房产置业公司店面管理制度.doc

房产置业公司店面管理制度 店面管理制度八级服务质量保障体系第一级客户登记设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。 第二级设计审核每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。 第三级设计师进行全程服务设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后施行全程跟踪服务，即每个工地至少去三次。 第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。 第五级工程巡检逐家巡回检查工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质进行。 第六级工程部经理抽查工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。 第七级监察部电话回访员对在施工程客户访问，监察部经理、监察员定期对在施工地监察公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和监察部经理给予及时解决。 监察员每周工地巡查不少于2次，监察部经理每周查工地不少于1次。 第八级监察部电话回访员电话回访在质量保修期中，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。 工作流程 一、介绍热情真实地向客户介绍公司的市场地位、设计特点（设计小组和“三个不做”等设计理念）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。 二、沟通仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。 三、客户资源登记客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户做登记。 四、量房收取500元量房服务费（尾款中扣除），向客户开具量房服务费收据，严禁给客户打白条，现场量房。 五、签约量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至监察部审核，以便及时安排开工事宜。 六、开工合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。 七、施工工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，公司将定期对在施工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。 八、质量检查每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。 九、电话回访每个在施工程，公司电话回访员至少回访3次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和监察部。 十、投诉处理工程在施过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至监察部，由监察部及时协调、监督各相关部门处理。 监察部填写投诉承办单一式两份，责任人处理完后将承办单交回监察部，监察部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。 投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转责任部门及监察部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。 未得到有效解决的立即上报总经理处理并反馈至责任部门。 十一、中期验收工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳工程金额35%的中期款。 十二、竣工验收工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在监察部处填写客户意见反馈表并开具保修单。 十三、工程保修合同竣工后，有1年的保修期。 十四、客户维护工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协助解决，做好客户维护工作。 店面管理制度为提高分部员工的组织性、纪律性，加强各分公司/部的管理，特制定本制度。 一、环境卫生管理 1、个人工作区域随时保持整洁，桌椅摆放整齐，物品摆放凌乱或杂物未及时处理者，罚款十元。 2、衣物、包等非办公用品应放入柜内，扫帚及拖把应放置于指定位置。 3、各项办公设备须每日擦拭干净（须用专业清洁剂的应用专业清洁剂）。 4、不参加值日者，一次罚款二十元，值日情况不好者罚款二十元。 二、安全管理 1、办公场所禁止吸烟。 2、随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。 3、清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。 4、全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。 三、设备管理 1、操作设备应按公司统一规定进行，没有统一规定的，按设备厂商规定方式操作。 操作有误者，按公司相关规定予以处罚。 2、常用物品（图板、尺、钉书器等）存于固定位置，以便其他人使用。 四、展品管理相册、饰面板由专人保管，每日下班之前查收，如有丢失或损坏，按公司相应制度予以处罚。 五、出勤管理 1、员工应认真遵守部门值班安排，客户服务等事项应避开值班日。 2、分公司负责人应协助公司人力资源部严格执行公司考勤制度。 六、着装规定 1、上班时间内必须在左胸前适当位置佩戴胸卡。 2、工作时间，员工应着职业装，不得穿运动服、超短裙、低胸衫或其他奇装异服。 3、部门主管级以上男员工上班