华为技术支持能力说明.doc

技术支持能力说明技术支持能力说明1 华为技术服务有限公司介绍随着业务发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高的要求，华为公司整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客户的需求和管理的需要。为此，华为公司决定整合原深圳华为技术服务、山东华为服务等服务公司及国内其他技术服务资源，成立华为技术服务有限公司，充分利用区域内各项资源和政策优势，进一步扩大公司在中国市场发展空间，最终为客户提供“服务好、质量好、成本低、以客户为中心”的服务。华为技术服务有限公司是华为技术有限公司的全资子公司，于二00七年七月二日成立并领取营业执照，注册号131001000000036，注册资本壹亿伍千万元，注册地址在廊坊经济技术开发区望京大道西侧，经营期限10年，税务登记证日期二00七年七月三日，税务登记证号131011663670945，企业类型属于有限责任公司，企业法人代表是孙亚芳，企业法人代码66367094-5，公司经营范围：通讯产品及其配套产品安装及销售、工程服务、技术服务、系统集成、软件开发、维修服务、通讯产品及零配件的购销和信息咨询。新服务公司继续采用原深圳华为技术服务有限公司（以下简称“原服务公司”）管理和运营模式，并加强配备了专业的管理及技术服务人员。华为服务公司（中国）现有员工3600余人，其中90以上具有大学本科以上学历。华为公司的服务网络遍布全国，公司除在深圳总部设有技术支援部外，还在中国大陆地区各省均设立省级技术支援中心。2 华为服务公司服务理念随着业务发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高的要求，华为公司需整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客户的需求和管理的需要。1、实现客户满意：树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络运行质量，赢得客户满意。 2、追求服务领先：不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。 3、促进持久双赢：关注客户网络的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。3 华为服务公司服务体系在中国大陆地区，各省的技术支援中心是华为服务体系的基本平台。 每个技术支援中心均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，通过DDN、INTERNET 、PSTN互连，可以快速响应客户需求。各技术支援中心的客户群服务经理是服务体系的前端平台。客户群服务经理直接贴近客户，是本客户群客户满意度的责任人和客户需求的代言人。负责从客户角度审视华为服务的问题，组织专家分析网络问题并实施网络优化，有权调动公司一切资源满足客户需求。公司总部则是服务体系的管理平台，提供网络高级技术支持与服务。 客户问题管理系统、培训认证系统、备件管理系统等技术支持管理趋于完善，可以快速响应客户的服务需求。中央研究部是服务体系的后援平台。设立维护优化部直接面向客户需求，负责远程故障解决及全网优化工作。华为建立技术支援与中央研究部的双向考核机制，确保在产品可服务性、可操作性的实现，确保客户问题的及时、有效处理。客户可拨打服务热免费电话400-830-2118随时反映意见、建议或进行咨询、投诉，由专业人员进行受理和解答。 对客户问题处理，华为承诺：问题SLA响应及时率大于95，问题SLA解决及时率大于92，问题处理规范性大于95，问题处理准确性大于95。为了满足不同客户不同层次的培训需求，华为服务公司建立了规范、专业的用户培训体系，将总部培训与分部培训、集中培训与现场培训有机结合。此外，技术支持网站、流动学校和网上认证系统，也是华为培训的特色之处。其中华为技术支持网站已放入技术资料320000余套，维护经验130000余条，月均访问次数超过20余万次，成为维护人员技术学习的有效平台。为了满足客户高层次、全方位的服务需求，保障客户网上设备稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平而提供的服务方案，涵盖了技术支持、硬件支持、高级支持等三大部分八项服务项目，能够全面而有效地满足客户网上设备运行保障的需要，解决客户的后顾之忧。4 全国各服务中心联络方式在中国大陆地区，各省的技术支援中心是华为服务体系的基本平台。 每个技术支援中心均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，通过DDN、INTERNET 、PSTN互连，可以快速响应客户需求。华为服务公司总部服务热线：400-830-2118AX术支持网站：技术支持邮箱：表 1-1 全国各省办事处地址编号服务中心地 址邮编1石家庄 石家庄市建设南大街6号西美大厦2期17楼0500112北京 北京市西城区金融大街5号新盛大厦南塔1000343天津 天津市河西区马场道59号B栋平安大厦3002034太原 太原市并州北路35号金港大酒店12B0300125 呼和浩特呼和浩特市赛罕区乌兰察布东路118号荣胜大厦6层0100506沈阳 沈阳市沈河区青年大街219号华新国际大厦五层1100157长春 长春市西安大路569号香格里拉大饭店九层1300618哈尔滨 哈尔滨市南岗区民益街78号网通广场19层1500019上海上海市浦东新区浦建路76号由由国际广场12楼20004010南京南京市中山路55号新华大厦43层21000511济南济南市市中区顺河街176号济南市商业银行大厦23层25000112合肥合肥市长江中路369号CBD中央广场15层23006113杭州杭州市曙光路浙江世贸中心写字楼大厦10楼31000714长沙长沙市韶山北路149号通程国际大酒店15A楼41001115武汉武汉市江汉区建设大道709号建银大厦22楼43001516郑州郑州市未来大道69号未来大厦21层2112室45000817南昌南昌市桃苑大街2号金源大厦A座18层33000818成都成都市天府大道南延线高新孵化园软件孵化器四号楼A座2楼61004119成都（拉萨）西藏拉萨市北京中路48号璟城国际商务酒店六楼85000020重庆重庆市北部新区高新园星光大道62号海王星科技大厦C区4层40112121昆明昆明市北京路155号附1号红塔大厦21楼 65001122贵阳贵阳市新华路126号富中国际广场55000223广州广州市环市东路368号花园商业大厦F451006424南宁广西南宁市嘉宾路2号新闻中心12层53002825福州福州市环球广场158号8楼35000526海口海口市滨海大道18号文华大酒店801室57010527西安西安市高新开发区（西区）高新一路二号志诚大厦15层71007528西安（银川）银川