客户关系管理及处理技巧.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除客户关系管理及处理技巧 CONTENTS目 录课前自测：销售人员的服务意识自测题课前阅读：客户服务定义及优质客户服务标准课堂内容： 第一章 服务的重要性 第二章 房地产销售也需要服务意识 第三章 房地产销售服务现状及服务要领 第四章 个人基本客户服务素质修炼 第五章 客户投诉处理参考附件：附件1 销售人员的服务素质要求附件2 客户服务标准化附件3 房地产集团公司的销售服务规范课前自测 销售人员的服务意识自测题 请在符合自己情况的得分处打上“”。其中：10为完全符合左边情况；1为完全符合右边情况。最后，计算各项得分的和。我多数情况下能够控制自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难与别人相处我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有错，就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。注： 本服务潜能自测是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由销售人员工自己来填，也可以由销售经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。 评价 如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。 如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。 如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。课前阅读 什么是客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。因此，客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务定义的误区（狭隘的定义） 客户远不止是购买者； 不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任； 优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”； 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求； 完成交易后使客户产生满足感。 优质服务让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的这一就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 格外的关心客户 即使你不高兴，也面露笑容 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 提供超出客户预料的服务 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 不断地追求客户的称赞 优质（金牌）客户服务的标准课堂内容 第一章 服务的重要性一、 服务是最好的行销技巧无怨言基本服务满意度附加值服务忠诚度超出期望值服务二、 为什么需要客户服务 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员看他代表的公司三、 服务增强“信赖”感 情景思考：1、你父母向你买楼，你告诉他们房子底价是25万，他们会同你还价吗？ 2、如何让客人对你的信赖更接近“父母对你的信赖”？四、 服务建立人脉 人脉就是钱脉 月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上靠服务精神和专业 关系也是生产力五、 顾客“流失”的原因分析失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心六、 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系七、 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 第二章 房地产销售也需要服务意识一、 置业者的期望越来越高 更注意自己在买楼过程中所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为： 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务二、 2006年3月16 17日“上海之春”房展 引发对房地产服务意识的思考上房之春房展有感变化总是让人期待,不管是变好还是变坏,我们拭目以待,咱也不想卖房像卖青菜,但现实就是那么无奈,还好，有人排队领纸袋,钥匙扣怎么说也值2块,楼书还是挺好卖,却都被门外废品收购捞了外快,以前打人都是小菜,现在却被曝光加指责对待，裸女人见人爱,但他们仅对此喝彩,.等待,等待,不在沉默中死亡, 就在降价中变态. 第三章 房地产销售服务现状及服务要领一、 服务等级划分思考：1、你在房地产销售工作中提供的服务处于哪个等级？ 2、你计划如何提高自己在工作提供的服务质素？二、 服务从态度开始 良好的态度从形象开始 顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神 如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那很多公司就不需要销售人员了思考：最好的服务态度？三、 怎样做客户服务？ 做好服务就是做好售前服务 做售后服务要做与产品无关的服务 所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工 使用服务工具 建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划； 按计划定期、不定期电话问候客户等； 通过客户转介绍、再销售，延伸市场，形成客户链； 多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等四、 养成客户服务的良好习惯 准时、尊重客户时间，迟到要提前通知； 言而有信，承诺要留有余地； 把客户看成最重要的，好像是百万大客户； 把同事看成客户，内部协调作业； 拒绝客户要求时，应给更多的选择机会； 打电话要有微笑，有音调变化； 提供一些额外的附加值服务五、 服务注意事项 让置业者知道你为他做了什么 面子 VS 银子 记住顾客的名字 客户永远是对的？ 思考：当你一直跟进的客户买了竞争对手的楼盘后见面情景的处理？六、 爱顾客七守则 第一条：顾客绝对不会有错。 第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。 第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。 第四章 个人基本客户服务素质修炼一、 服务人员“看、听、笑、说、动”五项基本修炼看听笑说动二、 “看”的训练在你的房地产工作中，当遇到顾客下面表情、动作时，顾客的意思是？三、 “听”的训练（一） 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 （二） 听的三步曲第一步 、准备第二步 、记录第三步 、理解（三） 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能（四） 在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流四、 “笑”的训练（一） 是谁偷走了你的微笑？（二） 自然微笑法（三） 微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合五、 “说”的训练与客户沟通的习惯用语注意事项错 误正 确我不知道我想想看不，不行我能做到的是那不是我的工作这件事由 来帮你，跟我来你是对的，这个部门很差劲我能理解你的苦衷那不是我的错让我们看看这件事应该怎么解决六、 “动”的训练服务过程中令人生厌的态度 服务过程中赢得好感的态度 第五章 客户投诉处理一、 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? 不投诉的客户9%(91%不会再回来) 投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来) 投诉过但得到解决54% (46%不会再回来) 投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)二、 正确处理客户投诉的原则 想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的过失”，不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。三、 正确处理客户投诉的步骤第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 下列句型应避免使用 “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 四、 客户服务热线案例（非地产类）找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为 客户服务人员为：喂！你好。A：你好，我是的一个用户：我知道了，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断错误之处：_正确回答：_提示： 服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。 投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。 客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。参考附件附件1：销售人员的服务素质要求 技能素质要求1. 良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4. 优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力 品格素质要求1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2. 不轻易承诺，说了就要做到3. 勇于承担责任4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6. 强烈的集体荣誉感 心理素质要求1. “处变不惊”的应变力2. 挫折打击的承受能力3. 情绪的自我掌控及调节能力4. 满负荷情感付出的支持能力5. 积极进取、永不言败的良好心态 综合素质要求1. “客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力 附件2：客 户 服 务 标 准 化 优质客户服务标准的指导原则1.明确性 微笑服务，如“八颗牙齿”。 接电话要及时，如铃响不能超过三声。客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。2.可衡量性可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。双如规定当月客户体系投诉率不能超过1%等。3.可行性建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。4.及时性服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。5.吻合性服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。 标准领域 服务程序方面的标准。各项服务流程的标准化。 销售人员个人方面的标准。如：仪表外在标准态度身体语言及语调关注使客户感到特别优待得体服务语言的标准销售技巧销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准处理权限有多大，有哪些相关标准附3：房地产集团公司的销售服务规范集团作业文件编 号：JG/QWYX08页 码：1/5改次/版号：0/A标 题销售服务规范1.目的为了更好的服务客户，规范销售过程。2适用范围适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。3.职责3.1销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签署改进方案。4.程序4.1接听电话4.1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候“您好！金谷华城！”，然后开始交谈。4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。4.1.4最好的做法是，直接约见客户看房。4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。4.2迎接客户4.2.1客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4.2.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。4.3引导客户4.3.1引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。4.4带客户看样板房4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。4.4.2了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。4.5购买洽谈4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍4.5.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明4.5.4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。4.5.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望。4.5.6在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。4.6带看现场4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引。4.7暂未成交4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。4.8填写客户资料卡4.8.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡。4.8.2填写重点：4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯；4.8.2.2客户对产品的需求；4.8.2.3根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。4.9客户追踪4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系调动一切可能，努力说服。4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4.9.4 对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因。4.10签定购房协议书4.10.1客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。4.10.3引导或带客户交纳定金。4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。4.10.6送客户至售楼处门外。4.11换房4.11.1协助客户填写换房申请表。4.11.2注明房号、已售定金等细节。4.11.3征求销售经理意见无误后。4.11.4带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理。4.12签订合同4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。4.12.2验证客户身