售后服务配件销售管理流程（售后服务部）.doc

售后服务部配件销售管理流程一、目的1、建立售后服务部“保本、微利”模式。明确售后服务部门为公司配件销售唯一职责部门，同时规范配件销售相应流程、及相关人员的权限。二、适用范围1、配件销售范围：国内、国外已销售设备客户配件需求、旧设备升级服务需求、客户工程安装需求。2、配件销售人员范围：售后服务部门三、配件销售流程国内配件销售流程：1、回函报价：服务内勤（朱梅红）按客户来电来函等方式确认的配件型号、数量，编制报价单，并由部门经理审核后，发传真给客户确认。客户对价格有异议，可根据实际情况和个人权限，对价格做相应调整。当价格低于售后部门经理权限时，应做书面申请，并经国内销售经理认可后方可办理。2、报价内容：报价单应明确配件含税单价及总价、汇款信息、发货方式和运费承担方。公司规定配件运费由买方承担，公司代付运费的，在报价单重单独列出运费项。需要安排人员到现场有偿安装维修的，需要注明服务人员的差旅费用和人员工资，在报价单重单独列出此项。3、汇款通知：客户确认后，配件款汇入公司指定帐户或指定卡号，财务到款后及时短信或口头通知服务内勤（朱梅红）。4、开具发货单A、发货单权限规定：财务主管负责对电脑软件系统中权限设定。服务内勤（朱梅红）仅有制单权限、部门副经理（沈建军）仅有审核权限。服务部门任何人不得有制单和审核双重权限，人员变动时，权限做相应变更。B、电脑软件系统开单，由服务内勤（朱梅红）接收款通知后，及时编制销售报价单，并由电脑自动生成销售订单，部门副经理（沈建军）系统内审核，商务（袁丹芬）打印发货单。发货单经部门经理签字确认后，原材料仓库确认后，领货发货。C、五金件和半成品件采用手工开单，由服务内勤（朱梅红）接收款通知后，开具发货单，部门经理签字审核，半成品仓库确认后，领货发货。5、月结客户或到货后付款处理原则上配件销售采取款清发货方式，对于重要客户或特殊客户配件到货付款或月结形式的，由部门经理书面申请，国内销售经理签字确认后，方可办理。财务定期对账，本部门协助财务定期催讨。月结或到货付款的客户，由售后服务部列出名单，并设置信用额度。此类客户信誉度应定期评估，财务部提供财务数据。6、个人担保的配件业务对于在客户驻地的国内业务员或调试员承接的配件业务，提出的先发货，后收款的且额度不超过1000元的订单，有业务员或调试员确认承担责任，经售后部门经理审核后，给予办理。服务内勤按上述流程操作领货发货，服务内勤做好记录。配件交款期限为一个月，超过期限未付款的，财务通知个人及时交款。逾期不交的，在工资中直接扣除，财务开具相应的收款收据作为凭证交个人。金额超过1000元以上的，任何销售和服务人员不得做担保，必须款请发货。7、现金交易业务客户来公司采购直接支付现金和销售、服务人员委托采购并现金支付的订单，必须先到财务付款。财务收款后，开具收款证明或发票。服务部门根据付款凭证办理发货。8、其他意向业务的移交商务部接到客户配件采购电话或传真的，应第一时间通知售后服务部。商务部任何人员不得以个人名义参与配件报价和配件销售，以免打乱市场销售价格。如有上述情况发生的，售后部门经理有权提交公司领导给予当事人经济处罚。9、发货渠道国内配件发运：原则上采用价格优惠，快捷便利、诚信的快递公司承运。对于小件、贵重物品一般为申通、顺风快递。重量重，体积大的配件选择货运公司托运方式，减少成本。发货后通知客户预计到达时间，并及时跟踪。重要配件单价较高的配件应按实际要求进行必要的防护包装。重量或体积较大的，快递费用高于300以上的，且客户承担运费的单子，服务内勤必须在订单时和客户确认。外贸配件销售流程：1、拟定单价国外客户有配件意向，由外贸服务内勤按客户提供的图片、参数等详细资料，提交售后部门副经理（沈建军）做型号确认和单价审核，内勤根据草拟的报价做配件标准合同，转交业务员处理或直接发邮件至客户。2、报价内容外贸部按常规合同形式作报价单给客户，报价单应明确配件含税单价及总价、汇款信息、发货方式和运费承担方。3、订单成交客户确认后，配件款汇入指定公司帐户。如客户申请配件优惠或折扣时，外贸销售和内勤不得私下操作，需要二次提交申请并审批。配件优惠额度依据订单量设置折扣等级。订单量在20000元以内的按9.8折， 20000-50000元按9.5折，50000-100000元的按9.2折，10万以上9折。4、开具发货单A、电脑系统开单：财务到款后及时通知外贸服务内勤，服务内勤编制销售报价单，并由电脑自动生成销售订单，商务部打印发货单。发货单需有财务确认、售后部门经理审核，原材料仓库最终确认后，领货发货。B、五金件和半成品件采用手工开单：外贸服务内勤接收款通知后，开具发货单。发货单需有财务确认、售后部门经理审核，半成品仓库确认后，领货发货。5、发货渠道外贸配件发运：对于小件、贵重物品一般由DHL承运。重量重，体积大的配件可选择集装箱拼箱发运的方式。所有配件采用三合板或铁箱包装。发货后通知客户预计到达时间，并及时跟踪。重要配件单价较高的配件应按实际要求进行必要的防护包装。四、监督机制1、服务部门作为配件责任部门，任何管理人员不得以其他理由要求客户将配件款汇入个人私人账户后转交配件款。更不能私下收取客户额外的费用。财务部门有权对上述违纪行为监督核查，一经发现可提交公司领导，从严处理。任何人在任何情况下以私人账户收取货款的都视为违规行为，一经发现采取首次警告、二次罚款、三次调岗、开除处理。2、售后服务部门管理人员相互合作，相互监督。共同承担配件业务的职责，同时按工作内容和业绩共同分享配件