江苏联通年度用户满意度调查报告

2008年江苏联通 用户满意度测评调查分析报告 2008年度 江苏联通用户满意度调查报告 北京哈默尔管理顾问有限公司 2 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 - 3 - 用户满意及满意度的定义 “满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ” 满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。 科特勒 - 4 - 满意度测评指标体系 预期质量 ：用户在使用产品和接受服务前的质量要求或印象； 感知质量 ：用户在使用产品和接受服务中实际感知到的质量水平； 感知价值 ：用户在使用产品和接受服务中实际感知到的价值水平； 满意度 ：是用户使用产品和接受服务后，实际感知到的质量水平与预期质量的差异而形成的心理状态； 用户抱怨 ：是用户表达对产品或服务的不满； 忠诚度 ：用户与供方关系的度量指标，反应了用户的稳定性； （品牌）企业形象 ：指人们通过各种信息而建立起来的对企业的总体印象 。 - 5 - 研究方法 信息产业部委托简明教授开发的 年被信息产业部采用（简明主持） 公司承担数据分析） 年被中国联通公司采用（本公司承担） - 6 - 样本分布说明 本次测评全部采用电话访问方式，共计完成10125个成功样本。 测评对象样本量 分地市联通样本构成 地市 联 通 G S M 联通宽带 合计南京 380 200 580镇江 330 180 510常州 332 180 512无锡 331 180 511苏州 330 180 510南通 281 150 431盐城 280 150 430泰州 280 150 430扬州 280 150 430连云港 280 150 430淮安 281 150 431徐州 280 150 430宿迁 280 150 430江苏联通 3945 2120 6065公司 品牌 样本量G S M 世 界 风 1101G S M 如 意 通 1742G S M 新 势 力 1102宽带 2120江苏移动 未分品牌 2120江苏电信 未分品牌 194010125江苏联通合计- 7 - 0%10%20%30%40%50%江苏联通 苏移动 苏电信 区 县城 农村 拒答样本分布说明 样本性别构成 联通 样本居住地构成 联通 村用户比例低于对手 宽带用户居住地构成 市区用户占七成 与移动、电信相比，联通 村用户比例偏低。 农村8%县城22%市区70%带用户性别构成 男性超过七成 0%20%40%60%80%江苏联通 苏移动 苏电信 女- 8 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度 - 9 - M 移动G S M 电信C D M 0 8 年中2 0 0 8 M 移动G S M 电信C D M 0 8 年中 2 0 0 8 年末联通 江苏联通 诚度与移动差距较大 联通 户忠诚度 满意度 诚度与移动差距2008年中2008年末联通 诚度与移动的差距比年中加大 本次测评联通 诚度差距为 与 08年中相比，联通 诚度下降了 与 08年中对比，联通 诚度与移动之间的差距均在加大，其中满意度加大了 诚度加大了 - 10 - 95 知质量 感知价值 满意度 抱怨率（） 忠诚度 企业形象2 0 0 8 年中 2 0 0 8 知质量 感知价值 满意度 抱怨率（） 忠诚度 企业形象与 08年中相比，联通满意度、感知质量、企业形象提高，但抱怨率上升 , 忠诚度降低 联通满意度评价年度对比 与 08年中相比，联通 抱怨率略有提高，忠诚度略有下降 联通 注 :该图中正值表明改善 负值表明降低 - 11 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度 - 12 - 满意度 江苏联通 满意度 宿迁满意度最高，连云港、常州等满意度也较高，徐州满意度最低，扬州等也较低。 - 13 - 预期质量 江苏联通 预期质量 常州预期质量评价最高，盐城等也较高；镇江预期质量最低，南通、无锡评价也偏低。 - 14 - 感知质量 江苏联通 感知质量 无锡感知质量评价最低，扬州、南京也偏低；宿迁评价最高，连云港、常州、泰州等评价也较高。 - 15 - 感知价值 江苏联通 感知价值 连云港感知价值评价最高且明显高于其他；南京评价最低。 - 16 - 抱怨率 江苏联通 抱怨率（ %） 淮安抱怨率最高，镇江抱怨率最低。 - 17 - 忠诚度 江苏联通 忠诚度 南京、常州、盐城忠诚度最低；连云港忠诚度最高，宿迁、苏州的忠诚度也较高。 - 18 - 企业形象 江苏联通 企业形象 宿迁企业形象评价最高，常州也较高；无锡评价最低，南京、扬州也较低。 - 19 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度 - 20 - 7 与移动 江苏联通 州 宿迁 盐城 无锡 淮安 南京 扬州 徐州 差距较小 差距很大 常州 连云港 镇江 泰州 南通 差距较大 - 21 - 与电信 江苏联通 京 淮安 常州 优势很大 略有优势 苏州 徐州 连云港 泰州 宿迁 无锡 南通 扬州 镇江 盐城 优势较大 - 22 - 联通满意度与移动差距大，苏州宿迁较好，徐州扬州南京淮安无锡盐城较差 注：满意度对比 =08年联通 08年移动 联通用户满意度及其与移动比较情况 差距小 差距大 得分高 得分低 较好 较差 - 23 - 联通 云港相对较好，盐城、淮安等较差 注：忠诚度对比 =08年联通 08年移动 差距小 差距大 得分高 得分低 较好 较差 联通用户忠诚度度及其与移动比较情况 - 24 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度 - 25 - 与年中相比网联络感知评价提升，服务便捷、俱乐部、客户经理等有所下降 7 2 . 8 7 3 . 88 4 . 08 1 . 5 8 1 . 58 0 . 68 2 . 58 1 . 78 3 . 98 3 . 48 6 . 78 6 . 47 1 . 47 1 . 68 9 . 78 3 . 49 1 . 69 0 . 18 2 . 67 9 . 5网络感知 服务便捷 增值业务 话费信息 营业厅 客服热线 投诉处理 俱乐部 客户经理 计费收费 网上营业厅联通0 8 年中 联通0 8 年末江苏联通 2008年中、 2008年末各个要素或渠道满意度 在各个渠道或要素满意度中，服务便捷、俱乐部、客户经理等评价比 08年中下降，网络感知、投诉处理评价比 08年中上升 - 26 - 务便捷 增值业务 话费信息 营业厅 客服热线 投诉处理 俱乐部 客户经理 计费收费在网络感知方面，联通 08年末江苏联通各个要素或渠道满意度与移动的差距 仅增值业务评价高于移动 （联通得分 与移动有很大差距 与移动略有差距 优于移动 在各个渠道或要素满意度中，网络感知与移动差距很大 服务便捷、营业厅、客服热线、客户俱乐部、客户经理等也与移动有一定差距 增值业务、计费收费相对于移动有一定优势，投诉处理相对于移动优势较大 与移动有一定差距 与移动有一定差距 与移动有一定差距 优于移动 优于移 动 与移动有一定差距 - 27 - 增值业务、营业厅与移动差距减小，投诉处理相对于移动的优势扩大 . 3 2 务便捷 增值业务 话费信息 营业厅 客服热线 投诉处理0 8 年中与移动差距 0 8 年末与移动差距江苏联通部分要素或渠道满意度与移动差距年度对比 营业厅差距有所减小，增值业务超过移动；网络感知、服务便捷、客服热线差距有所扩大 与 08年中相比，增值业务、营业厅与移动的差距均有所减小， 增值业务已经超过移动，投诉处理相对于移动的优势扩大 ，网络感知、服务便捷、客服热线与移动的差距略有扩大 - 28 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度 - 29 - 联通世界风满意度结果 江苏联通世界风满意度结果 江苏联通世界风与江苏移动比较差距（联通得分 联通世界风与移动相比，影响满意度的诸要素均落后，使得满意度、受满意度影响的抱怨率和忠诚度均落后于移动。 9 4 . 36 8 . 9 7 1 . 7 7 2 . 23 4 . 07 3 . 47 7 . 7预期质量 感知质量 感知价值 满意度 抱怨率(%) 忠诚度 企业形象 9 . 6 3 7 8 . 8 7预期质量 感知质量 感知价值 满意度 抱怨率 忠诚度 企业形象- 30 - 联通如意通满意度结果 9 4 . 77 1 . 8 7 4 . 4 7 4 . 63 1 . 07 6 . 0 7 9 . 6预期质量 感知质量 感知价值 满意度 抱怨率( % ) 忠诚度 企业形象江苏联通如意通满意度结果 联通如意通与移动相比，影响满意度的要素中仅感知价值略高于移动，使得满意度和受满意度影响的抱怨率和忠诚度也落后于移动。 5 72 . 4 3 8 2 8预期质量 感知质量 感知价值 满意度 抱怨率（） 忠诚度 企业形象江苏联通如意通与江苏移动比较差距（联通得分 - 31 - 联通新势力满意度结果 9 4 . 76 9 . 07 3 . 77 1 . 13 7 . 07 4 . 07 8 . 5预期质量 感知质量 感知价值 满意度 抱怨率(%) 忠诚度 企业形象江苏联通新势力满意度结果 联通新势力与移动相比，影响满意度的要素中除感知价值略高外均低于移动，满意度、受满意度影响的抱怨率和忠诚度也均落后于移动。 - 1 . 5- 1 2 . 51 . 7- 8 . 8- 1 0 . 8- 1 1 . 2- 3 . 9预期质量 感知质量 感知价值 满意度 抱怨率(%) 忠诚度 企业形象江苏联通新势力与江苏移动比较差距（联通得分 - 32 - 市区 3 8县城 1 知质量 感知价值 满意度 忠诚度 企业形象 抱怨率农村用户满意度评价最高，抱怨率最低；市区用户评价最低；县城用户评价居中 联通 道要素评价最高 市区 6 0 务便捷满意度 话费信息满意度 客服热线满意度 计费收费满意度 增值业务满意度 营业厅满意度 网上营业厅满意度农村用户对各渠道要素评价最高；市区用户评价多最低； 县城用户评价多居中，但对增值业务、客服热线评价最低 - 33 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度 - 34 - 网络质量差距很大，宿迁相对较好，无锡较差 注：网络感知满意度对比 =08年联通网络满意度 联通网络质量感知与竞争对手比较情况 差距小 差距大 得分高 得分低 较好 较差 - 35 - 服务便捷差距大，所有市均落后，苏州、淮安相对更差 注：服务便捷满意度对比 =08年联通服务便捷满意度 联通服务便捷感知与竞争对手比较情况 差距小 差距大 得分高 得分低 较好 较差 - 36 - 增值业务有优势，泰州、连云港最好，无锡、苏州较差 注：增值业务满意度对比 =08年联通增值业务满意度 联通增值业务质量感知与竞争对手比较情况 优势大 差距大 得分高 得分低 较好 较差 - 37 - 计费收费服务有优势，连云港、徐州、南通等较好，常州、镇江较差 注 2：计费收费满意度对比 =08年联通计费收费满意度 联通计费收费服务感知与竞争对手比较情况 优势大 差距大 得分高 得分低 较好 较差 注 1：计收费服务感知指计收费满意度，是用户对公司计费收费总体感受的评价。 - 38 - 话费信息服务基本持平，徐州、淮安最好，镇江较差 注 1：话费信息满意度对比 =08年联通话费信息满意度 联通话费信息服务感知与竞争对手比较情况 优势大 差距大 得分高 得分低 较好 较差 - 39 - 营业厅有差距，扬州、徐州等较好，无锡较差 注：营业厅满意度对比 =08年联通营业厅满意度 联通营业厅服务感知与竞争对手比较情况 优势大 差距大 得分高 得分低 较好 较差 - 40 - 客服热线差距大，所有市均低于移动，无锡、南通相对最差 注：客服热线满意度对比 =08年联通客服热线满意度 联通客服热线服务感知与竞争对手比较情况 优势大 差距大 得分高 得分低 较好 较差 - 41 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度 - 42 - 江苏联通宽带满意度结果 9 2 . 66 7 . 8 7 1 . 06 6 . 44 0 . 16 8 . 1 7 1 . 7预期质量 感知质量 感知价值 满意度 抱怨率（） 忠诚度 企业形象江苏宽带满意度结果 联通宽带满意度为 怨率为 忠诚度为 - 43 - 满意度 江苏联通宽带满意度指标地市对比 满意度 徐州满意度最高，南通、盐城、宿迁等满意度也较高，无锡满意度最低，南京、苏州等也较低。 - 44 - 预期质量 江苏联通宽带满意度指标地市对比 预期质量 南通预期质量评价最高；连云港预期质量最低且明显偏低。 - 45 - 感知质量 江苏联通宽带满意度指标地市对比 感知质量 徐州感知质量评价最高；苏州评价最低，淮安、无锡等评价也较低，与其他地市有一定差距。 - 46 - 感知价值 江苏联通宽带满意度指标地市对比 感知价值 泰州、无锡感知价值评价最高；南京评价最低且与其他地市有一定差距。 - 47 - 安宿迁盐城苏州南京无锡联通宽带徐州常州泰州扬州连云港镇江南通江苏联通宽带满意度指标地市对比 抱怨率 江苏联通宽带满意度指标地市对比 抱怨率（ %） 淮安抱怨率最高，宿迁也较高；南通抱怨率最低，镇江、连云港等也较低。 - 48 - 忠诚度 江苏联通宽带满意度指标地市对比 忠诚度 徐州忠诚度最高，镇江、宿迁等也较高；南京忠诚度最低。 - 49 - 企业形象 江苏联通宽带满意度指标地市对比 企业形象 徐州企业形象评价最高，南通、盐城也较高；无锡评价最低，南京、苏州、常州也偏低。 - 50 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 - 51 - 3 7 . 6 %7 . 8 %5 . 7 %4 . 2 %2 . 7 %2 . 5 %2 . 3 %2 . 3 %网络质量资费高垃圾短信营业厅计费不准确资费未明示10010强行定制联通 及率） 2008年 网络感知质量低 联通 资费高 垃圾短信 营业厅 计费不准确 资费未明示 10010 强行定制 - 52 - 回音 /杂音 信号弱 /不稳定 网络质量( 无信号 掉话 业务管理( 充值 单方更改套餐 鱼骨图是表示改进点用户提及率高低的一种图表表达方式； 根据影响内容，本次测评改进点分为六大方面，由鱼骨左右两侧最外的六个方框表示，方框中数值为其提及率，方框距离鱼头越近，表示提及率越高； 各方面的服务质量短板还分为若干详细项目，在相对应的鱼刺上由上到下依提及率高低标出主要项目。 资费未明示 增值业务( 垃圾短信 所定增值业务不好用 强行定制 资费高( 计费不准却 ( 渠道服务( 营业厅 10010 联通用户总体改进点鱼骨图 联通用户总体改进点鱼骨图 - 53 - 信号弱 /不稳定是网络方面主要问题 2 8 . 6 %7 . 2 %2 . 5 %2 . 1 %1 . 1 %0 . 8 %0 . 3 %信号弱/ 不稳定无信号回音/ 杂音掉话有信号无法接通单通漫游质量网络质量主要问题在于信号弱不稳定 网络感知改进具体项目 网络质量问题主要在于信号弱 /不稳定 - 54 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 - 55 - 增值业务方面提及率分地市对比 州 淮安 南通 盐城 镇江 无锡 联通 扬州 宿迁 常州 苏州 泰州 连云港 南京徐州提及率最高，淮安、南通等也较高；南京提及率最低，泰州、连云港等提及率较低 各改进方面提及率分地市对比（ 1） 网络质量方面提及率分地市对比 通 常州 苏州 徐州 无锡 淮安 连云港 联通 盐城 泰州 宿迁 镇江 南京 扬州南通、常州、苏州等提及率较高；扬州、南京等提及率较低 - 56 - 业务管理方面提及率分地市对比 京 连云港 苏州 无锡 镇江 联通 徐州 扬州 南通 常州 盐城 宿迁 泰州 淮安南京提及率最高，连云港等也较高；淮安、泰州、宿迁、盐城提及率最低 各改进方面提及率分地市对比（ 2） 计费不准确提及率分地市对比 州 宿迁 盐城 苏州 连云港 南京 联通 镇江 常州 扬州 淮安 徐州 南通 无锡泰州、宿迁、盐城等提及率较高；无锡、南通等提及率较低 - 57 - 渠道服务方面提及率分地市对比 云港 徐州 镇江 淮安 无锡 联通 宿迁 盐城 常州 南通 南京 泰州 苏州 扬州连云港提及率远高于其他；扬州提及率最低，苏州、泰州等提及率较低 各改进方面提及率分地市对比（ 3） 资费高提及率分地市对比 迁 徐州 镇江 无锡 南京 扬州 常州 联通 盐城 连云港 苏州 泰州 淮安 南通宿迁、徐州等提及率较高；南通、淮安、泰州等提及率较低 - 58 - 信号弱 /不稳定提及率分地市对比 州 南通 无锡 苏州 徐州 淮安 连云港 联通 盐城 泰州 宿迁 镇江 扬州 南京常州提及率最高；南京提及率最低，镇江、扬州等提及率较低 网络质量主要具体改进提及率分地市对比（ 1） 无信号提及率分地市对比 通 南京 淮安 苏州 镇江 徐州 连云港 无锡 联通 宿迁 泰州 常州 盐城 扬州南京、南通提及率最高；扬州、盐城提及率最低，常州也较低 - 59 - 回音、杂音提及率分地市对比 州 常州 盐城 泰州 徐州 联通 无锡 宿迁 扬州 南通 南京 镇江 连云港 淮安苏州提及率最高，常州、盐城提及率也较高；淮安提及率最低，连云港、镇江提及率较低 网络质量主要具体改进提及率分地市对比（ 2） - 60 - 强行定制提及率分地市对比 州 淮安 徐州 苏州 常州 无锡 联通 连云港 宿迁 盐城 泰州 镇江 南京 南通扬州、淮安提及率最高；南通提及率最低，南京、镇江等提及率较低 主要具体改进点提及率分地市对比（ 1） 资费未明示提及率分地市对比 淮安、徐州、南通提及率最高；连云港无人提及，苏州等提及率也较低 安 徐州 南通 盐城 泰州 宿迁 联通 镇江 常州 扬州 南京 无锡 苏州 连云港- 61 - 云港 常州 淮安 盐城 无锡 联通 南京 镇江 宿迁 扬州 徐州 苏州 泰州 南通垃圾短信提及率分地市对比 江 盐城 徐州 无锡 淮安 宿迁 南通 联通 苏州 扬州 连云港 常州 泰州 南京镇江提及率最高；南京提及率最低，泰州、常州等提及率较低 主要具体改进点提及率分地市对比（ 2） 营业厅提及率分地市对比 连云港提及率最高；南通、泰州提及率最低，苏州等提及率也较低 - 62 - 10010提及率分地市对比 云港 镇江 徐州 宿迁 南通 联通 淮安 泰州 盐城 苏州 无锡 南京 常州 扬州镇江、连云港提及率最高；扬州提及率最低，常州等提及率较低 主要具体改进点提及率分地市对比（ 3） - 63 - 联通各地市主要改进点提及率 重点整改 重视 关注 联通各地市主要改进点 市代码 强行定制 资费未明示 垃圾短信 营业厅 10010 网络质量 计费不准确 资费高南京 江 州 锡 州 通 城 州 州 云港 安 州 迁 苏联通 64 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 - 65 - 世界风 意通 势力 络质量计费不准确资费高 强行定制资费未明示垃圾短信 营业厅 10010主要改进点提及率 如意通用户对网络质量的不满明显低于其他二者 联通世界风用户对网络质量、资费高的不满提及率最高 如意通用户对强行定制、垃圾短信、计费不准确的不满提及率高于世界风、新势力用户 新势力用户对 10010、营业厅、资费未明示的不满提及率高于其他两者 服务质量短板提及率对比 分品牌 66 - 不同品牌主要改进点提及率 3 4 . 7 %1 0 . 2 %7 . 6 %4 . 7 %4 . 0 %2 . 7 %2 . 2 %2 . 2 %1 . 8 %1 . 5 %1 . 3 %信号弱/ 不稳定资费高无信号垃圾短信营业厅掉话计费不准确回音/ 杂音资费未明示10010强行定制3 3 . 7 %7 . 1 %6 . 2 %5 . 3 %4 . 9 %4 . 7 %3 . 1 %2 . 5 %2 . 2 %2 . 0 %1 . 8 %1 . 8 %1 . 6 %信号弱/ 不稳定无信号资费高垃圾短信10010营业厅资费未明示回音/ 杂音计费不准确所定增值业务不好用掉话强行定制代理商2 1 . 5 %7 . 2 %7 . 0 %6 . 5 %3 . 9 %3 . 3 %3 . 2 %2 . 6 %2 . 6 %1 . 8 %1 . 3 %1 . 1 %1 . 0 %信号弱/ 不稳定资费高无信号垃圾短信营业厅计费不准确强行定制资费未明示回音/ 杂音掉话10010充值有信号无法接通联通世界风主要改进点 联通新势力主要改进点 联通如意通主要改进点 信号弱不稳定（ 资费高（ 无信号（ 垃圾短信（ 信号弱不稳定（ 无信号（ 资费高（ 垃圾短信（ 10010（ 营业厅（ 信号弱不稳定（ 资费高（ 无信号（ 垃圾短信（ - 67 - 目录 4 联通总体满意度评价 2 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 网络感知与投诉处理分析 服务便捷性分析 增值业务分析 话费信息分析 营业厅分析 客服热线分析 客户经理与客户俱乐部分析 网上营业厅与计费收费分析 离网可能分析 - 68 - 苏移动 江苏电信联通网络感知与竞争对手差距较大，投诉处理评价高于竞争对手 联通网络感知与移动差距较大 投诉处理满意度 苏移动 络感知 宿迁得分最高，连云港也较高；无锡得分最低 苏州得分最高，镇江、盐城也较高；南京得分最低 - 69 - 1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %1 . 5 %0 . 9 %0 . 5 %0 . 3 %信号弱无信号信号不稳定话音质量不好掉线单方有声音短信息滞后社会流传联通网络差漫游质量差用户对联通 信号 用户对联通 信号 南通 锡 州 州 安 迁 州 及率较高的地市无锡 州 州 城 江 通 及率较高的地市无锡 州 安 京 州 城 江 及率较高的地市扬州 通 江 州 州 锡 及率较高的地市徐州 通 州 锡 州 州 安 江 及率较高的地市- 70 - 郊区和农村18%室内（家、办公室、商场等）47%车上7%电梯或地下室2%说不清5%其他地点18%市区室外（街上、小区内、路上）3%1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %信号弱 无信号 信号不稳定 话音质量不好 掉线出现地点 经常 联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是主要问题 室内（家、办公室、商场等）36%郊区和农村25%车上6%电梯或地下室3%说不清3%其他地点20%市区室外（街上、小区内、路上）7%其他地点16%室内（家、办公室、商场等）49%郊区和农村17%车上6%说不清9%市区室外（街上、小区内、路上）3%室内（家、办公室、商场等）50%说不清8%郊区和农村12% 车上11%电梯或地下室2%其他地点13%旅游景点3%市区室外（街上、小区内、路上）1%信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、掉线等是联通主要问题 - 71 - 经常（几乎每天）45%说不清8%很少（半年几次）2%偶尔（一月几次）17%有时（一周几次）28%1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %信号弱 无信号 信号不稳定 话音质量不好 掉线出现频率 资费高 经常 经常（几乎每天）45%说不清9%很少（半年几次）1%偶尔（一月几次）20%有时（一周几次）25%经常（几乎每天）44%说不清5%很少（半年几次）2%偶尔（一月