长城物业园艺服务手册.doc

O长城物业CHANGCHENG PROPERTY值得托付园艺服努手册(2009标准版)运作管理体系（c版)内部资料请勿外传长城物业集团股份有限公司 Changcheng Property Group Co., Ltdu长城物业值得托付目录CHANGCHENG PROPERTY1. 酿服务组织架构012. 酿服务管理指弓丨023. 酿服务关键过程控制054. 酿主管/管理员例行工作075. 园艺主管职位说明书096. 园艺管理员职位说明书127. 园艺工职位说明书168. 酿服务规范199. 酿计划管理要求21附件：年度服务计划24月份园林植物养护计划25主要苗木清单2610. 酿养护管理要求27附件：_木值物养护记录表3411. 病虫害防治管理要求35附件：园林植物病虫害防治温馨提示41病虫害防治记录表42胃口口口管理登记表4312. 其它工具附件：工作S记本44园艺服务检査表(园艺养护)45园艺服务检査表(病虫防治)52园林植物养护管理月历（北方）57园林植物养护管理月历（南方)60园艺服务支持性文件63长城物业集团股份有限公司 园艺手册-管理职责 编号：CCPG/G-0901 -C402管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺服努管理指引工作文件第2页共3页1.0 组织架构图管理处经理物业服务中心园艺领班园艺工2.0 主要工作职责2.1组织编制园艺服务方案、园艺服务年度计划和园艺服务年度预算，参与编 制危险源管理方案和重大环境因素管理方案；2.2组织编制园艺服务作业指导书；2.3依据园艺管理要求和园艺服务年度计划对园林植物进行施肥、修剪、灌排水、 除草、松土、病虫害防治、补种等日常园艺服务工作；2.4依据园艺服务规范、服务礼仪规范和CCPG标识规范对园艺服务工作进行自 评并不断改进。编写人C/0 ：王宏钦编写时间2008-10-29串请人:蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期2008-10-301.0概况1.1物业基本情况坐落位置深圳市百花四路1 一2号建设相关方建设单位：深圳市长城地产股份有限公司 园林设计单位：深圳市园林设计装饰工程公司 园林施工单位：深圳市园林设计装饰工程公司竣工时间1997. 11入住时间1997. 11占地面积(M2)7873 M2地下室面积(M2)6000 M2总建筑面积(M2)43797. 72 M2住宅面积(M2)37797.72 M2绿化面积(M2)2800 M2水系景观面积(M2)/游泳池面积(M2)/物业分布共两栋：A栋、B栋A 栋（31 )层（21898.86 ) M2 B 栋（31 )层（21898.86 ) M2 地下车库：（1 )层（4000 ) M21.2园林植物清单序号名称（规格）单位数量序号名称（规格）单位数量1大王椰：自然高350-400株1520黄叶蓉球：80-100X60-80株122假槟榔：自然高350-400株521细叶棕竹：40-50X30-40株4703金山葵：自然高350-400株622斑叶发财树：40-50 X 30-40株7104散尾葵：150-180X80-100株2023红背桂：30-40X20-30株4505酒瓶椰：自然高200-250株224金脉爵床袋苗606苏铁：自然高80-100株625钻石月季株9207佛肚竹：180-200 4支/丛株426铁海棠袋苗908垂蓉：180-200X60-80株1727矮化美人焦：3支/袋袋苗10509芒果：300-350X6-8株328矮种细叶红龙船袋苗11010桂花：150-180X60-80株1929矮种细叶粉龙船袋苗29011三角棕：自然高200-250株430美国金边菠萝麻：自然高 40-50株1112凤凰木：300-350X5-6株331春羽：40-50X30-40株2313含笑球：100-120X80-100株1232白蝴蝶袋苗60014黄金叶袋苗400033洋金凤袋苗40015蚌花袋苗228534五彩桑袋苗64016银边草袋苗150035花叶勒杜鹃树桩：自然高 160株117花叶假连翘袋苗300036江南杜鹃株15018花叶葵：3支/袋袋苗4037海南酒金榕：30-40 X 30-40株10319紫锦木：100-120X50-60株1038马尼拉草平方米17121. 3园艺服务供方供方名称草坪面积2170 m2供方地址深圳市百花中路长城大厦1栋首层服务单价0. 25元/平方米.月供方项目负责人郑波服务人数1人供方服务范围长泰花园公共区域园林植物服务费用700元/月联系电话075583344108服务时间2008-1-1 至 2008-12-311.4园艺服务成功因素1、A座东则草坪施肥、补种、浇水；2、广场周边绿篱修剪；3、园艺工服务礼仪。2.0园艺工序号园艺职位配置人数作业时间1园艺工1人上午：07: 30-11： 30；下午：14: 0018： 00总人数1人第3/63页长城物业集团股份有限公司 园艺手册-管理职责编号：CCPG/G-0901 -C403管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺服努关键过程控制工作文件第1页共2页3. 0设备、工具类另IJ内容单位数量备 注害J草机台1常用设备绿篱机台1共用1高程打药机台1草地打孔机台1大枝剪把1胶皮手套双1普通喷雾器个1小铁锹把1常用工具竹耙把12锄头把1铁锹把1锯子把1钳子把1水管米50编写人C/0 ：王宏钦编写时间2008-10-29串请人:蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期:2008-10-301. 0关键过程管理控制1.1园艺管理人员对园艺服务方案、园艺服务年度计划进行跟踪落实；1.2园艺管理人员依据园艺服务规范、园艺管理要求、服务礼仪规范对园艺服务关 键过程进行控制；1. 3园艺管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。2.0关键过程作业控制关键过程控制措施园林植物养护乔木养护1. 修剪时，从整体到局部，由下至上，由内到外，去弱留强，去老留新；2. 施肥时，采用穴状施肥、环状施肥或放射状施肥。灌木养护1. 除草时，在晴朗或雪后初晴且土壤不过分潮湿的条件下作业；2. 施肥时，采用沟施、普撒施肥。草坪养护1. 冷季型草坪在深秋进行施肥，暧季型草坪在早春或仲夏施肥；2. 施肥时，采用打孔施肥或普撒施肥；3. 除草时，“除小、除早、除了”。特殊气候养护1. 暴风雨前，在树木背风面用支撑物支撑，用铁丝、绳索扎缚加固；2. 暴风雨后，及时扶正被风倒的树木，清除积水、断枝落叶；3. 严寒季节，对不耐寒树木主干进行包裹、涂白，设立风障；4. 高温干旱时，搭棚遮阴、树冠喷雾、树干保湿；5. 次性绕透封冻水、返青水。病虫害防 治告知1. 消杀前一天张贴消杀通知；2. 在消杀区域设置温馨提示标识；3. 消杀结束后，消杀通知保留一定时间。防护1. 操作人员有防护装置；2. 大风及高温时，停止喷药；3. 药品出入库有记录。花木租摆摆放1. 摆放位置符合植物习性；2. 植物规格符合摆放位置需要。更换1. 定期更换室内植物和室外的时花；2. 放置在地毯上的租摆植物，定期移动位置。第5/63页长城物业集团股份有限公司 园艺手册-管理职责 编号：CCPG/G-0901 -C404管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺主管/管理员例行工作 工作文件第1页共2页1.盆栽植物鲜活，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草，具有观赏价值；2.叶面干净，具有光泽，无积尘；环境保护3. 盆器及托盘无积尘，土面不外露；4. 用无毒、无害、无异味的基质栽培；5. 施肥使用无机肥，不使用有机肥；6. 发现病虫害及时更换植物，不喷洒农药。编写人C/0 ：王宏钦编写时间2008-10-29串请人:蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期:2008-10-30周期工作内容工作要求曰1.浏览公司信息管理系统并处理相关工作；每天至少2次2.园艺服务现场巡查督导，并将当天工作情况记录在工作 日记本；全天候，随时，工作日记本 每天必须有记录内容。3.服务供方人员数量确认；随时4.园艺专业组日工作例会；每天下班前，不少于10分钟5落实纠正预防单工作。按纠正预防单要求周1.参加管理处工作例会；每周一2.园艺专业组周工作例会，班前班后导训制度落实；每周一3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写服务检查 表，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书4.园艺工例行培训；每周不少于一次，每次不少于 半小时5.检查园艺服务计划完成情况；计划执行6.配合品质主管现场品质检验。每周五月1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服务检查 表，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报 告，并拟定下月工作计划；每月28日以前完成2.园艺物料供给数量、质量检查；每月第一周3.参加园艺服务专项检查；需要时4.配合子公司组织的月度内部流程内审。每月第四周季1.参加子公司组织的园艺服务供方季度检查、沟通；每李最后一周2.向园艺服务供方总经理提交季度工作反馈单；每李最后一周3.参加子公司组织的园艺服务专业交流活动。每季最后一周半年参与园艺服务供方年度中期评价、沟通7月上旬年1.参与子公司组织的园艺服务供方年度评价；12月下旬2.针对园艺服务方案、园艺服务年度计划、重大环境因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审，并12月中旬形成园艺服务管理评审报告。3.识别下一年度的园艺服务关键成功因素并确定KPI指标；12月中旬4.编制下一年度的园艺服务年度计划、园艺服务年度预 算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12月下旬5.签订园艺服务年度绩效目标计划12月下旬6.选择下一年度园艺服务供方，并签订园艺服务合同；12月中下旬7.园艺员、园艺服务供方年度绩效沟通反馈，并向供方书面 提交供方年度工作反馈意见；12月下旬8.下一年度的园艺服务供方工作沟通。12月下旬编写人C/0 ：王宏钦编写时间2008-10-29串请人：蒋伟 1审核人：梁志军批准人：陈耀忠 发布曰期:2008-10-30第7/63页管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺主管职位说明书 工作文件第3页共3页长城物业集团股份有限公司 园艺手册-管理职责 编号：CCPG/G-0901 -C605园艺主管部门名称职位名称物业管理成员公司 管理处第11 / 63页职位编码P315职 等直接上司管理处经理直接下属园艺工管理类操作类职位分类0专业类期审核人1.0设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1. 1根据物业服务合同、园艺服务规范和园艺管理要求，制定并组织实施园艺服务年度计划，对园林植 物施肥、修剪、灌排水、除草补种以及虫害防治等进行科学管理，使园林植物保持交付时的数量和品种， 并满足园林景观设计效果。2.0关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2. 1制定园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算；2. 2安排园艺组日常工作，组织并跟踪实施园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算; 2. 3对园艺工进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2. 4与园艺专业同事分享园艺专业知识以及其它园艺行业资讯（专业沟通与交流）。3.0资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背初中及以下专业园林专业，或经过专业培训者。高中/技校0大专工作经验本科学历，从事物业管理工作2年以 上；大专学历，从事物业管理工作3 年以上。本科硕士资格证书专业资格或技能等级证书博士4.0资格要求（核心能力、专业能力）4.1核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D1. 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户；客户2. 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做 出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难；3. 主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出客户期望的 客服方案；4. 帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题；5. 起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案， 提升所在团队的客户服务能力；6. 响应并满足公司内部客户提出的需求。创新1. 具备不断改进工作的紧迫感；2. 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3. 对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1. 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2. 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域 的专家；3. 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别 人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1. 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2. 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3. 在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 规范的方式积极处理。执行1. 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2. 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定 计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3. 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向 上级汇报。4.2专业能力（园艺养护策划能力、景观管理能力、病虫害防治策划能力、供方管理）园艺养护 策划能力 达标等级： 熟练1. 熟悉项目园林设计特点、区域园林养护特点及区域内园艺养护行业运作模式，收集分析 顾客意见、检验结果，深入挖掘区域内潜在园艺养护服务需求；2. 熟悉国家、行业地方的相关标准和规范，根据园艺养护服务规范，有效利用区域内园艺 养护服务资源，完善与优化项目园艺计划和园艺养护管理方案；3. 熟悉园艺养护规范与要求，通过运用园艺服务检验表，指导、培训，固化和标准化园艺 养护服务流程。景观管理 能力达标等级： 熟练1. 熟悉项目景观设计特点，主动收集、分析顾客意见、日常检验数据，深入挖掘潜在景观 管理服务需求；2. 主动提高美学修养，熟悉项目植物形态和习性、生长特点等，整合区域内景观管理服务 资源，完善和优化项景观管理方面的专项方案；3.熟悉绿化工程改造、绿化工程补种、园林小品建筑工程、绿植租摆、景观装饰工程要点， 主动指导、培训景观养护流程的实施，固化和标准化项目或区域的景观管理流程。病虫害防 治策划能 力达标等级： 熟练1. 熟悉项目或区域内项目各类植物常见病虫害活动规律、生活习性、病虫害发生周期和特 点，预测病虫害发生，识别防治需求；2. 熟悉常见病虫害防治方法、病虫害防治药品使用及工具设备配备要求，结合预测，制定 病虫害预防计划和方案；3. 主动学习病虫害防治相关基础知识，掌握区域内常见范围内常用病虫害防治药品、工具 的使用方法，调配可用资源，组织病虫害防治，运用检查表，收集分析病虫害防效果，及 时改进。供方管理 达标等级： 熟练1. 应用多种渠道了解区域范围内物业相关的供应商发展现状及趋势，主动收集区域供方信 息，及时调整选聘供应商的方法；2. 熟悉合同法、招投标管理办法及国家、行业、地方相关规定和要求，结合区域内物业类 型及供应商类型，制定和验证招标文件及供方管理服务方案；3. 熟悉供应商管理体系，运用检验表对供应商实施督导、评价，及时与供应商的管理层进 行沟通，协助供应商的改进。4.3沟通要求C请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通 对象和内容接触对象沟通内容外部业主、业主委员会园艺常识分享、物业服务合同C园艺内容）园艺服务供方合同协商、绩效反馈公众施肥、药剂施放温馨警示、爱护园林温馨提示内部园艺管理专员寻求专业支持、分享专业知识管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示园艺班长、园艺工员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工 作督导、培训、生活关心编写人C/0 ：瞿颁编写时间2008-10-29串请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期:2008-10-30长城物业集团股份有限公司 园艺手册-管理职责 编号：CCPG/G-0901 -C606管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺管理员职位说明书 工作文件第2页共4页园艺管理员部门名称职位名称物业管理成员公司 管理处第13/63页职位编码P316职 等直接上司管理处经理直接下属园艺工管理类操作类职位分类0专业类期审核人1.0设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1. 1根据物业服务合同、园艺服务规范和园艺管理要求，制定并组织实施园艺服务年度计划，对园林植 物施肥、修剪、灌排水、除草补种以及虫害防治等进行科学管理，使园林植物保持交付时的数量和品种， 并满足园林景观设计效果。2.0关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1. 制定园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算；2. 安排园艺组日常工作，组织并跟踪实施园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算;3. 对园艺工进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；4. 与园艺专业同事分享园艺专业知识以及其它园艺行业资讯（专业沟通与交流）。3.0资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背初中及以下专 业园林专业，或经过专业培训者。高中/技校0大专工作经验本科学历，工作经验不限；大专学历，1年或以上从事园艺工作 经验本科硕士资格证书专业资格或技能等级证书博士4.0资格要求（核心能力、专业能力）4.1核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D客户1. 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户；2. 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对 客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难；3. 主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出 客户期望的客服方案；4. 帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题；5. 起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务 模式和方案，提升所在团队的客户服务能力；6. 响应并满足公司内部客户提出的需求。创新1. 具备不断改进工作的紧迫感；2. 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办 法进行改进；3. 对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1. 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业 内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2. 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成 为细分领域的专家；3. 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长 与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1. 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2. 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3. 在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专 业、规范的方式积极处理。执行1. 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2. 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作 步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3. 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及 时向上级汇报。4.2专业能力（园艺养护策划能力、景观管理能力、病虫害防治策划能力、供方管理）园艺养护 策划能力 达标等级：初级1. 统计分析日常检验的数据、顾客的建议及投诉的信息，结合项目园林设计情 况，准确识别项目园艺养护服务需求；2. 了解国家、行业、地方的相关标准和规范，通过确定项目人机料法环等要素 形成园艺养护服务方案；3. 了解公司在园艺养护服务方面的要求及规范，并能运用到日常的园艺养护工 作中去，并通过统计分析日常检验的数据、顾客的建议及投诉的信息对园艺养 护服务方案进行改进。景观管理能力 达标等级：初级1. 统计分析日常检验的数据、顾客的建议，结合项目景观设计特点，准确识别 项目景观管理服务需求；2. 了解项目植物形态和习性、生长特点等，设计项目景观养护、美化、装饰或 园林工程修缮等专项方案；3. 按方案实施，运用园艺服务检查表，对专项景观管理服务工作实施检查。病虫害防治 策划能力 达标等级：初级1. 了解项目园林中各类植物常见病虫害特点，结合项目园林设计特点，准确识 别项目植物病虫害；2. 了解常见病虫害防治方法、病虫害防治药品使用及工具设备配备要求，制定 病虫害治理方案；3. 熟悉常用病虫害防治药品、工具的使用方法，指导病虫害防治操作，运用检 查表，收集病虫害防治效果，及时改进。供方管理 达标等级：初级1. 积极收集供方信息、对比询价，形成供方选聘的合理化建议；2. 了解国家、行业、地方相关规定和要求，结合合同法、招投标管理办法、项 目特点，制定招标文件，通过合同谈判、沟通反馈，为确定供方提建议；3. 应用检查检验方法，形成供方评价方案，运用提示、处理单进行奖惩，指导、 培训供方员工，达到服务要求。4.3沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对象 和内容接触对象沟通内容外部业主、业主委员会园艺常识分享、物业服务合同（园艺内容）；园艺服务供方合同协商、绩效反馈；公众施肥、药剂施放温馨警示，爱护园林温馨提示。内部园艺管理专员寻求专业支持、分享专业知识；长城物业集团股份有限公司 园艺手册-管理职责 编号：CCPG/G-0901 -C607管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺工职位说明书工作文件第2页共3页管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；园艺班长、园艺工员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作 督导、培训、生活关心。编写人C/0 ：瞿颁编写时间2008-10-29|串请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期:2008-10-30部门名称物业管理成员公司 管理处职位名称园艺工职位编码0304职等直接上司园艺主管/管理员直接下属职位分类管理类 专业类 0操作类审核人日期1.0设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1.1根据园艺服务规范、服务礼仪规范和园艺管理要求，对社区园林植物进行施肥、修剪、灌排水、除 草补种以及病虫害防治作业，使园林植物保持交付时的数量和品种，并满足园林景观设计效果。2.0关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1园林植物施肥、修剪、灌排水、除草和补种； 2. 2园林植物病虫害防治作业；2. 3接受园艺专业训练。3.0资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景0初中及以下专业不限高中/技校大专工作经验有园艺工作经验者优先本科硕士资格证书无博士4.0资格要求（核心能力、专业能力）4.1核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：E客户1. 以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时满足 顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应；2. 展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客解 决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系；3. 关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务；4. 为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创新1. 具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2. 灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决， 鳳得顾客的满意。学习1. 良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司 的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容；2. 在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累；3. 乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信1. 积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2. 对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3. 主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方 式快速响应顾客需求。执行1. 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2. 严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3. 主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2专业能力学科知识1. 熟悉园林植物的种类和相应的品性；2. 了解园林植物有关病、虫种类和特性，以及常用药剂的特性。技术知识1. 熟识园林植物施肥、修剪、灌排水、除草补种的基本知识；2. 了解园林植物病虫害的基本知识；3. 熟识园林植物常用肥料和药剂的基本知识；4. 了解园林设备使用的基本知识。通用技能1. 能熟练地使用园林植物常用工具；2. 能熟练地识别园林常用肥料和药剂。专业技能1 能科学地思考园林植物养护问题；2. 能熟练地修剪、施肥、灌排水和除草补种作业；3. 能熟练地使用园林植物常用药剂；4. 能排除园艺设备的一般性故障。4.3沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）第17/63页长城物业集团股份有限公司园艺手册-园艺服务规范编号：CCPG/G-0902-C101管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺服努规范工作文件第1页共2页主要沟通 对象和内容接触对象沟通内容外部公众施肥、药剂施放温馨警示，爱护园林温馨提示。内部园艺主管/管理员1、寻求专业支持、分享专业知识；2、接受任务、培训和督导；3、请求工作协调、工作汇报和请示。编写人C/0 ：瞿颁编写时间2008-10-29申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-301.0总体要求1. 1园林植物的品类、种植位置和数量应维持交付时的状态；1.2园林植物的色彩应当保证其原有本色；1.3园林植物的高低应当符合设计效果要求；1.4园林植物应当没有明显的病虫害现象，应当没有明显的枯萎、死株、缺株现象；1.5园林植物施肥、消杀以及采取保护性措施时，应在物业服务区域内张贴温馨提示；1.6园艺服务的所有标识均应符合公司CCPG标识规范（服务环境质量因素）的要求；1.7在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范（服务人员素质因 素）要求；1.8园艺服务规范与工程服务规范、秩序服务规范、保洁服务规范、顾 客服务规范构成公司物业服务规范（服务流程质量因素）。2. 0具体要求项目要 求乔木1. 花果乔木应当根据季节正常开花结果，没有枝杆枯死现象；2. 乔木枝干应当无机械损伤，无捆绑现象；3. 乔木枝叶应当无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及 越冬虫蛹；4. 修剪乔木时，应设置警戒标识，树枝切口应当光滑整齐，树冠完整美观，行人道树枝下 缘应当高于2. 5m，行车道树枝下缘应当高于3m;5. 园林乔木应无死树、缺株现象；6. 主要乔木应安装园林植物铭牌标识（注明：名称、科名、产地、生长习性）。灌木1. 花果灌木应当根据季节正常开花结果，没有黄叶现象；2. 灌木应当没有死株、缺株现象；3. 灌木枝叶应当无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及 越冬虫蛹；4. 主要灌木应安装园林植物铭牌标识（注明：名称、科名、产地、生长习性）5. 绿篱修剪高度和宽度应当一致，边缘线条应当清晰。草坪1 草坪高度应当保持在8 cm以内；2. 草坪单处裸露或枯死面积应不超过0.1 m2;3. 草坪整洁，边缘保持完整，无杂物堆放、侵占现象；4. 草坪杂草高度应当不超过10cm,每平方米杂草应当不超过15棵；5. 补种的草坪在三十天内的应当架设防护装置，并达到绿期效果；6. 草坪修剪后的枯草应随产随清；7. 北方冷季型的草坪，绿色期应不少于240日；8. 北方暧季型的草坪，绿色期应不少于160日；9. 南方的草坪应四季常绿。水系植物1. 水中植物应当无倾倒、无吹翻现象；应当无枯叶、死株情况；2. 水系中应当无漂浮物、腐烂物和堆积物；3. 水生物应当健康，应当无病死现象。特殊气候1. 暴风雨前应对乔木采取加固措施；2. 暴风雨后应及时将吹倒乔木或灌木扶正，一个工作日内将积水、断枝落叶清理；3. 严寒季节时，应对不耐寒树木采取主干包裹、涂白，设立风障等保护措施；4. 高温干旱时，应当对灌木采取搭棚遮阴、树冠喷雾、树干保湿等保护措施。编写人C/0 ：王宏钦编写时间2008-11-25申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-11-26第19/63页管理处标准版版号/改次：C/0密级：D园艺计划管理要求工作文件第1页共3页长城物业集团股份有限公司园艺手册-管理要求编号：CCPG/G-0903-C2011.0总体要求1.1园艺服务方案构架：园艺服务的目标、关键成功因素、关键举措以及相应的资源； 1.2园艺服务计划构架：计划期内的目标、园艺服务措施、计划周期以及计划实施的责 任人；1.3园艺服务方案、园艺服务计划应经公司规定程序审批后实施；1.4 选择园艺服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经公司规定程序审批后 实施；1.5 物业管理处应与园艺服务供方建立契约关系，明确合同主体、园艺服务范围和内容、服 务提供方式、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款；1.6涉及费用的园艺服务计划应当有相应的预算支持；1. 7园艺服务计划审核人应跟踪计划节点的实施情况，与计划偏差较大的应当及时向园艺服 务计划审批人报告。2. 0方案与计划项 目要 求目的1. 符合园艺服务规范要求；2. 考虑年度园艺服务KPI指标因素；3. 考虑年度顾客满意度调查时反映的园艺服务问题。内容1. 服务方案：园艺服务计划、园艺服务年度预算、物料采购计划、人力资源配置计划、危险源管理方案、重大环境因素管理方案；2. 服务计划：病虫害防治，园林植物施肥、修剪、补种、灌排水、除草松土。措施遵守园艺管理要求及园艺服务作业指导书的操作规程时间1. 园艺服务计划以年度为计划周期，以月度为计划节点；2. 园艺服务方案每年进行评审和改进；3. 必要时，可编制专项园艺服务计划。责任人1. 一般为园艺主管/园艺专员/园艺管理员；2. 园艺服务供方按园艺服务合同履行责任。审批1. 园艺服务方案由园艺主管/园艺专员/管理员编制，并由物业管理处经理组织汇编成 物业服务方案后报子公司物业管理部审核、子公司总经理审批；2. 园艺服务计划由计划责任人组织编制，并由物业管理处经理组织汇编成物业服务 计划（年度）后报子公司物业管理部审核、子公司总经理审批。3.0园艺设备工具项 目要 求设备害J草机1台/草坪2万m2绿篱机1台/绿篱1KM高程打药机1台/乔木2千株草地打孔机1台/草坪10万m2工具大枝剪1把/园艺工胶皮手套1把/园艺工普通喷雾器1台/园艺工小铁锹1把/园艺工竹耙1把/园艺工锄头1把/园艺工铁锹1把/园艺工锯子1把/园艺工钳子1把/园艺工水管50米/园艺工4.0园艺服务供方项 目要 求园艺服务合同1. 合同主体：园艺服务供方应以企业法人或其授权的分支机构作为合同签订主体；我 方应以公司授权的子公司作为合同签订主体；2. 服务范围：物业服务范围内的园林植物养护；3. 提供方式：包工、包料、包质量、包安全；4. 服务价格：以当地园艺市场的定价方式和价格水平确定，通常以XX元/m2绿化面 积计价；5. 合同时间：一般为一年；6. 权利义务：园艺人员按约定到位、符合园艺服务规范质量要求、接受我方品质 检验和督导、评价结果与价款支付挂钩、按时支付价款等等。服务供方员工1. 园艺人员：通常情况下，按1人/绿化面积3000600m2配置园艺员；2. 园艺员服装：服务供方的园艺工服装应当符合CCPG标识规范要求；3. 园艺员礼仪：服务供方的园艺工应遵守服务礼仪规范要求。园艺服务流程1. 质量计划：建立质量管理体系的服务供方，应对其应用于服务范围的文件进行评审 认可；没有建立质量体系的，服务供方应提供园艺服务方案并对其进行评审认可；2. 管理要求：服务供方的园艺管理应当符合园艺管理要求；3. 作业指导：服务供方的园艺操作应当符合我方相关作业指导书。园艺服务品质1. 品质检验：依据园艺服务合同、园艺服务规范、园艺服务方案对园艺服务 供方进行日常巡查、月度评价、年度评价，以及园艺服务年度管理评审；2. 品质改进：日常沟通、季度向服务供方总经理提交工作反馈单、定期评价结果书面 反馈；3. 品质激励：评价结果与价款支付挂钩。5. 0支持性文件5. 1园艺服务方案5. 2年度园艺服务计划5. 3月份园林植物养护计划5. 4主要苗木清单5. 5园林植物养护管理月历5. 6园艺服务合同编写人C/0 ：王宏钦编写时间2008-10-29串请人:蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期2008-10-30第23 / 63页编号：CCPG/G-0905-C8020长城物业值得托付CHANGCHENG PROPERTY年度服努计划专业组：编制时间：年月日序号主要工作内容目标实施时间预算费用123456789101112131415编制（专业主管）：审核（分管副经理）：审批（经理）:说明：此表适用于保洁、园艺、秩序、工程、客服等服务计划，保存期限为一年。0长城物业值得托付CHANGCHENG PROPERTY月份园林植物养护计划物业管理处：编制时间： 年月日序号工作内容123456789101112131415161718192021222324252627282930311施肥2整形修剪3松地除草4病虫害防治5灌溉6排水7特殊气候防护8补种养护人：养护组长：园艺主管C复核)说明：实施项目以“V”标示，此表应由管理处园艺主管复核签字；保存期限为一年。长城物业集团股份有限公司 园艺手册-管理要求 编号：CCPG/G-0903-C202管理处标准版