行政部办公室咖啡吧服务员考核制度.doc

行政部办公室咖啡吧服务员考核制度为提升咖啡吧服务水平和服务质量，调动员工工作积极性，现根据公司考核制度，结合咖啡吧服务员岗位特点，特制定本考核制度。一、考核方式：每月底由咖啡吧主管对咖啡吧服务员当月考核情况进行通报，每年年底由考核小组对服务员年度进行综合考核，考核小组成员由咖啡吧主管，办公室主任及行政部经理担任。二、考核指标：月考核实行日常管理考核，分为仪容仪表10分、礼节礼貌10分、区域卫生20分、服务技能20分、服务质量20分、工作纪律20分等六个方面，并设加分项。年度考核实行综合考核，由月考核平均得分及综合指标考核组成，其中月考核平均得分60分，综合指标分为工作态度15分、工作能力15分、工作业绩10分等三个方面。三、日常管理考核细则：（一）仪容仪表10分 1按规定着工作服、黑皮鞋，并穿戴整齐，不得有明显破损或污迹。2男服务员不得留长发，蓄有胡须；女服务员不得披头散发，长发要求戴发夹或发网。3指甲修剪整齐，不得涂有指甲油。以上项目发现一次违规，责令当即改正，考核扣1分。（二）礼节礼貌10分1主动站立迎送客人，使用礼貌用语。发现一次违规扣1分。2为客人服务时做到微笑服务，使用服务手势和敬语。发现一次违规扣1分。3给客人做好引导服务，通道上要侧身让客人先行。发现一次违规扣1分。4耐心、热情地为客人服务，不得与客人发生口角。如发生违规现象，责令当场道歉，并视情节扣考核2-5分。5不得与同事之间引起争执，不得言语顶撞上级。如发生违规现象，责令当场道歉，并视情节扣考核2-5分。（三）区域卫生20分1玻璃窗、镜面洁净，窗台无灰尘、污迹。 2工作台、餐台台面整洁，客椅无灰尘、污迹。3地面无垃圾碎屑，无明显水迹，墙角线无污迹。4家俱及电器设备上无灰尘、污迹。5工作柜内物品摆放整齐有序，无私人物品。6花卉、盆景及时修剪，叶片及盆体无灰尘、污迹。7报刊架、书报柜整洁，定期清理。8灯具、电器等应定期检查，如有故障，及时报修。9餐具保持洁净，及时清洗消毒。以上项目发现一次违规，责令当即改正，考核扣0.5分。（四）服务技能20分1熟悉各种饮品的原料、制作方法及饮用方法，操作规范。2预先准备好原料、备品及调料，提前安排采购，不得出现缺少。3为客人递送物品、更换餐具等服务时使用托盘，轻拿轻放。4上饮品时及时知会客人，摆放得当，操作规范。以上项目发现一次违规，考核扣1分。（五）服务质量20分1客人到访时，及时做好引导，并安排好公司接待人员。2主动为客人做好物品寄存、挂衣帽及拉椅服务。3及时根据客人需要制作饮品。4做好客人的全程服务，要根据情况及时续杯或撤换饮品。如有怠慢，考核扣1分。5及时清理离座客人卡座和台面，物品摆放回位。以上项目发现一次违规，考核扣1分；如引起客人投诉，视情节扣2-5分。（六）工作纪律20分1工作时间不得迟到、早退，发现一次违规，考核扣0.5分；2未经主管批准，不得私自调班，不得擅自离岗、串岗，发现一次违规，考核扣1分，情节严重的，按公司考勤制度及奖惩制度执行。3工作时间不得相聚闲谈。不得做与工作无关的事。发现一次违规，考核扣0.5分。4上班时间不得大声喧哗，不得坐客椅、靠墙，双手抱臂、手插入袋等姿态。发现一次违规，考核扣0.5分。5服从上级工作安排，未经主管批准不得私自下班。发现一次违规，考核扣2分。（七）加分项 1服务热情周到，得到客人表扬，考核加2分。 2拾金不昧，得到客人表扬，考核加2分。3因工作出色，受到经理级以上表扬或公司组织的5S等检查中获得荣誉的，考核加2分。四、综合指标考核细则： 根据考核指标和权重值，按优、良、中、差四个等级评分。（一）工作态度15分1有责任感，愿意承担更多的责任。2注重协作，发挥团队精神。3认真完成任务。4虚心好学，追求上进。5是否遵守上级指示。（二）工作能力15分1了解客户需求的能力。2业务操作规范标准。3学习能力。4灵活性。5人际交往沟通能力。（三）工作业绩10分1有效完成会务安排和服务工作。2服务质量和顾客满意度。五、奖惩办法：月考核与每月考核工资挂钩，月考核分数低于95分时，每扣1分，