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考虑客户满意的快递服务质量提升决策研究【摘要】 本文借助Kano模型，设计调查问卷对快递服务质量因素进行究，对服务质量因素进行分类，并计算其重要度和顾客满意度，在考虑顾客满意的基础上，提出相应的提升快递服务质量的决策方法。【关键词】 Kano模型 顾客满意度 重要度 1我国快递现状近几年，我国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。从1987年起步至今，我国经营快递服务的企业已达6800家，快递网络营业网点达到6.4万处，从业人员70万人；据统计，我国快递业务量年均增长率达27.23，日均处理量从2007年的300万件增长到今年的1300万件.快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。1.1 申通快递现状研究申通快递品牌初创1993年，进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。 2007年，申通快递有限公司正式成立，注册资本5000万，接替成立于1997年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，拥有注册商标“STO申通快递”，负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。 截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。2010年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 2.卡模型的相关概念及研究现状受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭 (Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系, 狩野教授将产品/服务的质量特性分为5 类:(1) 一元质量特性: 线性质量特性充分时会导致满意, 不充分时会引起不满, 是顾客期望的质量需求。(2) 基本质量特性: 必备质量特性是理所当然的质量要求, 充分时产品才能合格, 不充分时会引起不满。(3) 魅力质量特性: 魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性, 充分时, 能够引起顾客满意,不充分时也不会引起不满。显然, 在其他相同的情况下, 具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客,更易培养顾客忠诚, 从而形成竞争优势。魅力质量原理认为产品质量特性是动态的, 也就是说, 随时间推移, 一种质量特性会演变成另一种质量特性。 (4) 无差异质量特性: 是质量中既不好也不坏的方面, 它们不会导致顾客满意或不满意。 (5) 逆向质量特性: 逆向质量特性指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性, 因为并非所有的消费者都有相似的喜好。3.Kano问卷与处理3.1 Kano问卷的设计 为了识别顾客需求的类型，设计调查问卷时，要从一个问题的正反两个方面进行调查。例如针对质量属性：送货设施现代化，问卷问题设计如表1题项满足必须这样中立可忍受不满足正：送货设施现代化反：送货设施传统 表1针对每一种质量特性的正反两个问题, 每个被调查者可得到25 种可能的答案, Kano 给出了典型的属性分类, 如表2, 表中“A”表示魅力质量特性,“M“表示基本质量属性, “O”表示一元质量属性, “I”表示次要属性, “R”表示与假设相反的回答, “Q”表示有问题的回答。正向问题反向问题满足必须这样中立可忍受不满足满足QAAAO必须这样RIIIM中立RIIIM可忍受RIIIM不满足RRRRQ 表23.2 Kano问卷的统计本次问卷共选择了15个指标, 分别从提供此服务和不提供此服务, 被访对象分别从满足、必须这样、中立、可忍受、不满足等五个方面作出选择。共发出问卷100 份, 有效问卷80份。表3 是对汇总问卷的按重要度升序排列的统计结果。序号物流服务质量属性所属类型重要度归一化顾客满意度2送货人员仪表O2.7250.0494505990.61251送货设施现代化O3.2380.0587600150.62515快递物品有备份记录I3.33750.0605656420.437514个性化关怀A3.46250.0628340180.659送货准确性M3.61250.065556070.43758员工沟通能力O3.63750.0660097450.62510运送过程安全M3.6750.0666902580.487512解决客户问题能力O3.71250.0673707710.6257员工服务态度A3.7250.0675976080.61256服务周到性O3.750.0680512830.62511员工及时响应客户需求A3.81250.0691854720.6753时间便利性M3.83750.0696391470.387513退换货服务周到性A3.9250.071227010.6254送货准时性M4.180.0758544970.4255物品完好性M4.4750.0812078650.3总和55.10551 表33.3 Kano问卷统计结果分析 对卡诺评价表进行汇总分析，即可得到卡诺模型的定性分析结果。依卡诺模型对物流服务质量影响因素的识别对表3分析如下：（1） 影响物流服务质量的15个因素中，有5个基本质量因素，分别为送货准确性、运送过程安全时间便利性送货准时性物品完好性；有5个一元质量因素，分别为送货人员仪表送货设施现代化、员工沟通能力、解决客户问题能力、服务周到性；有4个魅力质量因素，为个性化关怀、员工服务态度、员工及时响应客户需求、退换货服务周到性；有一个次要质量属性，为快递物品有备份记录。由此可见，影响物流服务的因素基本质量，一元质量和魅力质量都差不多，为了找出具体对顾客影响最大的因素，本文综合考虑客户满意度，做出IPN分析，如图4 图4 对上图进行分析，可以看出优先提升的属性为位于第四象限的O、L、N、I，也就是首先提升的属性为物品完好性时间便利性送货准时性以及员工服务态度。位于第三象限的属性为C、G、E及快递物品有备份记录、运送过程安全、送货准确性这三个属性暂时无需关心。位于第二象限的属性为A、B、D、F及送货人员仪表送货设施现代化个性化关怀员工沟通能力这四个属性算是满意度过盛。而位于第一象限的属性只有K及员工及时响应客户需求，这一属性可继续保持。4. 物流服务属性提升决策本文最终分析结果显示最终要提升的物流服务属性为物品完好性时间便利性送货准时性以及员工服务态度。本文针对这四个服务属性综合分析提出提升决策。4.1物品完好性的提升决策为了维持产品在物流过程中的完好性，必须对产品进行科学的包装、避免各种外界因素导致物品损坏。装卸搬运是伴随生产过程和流通过程个环节所发生的活动。因此，装卸搬运的合理化，对保证物品完好性起着重要作用。另外，特殊物品对光线温度湿度等有要求的要把握运输时间段的控制。4.2 时间便利性提升决策快递的时间便利性可通过设置固定网点或发货前向客户咨询方便取货的时间来实现。4.3送货准时性培训送货员熟悉路线，培训司机熟悉交通法规与对事故与问题的因应解决机变能力。以及送货设施现代化