客户服务管理制度.doc

客户服务管理制度 深圳市新天宇科技有限公司SHENZHEN NEWSKYTECHNOLOGY CO.,LTD HealthPool惠尔宝1/5HP-S-1101-REV1.00xx年度惠尔宝全营养调理机客户服务管理制度1目的目的目的目的完善惠尔宝全营养调理机的售前和售后顾客服务管理体系，提高顾客惠尔宝全营养调理机的顾客满意度。 2适用范围适用范围适用范围适用范围本制度适合于本公司所持有的“惠尔宝”品牌产品的售前售后顾客服务。 3客户服务客户服务客户服务客户服务组织图与3.1组织图组织图与组织图与组织图与职责职责职责职责3.1公司客户服务部为客户服务的总责任部门。 3.2代销商的售前服务包括向顾客介绍惠尔宝全营养调理机的功能、使用方法、食谱制作技巧等。 并告知使用时的注意事项，以防止不按照操作手册或说明书操作造成的机器损坏。 3.3公司的售前服务包括向顾客介绍惠尔宝全营养调理机的功能、使用方法、食谱制作技巧等。 并告知使用时的注意事项，以防止不按照操作手册或说明书操作造成的机器损坏。 同时，公司还有向各代理商介绍机器使用方法和技巧等的责任与义务。 3.4代销商售后服务包括顾客售后的使用方法指导、售后顾客登记与信息反馈、顾客投诉的处理和汇报、小故障的现场勘察和配件更换。 3.5公司售后服务包括顾客和代销商售后的使用方法指导、严重故障的现场勘察、顾客投诉的处理和汇报、故障原因分析和结论的判定、按本制度规定的售后“七天包退、一月包换、五年保修”的服务承诺。 3.6客户服务部的联络方式客户服务热线400-082-2629售后服务部经理刘勇售后服务QQ:997048731;售后服务汪汪ID:xiuyong10260212售后邮箱publichealthpool.4定义定义定义定义4.1公司本制度规定中的“公司”是指惠尔宝品牌的拥有者“深圳市新天宇科技有限公司”。 地址深圳市宝安区石岩街道北环路华丰官田科技园A7栋。 邮编518101.4.2代销商本制度规定中的“代销商”是指惠尔宝全营养调理机的经销、代理、总代理的统称。 4.3正常使用满足以下条件称为“正常使用”1）使用前有仔细阅读说明书并按说明书或操作手册进行操作。 2）使用中没有遗漏硬物（如不锈钢汤匙、筷子、硬的骨头等）在调理杯内。 3）使用时遵守放置调理杯前确认电源开关在“关“、速度开关在”调速“、调速旋钮在“最低速”；客户服务部代销商售前服务售前服务售后服务公司售前服务代销商售后服务公司售后服务深圳市新天宇科技有限公司SHENZHEN NEWSKYTECHNOLOGY CO.,LTD HealthPool惠尔宝2/5HP-S-1101-REV1.00放置调理杯后按“打开开关-调至高速-高速”;完成后取下杯子前按照“调速-旋钮调至最低速-关闭开关”的顺序进行操作。 4）操作方法和时间控制遵守以下基本要求a)制作芝麻酱类粘稠食物时使用搅拌棒协助搅拌，并控制高速时间不超过3分钟；b)制作冰沙时使用搅拌棒协助搅拌，并控制高速时间不超过1分钟；c)干磨时高速搅拌时间不超过3分钟；d)开水沸腾后不超过5分钟。 4.4直接经济损失:指赔偿零部件或整机的损失费、往返运费及现场修理的其它费用。 5售前售前售前售前服务5.1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记表上进行登记，对顾客的投诉意见填写顾客意见书。 并做到即时对应1）售前咨询1分钟内回复，顾客等待时间不超过1分钟。 2）售前营养学知识、食谱制作技巧2分钟内回复。 3）售前机器使用技巧，顾客等到时间不得超过3分钟。 4）重大疑难问题的答复不超过1小时。 5）必要并得到顾客许可后，可在现场通过QQ、SKYPE现场视频制作和分享以指导顾客。 6）网络沟通语言需礼貌、简介直接回复顾客的问题，不得拐弯抹角，最后应礼貌向顾客道谢。 超过11:00的在线沟通，需建议顾客早点休息，并道晚安。 服务服务服务6.售后服务售后服务售后服务售后服务6.1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写顾客意见书。 并做到即时对应1）售后咨询1分钟内回复，顾客等待时间不超过1分钟。 2）售后营养学知识、食谱制作技巧2分钟内回复。 3）售后机器使用技巧，顾客等到时间不得超过3分钟。 4）重大疑难问题的答复不超过1小时。 5）必要并得到顾客许可后，可在现场通过QQ、SKYPE现场视频制作和分享以指导顾客。 6）团体顾客、紧急事故做到在接到用户紧急通知后，深圳及邻近地区4小时内赶到现场，国内其他地区24小时内赶到现场（路程时间12小时以内），交通闭塞和边缘地区保证5天内到达现场处理问题。 6.2当合同规定或顾客有要求时，客户服务部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客食谱制作6.3服务人员实施现场服务时，必须1）着装整齐，统一穿着带有“惠尔宝”标记的工作服。 2）礼貌拜访、事前电话联络、不得打扰顾客工作和休息。 3）认真听取和总结顾客的意见和要求，做好记录，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；4）离开服务地点前，应向顾客表示感谢。 离开现场后应及时与客户服务部领导联系，遇到重大问题，应及时向领导请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果；5）向顾客详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，让顾客能及时把握发生的问题和今后的处置对策。 7售后售后售后售后服务7.1惠尔宝全营养调理机的售后服务包括“七天包退、一月包换、五年保修”7.2已经销售的产品在承诺期内出现制造、包装、运输等质量问题时实行“七天包退、一月包换、五年保修”。 7.3“七天包退、一月包换、五年保修”期从货物发出日期起计算。 7.4“七天包退”的范围如下1）由于未按订单或合同规定提供用户指定规格与型号、或提供质量有缺陷的产品、或经试用，顾客提供照片服务服务服务承诺承诺承诺承诺深圳市新天宇科技有限公司SHENZHEN NEWSKYTECHNOLOGY CO.,LTD HealthPool惠尔宝3/5HP-S-1101-REV1.00证据确定存在质量缺陷的产品，实行包退。 （来回运费由公司承担）2）顾客收到货物后不喜欢款式、式样或外观的、或需要更换型号、颜色与外观并经惠尔宝同意的，实行包退（退运费由顾客承担）3）其他任何理由7天内均可实行包退（退运费由顾客承担）。 7.5“一月包换”的范围如下1）用户在货物发出一个月内发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。 2）顾客在货物发出一个月内由于操作不熟练导致的、在保修范围内的配件损坏，实现包换。 不包含非保修范围内的配件。 3）由于公司责任造成缺件、漏件、错发，公司无条件补发货或包换。 7.6“五年保修”的范围如下1）正常使用情况下（参照定义）主机五年保修。 7.7非“五年保修”的范围1）主机以外的零件调理杯、刀组、小齿轮、硅胶杯盖、量杯盖不在五年保修范围。 2）不能出示购机发票或INVOICE的。 3）封条破损自行拆修不在本保修范围。 4）用于商业用途时不在本保修范围。 5）没有按照操作手册或说明书要求操作造成机器损坏的。 6）因人为、天灾、鼠祸虫害所导致的机器损坏。 7）产品被用作其他用途后造成的损坏。 8）自机器发出日起超过五年不在本保修范围。 非“五年保修”范围的产品配件需另行购买，维修费用酌情收取人工费。 8.临时性的服务承诺临时性的服务承诺临时性的服务承诺临时性的服务承诺8.1为了配合销售推广，公司必要时将进行临时性的服务承诺。 8.2临时性的服务承诺同样为公司在承诺期内必须无条件执行的要素。 但过了临时性服务承诺期，临时性的服务承诺将自动取消。 临时性承诺的取消以惠尔宝的官方网站新闻栏目中公布的消息为准。 8.3xx年度的临时性服务承诺正常使用情况下，一年内机器出现故障导致无法正常使用时，承诺旧机换新机。 本服务承诺终止日期参照惠尔宝官方网站（.healthpool.）公布的信息。 9.责任划分责任划分责任划分责任划分9.1由于制造质量造成产品故障和早期损坏的，公司承担“七天包退、一月包换、五年保修”的全部责任。 9.2由于顾客使用不当或其它原因而造成的损坏，公司负责提供技术、配件、修理的方便，服务费用由顾客承担。 9.3顾客未经公司同意自行改装、调整、修理的，修理后无法进行质量事故分析的，公司不承担“七天包退、一月包换、五年保修”责任。 9.4“七天包退、一月包换、五年保修”中的经济责任:本公司承担“七天包退、一月包换、五年保修”责任的产品，公司均零部件，无偿服务并承担直接经济损失.10.“七天包退七天包退七天包退七天包退”服务程序10.1顾客发现问题，致电代理商或客户服务热线400-082-2629。 10.2通过淘宝购买的顾客可直接提出退货申请，得到卖家同意后退货。 属于质量问题或服务问题的退货，由公司负担退货运费；属于顾客原因的退货，由顾客负担退货运费。 10.3通过线下购买的顾客可电话沟通后提交七天包退申请单获得代理商或公司书面同意后，经由快递送货。 属于质量问题或服务问题的退货，由公司负担退货运费；属于非质量问题的退货，由顾客负担退货运费。 10.4卖家收到退货后在2个工作日内退款给买家。 10.5如卖家需要继续订购则重新按照购买流程。 服务程序服务程序服务程序深圳市新天宇科技有限公司SHENZHEN NEWSKYTECHNOLOGY CO.,LTD HealthPool惠尔宝4/5HP-S-1101-REV1.0011.“一月包换一月包换一月包换一月包换”服务程序11.1顾客发现问题，致电代理商或客户服务热线400-082-2629。 11.2顾客填写一月包换申请单传真邮件至publichealthpool.。 11.3公司客户服务部工程师分析和原因，并填写一月包换申请单,在1个工作日内回复顾客。 1）工程师判定为质量问题造成的损坏a)客户通过快递退回机器，公司在收到机器后的2个工作日内直接发出新的机器。 所有快递或运输费用由公司承担。 b)属于零配件损坏的，公司直接寄出新的配件后指导顾客自行更换；或安排就近代理商和维修点上门更换和维修。 所有快递和运输费用由公司承担。 2）非质量问题造成的损坏不在本承诺范围。 服务程序服务程序服务程序12.“五年保修五年保修五年保修五年保修”服务程序12.1顾客发现问题，致电代理商或客户服务热线400-082-2629。 12.2顾客填写五年保修申请单传真邮件至publichealthpool.。 12.3公司客户服务部工程师分析和原因，并填写与审核五年保修申请单,在1个工作日内回复顾客。 1）工程师判定为质量问题造成的损坏i.寄往公司维修。 公司负责更换零配件。 来回快递费和运输费由公司负担。 ii.送往就近的惠尔宝代理商或维修点维修。 iii.公司派出工程师上门维修。 iv.非保修范围内的零配件需顾客另行购买。 2）工程师判定为非质量问题造成的损坏i.寄往公司维修。 更换的配件需顾客另行购买。 来回快递费和运输费由顾客负担。 ii.送往就近的惠尔宝代理商或维修点维修。 代理商和维修点将酌情收取配件费和维修费。 iii.公司派出工程师上门维修。 公司依据损坏情况和路途远近提出报价。 顾客支付报价中的费用后由工程师上门维修。 服务程序服务程序服务程序13.临时性服务承诺操作程序临时性服务承诺操作程序临时性服务承诺操作程序临时性服务承诺操作程序13.1顾客发现问题，致电代理商或客户服务热线400-082-2629。 13.2顾客填写一年包换申请单传真邮件至publichealthpool.。 13.3公司客户服务部工程师分析和原因，并填写一年包换申请单,在1个工作日内回复顾客。 1）工程师判定为质量问题造成的损坏c)客户通过快递退回机器，公司在收到机器后的2个工作日内直接发出新的机器。 所有快递或运输费用由公司承担。 d)属于零配件损坏的，公司直接寄出新的配件后指导顾客自行更换；或安排就近代理商和维修点上门更换和维修。 所有快递和运输费用由公司承担。 2）非质量问题造成的损坏不在本承诺范围。 14.顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉处理程序14.1顾客发现为题，致电代理商或客户服务热线400-082-2629。 14.2客户服务部登记顾客投诉内容，并向客户服务部经理和总经理汇报。 14.3总经理负责重大投诉问题的批准。 14.4客户服务部门负责向顾客提出解释和建议。 14.5责任部门负责投诉问题的整改。 14.6财务部负责投诉产生的损失的确定并向总经理汇报。 14.7客户投诉问题的结案和今后的预防改善措施制定。 程序程序程序深圳市新天宇科技有限公司SHENZHEN NEWSKYTECHNOLOGY CO.,LTD HealthPool惠尔宝5/5HP-S-1101-REV1.0015.故障故障故障故障原原原原因分析和结果因分析和结果因分析和结果因分析和结果判定判定判定判定对机器故障原因的判定由深圳市新天宇科技