标准和规范才能起到“督导”的作用。 要发现什么问题？就是细节。 一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间，一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”再加挥手道别目送客人这些都是细节。 质检人员，最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现宾馆各个系统、各个部门的细节问题。 一位合格的质检员，就要善于从检查的细节入手，发现日常忽视的问题。 如何才能练就火眼金睛呢？这就需要质检员掌握扎实的基本功。 基本功主要是指质检员对宾馆各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。 因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。 否则，就只能检查检查卫生了。 检查的内容要全面，因此，在质检前，要对所查检的部门服务项目、服务规范加以了解，再依据不同的检查手段进行检查。 检查手段可从闻、看、听、摸、感入手。 用鼻子闻，感觉空气中是否有异味，舒适度如何；用眼看，观察凡是客人看到的是否都是安全、有效的；用耳听，判断是否按职业语言操作，隔音是否标准，机械设备运行是否正常；用手摸，觉测各方位的卫生、设施是否到位；用心感觉，整个环境的格调、色调是否和谐，照明、通风情况；体会舒适度，体验满意度。 目前，宾馆服务问题，大多出现在客人消费的过程中亦即服务的过程中，仅仅质检一下基础卫生是远远不够的，我们的质检工作还有很多的工作需
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