《行政实务》2010年公务员辅导.doc

行政实务20XX年公务员考试辅导一、会议组织1、 会议的概念所谓会议，指聚合、会合以后共同商量、议事，也就是把人们组织起来研究和商讨问题的一种社会活动方式。2、会议的作用-交流信息。是会议的最本质的功能。会议不但能多向即时传递信息，而且即刻就可以反馈，节约时间，有较高的沟通效率；信息的传递可靠，失真度低，有较好的沟通效果；会议还提供了畅所欲言的交流机会，丰富了信息内容。-统一认识。会议将不同的意见和信息聚合在一起，通过充分的交流和讨论，最终达成一致意见，形成统一的认识；通过会议精神的发布和传达，使大家有了明确的工作目标，有利于采取统一行动；会议还联络了感情，协调了关系，达到和谐统一的目的。-集思广益。会议把各种智慧和思路集中到一起，共同商议解决问题的办法，集体的智慧和力量远远大于个人的智慧和力量，能尽快解决难题，提高工作效率。3、 会议的类型1）按规模分（相对于人数而言）超大型会议、万人至几十万人甚至几百万人，如奥运会、国庆集会、庆典大会、大型联欢会、宣判大会等。大型会议：千人到数千人至万人，如焰火晚会、游行示威、体育比赛、人民代表大会等。中型会议：百人到数百人至千人，如春节团拜会、节日慰问会、经验交流会等。小型会议：数十人至近百人，如办公会、座谈会、现场会等。微型会议：几人至十多人，如小班会、班组会、碰头会等。2）按层次分（相对于与会者的职位级别而言）高级别会议：如政治局会议、峰会。中级别会议：如各处室负责人会议、例会。低级别会议：如全体员工大会、股东大会。3）性质分（从举办单位和与会者的身份而言）党团会议：政党、社团因内部事务而举行，如党代会、政治学年会。行政会议：机关、单位和部门因行政事务而举行，如市政府工作会议。业务会议：机关、单位和部门因业务工作而举行，如财务工作会议、人事工作会议。4）按时间分定期会议。固定时间、地点出席对象，即例会，如防汛紧急会、抗灾紧急会、工作布置会等。不定期会议。按需要为某一方面问题而专门举行，如学术研讨会。5）按方式分传统会议：集中于一地举行的会议，如全国人民代表大会、联合国大会。电子会议：可异地同时举行的会议，如电话会议、电视会议、网络会议。6）按级别分（从举办单位的级别而言）中央会议：如中共中央、国务院会议。地方会议：如省级、市级会议。基层会议：如企、事业单位或部门会议。7）按内容分综合性会议：一次会议要讨论研究多方面问题的会议，如人民代表大会、工作总结会等。专题性会议：与综合性会议相对而言，集中解决一方面问题，讨论研究一方面工作或事务，议题具单一性、专门性，如经验交流会、招生工作会。8）按密级分公开会议。如联谊会、运动会、听证会、庆祝会。内部会议。如工作例会、信息通报会。机密会议。如人事安排会、评审会。9.）按目的分有纪念会、运动会、舞会、追悼会、联谊会、招商会、洽谈会、展览会、演示会、宴会、招待会、发布会等。4、认识会议类型的办法根据不同的性质任务，会议大致可以分为：法定性会议、决策性会议、工作性会议、学术性会议、显示性会议、会商性会议和信息性会议。法定性会议：法定性会议是指团体组织依照法规召开的具有法定效力的会议。常见的如各级党的代表大会、人民代表大会、政治协商会议、共青团代表大会、妇女代表大会、职工代表大会，教师代表大会、股东代表大会，以及各种学会、协会的会员代表大会等等。这类会议严肃隆重，规模较大，会期较长，法定程序严密，程序化高，与会者资格严格。决策性会议：是指机构组织领导人员对工作中的重要问题集体讨论作出决策的会议。常见的有各级党委的党委会、党组会，政府及部门的全体会议、常务会议、办公会议、部（厅、局）务会议，企业事业单位的厂务会、校务会、院务会等等。这类会议规格高，影响大，规模小，人员固定，定期召开，一般情况下就地举行。工作性会议：是指政党团体、单位部门布置工作而召开的会议。如全国宣传部长会议、全国纪检案件审理工作会议等。这类会议有定期召开的，也有临时召开的；有普通会议形式的，也有不少是用现场会、电话会、电视会等形式的。这类会议以动员、布置工作为内容，部署性强，有下行性的特点。学术性会议：是指以研讨学术问题、交流学术成果而召开的会议。这类会议学术性强，会员以专家学者为主，具有横向特点，通常以中型会议为主。显示性会议：是以宣传教育和彰显事物为主要目的会议。这类会议隆重热烈，强调宣传教育效果，委员有广泛性和代表性，会期短而精。会商性会议：是指以协调商议事项为内容的会议。这类会议代表不相隶属，关系复杂，矛盾较多，涉及各个方面与会者的不同利益。信息性会议：是指以发布信息为目的的会议。这类会议通报性强，通常以新闻媒介为对象，没有约束力。5、会议的成本会议成本指举行会议所投入和耗费的人力、物力、财力资本，通常以数学统计方式体现。行政管理中通常对会议成本从以下两方面来考虑：显性成本：包括会议一般的开支，如纸张费、茶水费、餐饮费、场地费、礼品费等等。这部分是可以较清楚地计算出来的有形成本。隐性成本：包括与会者的价值、与会人数、会议耗时等无形成本，通常难以明确度量，但又是应该加以考虑的会议成本。会议成本计算方式。按会议总成本计算，应包括显性成本和隐性成本两部分。通常的计算公式为：C=X+2J*T*N,其中C为总成本；X为显性成本之和；J为参会人员的价值（一般按每一个与会者3倍的平均小时工资计算）；N为参加会议的人数；T为会议时间（如超过一天，则按每日工作时间8小时与天数之积计算）。如：现有某企业有员工 2000多人，每月以22个工作日计算，人均工资为1760元；每日劳动以8小时计算，如果召开一个为期两天的一个150人的中型会议。 预计租借一个会场，费用为2000元，文件材料费用为1500元，住宿费人均每人每天为100元，给会场5个工作服务人员的服务费用每人每天100元，请你对这个会议的费用，作一个估算。显性成本：X=2000+1500+5*100+150*100=19000元隐性成本：Y=2J*T*N=2*3*（10/22/8）*150*16=144000元 C=X+Y=19000+144000=163000元会议的预算：一般以显性成本的所有实际开支做会议的预算、决算。6、会议策划与组织会议要素的确定要考虑的是：（1）会议名称。要体现会议主题并便于制作会标。会议名称通常由以下内容构成：会议主办单位或会议范围+会议时间或届别+会议主题+会议类型（2）会议时间。要设定开会时间、会议开始时间、会议结束时间、没想议程时间和发言限制时间。（3）会议地点。要考虑场地容量与人数向适应以及会场设施、地点远近以及安全保卫等因素。会议地点要具体明确，有导向性，如：开发楼6层603会议室，又如：中山西路1200号（江苏路口），或以图示、交通路线提示等方式表明确切地点，方便与会者尽快到达。（4）与会人员，确定会议主席、主持人和其他与会者，包括出席人、列席人、旁听人、特邀人等。（5）会议议题。议题确定有三种方式：一是领导定夺；而是秘书提议，领导定夺；三是征询议题，领导决定。确定议题的原则是：合法性、单一性、鲜明性和必要性。7、会议文件的种类会议的程序性文件：包括议程文书、日程安排、程序讲话、选举程序、表决程序等会议主题文件：包括开幕词、发言稿、典型材料、工作报告、会议议论稿、闭幕词等会议指导性文件：包括上级会议文书、上级指示文书、本级开会起因文书等参考性文件：包括代表提案、公务书信、群众来信、技术资料、统计资料等会议管理性文书：包括会议通知、开会须知、会议规则、会场示意图、作息时间表、会议证件、保密制度、生活管理制度等会议简报和会议记录文件：包括会议简报、会议记录、会议发言、情况反映、会议决议等会议公告、传达文件：包括会议公告、新闻报道、宣传文章、传达提纲、执行计划等8、会议组织一般而言，会议组织工作可分为三个阶段，每个阶段有不同的工作任务，分别是：会议准备阶段确定会议主题。即明确会议要讨论和解决的问题。制定会议预案。即会议方案，保证会议如期顺利进行。准备会议文件。即草起会议文件，组织发言文稿，打印分装。发布会议通知。会议通知不论简单与否，都要具备会议的基本要求。做好会场布置。从会场主席台到整个会场布局以及场外服装等倒要有整体考虑。妥善安排后请。包括餐饮、住宿、交通、医疗、安全、保卫等各方面的工作。会中进行阶段会议签到与核查。掌握出席情况并对出席者作资格审查。汇总会议信息。即编写会议简报、及时整理提案。做好会议记录。包括大会报告和小组发言记录。会后结束阶段回收清退文件。即按照文件管理要求，对保密文件一律回收，无关的资料销毁。形成会后文件。即整理会议记录，根据需要形成会议决议或会议纪要。安排离会返程。团体安排好送行车辆，特殊人员安排好送行人员。文件整理归档。即按照文件管理要求，对会议形成的所有文件整理立卷归档。9、会议记录的基本格式如下：会议名称:会议时间：会议地点：出席情况：包括应到人数、实到人数、缺席人数、请假人数等；还可以包括列席人数、旁听人数等。主持人：记录人：会议议题（程）或内容（记录方式有：简单记录、详细记录）主持人签名记录人签名10、会议主席台坐席的安排及会场的选择与布置选择会场（1）考虑因素会场类型的选择：应与会议规模、主题相符。一般来说，每人平均应有2-3米左右的活动空间比较适宜，同时应考虑会议时间的长短（时间长，会场大；需要练习，会场大）。附属设备是否齐全：桌椅家具、通风设备、照明设备、空调设备、音像设备（电脑、电源等）要尽量齐全；同时应根据会议的需要检查有无需要租用的特殊设备，如演示板、电子白板、投影仪、麦克风等。会场气氛：在不同的地方，氛围不同。交通便利，有无停车场所：上司和与会者都方便前往，应选择在距上司和与会者的工作地点均较近的地方。场地不要受外界干扰：应尽量避开闹市区，否则会影响会议的效果。必要时可以在场外悬挂“会议正在进行中，谢绝参观”的牌子，并在会议开场时要求关闭所有手机、呼机。会场内部也应具有良好的隔音设备，以保证会议能在安静的环境中顺利进行。（2）会场类型的选择会场的整体格局应根据会议的性质和形式，努力创造和谐的会议气氛。a.中小型会议可采用圆桌型、椭圆型、长方型、口字型、U字型（马蹄型）等形式，使人员紧凑，便于讨论和发言。b.中大型会议要保证一个绝对的中心，最好安排在会议厅，多采用教室型，以突出主持人和发言人，扇形比大小方形要好小组讨论：各种会场类型的利与弊A：多or强 B：较多or较强 C：较少or较弱 D：少or弱会场类型容纳人数面积使用率互动性对立性权威性圆桌型DBADD椭圆型长方型CBBAC口字型BDCDDU字型（马蹄型）BCBCA教室型（大小方形、扇形）AADDA结论：会场类型优点缺点适合会议圆桌型互动效果良好、灵活、自由，不易造成对立性和疏远感容纳人数少（10人左右），位置相当，重要人物没有权威感内部小型会议椭圆型长方型便于发表不同意见，自由表述立场椭圆两头的人不易交流，容易形成对立面访问会、谈判口字型容纳人数较多，不容易拉帮结派，造成对立面积使用率低，易造成会议结论不明确，观点不鲜明，重要人物权威感低研讨会U字型（马蹄型）容纳人数较多、互动和交流较方便，与会者和主持人都能互相看到，不易造成对立，重要人物权威感强占地方，只能排成特定的U型，中间空研讨会教室型（大小方形、扇形）容纳人最多，重要任务权威感最强互动性较差，不能照顾到每个人的发言和需要表彰大会等大型会议注意：会场大小应与人数相适应，与其过大，不如偏小。会场过大则显得松散，容易产生迟到早退现象，不利于产生好的会议效果；偏小反而显得紧凑，容易使人思想集中，情绪饱满。2、布置会场主席台座次安排主席台座次安排是一个非常重要而敏感的问题，有时也是重要的政治问题，必须认真对待。主席台上就座的通常是领导人，也有安排上主席台就座的其他人员。无论人员多少，都要注意座次的安排。要求是：严格按会议领导机构事先确定的名单次序来安排座次，不得擅自改变；身份最高的领导或声望较高的来宾安排于主席台中央就座；其他领导人和来宾按身份高低依次在最高领导人的两边就做；主持人按其身份高低排座次。主席台排位的方式分国内和国际惯例两种。国内惯例是先左后右，左高右低；国际管理则是先右后左，右高左低。但如果主席台上就座的人数为偶数和奇数之不同时，就座的顺序也有所不同。见下图。国内主席台排法：图示右 5 3 1 2 4 左人数为奇数座次安排右 4 2 1 3 左人数为偶座次安排国际主席台排法：图示右 4 2 1 3 5 左人数为奇数座次安排右 3 1 2 4 左人数为偶座次安排二、行政接待1、接待工作概念和意义接，即迎接；待，指善待；接待就是针对不同的来访者采取不同应对方式和方法。接待有狭义的接待和广义的接待两种。前者仅指日常工作中的来访接待，后者还可以包括来电接待和来信处理。因为来电接待虽然不照面，但是通过语言与人直接交流，是一种特殊形式的接待；而来信处理是用文字与人交流，同样也是一种特殊形式的接待。接待工作的出发点是：从本单位利益出发，一切为对方着想，互惠互利，广交朋友。因此。接待工作必须本着热诚迎接，妥善相待；一视同仁，内外无别；来者皆客，礼尚往来的原则办事。接待部门是本单位的“窗口”和“形象”部门，做好接待工作的意义就体现在这里，它是取得“双赢”的第一步，是日常行政工作的重要内容。接待工作要树立全局接待观。接待工作不仅仅是领导、办公部门人员的职责，而是每一个机关单位全体人员的共同职责。工作中不论是接打电话、接待来访还是处理来信，每个人都应该有主人翁意识，善待每一个来电、来信、来访的客人。这其中，办公室文秘人员的作用尤为重要。2、接待类型接待工作按对象的不同而有以下几种类型：按来访的目的分：工作检查、业务联系、经验交流、会议学习、参观访问等。按来访者地域分：本地来访、外地来访、境外来访（通常指外事接待）。按来访人数分：个别来访和团体来访。按预约情况分：随机来访和预约来访。3、接待的形式从接待者的角度而言，所采取的不同接待方式主要有：迎送式：这是最基本的接待方式，只要负责迎接和送行两个环节。引见式：即只需将来访者引见给要见面会谈的人，会谈结束后负责送别客人。参与式：即只参与会见或会谈，同要做好会见、会谈前的文件资料准备工作和现场的记录、服务等工作。陪同式：即陪同来访者参观游览陪同者需要充当“导游”的角色。完全式：即从接受接待任务之日起一直接待工作结束全程参与。4、接待工作程序和方法（1）个别来访者接待程序和方法个人来访有事先预约的，也有不约而来的，按接待工作的规范要求，可采用以下程序和方法：迎接的方法有：-站迎：接待人员通常应该站起身来迎接客人，这适用与所有的来访宾客。-坐迎：如果正忙于手头的工作，而来访者又是经常来往的熟客，可以坐着，但必须抬头向客人点头示意并招呼客人。-出迎：对领导特别关照的、较尊贵的，或远道而来事先联系过的宾客，应该到大门口迎接。甚至前往机场、车站、码头迎接。做到六要：要提前候客，行政人员应比约定的时间提前510分钟到达；要预先准备好姓名牌；要向客人问好，并作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李（预先征求意见，可以拿哪些？）；预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通（在乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意事项等）接待程序：-询问：即接待人员应首先向来人发问，即表现为一种欢迎之态，也为之尽快摸清来意，从容应对。-问答：一般情况下应有问答，并且做到礼貌热情，介绍情况是尽可能周全详细，对方提问或讲述时要耐心倾诉，回答问题要思路清晰，语气谦和，灵活机敏。对于不合理的要求应不失原则，但也要注意留有余地，以不得罪对方为宜。-引导：有三种方法指点路径：对一般的办事人员，只要说明办事的方式、行走路线和方向即可。委托带路：本应由本人带路，但一时又无法分身的情况下，为不让客人长时间等候，可以委托他人代为导引，但要向客人说明缘由，表示歉意，并向受托人交待清除有关事宜。亲自导引：对需要引见和介绍的预约客人或重要客人，无论手头工作多忙，都应该停下来专门接待客人，为客人带路导引（如：陪同客人上下楼梯；进领导办公室；进出电梯）-引见：主要有互赠名片，互作介绍，互相认识，引客人入座，为宾主服务等事务。-告退：如果没有陪同会见、会谈的任务，接待人员应该及时抽身告退。但临走前有必要再问一声还是否有事，待得到明确答复后方可退出。退出后可在会客室门口挂上“会客中”的牌子，以防他人无意打扰。-陪同：陪同的任务主要是做好会见、会谈记录，也可以按照事先的安排参与会见、会谈。陪同是要协助领导做好会见、会谈工作，同时在现场做好服务性工作。-送别：送别的方式有：站送：抬头面向客人微笑告别，挥手示意再见。出送：与迎接是一样，把客人送到机场、车站、码头，等客人离去后方可回转。（2）团体来访的接待程序和方法、团体来访通常是为考察学习、交流取经、洽谈合作等事务而来，时间也会长一些。为了达到访问的目的，来访者会主动与接待方联系接待方也往往会向对方发出邀请，双方为此进行多次联络。接待团体来访的工作程序和方法是：1）接受任务从领导或有关部门接待任务。2）了解来宾。通过上述部门或直接与对方联系的方式了解来宾的基本情况，包括来访者的姓名、身份、人数、性别以及来访的目的的要求、行程日期、交通工具等。3）制定计划：按领导和来访者的要求制定接待计划，内容包括接待规格、交流主题、时间节点、行程安排、陪同人员、经费预算、接待分工等等，形成书面材料报领导部门审核。4）预定食宿：根据所掌握的基本情况预定膳食、住宿、车辆等。5）迎接来宾：按客人抵达时间提前到机场、车站、码头迎接客人并实施必要的礼节。6）商议日程：陪客人到达休息地点后，告知客人日程安培并征求对方意见。7）会见会谈：安排相关领导会见、会谈。8）参观游览：陪同来客参观游览并做介绍，负责全程的交通、安全、餐饮等事务。9）送别客人：客人来访结束后负责代办回程票并送行到机场、车站、码头。 10）接待小结：对本次接待工作写出书面小结，决算经费，将接待过程中产生的文件资料整理归档。5、外事接待的程序和方法外事接待于内事接待虽然有许多共通之处，但外事接待工作有一定的特殊性，要注意区别对待。外事接待的工作程序和方法是：（1） 接受任务：从领导或外事、外办部门接受接待任务。（2） 了解来宾：通过上述部门或直接与对方函件联系的方式，了解并掌握来宾的基本情况，包括姓名、身份、人数、性别以及来访的目的要求、抵离时间、交通工具等。此外还应掌握来访者的国籍地区、政治派别、禁忌习惯等情况，以便有针对性地做好接待准备工作。（3） 制定计划：按领导和有关部门及来访者的要求制定详细、周到、细致的书面接待计划，包括接待规格、交流主题、时间安排、参观行程、陪同人员、经费预算、接待分工等，接待计划要报外事部门审核。重要外宾来访还要同交通、安全部门沟通，以取得对方的配合。（4） 预定食宿：根据所掌握的基本情况预定中、西餐饮、星级住宿、交通车辆等。（5） 迎接来宾：到机场、车站、码头迎接客人并举行相应的欢迎仪式，注意实施外交礼节和外事礼仪。（6） 确定日程：在客人下榻处与客人确认接待日程安排并征询对方意见。（7） 拜访会见：到客人下榻处的会见厅拜会客人，会客人前来拜会我方领导，做礼节性会见。（8） 邀请来宾：举行欢迎宴。（9） 正式会谈：安排相关领导进行会谈，洽谈有关事项。（10） 签订协议：洽谈成功后择日举行签字仪式。（11） 参观游览：陪同外宾做针对性的参观游览，向外宾介绍沿途景点，做好交通安全、安全、餐饮等方面的安全保卫工作。（12） 赠送礼品：选择有纪念意义、合乎礼仪的礼品赠送给外宾。礼品要事先登记，以便外宾再度来访时变换礼物。（13） 送别客人：客人来访结束后举行相应的欢送仪式。（14） 接待小结：街道工作接受后写出书面小结，决算经费。接待工作中形成的所有文件资料一律立卷归档保存。6、电话接打的方法和要求、电话礼节(1) 电话铃响，三声之内，拿起话筒，立即通话；铃响多遍。首先致歉。(2) 接听电话，主动有声，先行问候，自报家门，再做询问。(3) 寻找他人，尽力而为，或记留言。，或代转告，毋忘提醒，负责到底。(4) 挂断电话，轻手轻放；对方先挂，我再挂断。(5) 讲话时机，要作判断，先问方便，再做详谈。(6) 找人办事，正打电话，主动回避，以免尴尬。(7) 找彼上司，现问秘书，告知事情，请其转接。(8) 为己上司，拨打电话，接通之后，即交话筒。(9) 接打途中，他人在旁，先捂话筒，再行对话。(10) 接打电话，不宜过长；切忌玩笑，影响大家。电话语言（1）礼貌用语，多用没错，少用“不”字，热情周到。（2）语速适中，语气婉转，语言动听，语调平和，语音清晰，语义标准。电话处理（1）紧急电话，马上受理；重要电话，认真处理；求助电话，全力办理。（2）接听不便，要加说明；如需等候，说明时辰。（3）来电打错，告知实情；打错电话，首先道歉。（4）电话传达，要点讲清；接受任务，务必记录。（5）凡找领导，判断来意；需要挡驾，里有正当。（6）电话骚扰，弄清原因；保密措施，时刻牢记。电话记录（1）详细记录，信息完整。（2）复述内容，防止错漏。（3）整理归类，立卷归档。7、行政接待的基本礼仪乘车与会者抵达会议举办地后，承办方一般会安排接站、接机等，会议期间往返驻地或外出参观考察也可能要乘坐车辆。要根据通行者的年龄、身份等自觉选择恰当的座位。通常大中型客车以前排为尊位，自右而左，按序排列。当人以上乘大中型客车时，原则上职位低者和年轻者先上车，选择后排的座位，下车时从前排座开始依次而下。轿车座位的安排（有两种情况）专职司机开车送接；领导亲自开车送接轿车上的座次安排也有尊卑讲究。如果驾驶者是专职司机，双排五座的小轿车上最尊贵的位置是后排右座，其余座位的主次尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排副驾驶座（随员座）；三排七座的轿车上的座次依次为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、前排副驾驶座。 如果驾驶者是主人，双排五座小轿车的最上座是副驾驶座。其他依次为后排右座、后排左座、后排中座；三排七座小轿车的上座也是前排副驾驶座，其他依次为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座握手-顺序：握手的顺序可根据双方所处的社会地位、年龄、性别和各种条件来确定。一般来说，领导、长者、女士有优先权和主动权。因此，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；长幼之间，长辈握手后，晚辈才能伸手相握；男女之间，女士伸手后，男士方能伸手相握。-力度：男士与女士握手，往往只需要握一下女士的手指部分或轻轻地贴一下；女士与男士握手，只需轻轻地伸出手掌。同性之间，握手时用力要适中，既不要过于用力也不要有力无气。-时间：握手的时间一般不宜太长，有秒即可，时间过长会使人感到局促。男士与女士相握，切忌握住女士的手久久不松开。-视线：握手时哟啊双目注视着对方，微笑致意问好。不要看着第三者或低头俯视地面，更不要无目标地四处张望或凝视远处。交换名片：名片可以分为普通社交性名片和公务、职业性名片。后者与前者的区别在于：除了姓名、地址、邮编、电话、电传、以及Email号码外，还将所在单位、职务、职称、社会兼职等都印在上面，以求明了。再者，公务或职业名片的背后，一般都印上相应的英文，以便于对外交往。双方在递、接名片时，如果是单方递、接，要用双手；双方互送名片，要右手递，左手接。这两种情况都要求名片的正面朝着对方。接过双方的名片要点头致谢，并认真地看一遍。收起名片时，要让对方感到你是将它认真地放在了一个最稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就立即收起，也不要将其随意地摆弄或仍在桌上。介绍；相互间的原则为他人介绍时，介绍顺序是：先把主人介绍给客人；把身份低的、年纪轻的介绍给身体高的、年纪大的；把男士介绍给女士。譬如，需要介绍的是郭董事长和王先生，应该把王先生首先介绍给郭董事长，这是对郭董事长的尊重。秘书要面对郭董事长，说如下的话：“郭董事长，我来介绍一下，这位是王先生，他是嘉丰公司的部门经理，”然后再朝向王先生说：“王先生，这位是迪生公司的郭茂元董事长。”也就是说，作介绍时首先叫到名字的一方是受尊敬的。具体操作时可这样（1）先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人；（2）先介绍地位低的人，再介绍地位高的人；（3）介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；（4）若年龄、地位都相同，便从较亲近的人开始介绍；（5）将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；（6）同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍； （7）先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；（8）当男士与女士各方面情形都相近时，要先介绍男士；（9）若全是女士，先介绍未婚者再介绍已婚者； （10）亲疏之间，从亲者先介绍。交谈的话题-合适的话题（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，譬如双方共同的专业和业务，合作的意向，科学技术的成果和新发展，积极的、美好的社会新闻等（2）一般人喜闻乐见的话题，为了搞活气氛，可以谈谈天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假、烹饪小吃等。（3）显示地方或民族色彩的话题。譬如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情、人文景观、地方风味等。 （4）比较高雅的话题。 （5）积极、健康的生活体验的话题。 （6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。-不合适的话题（1）应当忌讳的话题。 （2）令人不快的话题。 （3）过于敏感的话题。 （4）自己不甚熟悉的话题。 (5) 夸耀自己的话题。(6) 庸俗的、色情的话题。 (7) 不宜谈论的保密的话题。 三、协调任何社会组织的生存和发展，不论其内部还是外部，都要与各方面发生密切联系，自然就会有各种矛盾产生，需要借助一定的沟通与协调方式，来化解矛盾、解决问题。于是，沟通、交流与协作，就成为组织生存和发展之道。沟通与协调是一切社会组织不可或缺的管理要素，也是行政管理的一项重要职能。行政管理中的秘书工作，其核心就是沟通信息、协调关系，故行政人员有“协调人“之称。沟通是协调的前提和手段，协调是沟通的目的，两者是同一事物的两个方面，有密切联系。1、沟通与协调概述沟通与协调的含义沟通原指水系之间有阻隔，中间挖一沟渠，使之畅通。故沟通首先是自然沟通，其意义是非凡的。人类自从有了地理意义上的沟通，才得以畅游五湖四海，并随之有了贸易交流、文化交流、政治交流。现代社会，人类的交流早已跨越地理交流的局限，随着科技革命的到来而有了更为直接的交流途径和更为便捷的沟通工具。因此，沟通成为人类社会生存和发展的一大主题，包含了物质层面和精神层面的一切沟通。行政管理上的沟通主要指财务与业务信息的沟通，是通报情况、交换意见、互通有无的工作手段之一。协调即通过协商、调解、达到和谐统一。社会生活中的矛盾各方就是要通过协商、沟通、调解、调和，使失调的、又隔阂、差异、矛盾的各方消除隔阂，彼此理解，互让互谅，求同存异，达到解决问题的目的。同样，行政管理管理中也要通过各种关系协调，以求政令统一，目标一致，团结合作，共同前进。因此，行政管理管理意义上的协调就是对行政机构内各方面、个部门、个环节、个种人进行科学有效的组织，使之紧密联系，互相配合，和谐一致。2、沟通与协调的意义1）统一思想，保障畅通社会生活中，由于每个人所处的位置不同，各自的利益关系不同，对事物的认识就会不同。同样，政工作中不同部门出于不同的工作角度，对如何理解和贯彻决策要求，也会出现认识上的分歧和行动上的不一致。这就需要通过沟通与协调来统一思想认识，协调各方行动，保证政令畅通，决策执行。此外，在建立和完善社会主义市场经济体制过程中，各项改革措施的出台，各种新的社会矛盾、社会问题不断出现，人们的思想空前活跃，社会分工越加细化，管理的专业化程度也越来越高，这对各级行政部门驾驭全局、统筹协调能力提出了更高的要求。因此，如何做好沟通协调工作，保障政令畅通，实现领导决策的科学化，成为摆在各级行政机关面前的重要任务。2）形成合力，提高效率任何系统和部门都是按一定规范、制度组织起来的，并且按各自的目标和职责开展工作，而且，每个系统和部门在每个阶段有都有各自的中心工作。如果缺少沟通协调，是逼出现工作上的多中心、多重点，形成杂乱无序的状态，造成工作的忙乱无效。比如一个简单的会议时间安排，如果各方互不通气，各行其是，就可能因为与会者时间上有冲突而使会议开不成。所以只有加强沟通，统筹协调，合理安排，才能改变工作中的无序状态，使工作按预定程序运转，朝预定目标前进。沟通协调能使每个单位、每个成员各行其权、各尽其责，是整个系统形成和谐统一的合力，同步运行，从而极大的提高行政管理效率。3）理顺关系，化解矛盾沟通能使人们相互了解情况，彼此增加信任，这是做好一切工作的基础。失去了解和信任的关系只能是紧张的、不和谐的关系，以这样的关系来处理工作，绝不会有任何成效。所以，行政工作中只有贯通上下之间的联系，形成部门之间、内外之间的合作关系，使行政工作保持同步运转，才能化分歧为共识，变分力为合力，形成整体凝聚力。当今倡导的和谐社会，就是要通过沟通与协调，理顺关系，化解矛盾，营造和谐默契的社会氛围。3、行政工作中的沟通与协调沟通与协调的特点（1）沟通的特点。行政工作中的沟通与一般社会沟通既有共同之处，也有区别，表现在：第一， 社会性。行政沟通是组织之间的沟通，而不是单纯的私人关系沟通；是涉及方方面面的全方位沟通，而不仅仅是上下级之间的沟通；是不同形式、不同内容、不同方向的沟通，而不是只限于某种方式的沟通。因此，沟通这要打开眼界，开拓渠道，多方位的沟通。第二， 选择性。这是与社会性特点相对而言的，也就是说行政沟通是有目的的沟通，而不是无限制的社会沟通。行政沟通只能选择与本组织生存有关的，与发展有密切联系的组织或个人进行沟通，而且这种沟通要经过领导授意或批准。从沟通的内容和形式来说，也必须在本机关、本部门的职权范围内，以不违反法律法规、方针政策、组织纪律为前提。第三， 互助性。行政沟通要以沟通对象的互助性为目的，以有助于双方的利益为目的，而不是一厢情愿、单向性的沟通。正是行政沟通这种“双赢”，才使得行政双方能互相合作、互相配合协同一致地完成共同的工作目标。第四， 创造性。行政沟通的对象是变化的，沟通的内容和形式也要求不断创新，不能一成不变。时代在变化，许多过去的好经验、好办法、好思路在今天已经不适用，因此，行政人员在沟通时也要与时俱进，不断开拓新思路，创造新办法。（2）协调具有以下特点：第一， 广泛性。协调是一种工作方法，也是行政管理的基本职能，它可以在各类社会组织内部和外部广泛运用。矛盾既然是普遍存在的，协调也就永远发挥着作用。第二， 目标性。协调是为一定的目标而进行的。工作中无论社么问题、社么矛盾，都需要靠协调来解决。但协调不是盲目的，必须在弄清问题和矛盾双方基本情况的前提下，才能有的放矢地进行协调。同时，协调又是有方法的，不同的方法适用于不同的情况，不能随意照搬，否则事半功倍。第三， 层次性。行政工作的协调有着不同的内容，如政策协调、关系协调、事务协调、利益协调、行动协调等，每一种协调有不同的工作要求，要采用不同的方式方法，还要靠各个层面的人协同才能做好。第四， 灵活性。行政协调既要以方针、政策为指导，以法律法规为准绳，又不能只按既定文件办事。简单、僵化、教条、一成不变的办事手段只能使协调变成一种模式，最终导致协调的失败。因此，协调原则的灵活掌握，协调方法综合运用，都是协调灵活性的体现。第五， 相对性。虽然协调可以运用于各种社会矛盾中，但协调也不是万能的，协调之外，还可以运用行政手段，、组织手段、经济手段乃至法律手段来解决各类社会矛盾。但协调毕竟是解决人民内部的一种最好的方式，在采取其他手段之前，应该尽量运用协调来结局问题。沟通与协调的作用（1） 沟通的作用。表现在：第一， 信息交换。信息交换使得彼此知晓对方，不再孤立存在，消除隔膜障碍，相互求的理解。第二， 互相认识。信息交流后需要充分表达各自的想法、要求、愿望、利益，在此基础上寻求认同与合作的可能。互相认识的过程中，可以交换意见、讨论争辩，从而明确事实、认清本质、积极思考、寻求认同。第三， 感情交流。也就是说，通过彼此的了解和理解，使得双方建立起信任和友谊，这种良好的关系在组织内部就是凝聚力，在组织外部就成为合作关系。总之，沟通是增进行政机关组织关系、人际关系和谐的重要前提，是成功协调的基础。（2） 协调的作用。体现在：第一，缓解矛盾。处理行政组织错综复杂的矛盾关系，不论用行政手段、法律手段还是经济手段，都是比较对立的手段，只能在万不得已的情况下使用。行政关系的对立大多数是由于工作利益、工作安排上的不协调造成的，有时有搀杂了个人因素。因此，最好的手段还是通过协商来调和彼此之间的矛盾，消除紧张、对立的关系，这对各方都有好处。第二，消除误会。缺乏信息交流而造成隔膜，由于主观、固执、武断而有成见，都是产生误会的常见原因。协调就是消除误会，改变看法、态度，达到谅解，团结一致。第三，积极平衡。工作上的矛盾，往往是由于计划、指挥不当，或人力、财力、物力分配不均，或由于工作上的不协调造成的。协调可以改变这种状况，使之达到平衡。第四，融洽关系。工作中产生矛盾往往导致人际关系的不和谐，表现为冷漠、嫉妒、猜疑、分歧、不和甚至对立的人际关系。通过人为的协调，可以改善不良的人际关系，使对立的双方建立起互信互助、团结友爱的良好关系。4、沟通与协调的对象和内容（1）、沟通与协调的对象沟通与协调的对象是一致的，总体上都是人与人之间的沟通与协调。但在具体工作中，则表现为以下几种情况：1）上下协调。包括本机关与上级机关、单位、部门之间的协调；本机关与下级机关、单位、部门之间的协调。2）内外协调。即本机关、本单位、本部门与非隶属机关、单位、部门之间的协调，包括同级机关、单位、部门之间的协调，非同一系统的同级、不同级机关单位、部门之间的协调，也即所谓的与兄弟机关、单位、部门之间的协调。3）内部协调。即本机关、本单位、本部门内部的协调，包括领导成员之间的协调，领导与下属之间的协调，员工之间的协调，部门之间的协调等。4）外部协调。即机关、单位、部门与社区、公众、媒体之间的协调。5）国际协调。特指国内的机关、单位、部门与境外的国家和地区有关机构之间的协调。（2）、协调的内容协调的内容非常广泛，凡有不协调的地方就有协调的必要。行政工作中的协调主要涉及以下几方面内容：1）政策协调。即政策在制定、贯彻、执行过程中的协调。政策不协调的中医药原因是政策不透明，贯彻不彻底，执行不得力，或者是管理体制不严密，各行其是，地方保护主义作祟，导致政出多门、互相矛盾，出现大政策与小政策不配套甚至政策“撞车”的现象。此时，首先需要有关部门出面对政策做出最权威的解释，使政策得以正确实施；其次需要领导部门或以行政手段要求下级撤销不适当的文件，或召集制定相悖政策的各部门开会协商，各方达成一致意见后，共同发布同一的政策，政策协调关键在政策制定阶段就应该避免出现矛盾，特别是新政策出台前，可以先透点风，听取反馈意见，及时修订调整新政策，使政策性矛盾消灭于萌芽之中。2）关系协调。即组织关系和人事关系的协调。行政组织中本组织与上下级组织由于职责、层次、角度、认识各有不同，就会有不同的立场、方法和管理手段，难免相互之间产生矛盾，需要协调人员从工作大局出发，寻求组织关系的协调途径。同样，行政工作中领导人或由于工作方法简单，或由于不了解情况，上下级领导人之间、领导与群众之间也会有各种矛盾产生，协调者就要想法设法协调好上下领导者之间以及领导者与群众之间的关系，做好上下关系的协调。3）利益协调。即各地区、各级组织以及个人在利益分配上的协调。社会政治生活和经济生活中的各个利益集团都会从自身角度来看待问题和处理问题，个人也是如此。如何让局部利益服从整体利益，破除本位观念，顾全大局，是利益协调的前提。协调的关键在于综合处理问题，而不是强迫局部放弃利益，否则就会造成新的不公平，还会酝酿新的矛盾。因此，利益协调必须向利益各方面描绘全景，指明后果，共同协商，综合各方面利益，才能取得效果。4）计划协调。即时间和内容安排的协调。行政工作中有大量的事情需要事先计划，机关办公部门在各项工作安排上必须与领导和各部门事先通气，计划制定后一般无特殊情况不做改动。同样，各地方政府部门制订的各类发展规划中，如果有太多重复、过度滞后或超前的项目，或不符合国家的发展大局，也要通过上级政府部门的计划协调，不断完善。5）程序协调。即办事程序和工作流程的协调。这是一种日常工作的微观协调，但如果不及时解决。也会带来工作上的矛盾。比如，文书办理流程、会议议程设计、工作活动安排等日常事务中有很多程序性问题，许多工作程序已经长期如此，形成了制度惯例，不会轻易改变。但如果永远按习惯办事，会形成思维定势和僵化的工作模式，不适应时势发展的需求。因此，随着管理理念的不断更新，新技术、新手段不断地应用于行政工作之中，要求人们重新思考和设计办事的流程，推陈出新，才能不断适应现代社会发展的要求。5、沟通与协调的方法与要求（1）沟通的方法1）直接沟通法。即通过常见的沟通方式，如谈话、打电话、开会、发文件等形式，将信息内容直接表达出来。这种沟通清晰、快速、便捷，适用于没有任何障碍的对象之间。2）间接沟通法。即通过第三方或某种媒介转达性息的方式。这种沟通速度较慢，不够清晰，有可能会曲解信息，适用于直接沟通有障碍或初次沟通。3）明示沟通法。即以尽可能明白、清楚、准确的语言、文字、图像等形式表达信息和意图。这是最常用的方法，常见的有会议通知书、指示标牌、电子告示屏等形式。这种方法要求沟通者有相应的语言、文字和图像表达能力和熟练使用各种沟通工具的能力，如文件拟写、图案绘制、电脑制作等技术。4）暗示沟通法。当沟通对象之间存在障碍时使用的方法，如提醒、婉言、比喻、暗示等。暗示法既尊重对方，又能达到沟通的意图，是一种较好的沟通技巧。（2）协调要按以下步骤进行：第一步，摸清情况。通过找协调对象谈心、做好记录、查阅资料、找知情人等了解和掌握全部情况。第二步，找出症结。对情况作分析、判断，找出问题的关键、矛盾的焦点。第三步，设拟方案。设计有针对性的解决方案。方案可以有多个，即所谓的上、中、下三策。待领导审批后实施。第四步，反复磋商。即向协调的双方反复解释、征求意见，晓以利害，使双方取得互相谅解。第五步，督促落实。双方接受协调方案后，要按计划落实。协调人员必须经常对实施的步骤做督促并向双方通报，以求真正落实。第六步，检查反馈。要听取双方的反馈意见，经常关心，予以巩固。（3）协调常用的协调方法有：-信息沟通法。即利用手中掌握的尽可能多的信息材料，向双方介绍情况，使双方了解情况，消除误会，达成一致。-宣传教育法。即向双方宣传方针、政策、法律、法规，以平等的态度，诚挚的语气，委婉、谦和的方式向双方讲解、宣传，以使双方改变态度，接受规定。-中介法。即找出双方都熟悉并能接受的第三方，请其出面介绍、引见，作为进一步协调的契机。-求同存异法。即听取和了解双方的意见、要求时，尽可能发现或寻找双方的共同点或相近点，也就是寻找双方能够接受的共同语言，使双方能够达成初步协议。可以保留双方的不同意见，留待以后逐步协商解决。-冷处理法。当双方矛盾较深，发生激烈冲突时，不妨中止协商，待各方冷静后再继续协调。-避虚就实法。当双方为一些非实质性问题争执不下时，应引导双方避虚就实，理性思考，从双方的实际利益、长远利益和根本利益考虑，多讨论和解决实际问题。-先易后难法。当双方矛盾多而复杂时，不企求一下子解决所有问题，而采取先易后难的办法，解决一个是一个，使双方有良好的开端，为以后解决较难的问题打下基础。-步步为营法。即采取稳扎稳打的方法，在先难后易的基础上，耐心地一个一个问题来解决。-场景变换法。即适当变换协调的地点，让富于变化的客观环境对双方产生触动，带来美好的感觉，以助协调的成功。-交谈法。通过相互访问和联谊活动，使大家增进友谊和了解，建立友情，促使双方化敌为友，冰释前嫌，达到合作的理想境界。四、信 访 工 作1、信访工作的概念信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访活动由信访发起者、信访受理者、信访内容、信访形式和信访结果这些要素构成。信访工作即信访受理者对信访活动所采取的一系列处理方式和措施。2、信访工作意义信访工作意义非同一般。信访工作是人民群众参政议政、充分行使民主监督权利的必要形式，是行政部门了解社会情况，获取反馈信息的重要渠道，是领导机关和社会组织密切与人民群众联系的桥梁，是协调各方关系、维护社会安定团结的必要手段。3、信访条例和信访工作制度-信访条例为保护信访人的合法权益，维护信访秩序，国务院20XX年1月10日颁布了新制定的信访条例（以下简称条例），自20XX年5月1日起实施。条例分总则、信访渠道、信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办、法律责任和附则七章，共五十一条。条例要求，信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地