质量手册(QMS-02B版).doc

湖北机场集团公司质量管理体系文件质量手册 湖北机场集团公司质量管理体系文件质 量 手 册QMS-02(B版)(符合GB/T19001-2000ISO9001:2000标准)批准： 2006-11-18 发布 2006-11-18 实施 湖北机场集团公司 发布修改记录更改记录页 修改 序号修改日期修改内容生效日期备注目 录内 容页码0、概述0-10.1公司简介0-10.2发布令0-20.3管理者代表任命书0-30.4管理承诺0-40.5以顾客为中心0-51、范围1-11.1质量管理体系（QMS）范围1-11.2删减细节及合理性1-12、引用标准和术语2-12.1引用标准2-12.2术语2-13、质量方针3-13.1质量方针3-13.2质量方针说明3-13.3质量方针的管理要求3-24、管理体系策划4-14.1质量目标4-14.2组织机构4-14.3部门职责4-24.4内部沟通4-84.5文件控制4-84.6记录控制4-94.7质量管理体系变更4-95、资源管理5-15.1人力资源5-15.1.1岗位要求5-15.1.2员工培训5-15.2基础设施5-15.2.1设施的提供5-15.2.2监视和测量装置的控制5-15.3工作环境5-25.3.1飞行区环境5-35.3.2航站楼环境5-36、武汉天河机场服务保障过程说明6-16.1四大流程服务过程6-16.2四大流程服务过程图6-16.3四大流程过程描述6-16.4四大流程过程及服务的监视和测量6-36.5服务供方控制6-56.6物资采购控制6-67、监测和改进7-17.1内部审核7-17.2管理评审7-17.3不合格服务的控制7-17.4纠正措施7-27.5预防措施7-2质量手册与GB/T19001-2000标准条款对照表附页目 录0 概述0.1公司简介0.1.1公司名称：湖北机场集团公司0.1.2地址：武汉市黄陂区天河街0.1.3电话：027-858188850.1.4邮编：4303020.1.5传真：027-858187850.1.6网站：0.2发布令公司质量手册（编号：QMS-02/B版）经过公司管理层的审核现予批准发布。我代表湖北机场集团公司在此郑重宣布：质量手册描述了公司的质量管理体系，是贯彻公司质量方针，实现公司质量目标的纲领性文件。它所描述的原则、程序和方法，公司员工必须遵守执行。本公司质量管理手册（QMS-02/ B版）于2006年11月18日发布，2006年11月18日起生效实施。总裁（签字） ： 2006年 11 月 18 日0.3管理者代表任命书兹任命：朱学庆同志为管理者代表。授权其负责湖北机场集团公司质量管理体系的策划、建立，组织编写机场质量管理体系文件，并按质量管理体系文件的规定，使机场质量管理体系有效运行和保持。管理者代表负有定期向总裁报告质量管理体系的业绩和改进需求的责任，并且有权组织、协调、处理与质量管理体系有关的内、外问题。 总裁： 2006年11月18日0.4管理承诺机场最高管理者承诺通过以下的活动，建立和改进质量管理体系，并提供证据。0.4.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。a) 开展全员培训和教育，树立以顾客为关注焦点的质量意识；b) 通过内部刊物或网站等各种媒体，以及召开宣贯会议等各类质量活动，广泛宣传质量意识，使全体员工都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求的重要性，促进员工积极参加与提高质量的活动。0.4.2 制定公司的质量方针和质量目标，并通过有效渠道传递到组织的各个岗位。0.4.3 统筹协调，确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源。0.4.4 规范管理，建立机场整体运营机制，确保公司质量管理体系有效运转。0.4.5 按计划的时间间隔开展内部审核和管理评审，审核过程按照程序文件内部审核控制程序和管理评审控制程序执行，并根据审核结果组织改进。0.5以顾客为中心顾客的满意是机场不断追求的目标，机场通过以下方式来了解顾客需求，持续改进工作，获得顾客的满意。0.5.1 及时掌握法律法规及强制性国家和行业标准的规定，并转化为工作要求，为顾客提供优质、准确的服务。0.5.2 设立意见箱、投诉电话和网站邮箱以及发放意见调查表、沟通会等各种顾客沟通渠道和形式，了解和确定顾客的需求和期望，不断适应和改进工作，提高机场的服务保障水平。0.5.3 建立顾客评价体系，定期进行测量，不断改进工作，提高机场的整体服务保障品质。机场质量管理体系文件 0-5第B版1 范围1.1 质量管理体系（QMS）范围：1.1.1 本手册规定的QMS适用于湖北机场集团公司天河机场提供的航空器、旅客、货邮、行李等四大服务保障过程及其相关的支持性过程。1.1.2 涉及的部门和场所：规划发展部、市场营销部、人力资源部、质量安全部、现场指挥救援中心、航站楼管理部、飞行区管理部、航空安全保卫分公司、动力能源分公司、物业管理分公司、信息网络工程公司、空港服务公司。1.2 删减细节及合理性1.2.1 由于机场提供的航空器、旅客、货邮、行李等四大服务保障过程，是按照民航行业固有的主营业务提供相关服务保障过程，按照国际、国家和民航行业的标准执行，所以机场质量管理体系中没有产品的设计开发，对ISO 9001：2000的“7.3设计和开发”条款予以删减。2 引用标准及术语2.1引用标准本手册及湖北机场集团公司所有质量管理体系文件在编制过程中，引用以下标准：GB/T19000-2000-ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000-ISO9001:2000 质量管理体系要求2.2术语湖北机场集团公司所有质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件，均采用GB/T19000ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语、GB/T18764-2002民用航空旅客运输专业术语和GB/T18041民用航空货物运输术语等给出的术语和定义，以及下列定义和缩略语：2.2.1 民用机场（航空港）：专供民用飞机起飞、降落、滑行、停放以及进行其他活动使用的划定区域，包括附属的建筑物、装置和设备及旅客使用的航站楼等有关设施。2.2.2 航空器：指任何可以从空气的反作用中取得在大气中的支撑力的机器。飞机是由动力装置产生前进推力，由固定机翼产生升力的航空器。2.2.3 飞行区：用于航空器安全起降、滑行的停放地面区域，包括升降带、滑行带、机坪及其外围的环场路、围界、排水沟渠等设施。2.2.4 机坪： 专门供航空器停放并提供直接服务的区域，包括：客机坪、停机坪、飞行区以外的联络道、直升机停机点、专用车辆行车道和停车点，以及将来发展的直接为航空器提供服务的场地和设施。2.2.5 承运人： 填开运输凭证的航空承运人和承运或约定承运该运输凭证上所载明旅客或其行李、货物或约定提供有关此项运输其他服务的公共航空运输企业。2.2.6 航班： 按规定的航线、日期、时刻进行的运输飞行。2.2.7 航空旅客经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。2.2.8 重要旅客（VIP）因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的特殊旅客。2.2.9 客票 由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。2.2.10 行李： 旅客在旅行中为了穿着、使用舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。2.2.11 航空货物： 除邮件或行李以外，在民用航空器上载运或将载运的各类物品，包括依据航空货运单载运的行李。2.2.12 航空货运单： 托运人或者托运人委托承运人填制的，是托运人和承运人之间为 在承运人的航线上承运货物所订立合同的证据。2.2.14 WHTHA湖北机场集团公司武汉天河国际机场的缩略语。机场质量管理体系文件 2-2第B版3 质量方针3.1质量方针秉承民航行业保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常的总方针和本着“用创造满足客户需求，用创新谋求集团发展，用创业实现人生价值”的宗旨，湖北机场集团公司的质量方针为：“安全第一、服务至上、效率优先”公司以保证顾客的人身、财产安全为首要质量，以最好的服务和最高的效率为顾客提供最大的利益和便利，并借以保持企业的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。3.2质量方针说明3.2.1安全第一：民航，是国家重要的交通运输服务行业。民航安全事关人民生命财产安全和国家形象，责任重大。党、国家和人民对民航最基本、最起码的要求，就是保障安全。安全是民航的生命线，是民航实现服务与取得效益的基石和前提，失去了安全，服务和效益就无从谈起；安全还是民航企事业单位的生存、发展之根，因此，任何一家民航单位都必须把安全放在各项工作的首位，予以高度重视。3.2.2服务至上：服务是企业树立品牌、参与市场竞争的核心内容，只有不断地服务创新，提高服务质量，企业才能在市场经济大潮的荡涤中求得生存，获取发展的巨大空间,取得发展的无穷动力。而且，机场是城市的窗口，是国家的口岸，服务的优劣直接影响到城市的声誉乃至国家形象。所以，机场企业必须树立“没有最好、只有更好”的服务目标，坚持不懈地努力追求服务至上，才能经受住市场的考验，才能求得长足的发展，才能不断壮大。3.2.3效率优先：民航服务的优势，就在于一个“快”字。民航服务的特点，是方便、快捷和优质。效率是衡量民航服务质量的重要标准，是“快”的具体体现；没有高效率，就“快”不起来，也就没有高质量的服务；追求服务至上，就必须努力提高工作效率。同时，效率也是企业取得经济效益的重要途径。3.3质量方针的管理要求3.3.1公司通过网站、内部报纸、宣传栏以及员工质量意识培训等形式，广泛宣传质量方针及其内涵，确保质量方针在公司内得到沟通和理解。公司全体员工要求将质量方针的理念贯彻到的实际工作中，成为我们的工作指南。3.3.2公司制定管理评审控制程序，明确对质量方针和质量目标进行评审的框架，每年定期评审质量方针的适宜性，以确保其与企业的发展、顾客的需求保持持续适宜。机场质量管理体系文件 3-2第B版4 管理体系策划4.1质量目标公司根据质量方针制定相应的质量目标，安全上要达到民航管理局制定的年度安全考核标准的要求；服务上要达到旅客服务评价满意度测评综合得分年度控制指标；运营效率上，如：旅客值机排队等候时间、旅客安检排队等待时间、靠桥航班到达行李第一件提交时间、不靠桥航班到达行李第一件提交时间、737机型货邮入库时间、航班平均过站时间、国内中转衔接时间等达到民航服务质量标准。据此，公司每年制定年度质量目标，并通过上下沟通，层层分解，逐级签订目标责任书，使岗位质量目标、部门质量目标和公司质量目标融为一体，实现质量目标自上而下的分解细化。通过每年或每季度的目标监督考核，层层监督，层层管理，自下而上的落实完成各项质量目标。4.2组织机构董事会总裁管理者代表/副总裁湖北机场集团公司质量管理体系组织机构图规划发展部市场营销部人力资源部质量安全部现场指挥救援中心航站楼管理部飞行区管理部航空安全保卫分公司动力能源分公司信息工程公司物业管理分公司空港服务公司副总裁4.3部门职责湖北机场集团公司制定了部门职责，其职责权限规定如下：4.3.1 总裁职责 l 组织实施董事会的决议，并将实施情况向董事会提出报告。l 全面负责公司的行政、业务、财务等日常工作。l 拟定公司发展计划、年度生产经营计划和年度预决算方案，以及利润分配和弥补亏损方案，报董事会批准后执行。l 拟定公司各项基本管理制度，提出公司机构的设置和调整意见，报董事会批准执行；制定公司的具体规章制度。l 代表公司对外处理董事会授权的各项业务。l 决定对本公司职员的奖惩、招聘、辞退。l 负责向湖北机场集团公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；l 制定湖北机场集团公司质量方针和质量目标，确保质量目标在各个部门得到分解和落实；l 负责湖北机场集团公司质量管理体系的建立、实施及有效运行；l 任命湖北机场集团公司质量管理体系管理者代表；l 定期对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行管理评审，以保持组织具有持续有效地满足顾客要求的能力；l 为质量管理体系的有效运行，提供充分、适宜的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境；l 确保湖北机场集团公司内部职责、权限得到规定和沟通；l 在湖北机场集团公司建立内部沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。4.3.2 副总裁职责l 副总裁在总裁的领导下，协助总裁做好分管的工作。4.3.3 管理者代表职责l 按照GB/T190012000标准，确保湖北机场集团公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；l 向总裁报告质量管理体系的业绩，并提出质量管理体系改进的需求；l 负责组织湖北机场集团公司质量管理体系的内部审核；l 促进湖北机场集团公司内部以顾客为关注焦点的质量意识的提高；l 就QMS相关事宜与外部联络。4.3.4规划发展部l 拟定、调整公司整体发展战略、中长期、近期发展规划。l 拟定、修订机场总体规划。l 拟定并实施公司中长期投资规划及年度投资计划，承担相关的股权管理工作。l 拟定公司年度经营计划，分解各单位的年度经营绩效考核指标。l 管理公司的基本建设、能源、信息、招投标、资产及集中采购工作。l 经授权处理公司的法律、工商等事务，对各单位签订的经济合同予以指导。l 承担天河机场航站楼、飞行区以外公司所属房产及土地的开发及租赁。l 承担公司综合信息统计工作。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.5市场营销部l 拟定公司航空性业务和非航空性业务的发展规划、竞争策略和推广策略。l 围绕枢纽战略，承担公司航空主业市场营销活动。l 承担航空性业务相关合约管理。l 围绕“管理型机场”定位，实施公司商业资源的规划、开发工作，提高商业资源价值。l 管理公司特许经营、服务采购等工作。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.6人力资源部l 依据公司发展战略，拟定公司人力资源中长期发展规划，编制近期人力资源需求与供给计划。l 承担公司组织机构调整、部门工作职责界定、岗位设置和人员编制工作，根据实际情况提出改进建议。l 建立公司、部门薪酬福利体系，承担薪酬福利的日常工作，编制公司年度人工成本预算。l 建立公司绩效管理体系，并组织实施绩效考核工作。l 建立一体化培训管理体系，制定培训开发政策与制度，组织有关培训活动。l 制定员工职业生涯设计相关体系。l 承担管理范围内劳动合同的管理。l 制定管理人员聘免制度，组织实施中层管理人员的年度考核和任期考核等。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.7质量安全部l 拟定公司在质量、安全、环境和职业安全健康管理方面的中长期发展规划和策略。l 建立和完善公司质量、安全、环境和职业安全健康管理体系，监督并审核各运营主体的执行情况。l 结合外部法律法规、规章标准，组织有关部门拟定机场运营的规章、标准和程序。l 对公司质量、安全、环境管理信息进行汇总、分析，定期组织召开分析会，改善机场管理品质。l 承担公司在质量、安全、环境管理方面对外沟通协调工作。l 承担公司内部质量、安全、环境事故调查工作，协助上级主管部门对发生在机场的重大事故进行调查。l 承担质量、安全、环境等方面的宣传、教育和培训工作。l 顾客满意的监视和分析、以及协助最高管理者、管理者代表作好管理评审和内审工作。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.8武汉天河机场现场指挥救援中心l 负责航空器、货邮服务保障流程的运营过程管理。l 承担机场日常生产运行的指挥、协调、监控，协助值班领导处理日常生产运行中的问题。l 承担机场运行保障标准的制订、品质的分析及控制。l 承担机场机坪、航站区运行秩序的监管，承担航空器泊位的监控。l 承担专机、公务机及重大运输任务的组织、保障。l 承担机场消防救援、医疗救护、卫生防疫，组织公司员工医疗保健服务工作。l 承担机场各类生产运营资源的日常管理与调配。l 承担机场运输生产数据的收集、统计和上报工作。l 承担机场应急救援组织协调以及相应预案的制定和完善。l 承担机场防汛工作的组织协调，承担国防动员和交通战备日常事务工作。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.9武汉天河机场飞行区管理部l 协助现场指挥救援中心对航空器服务保障流程的运营过程管理。l 拟定飞行区（含场道、机坪、围界等，以下“飞行区”同此范围）运行保障标准、管理制度和流程，实行动态管理和持续改进。l 承担飞行区日常业务运作。l 承担飞行区场道、助航灯光设施设备、围界的日常检查、运作和维护。l 承担飞行区资产维护，控制维护成本。l 承担机场的鸟害防治、机场净空及飞行区施工管理。l 承担飞行区安全责任，承担飞行区各项安全检查和整改工作。l 组织有关部门拟定、修订机场使用手册。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.10武汉天河机场航站楼管理部l 负责旅客、行李服务保障流程的运营过程管理。l 拟定航站楼运行标准、管理制度和流程，实行动态管理和持续改进。l 拟定和完善航站楼内旅客服务标准，直接或组织第三方服务供货商为旅客提供服务，并实施检查、监督。l 接受、处理航站楼内旅客投诉。l 维护候机楼内运行秩序，承担航站楼内物业、消防监控、楼内施工、标识标牌（含广告）、环境、进出物品、门禁、保安等管理工作。l 拟定航站楼设施、设备、弱电系统维保计划，控制维保费用。l 承担航站楼行李转盘、自动扶梯、行检系统等机电系统的运行与管理。l 承担楼内办公用房、售票柜台、值机柜台等资源的租赁及合约等事务管理。l 拟定航站楼土建维修计划。l 承担航站楼内各种服务及公益活动的协调组织。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.11武汉天河机场航空安全保卫分公司l 承担对乘坐民航班机旅客及其随身携带物品的安全检查，对进入机场隔离区人员、车辆进行证件和所携带物品的检查。l 承担航班托运的货邮、快件、物品的安全检查。l 承担进出港飞机在机坪工作期间的安全监护工作。l 承担机场隔离区和控制区的所有通道口的安全管理。l 承担机场围界的安防工作。l 承担安全检查机器设备的保养、维修。l 承担本公司人员的岗前业务培训工作。l 协助维护机场地区的公共安全秩序。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.12武汉天河机场动力能源分公司l 承担机场供电供水设施设备的运行。l 承担机场锅炉的运行和维护，承担航站楼制冷设施设备的运行。l 承担机场变配电设施设备、高杆灯、路灯及给排水管网设施的维护维修。l 承担机场污水处理工作。l 承担机场供电、供水的计量与费用收缴工作。l 拟定机场电力、水务、供暖及制冷的工作规范和标准。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.13武汉天河机场物业管理分公司l 直接运作或委托第三方进行航站楼、公共区（包括办公楼、业务楼、停车场等）的保洁工作，承担航空垃圾焚烧工作。l 直接运作或委托第三方进行公共区的物业维修与改造工作。l 承担机场公共区道路设施设备、标识标牌的维护工作。l 承担机场园林绿化工作。l 承担公司员工食堂、单身宿舍、居委会的管理及服务。l 承担行政及接待用车、报刊信函收发等后勤保障事务。l 承担公司离退休人员的服务工作。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.14武汉天河机场信息网络工程有限责任公司l 拟定公司信息发展规划及年度经营计划。l 建立公司信息管理体系，制定相关技术标准。l 提供机场核心信息系统（含航显系统、离港系统、广播系统、闭路电视、电子政务系统等）的运行及维护服务。l 提供机场飞行导航和场内通讯服务，承担相关设施设备的运行、维护工作。l 根据公司业务发展需求，实施有效的新技术管理及研发。l 承担公司网络信息安全管理。l 开发有竞争力的行业信息产品，开拓外部市场。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.3.15武汉天河机场空港服务有限公司l 开展机场宾馆和旅客班车的经营业务，为旅客提供餐饮、住宿、交通等服务。l 经营机场停车场。l 开展航空人身意外伤害保险代理业务，为旅客提供文印、传真、电话等商务服务。l 为旅客提供行李打包及相关物品的寄存服务。l 开展旅游业务，为旅客提供导游、酒店订房等延伸服务。l 为进出港旅客提供手推车服务。l 负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新。4.4 内部沟通4.4.1公司确保在不同部门，不同岗位之间就质量权责、质量要求、目标及其完成情况、顾客意见、供方情况的变化等信息得以传递和沟通，沟通工具包括，公司网站公告栏、电子邮件、电话、对讲机、广播、会议、通报、月报表等促进公司的内部沟通。4.4.2公司制定了安全运营工作情况月报表，由各单位负责每月填写，并上报质量安全部。质量安全部综合各单位情况，提交每月召开的安全运营形势分析会上进行分析、讲评，讲评结果以通报形式下发各单位，起到总结经验、预防问题、奖优罚劣的目的。4.5 文件控制湖北机场集团公司为对质量管理体系文件和资料，包括外来文件进行有效控制,形成并实施文件和资料控制程序。程序内容覆盖了标准的要求，确保文件批准、发布、使用、更新过程得到控制，正在使用的文件和资料为有效版本，对出于法律和（或）保留信息的需要而留存的失效文件将予以标识。4.6 记录控制湖北机场集团公司建立并实施质量记录控制程序，程序规定了记录的识别、贮存、保护、检索保存期限和处置的内容，为客观、真实、准确地反映质量活动的过程以及质量管理体系的有效运行提供凭证以及数据分析之用。4.7 质量管理体系变更4.7.1 为保持质量管理体系的符合性、适宜性、有效性，当湖北机场集团公司发生体制变化、内部机构调整、重要职务变动、认证标准要求变化等，都有可能导致质量管理体系的变更，最高管理者应确保进行策划必要的更改。4.7.2 最高管理者授权管理者代表组织质量安全部实施质量管理体系更改策划的结果。根据文件和资料控制程序进行更改、批准、发布。4.7.3 质量管理体系的更改采取先立后破的原则，新的质量管理体系文件未发布前，按照原有的质量管理体系文件执行；新的质量管理体系文件一经发布，原有的质量管理体系文件立即停止使用，以此预防因体系更改出现缺漏、矛盾的要求。机场质量管理体系文件 4-9第B版5 资源管理公司确定并提供质量管理体系有效运行并持续改进的资源，包括：人力资源、基础设施、工作环境等。5.1人力资源公司人力资源部负责对人员需求、聘用、培训、考核等方面进行人力资源开发与管理策划。5.1.1岗位要求人力资源部在各级人员岗位职责中确定每个岗位所需的学历、技能、培训及工作经历等资格要求，形成岗位说明书，作为人员选择、安排和评价的主要依据。5.1.2员工培训由人力资源部建立员工培训管理文件，根据资格要求、能力评估与绩效考核结果、法律法规要求、公司发展所需、各部门临时提供的培训需求等信息，组织实施员工培训。员工培训管理文件中应对培训计划、组织实施、效果评估、培训记录等内容予以明确规定。5.2基础设施公司规划发展部负责对设备设施购置、更新、维护等进行管理与策划，确保基础设施满足体系运行的需要。5.2.1设施的提供a. 规划发展部每年根据企业发展的需要、各单位的需求等，形成年度设备设施投资计划，经审批后下发各单位遵照实施。b. 各单位严格按照年度计划实施设备设施的更新、改造等，项目实施完毕，每月填写年度计划完成情况表格上报规划发展部。同时，各单位应对设备设施进行有效管理，建立设备设施档案记录，定期检查、维护、保养，以确保提供满足质量体系运行的基础设施。5.2.2监视和测量装置的控制机场为保证各项服务、产品满足标准和要求，配备相应的监视和测量装置，并对其进行控制，建立并实施监视和测量装置的管理办法。a. 各部门根据监视和测量装置的分类原则，建立本部门的监视和测量装置清单，明确监视和测量装置日常保管、校准或检定的负责人，明确各种监视和测量装置的检定校准周期、以及临时需要送检的标准等。b. 各部门应根据监视和测量装置的校准或检定周期，合理安排各种监视和测量装置的校准检定计划，经批准后，送相关资质单位校准或检定，未能通过校准或检定的设备，不得投入使用，校准或检定结果按规定予以保存。c. 各部门建立监视和测量装置保存、使用和调整的作业流程，明确装置保存、使用和调整的步骤和标准，经批准后实施，确保监视和测量装置得到妥善保管，正确使用，确保测量的结果有效。d. 在有效期内出现监视和测量装置异常的，应立即停止使用该设备，对该设备以往的测量结果的有效性进行评价和记录，并根据评价结果采取适当补救措施。e. 监视和测量装置上应贴有识别标签，确定其校准状态。f. 无法界定检定周期的监视和测量装置（包括计算机软件），以满足监视和测量工作的需要为前提予以配备，使用前进行功能确认，使用过程中如有异常随时再确认。5.3工作环境公司对飞行区、航站楼等环境进行管理与维护，确保工作环境满足体系运行的需要。5.3.1飞行区环境公司按照民用机场飞行区技术标准，对飞行区内的跑道、滑行道及机坪道面，草地区的平整度、草高，排水系统，净空环境等进行检查和维护，确保达到适航要求。飞行区管理部每月填报飞行区适航月报表，报民航中南地区管理局和湖北省监管办。飞行区环境发生变化，公司将按照规定要求，发布航行通报，告知各相关单位，并在飞行区适航月报表上予以反映。5.3.2航站楼环境公司按照民用机场服务质量标准及顾客的要求，对航站楼内的绿化景观、卫生清洁等进行严格控制，为进出武汉天河机场的中外旅客提供一个安全、舒适、优美、整洁的候机环境。航站楼管理部负责制定相关标准，对航站楼内的工作环境进行归口管理，物业管理分公司负责航站楼内工作环境的具体维护工作，各单位按规定的职责和权限，建立、维护和管理各自负责的工作环境。机场质量管理体系文件 6-6第B版6 武汉天河机场服务保障过程说明6.1四大流程服务过程根据航空公司、旅客、货主等顾客的需求，以及各种法律、法规、标准的要求，结合实际情况，武汉天河机场建立四大类型服务保障工作：旅客服务保障、行李服务保障、货邮服务保障、航空器服务保障。机场对四大服务保障类型进行整体策划，采用流程化的运行模式，建立了旅客服务保障流程、行李服务保障流程、货邮服务保障流程、航空器服务保障流程等四大流程，全面管控机场服务保障过程。6.2四大流程服务过程图6.3四大流程过程描述6.3.1四大流程服务保障内容旅客服务保障流程：为进出武汉天河机场的旅客提供乘机手续，和旅客所需的其他服务保障，使进出机场的旅客能够顺畅的进出港。旅客服务保障流程与外部的接口环节是：旅客通过机场大门进出机场区域的过程；旅客服务保障流程与航空器服务保障流程的接口环节是：旅客经登机桥或客梯车上下飞机的过程；旅客服务保障流程与行李服务保障流程的接口环节是：旅客在机场交运、提取行李的过程。行李服务保障流程：为机场旅客交付托运的行李提供安检、分装、搬运、装卸等服务保障，保障旅客行李安全、及时的传送。行李服务保障流程与旅客服务保障流程的接口环节是：旅客在机场交运、提取行李的过程；行李服务保障流程与航空器服务保障流程的接口环节是：行李装入航空器货舱或从航空器货舱卸下的过程。航空器服务保障流程：为进出机场的航空器提供净空、导航、指挥、设备设施保障、地面服务等服务保障，确保航空器在本场运行安全、正常。航空器服务保障流程与外部的接口环节是：航空器进入或脱离本场保障区域边界范围的过程；航空器服务保障流程与旅客服务保障流程的接口环节是：旅客经登机桥或客梯车上下飞机的过程；航空器服务保障流程与行李服务保障流程的接口环节是：行李装入航空器货舱或从航空器货舱卸下的过程；航空器服务保障流程与货邮服务保障流程的接口环节是：货邮装入航空器货舱或从航空器货舱卸下的过程。货邮服务保障流程：为进出机场的航空货物、邮件提供安检、分装、保管、搬运、装卸等服务保障，确保航空货邮安全并及时准确交付。货邮服务保障流程与外部的接口环节是：货主进出机场交付或提取托运的货物、邮件的过程；货邮服务保障流程与航空器服务保障流程的接口环节是：货邮装入航空器货舱或从航空器货舱卸下的过程。6.3.2四大流程的内部构成四大流程内部分别由业务模块和运营流程构成。业务模块四大流程内按为旅客、航空器、行李、货邮等提供服务保障功能的内容，将流程内的业务活动或过程划分为若干的业务模块。每个业务模块由一个工作规则来描述其提供相应服务保障的内容和标准。运营流程四大流程内根据旅客、航空器、行李、货邮等服务保障对象的不同要求，将参与服务保障过程的业务模块按照一定的秩序，形成生产运营流程。6.3.3服务保障过程的管理机场服务保障过程采取分层次管理的方式。机场建立所有运营流程的程序文件组成的程序手册；为制定业务模块工作规则提供依据的企业标准、制度形成的标准手册；以及根据程序手册、标准手册的内容和要求对所有业务模块制定的工作规则组成的规则手册。并由各相关单位直至岗位，按照规则手册的内容对所有运营环节进行管理。参与服务保障过程的单位或部门根据规则手册，对接制定岗位作业流程，形成部门操作手册，并督促员工遵照执行。6.3.4特殊服务保障过程的管理机场服务保障过程中存在特殊服务过程，即过程的输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，或通过后续的监视和测量加以验证的代价巨大、影响重大。机场对此类特殊服务过程实施过程的确认，通过对相关设备的精确度、安全性、适用性的测量对设备进行认可；通过对相关人员岗位培训考核以及组织模拟演练，对人员资格作出鉴定，对人员安排进行认可。6.3.5服务过程的标识和可追溯性、顾客财产的防护，均在业务模块的工作规则中予以明确，并由相关责任单位在工作遵照执行。6.4四大流程过程及服务的监视和测量6.4.1四大流程过程中与顾客有关的过程因为机场服务的特殊性，机场与顾客沟通接触的过程与服务的提供过程同步。需求（合同）的确定或评审在为各类顾客提供服务或作出服务承诺以前，机场建立顾客需求（合同）的确定或评审过程，通过与顾客的沟通，明确顾客明示的要求及隐含的要求，同时明确法律法规的要求。航空公司需求（合同）的评审机场与航空公司签订地面服务代理协议，通过对合同进行会签评审，充分考虑保障能力和如何解决航空公司需求的途径，确保机场能满足航空公司要求。评审通过后才能签订合同。旅客需求的确认机场各部门在为旅客提供服务前，通过口头或书面的方式了解、确认旅客需求，以及为旅客提出服务选择的建议，在确认能够提供满足旅客当前需求的情况下，为旅客提供服务。货主需求的确认机场在为货主提供服务前，通过口头或书面的方式了解、确认货主需求，以及为其提出服务选择的建议，在确认能够提供满足货主当前需求的情况下，为其提供服务。顾客需求的再确认在服务保障过程中，接到顾客表示对服务未满足其需求的抱怨或反馈意见后，机场由相应人员与顾客沟通，核实顾客需求，经再确认后，按照有关规定处理，调整、变更服务过程，达到对方满意。6.4.2日常监视和测量机场公司值班经理（值班一号）、各二级、三级单位值班经理分层级对当天的服务保障过程实施监视和检查，对发现的问题采取纠正和纠正措施，对需要协调的问题及时进行协调。监视和检查的情况应填写值班记录，并按规定保持。“两部一中心”即：现场指挥救援中心、航站楼管理部、飞行区管理部，按照职责分工分别对机场飞行区、航站楼内的服务保障过程进行现场监视和检查。公司制定了湖北机场集团公司安全运营工作情况月报表，规定了四大流程中的一些关键运营数据的统计，各责任单位根据职责分工，在日常的服务保障过程中，对这些数据进行统计，每月由安全服务联络员按时填报上报质量安全部。质量安全部对收集的数据进行汇总并分析，在每月公司安全运营形势分析会上进行讲评，并发布一期通报。6.4.3安全服务质量评价公司依据民用机场服务质量标准、民用机场安全审计手册等国家和行业标准，建立和形成旅客满意度评价指标、航空公司满意度评价指标、安全评价检查单等。并且以此为基础，通过聘请调查员、发放调查表、对照标准客观测评等形式，每季度组织人员开展一次机场安全服务质量评价，评价实施办法按照机场安全管理规定（试行）和湖北机场公司服务评价实施办法（试行）等制度执行。评价结束，机场对评价结果进行分析，形成评价报告，并由各责任单位针对发现的问题，按照纠正措施控制程序、预防措施控制程序进行改进。6.5服务供方控制公司对四大流程服务保障过程的所有的供方（承包方）进行了识别，建立了服务供方名册。公司对服务供方的管理采取“契约+特许经营+行政管理+协调统筹”的模式。6.5.1公司与服务供方签订服务契约（服务采购合同）或特许经营合同，向服务供方采购公司运营所需的各项服务，明确规定服务供方提供的服务内容、其服务工作应遵循的要求、应达到的标准、双方权责，以及公司行政管理权的内容。服务供方必须按照服务契约的规定提供符合标准和要求的服务。6.5.2每年度公司与服务供方在服务契约的框架内，根据社会、公司的发展需要，确定年度安全、服务指标，并在服务供方各个业务单元的工作规则中予以规定，与机场的其他业务模块一并进行管理。服务供方所属业务模块应按照机场的要求，建立内部质量管理办法，制定与业务模块工作规则相对接的作业流程，并交机场相关管理部门审查备案，以确保符合机场整体服务保障的要求。6.5.3服务供方一旦不能为机场提供满意的服务，在合同期没有结束的情况下，公司将会通过一定渠道对服务供方的管理者进行更换，取消产权代表资格。6.6物资采购控制为湖北机场集团公司的物资采购活动，确保公司的采购政策和制度符合现代企业制度和公司战略发展的要求，公司建立采购管理文件，包括对供方的评价准则、采购程序、采购物资的验收等内容，对物资采购活动实施全面控制。公司物资采购分为集中采购和自主采购两种形式。公司每年以年度计划的形式，明确了年度物资采购项目，其中集中采购项目由责任单位按照年度计划提出实施要求，公司集中组织对外采购；自主采购项目由责任单位按照年度计划提出实施要求，经批准后，由责任单位按照采购管理文件的规定自行组织采购。采购的物资还应按机场固定资产管理办法进行资产登记。7 监测和改进7.1内部审核为了检验湖北机场集团公司质量管理体系对机场质量管理体系文件（质量手册、程序文件）的符合性，以及质量管理体系运行的有效性，使质量管理体系正常运行，机场建立并实施内部审核控制程序以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，确定质量管理体系的符合性和有效性。内部审核分为