会员管理培训演示稿.doc

会员管理培训演示稿 一、会员管理目的及重要性 二、公司会员管理现行制度介绍 三、会员维护技巧 一、会员管理目的及重要性?提高顾客满意度?提高顾客忠诚度?提高品牌影响力?提高顾客返店率?提高活动支持率提高活动支持率?促进销售，比新顾客的成交率高出80%会员是门店赖以生存和发展的重要资源!成本吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍；盈利率盈利率吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本，因此，保持老顾客比吸引新顾客更加重要。 吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍！吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍！ 二、公司会员管理现行制度 1、关于办卡标准 2、关于办卡要求会员申请表必须用正楷清晰填写所有信息，顾客填好后，经办人需再会员申请表必须用正楷清晰填写所有信息，顾客填好后，经办人需再确认一次，下方务必填写新卡号、办理人、办卡日期。 在商场各个专厅、收银台以及总台均可办理，填写会员申请表后交纳10元工本费或当日累计消费满500元就可以办理，会员卡限本人使用，不得转借、一张身份证限办一张会员卡。 3、关于办卡维护会员资料需在申办成功的当天及时输入电脑保存，如有特殊原因的则必须于三日内输入。 造成会员卡未激活状况（顾客有卡但是查不到资料的）相关人员做差错处理。 关于会员尊享优惠会员持卡消费可享受满100元立减10元优惠（不以此类推）；会员卡不与其它活动同时享受；享受会员积分换礼活动；享受会员专享活动；获邀优先选购货品、礼品包装服务；受邀参加会员沙龙活动；优先获得商场促销、新品等各类商业信息。 关于会员维护标准 1、专厅必须有详细的记录新办会员的记录（VIP档案），按办理时间或购物时间等详细分类记录，在顾客生日前以及会员活动前，由专厅责任人联系。 2、老顾客资料不完整的，在顾客再次消费时必须跟顾客再次确认详、老顾客资料不完整的，在顾客再次消费时必须跟顾客再次确认详细资料，并记录在案，第一时间通知公司做资料修改，以提高资料利用率，使之得到更好的维护。 3、补办会员卡，会员需使用相应证件（如身份证）核实会员身份并收取10元补卡费，补卡后，及时将原卡号和新卡号报给公司会员专员修改更新。 会员卡消费操作步骤（必须持卡消费） 1、会员正常买单先出示会员卡导购员填写购物小票顾客持购物小票与会员卡前往收银台付款收银员输入积分最后完成购物。 2、会员生日双倍积分先出示会员卡导购员填写购物小票顾客持购物小票与会员卡以及身份证前往收银台付款收银员核实后，输入双倍积分最后完成购物。 3、会员活动多倍积分先出示会员卡导购员填写购物小票顾客持购物小票与会员卡以及前往收银台付款收银员核实后，输入多倍积分最后完成购物。 关于会员积分兑换 1、换取积分时必须要求顾客出示身份证和会员卡，确认是否本人，非本人不予兑换。 2、积分所兑金额只能达到兑换额度才予以兑换。 3、会员消费十元积一分，会员换取商品前总台人员需核实“剩余积分”方可兑换。 4、进行操作时，需将会员卡号、姓名、电话、身份证号等进行登记。 5、积分兑换成功后当日内需将兑换积分冲减，否则记差错一笔。 6、会员只有本人、亲友购物时才能积分，如发现内部员工帮顾客积分情况，发现一笔会员卡积分将直接清零会员卡积分将直接清零。 7、积分兑换安排基本为半年一次，时间为6月、12月，每年12月31日未兑换积分则进行清零工作。 8、针对会员积分统一兑换或清零，总部如有活动会另作通知。 三、会员维护技巧（一）电话维护 1、维护会员的重要性?稳定客源?提高销售成交一个新顾客要花的时间?10分钟？30分钟？分钟？60分钟？建立信任的过程?成交一个老会员比成交一个新顾客容易为什么我们却忽视了老会员？为什么我们却忽视了老会员？会员没有二返的原因? 1、衣服质量问题? 2、款式不够新颖? 3、服务不到位? 4、另有喜欢的品牌 4、另有喜欢的品牌。 解决上述问题?是否有必要?是否能够解决 2、会员维护的重要工作?联络感情保持紧密的联系最佳的回访时间?早上11-12点?下午16-17点?晚上19-21点顾客心理分析顾客心理分析?大部分顾客希望尽快挂掉电话大部分顾客希望尽快挂掉电话大部分顾客在电话中不说真话大部分顾客在电话中不说真话顾客顾客需要感到自己被尊重需要感到自己被尊重顾客顾客需要感到自需要感到自顾客顾客的需求被的需求被真正充分真正充分重視?被尊被尊?重視牢牢把握顾客心理牢牢把握顾客心理11大部分顾客希望尽快挂掉大部分顾客希望尽快挂掉电话电话22大部分顾客在电话中敷衍大部分顾客在电话中敷衍了事了事33顾客顾客需要感到自己被尊重需要感到自己被尊重33顾客顾客需要感到自己被尊重需要感到自己被尊重11你现在说话方便吗你现在说话方便吗?2钟时间钟时间22确定最终回店时间确定最终回店时间,数量尺码有限专为您预留有限专为您预留有限专为您预留有限专为您预留33了解你的顾客了解你的顾客,赞美并说出他上次来店的状况出他上次来店的状况44主动为她解决顾客需求主动为她解决顾客需求?2分分数量尺码44顾客顾客的需求被的需求被真正真正重視重視赞美并说怎样开始?作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话怎样开始第一句话?准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)（维修建议、可能遇到的问题及回答等（维修建议、可能遇到的问题及回答等)准备好心情心情、微笑、声音、微笑、声音准备好顾客资料准备好顾客资料（身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯等）（身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯等）?专业、专业、亲切亲切?语调保持热忱、积极、愉悦、兴奋语调保持热忱、积极、愉悦、兴奋语气稳重、自信、不卑不亢语气稳重、自信、不卑不亢音量大小适中，过大或过小都不便沟通音量大小适中，过大或过小都不便沟通语速适中，才能将讯息清楚的传达给顾客语速适中，才能将讯息清楚的传达给顾客?电话回访礼仪选择适当的时间（考虑顾客方便的时间）先通报自己的姓名、身份一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈电话回访礼仪电话回访礼仪?“X先生您好！我是XX专厅XXX，请问您现在说话方便吗？”“只需要您两分钟的时间。 ?抓紧机会被告知后期很长时间为什么没有来时.首先，对自己的产品不要怀疑，你要相信产品是一定最棒的；其次，以专业的态度和语气了解客人的:?穿着时间长短?洗涤方法、穿着场合了解需求了解需求处理电话客诉处理电话客诉?以专业的态度告知她正确的洗涤方法和你的小名。 下次可以找你专门接待。 ?(例如:客人想买套春装，但只购买了一件裤子，感觉家里的衣服都配不起来，聪明的你应该怎样帮她分析呢？)（二）顾客的维护-情感的维系而不仅仅只是在你需要顾客的时候,才想到你的顾客千万不要忘记?生日?节日?季节变化?职业特征抓紧机会,送上温暖（三）会员维护技巧-其它维护方法?发送洗涤保养短信/生日祝福短信/节假日问候等?问卷调查?两人登门拜访?赠送礼品?赠送礼品?聚会?提供增值服务与会员的互动与会员的互动?节日在生日、节日中进行问候、赠礼等；?会员专享活动提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）；?会员积分兑换消费到一定金额给予返现消费。 ?售后服务1?售后服务 1、给顾客发送洗涤保养说明。 给顾客发送洗涤保养说明回馈会员回馈会员? 2、会员售后问题由会员专员亲自处理。 ?联合营销与商场或其他品牌、关联行业等进行捆绑式的销售优惠；?会员互动活动举行会员沙龙派对等联谊活动，设立奖品，及感恩回馈券等。 ?帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难，感动顾客。 专项专人管理，结合激励、考核制度（量化管理与考核）；记住会员的特征，给足会员面子，让会员感觉到他的重要性与被尊重（会员部主管及营业部经理的重要会员管理）；更多更好地赞美会员；记录更多的会员信息资料，并分析随时运用，增加销售的机会；经典案例分享经典案例分享ABC管理法，根据会员的贡献值、购买频率、社会与经济地位对会员进行分类，根据分类对不同会员进行不同的维护和回馈；台历管理法，将会员的生日、结婚纪念日等重要日期记录到台历上，提前对其进行问候；资深会员管理法，要求每个导购员都有自己固定的几个最有价值的会员，与之成为朋友似的关系，增强对导购员的信任度和依赖性；通过会员介绍团购，A类会员和资深会员可以给门店带来很多的团购信息，或本身具有