2011年对量软件应用指导手册V10.docx

2011年对量软件服务指导手册v1.0 内部资料注意保密广联达软件股份有限公司算量产品部2011年7月2011年对量软件应用指导手册V1.0目录第一章 对量软件服务说明.1第二章 服务体系部署.1第三章 应用提升实施.43.1用户信息收集53.2应用计划制定6 3.3服务方式选择63.4应用实施7第四章 服务保障.8一、 对量软件的服务说明对量软件操作简单，与算量产品功能重合度和用户重合度很高，故分支无需设置对量软件的服务专员，与算量产品的服务人员协同。渠道需设置对量产品的应用负责人，负责使用率的跟进和提升。对量软件使用率目标：购买满三个月使用率50% 。二、 服务方案指导服务方式选择：对量软件操作简单，样板渠道阶段用户学习方式的调研显示有72%直接上手操作。更倾向于自学或者通过自助学习的方式学习软件。对量软件样板渠道阶段影响用户使用的主要原因：应用率提升方案：对量软件操作简单，对于算量使用者而言，几乎不需要学习成本。但未使用者中仍有38%的用户存在不熟悉不敢用的情况。针对不使用原因进行相应的应用指导：应用负责人的工作流程：说明：1）信息获得可由销售员日常维护客户的时候获取，不建议每次都采用电话调研的方式； 2）建议1个月为一个检视周期；样板渠道阶段，服务情况统计表：网络服务是样板渠道阶段服务方式的核心，且算量与对量得反馈不分家，所以分支不用单独设置对量产品的服务人员，由算量的服务人员兼职处理对量产品的反馈。对量软件本身操作很简单，为保证培训班的产能，建议对量软件不单独设置培训班，以算量和对量组合培训为主。 服务体系介绍：自学资料主要内置在产品中，帮助文档中增加【对量百科】部分，提供常见问题的总结，软件中还内置了在线帮助QQ，用户在使用过程中的问题可以直接通过QQ反馈给产品组。对量QQ暂时由产品组负责维护。网络学习区地址/Experience/（服务新干线新品专栏）提供对量软件网络学习根据地。网上不仅可以在线体验产品，还有学习交流区，供大家自助学习。日常服务沿用钢筋和图形算量的服务人员，由日常电话岗负责。三、 应用提升方案服务方案实施3.1用户信息收集按月收集对量用户信息，建立用户信息档案库。每月提交档案库，应用负责人负责跟踪、促进使用。至少每月一次用户信息更新，可以借助销售人员或其它服务人员了解用户的工程阶段和软件使用情况，宣传自助学习资料和网络学习路径，引导用户自助学习。对于有意向参加培训的用户可列入培训资源池，根据当地的用户情况建议举行算量+对量组合培训班。3.2应用计划制定以指导用户实际工程使用为目标，根据用户的数量和构成制定服务计划。每月筛选CRM中对量的用户名单，电话回访记录预期使用时间，跟踪使用情况。对于需要帮助的用户，优先推荐网络服务，鼓励用户自助学习。参见excel对量软件用户情况跟踪表3.3服务方式选择多场景引导使用，样板渠道用户应用调研数据针对不同的用户和场景，在回访时可以有针对性的进行价值推荐，引导用户使用。客户类型工程阶段主推场景价值主张预算员预算主管甲方招投标阶段签订合同前和施工单位对量提高工作效率风险前移两家咨询背靠背计算标底结算阶段要求施工单位提交工程文件心中有底提高精细化管理水平要求咨询公司提交一审双方工程文件审计审计阶段要求对方提交工程文件提高工作效率规范审计过程两家咨询背靠背进行审计中介招投标阶段签订合同前和施工单位对量提高工作效率提高内部管理水平提高人员专业能力结算阶段要求施工单位提交工程文件防止漏量施工招投标阶段签订合同前和甲方对量提高工作效率风险前移结算阶段和审计方面对面对量变被动为主动变被动为主动3.4应用实施按照调研情况实施进行应用率提升，更新用户资源池中用户的使用情况和过程中的问题，每月月底28号前返给总部产品组。产品组总结当月的反馈情况，更新反馈问题总结表并返给各分支对量产品应用专员。四、 服务保障在购买广联达软件后，服务保障成为用户的最核心需求，如何能够针对用户介绍我们的服务保障体系尤为重要。对量软件内置了在线帮助QQ1521998014，由专业人员提供在线服务，无障碍学习。网络自助学习，服务新干线新品专栏设置了对量产品专区，集学习资料、常见问题、规则详解于一体，可以使用户轻松学习、简单上手。地址：北京市海淀区东北旺西路8号中关村软件园18号楼A座 18 Building-A Block,Zhongguancun Software Park,No.8 Dong