售后服务人员技能等级考核管理办法.doc

售后服务人员技能等级考核管理办法售后服务人员技能等级考核管理办法1 、总则:为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。2、范围：本办法适用于本公司所有售后服务人员。3、等级设置：本办法规定的技能等级及相应的最低积分设置如下：设置实习期初级工中级工高级工等级无等级1级2级3级最低积分-350600800（表1）注：最低积分从350分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于3500元/月；实习期或试用期薪酬由人事部经理另行规定。 表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。年度考核结束时，个人所拥有的积分值即决定了该员工所处的技能等级。 积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不同，比如出差补助、出差入住酒店等级的不同等。4、 积分管理4.1、积分组成及计分办法：（表2）类 别计分办法与分值考核周期考核人审核人学历分1、 高中学历： + 5分2、 二年制中专相关专业： + 10分3、 三年制大专相关专业： +20分4、四年制本科相关专业： +30分一次性使用人事部经理人事部经理工作年限1、 转正后工作满一年加： +20分2、 转正后工作满两年加： +30分3、转正后工作满三年加： +40分4、转正后工作满四年加： +50分满一年计算一次人事部经理人事部经理工作态度1、 不服从工作安排的： -3分/次2、 每迟到一次： -1分/次3、 工作态度积极： +10分工作态度一般： 0分工作态度消极： -10分每月考核一次售后部主管售后部经理工作绩效1、 售后服务无记录： -2分/次2、 售后记录经回访后证明为不实记录 -2分/次3、 售后服务遭客户投诉 -3分/次4、 完成售后且客户满意 2分/次5、 一故障多次售后的， -1分/次6、 未及时处理售后或未及时联系导致客户催促 -3分/次每月考核一次售后部主管售后部经理客户满意度1、客户对售后服务不满意 -3分/次2、月累计售后次数大于5次，且无不满意记录 +3分/月每月考核一次售后部主管售后部经理（表2）5、等级与薪酬管理5.1、考核新员工进入公司后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期2个月的业务技能培训（有售后2年以上工作经历的可直接申请考级）。培训期结束后，公司安排进行考级。考级内容及分值如下：（表3）设 置满分分值考 核 人监 督备 注现场考核40售后主管人事部经理理论考核25售后主管人事部经理工作态度35售后主管人事部经理考核总分上述3像考核总分80分的为合格，分值计入积分。（表3）新员工培训结束经过考核后，考核总分达到80分以上的，可作为初级维修工予以定级；总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长为3个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。 负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。5.2、定级与计酬5.2.1、基础分值 新入职员工经过定期培训和考核后，“考核总分”大于等于80分的为合格。考核合格的，人事部经理组织相关人员，审核该学员的学历，给出其“学历分”；并依据（表4）的规定，经过适当的审查，给出“基础经验分”。基础经验分应 知 应 会 内 容考 核 人一年以下对简单的系统软、硬件故障会判断。售后服务部、人事部经理一年以上动手能力强、能独立完成售后服务工作。两年以上能完成难度较大售后维护以及大型的培训、演示工作（表4）5.2.2、定级管理人事部经理将“考核总分”、“基础经验分”、“学历分”三项相加，得出该员工的“入职总分”。根据（表1）关于等级和分值的对应关系，人事部经理按照各人的“入职总分”分值所在的等级区间给予定级并记录原始档案。“入职总分”是个人日后加分晋级的基础。该档案由人事部经理负责管理。5.2.3、定级周期 定级周期为一年。一年期满后，人事部经理将依据本办法，重新核算该员工一年来的新的积分分值，重新按照（表1）进行定级和定酬。5.2.4、薪酬管理 正常情况下，员工的月薪在本年度中不再变化。下一年度的月薪按照新的“年度积分值”重新计算。本着不进则退的原则，在月度考核中，针对3级以上员工，如果连续2个月的“工作业绩”考核中不能得加分，则从第三个月开始，每个月的月薪递减300元，直至本项目考核得加分再停止减薪。此时如果能够连续2个月得加分，则从下个月开始月薪重新恢复正常。例如：小王上一年度积分值为600分，则今年张三的月薪是6000元/月。如果该员工安于现状不思进取的话，连续从4月份开始连续2个月在“工作业绩”考核中不能的加分，那么从6月份的月薪开始每月降500，也就是6月份5500,7月份5000。此时该员工如果意识到问题严重，在7月份的“工作业绩”考核中得到加分，那么8月份将不再将薪，8月份的月薪按照7月份的5000元发放。如果该员工在8月份的考核中再得加分，那么他就符合了上述连续两个月考核得加分的要求，从9月份开始月薪恢复到6000元/月。5.3、升、降级管理5.3.1、依据（表2）规定的“积分组成及积