不满意客户识别指标讨论.docx

不满意客户识别指标讨论1 套餐类-设计合理不满意-1,2,3项目可以归结为一类1.1 口径解释1. 以客户提供的套餐编码，及套餐内包含本地主叫时长,长途主叫时长,漫游主叫时长,短信量,上行GPRS流量,下行GPRS流量 为主，来计算客户产生的实际各项（GPRS,语音，短信）使用量（大于或者小于套餐内使用量）。从而分析客户是否适用与该套餐。1.2 具体实施情况1. 需要客户提供一张所需套餐表格编码,因为长沙有12158个套餐，我们无法去一一核实哪些套餐属于语音，或者流量。2. 套餐表格设计见:EXCLE套餐类表格设计-不满意客户识别套餐表格3. 由于套餐类型各有不同，需要根据套餐属性逐个去计算4. 以全球通畅聊版88 套餐(优)为例子，设计如以下表格:“EXCLE套餐类表格设计-用户资费套餐分析明细”根据数据展现去推断该套餐是否适用于该用户，或者根据该用户的短信量或者通话量，得出他所适用的套餐。5. 对群体行为特征进行一一解释:(1). 套餐类-设计合理不满意-套餐内项目不适用客户；定义：出现套餐中开通的项目从未曾使用，或开通项目月使用量未超过20%；解释:根据表格的“通话是否到达使用标准”字段进行判断(2). 套餐类-设计合理不满-GPRS套餐不适用客户；定义：有两个月或以上出现上网流量达到或超过套餐额的150%解释:实际流量/套餐内总流量150%(3). 套餐类-设计合理不满意-套餐额选择不适用客户；定义：有两个月或以上套餐通话分钟数超出套餐额150%；解释:实际套餐使用总通话时长/套餐内通话时长150%2 套餐类-宣传清晰不满意-3,4项目可以归结为一类2.1 口径解释根据用户拨打国际长途但未拨打12593确定用户并不知道有此优惠存在，根据用户漫游产生的费用额度分析是否满足办理非常假期套餐。2.2 具体实施情况1.需要提供非常假期套餐编码，该需求是否可以从EXCEL“用户资费套餐分析明细“，以这张表的用户明细做基数？2.如不能以“用户资费套餐分析明细“该表作为基数，则参考excel“宣传清晰不满意漫游套餐明细”3.对群体行为特征进行一一解释:(1). 套餐类-宣传清晰不满意-对优惠宣传不知晓的客户；定义：有漫游记录，国际长途记录，但是不知晓而未使用优惠方式拨打电话（如12593）的客户。解释:通过” 宣传清晰不满意漫游套餐明细”中的长途类型（国内，国际)，是否漫游，是否拨打12593字段去判别(2). 套餐类-宣传清晰不满意-对漫游优惠不知晓的客户；定义：漫游状态下可享受非常假期业务，但未办理享受的客户。解释: 通过” 宣传清晰不满意漫游套餐明细”中的是否办理非常假期非常假期编码非常假期名称是否满足办理条件 字段去判别3 套餐类-符合个人要求不满意-1,2,3,4项目可以归结为一类3.1 口径解释该指标项目的总体业务与1.1类似，可以将EXCEL” 用户资费套餐分析明细”作为基数表再进行具体分析各套餐适应性，该需求主要针对，短信套餐，漫游套餐，流量套餐。3.2 具体实施情况1.以“用户资费套餐分析明细“该表作为基数，参考excel“符合个人要求不满意”3.对群体行为特征进行一一解释:(1). 套餐类-符合个人要求不满意-1项根据表格字段判断:实际发送率=实际发送量/赠送短信量(2). 套餐类-符合个人要求不满意-2项根据表格字段判断:实际通话套餐使用率=实际套餐使用总通话时长/套餐内通话时长(3). 套餐类-符合个人要求不满意-3项根据表格字段判断:漫游主叫时长(4). 套餐类-符合个人要求不满意-4项根据表格字段判断:套餐流量使用率=实际流量/套餐内总流量4 业务支撑-业务支撑欠费停机提前通知不满意4.1 口径解释分析用户在停机状态前是否有发送过短信提醒。但是经分中不能判断其短信内容4.2 具体实施情况1.参考excel“业务支撑欠费停机提前通知不满意”3.对群体行为特征进行一一解释:(1). 套餐类-业务支撑欠费停机提前通知不满意-1项根据表格字段判断欠费停机前是否有漫游用户状态是否漫游记录(2). 套餐类-业务支撑欠费停机提前通知不满意-2项根据表格字段判断是否一个用户使用多个手机号码根据身份证号码(3). 套餐类-业务支撑欠费停机提前通知不满意-3项话费余额提醒额度偏小的客户；定义：话费余额提醒额度小于月消费额的10%的客户；注明：经分系统中无法定义短信内容，所以只能判断用户停机前是否有发送短信:根据字段停机前是否有短信（取停机时间的2天之内短信发送）5 促销5.1 口径解释可出二个指标.促销-设计合理不满意，内容定义与新业务差不多，可参照EXCEL“新业务”5.2 具体实施情况其他指标有些可参照表格EXCEL”其他类型”结合新业务来出，有些比如对该业务的办理时长投诉。业务办理失败等情况，经分系统中无法出来6 网络6.1 口径解释可出三个指标.网络-通话畅通（不掉线）不满意-1,2项目网络-手机上网速度不满意-1项目其他项目因为经分系统中确实无法判定用户是否掉线，在上网途中信号不好等。6.2 具体实施情况1.参考excel“网络(短通)”excel“网络（小流量)”3.对群体行为特征进行一一解释:（1）网络-通话畅通（不掉线）不满意-话务结构有连续短通的客户；定义：话务结构之中一个小时内有连续几个短通的客户根据通话结束时间(间隔小于等于10秒)字段出，（2）网络-通话畅通（不掉线）不满意-通话后加短信且有回复的客户；定义：一个通话后立即发短信给同一个电话号码的客户，并且立即有短信回复的客户；根据发送短信时间回复短信时间字段来出（3）网络-手机上网速度不满意根据GPRS流量20kb如果需要指定时间段，请指出7 新业务7.1 口径解释新业务可以根据之前的三张EXCEL表为基数“不满意客户识别套餐表格”“用户资费套餐分析明细”“其他类型”来分析新业务的可行性和使用性7.2 具体实施情况1.参考excel“新业务”2. 需要提供新业务套餐3. 如果需要详细出到该用户咨询的套餐类型是出不到的3.对群体行为特征进行一一解释:（1）新业务-业务符合需求不满意根据表格字段是否适用该套餐开通前是否查询业务（参照EXCEL”其他类型”）需要注明的是只能查到该用户是否通过渠道办理查询业务，但是具体是否查询的是对应的新业务是查不到的。字段来分析8 其他类型-1,2,3项目8.1 口径解释在移动办理了业务，但是未以任何渠道对移动业务进行了解，按照经分的解释就是从未查询或者办理过业务的用户8.2 具体实施情况1.参考excel“其他类型”4. 系统故障期间办理业务的用户经分系统中不能出5. 建议取三个月之内未办理业务的用户，半年时间太长，影响程序效率3.对群体行为特征进行一一解释:(1). 其他类型-沉默型客户参考表格所有字段(2)