家属的沟通.doc

养老服务中家属沟通南京市点将台社会福利院（210031）朱书翠为适应人口老龄化， 以“居家养老为主、社区养老为辅，机构养老为补充”的养老模式成为一种新形势下的养老态势。居家养老主要针对日常生活基本能够自理的老年群体，社区养老主要针对日常生活部分需要协助的老年群体，机构养老主要针对生活需要照料的老年群体。入住机构养老的老年群体大多罹患多种慢性疾病，甚至伴有思维、行为、语言、智能、肢体等方面的多种障碍，使老人的生活自理能力下降，甚至日常生活照料的能力完全丧失，如：吃饭、穿衣、大小便等均不能自我料理，子女因为工作、身体等原因力不从心，常常选择将老人送住养老机构，希望养老机构能够给予老人舒适的照顾。养老机构在与家属咨询接待、探视、意外事件、出院等环节中做好沟通，使家属能够正确地评估自家老人的现状、能够理解老年护理工作、能够配合、支持护理工作，在养老机构老人护理中显得尤为重要。本人从事民政养老工作、医疗护理管理工作近20年，有一些体会向同行们共同商榷。1、咨询1.1咨询前 每一个家属在正式咨询养老机构工作人员前都先到过机构实际查看，看硬件设施：院区绿化环境、居住楼房设施、安全防护设施、医疗保障设施；看职工精神风貌：服装是否整洁、有无挂牌服务、站立行走、仪容仪表、微笑服务；看居住的老人：老人的面容、老人的仪表、老人的饮食；询问已居住的老人、老人家属，从侧面来了解养老机构的服务水平。1.2咨询时 家属前来咨询时，首先要热情接待，给家属一杯水，一把椅子，让家属坐下来休息片刻。接待时和家属面对面，先让家属将需要入住老人的自然状况和需要提供哪些基本服务简单介绍一下，机构中工作人员对老人有一个粗浅的了解，工作人员针对家属的需求，详尽地介绍我院的基本情况，包括护理区域的划分、老人护理的内容、护理流程、从业护理人员的技能情况、后勤保障和医疗配置情况，使家属知道：养老机构在对失能老人的护理中有一支具备爱心、有一定的护理知识和经验、懂得老人心理的护理队伍，同时有护理工作标准和流程，有护理质量控制的手段；其次，主动带咨询的家属实地参观，参观院区绿化带、回廊、室外健身器材、无障碍设施的马路；参观老人居住的房间和楼层公共设施：老人居室分单居室、双居室和多居室，居室中配置了有线彩电、小冰箱、空调、电热水器或太阳能、电话、床、床头柜、圈椅、写字台和传呼系统等，卫生间配有水池、衣架、便池、扶手；楼层公用设施配有微波炉、洗衣机、电梯、扶手、图书、报纸、麻将、扑克、笔墨等；安全措施：轮椅、扶手、床栏、防护栏、防滑垫等；医疗措施：从业的医护、医技人员均有执业资格，大多到三级医院进行过临床进修，有从事老年医疗工作多年经验，懂得与老人的沟通不仅是言语的沟通、肢体语言的沟通、还要学会观言察色，只有这样才能了解老人有无不适，需不需要提供医疗服务。1、如果家属有需求时，我们要详细地向家属提供如下信息：老人入住需要提供：老人身份证和担保人身份证复印件、老人近期1寸照片、填写入住申请，内容包括老人的自然状况、教育、工作、性格、爱好、疾病治疗和服药情况，入住时带一些生活日用品和换洗衣服，签订入住协议书2、体检 让家属了解，入住的老人是过一种集体生活，在这个群体中防病治病工作极为重要，尤其要防止像肺结核、肝炎这样的传染性疾病，因此，要让家属知道：每一位新入住的老人必须进行健康体检，一方面防止有传染性疾病的老人入住引起传染，另一方面可以让临床医生对老人目前的身体状况有个了解，从而指导临床护理工作，如：血糖高，既往有糖尿病正在治疗中的，需饮食控制、加强运动和或药物调整；血糖低，加强进食次数和进食量或输液治疗加以纠正；心电图异常的，如临床有症状必须治疗，无症状的要注意休息和观察，随时有情况随时就诊3、评定护理等级 老人入住生活护理区前，必须留观2-4周，有医生、护士、护理员共同做好老人的医疗、护理工作，仔细观察老人有哪些能力是存在的，哪些能力是丧失的，老人的脾气、性格特点，有哪些爱好，饮食上有哪些要求，日常生活中吃饭、穿衣、行走、上厕所等生活能力量表来评定老人的生活护理等级，护理等级分为自理、介助、介护，按照评定的护理等级提供护理服务，也按照等级护理服务收取护理费。2、患病入住机构中的老人，年龄大，本身抵抗力差，罹患一种或几种慢性疾病，长期服药以维持病情稳定，季节转换时，不能适应季节的变化，常常会生病，机构要及时电话通知家属，告知老人目前的身体状况以及采取的医疗措施，并要求家属及时来院，一方面家属来看望老人，使老人感受到家人在关心他，家人的亲情给老人带来愉快，另一方面，医生向家属可以当面交代病情，并把治疗方案告知家属，征求家属对治疗的意见，是继续留在机构中治疗，还是转上一级医疗机构诊治，机构应充分尊重家属的意见，做好老人的医疗护理工作。3、意外事件老人由于本身器官功能的衰退，行走不稳、视力差，骨质疏松，甚至不能配合护理，有可能出现一些意外事件，尤以跌倒骨折多见，在这种情况下，机构除了和家属联系外，首先要带老人积极就医，按照骨科医生的治疗意见给予老人医疗，由于多为高龄老人，大多采取了非手术治疗，卧床护理至关重要，和家属沟通中，先不要谈论是机构的责任还是老人本身的责任，应该引导家属一起把精力关注到老人身上，共同做好老人意外事件后的护理、饮食工作，待老人病情稳定后，再和家属谈论事情发生的原因和责任。事实上，如果我们在老人意外事件发生后，采取积极的措施，即便有机构的责任，家属这个时候也能够理解我们护理工作的难度和不易4、探视老人家属来院时，工作人员要热情接待，向老人家属如实地介绍老人情况，但在介绍时一定要有技巧性，要先将老人点滴的进步告知家属，如：老人吃饭比以前多了几口，睡眠比以前好了一点，白天愿意参加活动了，而不是将老人说得一无是处，如：晚上不睡，白天瞌睡，喊叫不止等。即便老人脾气坏，晚上不睡，白天瞌睡，喊叫不止，我们也要委婉地告诉家属，而不要老人家属一到，就把老人的不是竹桶倒豆似的，这样做的结果让家属很反感，试想一下，如果老人吃饭、穿衣、大小便、睡眠等什么都好，生活中护理难度不大，脾气好，谁愿意化一、二千元将老人送到机构里来，护理难度不大，家属不会自己在家带老人吗？但我们也不能为了讨好家属，而一味地大包大揽，拣好话讲，老人吃饭好、睡觉好、身体好，样样都好，而忽略了入住机构的老人大多年龄偏大，有多种慢性疾病和老人本身器官功能处于一个衰退状态这样一个事实，也许今天没有什么身体不适，明天也许慢性疾病复发或者有其他不适，古语说得好“七十不留宿”，说的就是生命的自然规律。因此，我们在家属探视时，既要告诉家属老人进步的点滴，也要告诉家属老年人本身器官功能处于衰退和老人大多有一种或几种慢性疾病这样一个事实，老人的身体状况随时都有变化，谁也不能保证老人的身体状况一直是健健康康的。5、出院老人由于种种原因被家属