酒店收银员培训计划.doc

1、 酒店收银员培训计划：工作流程：（1） 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。（2） 检查各种设备是否正常，并做POS机签到，清洁台面卫生。使用税控机设备的应将发票安装好，并打开税控机。（3） 查看交接班本，跟办未尽事宜，如无法跟办及时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。（4） 查看是否有本班次的宴会协调单（EO单），了解结账事宜。（5） 打开餐厅NCR电脑系统，随时接收、审核服务员交接来的增、减点菜单及其他单据，插入相应的账架内。（6） 根据接收的点菜单录入NCR电脑系统中。（7） 根据宾客付款方式在NCR中做相应付款方式的计算。（8） 班次结束前依次整理账目，根据账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、房号、付款方式、金额、发票号。（9） 盘点当班营业收入，核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表总额一致。将POS单明细与POS机账目核对，正确无误后做POS结账。（10） 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。（11） 将转房账账单宾客联交前台放入宾客账袋中，转AR账账单交前台服务员在前台电脑系统中操作CityLedger，然后将账单宾客联交审计转AR。（12） 当日的最后班次将发票销耗表交审计复核。（13） 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字证明下投入保险箱。（14） 当班无法结账的单据需与下班次做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应说明原因，上报领班处理。 （15） 与下班次交接无误后方可下班。2、 录单流程：（1） 服务员根据客人需要开出一式五联点菜单、一式三联酒水单。一式五联点菜单：厨房联、收银联、打荷联、提菜联、宾客联。一式三联酒水单：收银联、吧台联、存根联。（2） 服务员将点菜单交收银员审核，收银员审核点菜单以下项目：台号、日期、时间、服务员名字及菜品、数量、单价、金额。（3） 确认无误后在一式五联点菜单和一式三联酒水单全部签字或盖章，留收银联，余下四联交还服务员。（4） 收银员根据点菜单上的内容，输入电脑中。在录入过程中出现菜品、数量、金额不清晰与电脑中菜品价格有区别的，应及时联系相关服务员将内容更正或再次确认，服务员在变更内容旁签字确认。（5） 将录入完成后的点菜单插入相应台号的账架中。（6） 为提高结账效率，可先做电脑暂结操作，打印出账单，根据所打印账单与点菜单的菜品、金额与数量相核对无误后，将账单与点菜单一同插入到相应台号的账架中。3、 减单流程：（1） 服务员将需要减单的点菜单交收银员审核，收银员核实点菜单是否有“减”字、台号、日期、时间、服务员签字和权限人签名。（2） 审核菜品、数量、金额无误后，所有联次全部签字或盖章，留收银联，其余四联交还服务员。（3） 收银员根据减菜单上内容，在电脑中对应台号，进行减货操作。注意：减菜单必须要有餐厅领班级以上或有权限人员签字确认。（4） 录入完成的点菜单插入相应台号的账架中。4、 结账流程：（1） 现金结账：1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及菜单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2） 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、人民币交给收银员。3） 收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。4） 收银员将现金余额、发票一并交服务员转交于客人。（2） 信用卡、借记卡结账流程：1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2） 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、卡交给收银员。3） 收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的POS机上刷卡，打印出POS单，并将卡号凸印在账单财务联上备查。注意：信用卡若有密码应在POS机输入密码，借记卡必须输入密码。4） 将POS单交服务员，请客人签名确认。注意：信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。5） 收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。（3） 支票结账流程：1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2） 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、支票交给收银员。3） 收银员辩别支票的真伪，按照规定正确填写支票。4） 正确填写支票后，请服务员让客人在账单上留下姓名、证件号及联系方式。注意： 必要时需要留下客人的证件复印件5） 收银将支票号备注在发票上便于客人查询，将发票与账单宾客联（宾客联切记盖“发票已开”章）一并交服务员转交于客人，电脑做支票结账操作。（4） 转房账结账流程：1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2） 根据客人转房账要求，服务员请客人出示欢迎卡并请客人在账单上签上姓名与房号。3） 服务员核对欢迎卡上房号、签名样与账单是否一致，请客人稍等。4） 服务员将账单传回收银处，收银员核对电脑客人姓名与余额。注意：若NCR中出现的挂账信息为不可挂账，而押金足够的情况下因NCR中备注信息无法完全看到，需致电前台服务员查询具体原因，有可能是该房不是有效签单人或杂费自付等等情况。5） 确认客人可签单挂账时，收银员按相应的折扣在电脑中做转房账结账操作。注意：有规定对住客餐厅消费有折扣的，在挂账时应按已折扣金额转房账，避免退房时投诉。西餐早餐时段转房账房房号为当日预离的，应致电前台询问是否已退房，避免漏结。6） 通知服务员告知客人账已挂入房间。（5） 转AR账结账流程：AR账定义：客人已经入账待消费账户、与饭店签订月结协议签单消费账户由AR处下发可签单客人名单，客人凭签名样或卡消费，AR根据确认的账单扣款或结账。1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2） 根据客人转AR账要求，服务员请客人出示签单卡或请客人在账单上签名，请客人稍等。注意：如客人凭签字样转AR账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。3） 服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询签名样和余额。若电脑无法查询则打电话到审计或前台服务员查询客人余额。4） 确认可挂账后在电脑中做转AR结账操作。5） 通知服务员告知客人账已挂AR。（6） 内部宴请结账流程：1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2） 根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与账单核对是否超出宴请金额范围。若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合集团公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请事由、宴请申请人”。注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明，事后再补办相关手续。3） 服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。4） 确认无误后在电脑中做宴请操作。（7） 免费自助餐券、茶水券结账流程：集团发行的金源贵宾卡含两张免费自助餐券和十张免费茶水券，客人持免费自助餐券用餐不分时段，持免费茶水券每张可免费消费普通绿茶一杯。以上免费券不抵现金使用，具体规定参照贵宾卡使用条例。1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。2） 客人要求使用免费券结账，首先核对消费是否符合免费券要求，若不符合要求应做好相关解释工作。例如：免费茶水券若客人消费非普通绿茶时，不可使用该券冲抵。3） 符合使用要求的按客人使用免费券张数做