技能卷四-客户管理--高级营销师真题.doc

技能卷 第四章 客户管理 一、单项选择题（每小题1分，每小题只有一个最恰当的答案） 1对于信用为C类的客户，定期报告的时间要求是( )。 (A)每半年一次 (B)每3个月一次 (C)每一个月一次 (D)每年一次 2债权人在讨债过程中根据双方合同应当同时履行的原则，针锋相对地要求债务人清偿债务的办法叫( )。(A)用行政干预手段协助讨债 (B)利用金融机构的监督职能讨债 (C)利用经济抗衡手段讨债 (D)利用中断合作关系手段讨债 3协作型联营的双方签订了协作合同时，如一方欠了另一方钱，那么( )。 (A)债权人可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务 (B)债权人不可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务 (C)债权人可以采取经济抗衡的方法逼使债务人履行债务 (D)债务人可以不履行债务，因为债权人不采取中断协作的办法逼使债务还钱 4下列说法不正确的是( )。 (A)债权人为债务人提供经济资助有直接和间接两种方式 (B)专业市场营销所谓给予管理“软件”资助，就是指债权人帮助债务人备一批高素质的人才 (C)债权人在向债务人提供“输血”扶植时，应当随时对债务人接受“资助” 的情况进行调查了解，监督检查 (D)债权人为债务入提供技术资助不但可以帮助债务人提高经济效益而且还为债务人注入了新的活力 5债务人和债权人之间的关系是( )。 (A)彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的 (B)彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是平等的 (C)彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是不平等的 (D)彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是不平等的 6可了解到债务人的生产经营的真实情况的讨债方式是( )。 (A)登门讨债 (B)请进自家门 (C)不期而遇 (D)各种聚会7登门讨债的优点除了可得到公众舆论的支持外，还可以( )。(A)协商解决问题 (B)了解债务人的一些真实情况 (C)提高身份 (D)产生特殊效果 8如果债务人不能按期履行债务的原因是缺乏足够的流动资金因而不能持正常的生产经营活动，那么，债权人可以采取( )。(A)法律手段 (B)中断合作关系 (C)经济抗衡 (D)经济资助9沉默策略适用于（ ）类型的债务人。 (A)强硬型 (B)固执型 (C)感情型 (D)阴谋型10将清债班子分成两部分，其中一个成员扮演强硬性角色，另一个成员扮演温和的角色的方法是( )。 (A)私下接触策略 (B)车轮战策略 (C)软硬兼施策略 (D)制约策略11债务人一方采用不断更换接待人员的方法，达到使债权人筋疲力竭，从而迫使其做出某种让步的目的，这种方法叫做( )。 (A)私下接触策略 (B)车轮战策略 (C)软硬兼施策略 (D)制约策略12对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。这种做法是( )。(A)兵临城下策略 (B)车轮战策略 (C)软硬兼施策略 (D)制约策略13在清债过程中，向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。这种做法是( )。 (A)假设条件策略 (B)车轮战策略 (C)软硬兼施策略 (D)制约策略14。对于“合作型”债务人，适合的策略是( )。(A)兵临城下策略 (B)私下接触策略 (C)软硬兼施策略 (D)制约策略15在国内企业中最常见的债务人属于( )。 (A)强硬型 (B)固执型 (C)感情型 (D)阴谋型16对于“感情型”债务人，适合的策略是( )。 (A)恭维策略 (B)私下接触策略 (C)软硬兼施策略 (D)制约策略17对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示，喜欢照章办事的人属于( )债务人。（A）强硬型 (B)固执型 (C) 感情型 （D）阴谋型18.对于“固执型”债务人，除了可采取试探策略外，还可以采用的策略是( )(A)恭维策略 (B)私下接触策略 (C)软硬兼施策略 (D)先例策略19自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感，具有这种特点的是( )债务人。(A)强硬型 (B)固执型 (C)感情型 (D)虚荣型20要求债务人以企业的名义用书面的形式表示，对达成的还款协议等应及时立字为据。要特别明确奖罚条款的策略是( ).(A)恭维策略 (B)私下接触策略 (C)软硬兼施策略 (D)制约策略21关于下列讨债技巧，错误的是( ). (A)兵马慎动，策略先行 (B)少说，多写，文武兼施 (C)出其不意，以快制胜 (D)法理情义，同步相逼22为防止当事人辞职、退职、退休、解聘而去、变成自由民、难以寻找等情况发生，债权人应采取( )讨债技巧。(A)兵马慎动，策略先行 (B)少说，多写，文武兼施(C)出其不意，以快制胜 (D)法理情义，同步相逼23为了提高讨债业务水平，扩大和巩固讨债成果，债权人可以做的是( ). (A)扩大知识面 (B)提高说、写能力 (C)讲究策略 (D)以上都可24在( )情况下应该适当放松企业信用管理政策。(A)企业销售业绩不正常下降 (B)企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要(C)产品的利润率低 (D)容户订购的产品或服务前期费用很高25在( )情况下应该适当收紧企业信用管理政策。(A)企业销售业绩不正常下降 (B)单件产品的利润率非常高(C)库存中产成品积压严重 (D)客户订购的产品或服务前期费用很高26推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于( ).(A)售前服务 (B)售中服务 (C)售后服务 (D)售前售中服务27企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的( )原则。(A)有章可循 (B)及时处理 (C)分清责任 (D)留档分析28讨债人利用行政干预手段讨债，在( )情况下效果最好。 (A)债权人和债务人同属一个行业 (B)债权人和债务人属于不同的行业(C)债权人和债务人同属一个系统 (D)债权人和债务人属于不同的系统29.B类客户定期报告的时间是( ).(A)每月一次 (B)每三个月一次 (C)每半年一次 (D)每年一次30在我国当前的债务实践当中，( )运用中断合作关系帮助讨债最有效。(A)国有大中型企业之间 (B)国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人(C)集体企业讨债人对国有大中型企业债务人 (D)集体企业之间 31信用管理的功能不包括( )。(A)降低赊销风险 (B)减少坏账损失 (C)加快流动资金周转 (D)减少负债32目前，我国大多数的债务人或债权人在选择讨债场合时，仍然将( )作为首选目标。(A)债务人的所在地 (B)自己家里 (C)各种聚会 (D)喜庆场合33售前服务的内容十分丰富，其核心是( )。(A)大规模的广告宣传 (B)社会性的公关服务活动(C)商店环境布置 (D)方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的34对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录，为以后更好地处理客户投诉提供参考，这属于处理客户投诉的( )原则。(A)有章可循 (B)及时处理 (C)分清责任 (D)留档分析 35企业信用管理的内容主要有( )。(A)制定信用政策 (B)确定客户资信 (C)应收账款管理 (D)以上都是 36以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是( )。(A)当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果(B)债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履年债务(C)讨债人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方保护色彩在某些地区还十分严重(D)讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关的情况37以下说法正确的是( )。(A)债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达(B)债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的(C)债权人将债务人请进自己的“大本营”实行讨债行为，最关键的是“请”的方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法(D)当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化38.A类客户定期报告的时间是( )。 (A)每月一次 (B)每三个月一次 (C)每半年一次 (D)每年一次39对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括( )。(A)反“车轮战”策略 (B)私下接触策略 (C)恭维策略 (D)假设条件策略40下列说法不正确的是( )。 (A)现代营销观念认为，企业要通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的(B)客户投诉是绝对可避免的(C)如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利润的实现(D)出现客户投诉并不可怕，问题的关键在于如何看待与处理它 41以下说法不正确的是( )。(A)商品质量投诉主要包括产品在厦量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格出现误差、产品故障等(B)购销合同投诉主要包括产品数量、规格、交货时间、地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符 (C)货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因装卸不当造成的损失 (D)服务投诉主要包括对企业售前、售中、售后服务的投诉42既是促销的手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是( )。 (A)售前服务 (B)售中服务 (C)售后服务 (D)广告宣传43售后服务的内容十分丰富，下列属于售后服务的是( )。(A)广告宣传 (B)赞助希望工程 (C)售前的技术培训 (D)送货上门44对客户信用限度的确定，下列说法不正确的是( )。(A)对A类客户其信用限度可以不受限制(B)对B类客户，其信用限度确定在一个数值上保持不变(C)对C类客户，应仔细审核，适当的给予信用限度(D)A.C正确45在进行信用调查时，( )调查可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户资产的详细情况。(A)通过金融机构进行的 (B)利用专业资信调查机构进行的 (C)通过客户或行业组织进行的 (D)在企业内部进行的46做好市场调查工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求，这属于( )。(A)售前服务 (B)售中服务 (C)售前、售后服务 (D)售后服务47甲、乙两企业签订了技术转让合同，甲方是出让方，乙方是受让方，规定乙方先支付价款。以下表述不正确的是( )。(A).如果乙方不支付价款，甲方可以不履行出让技术的义务，这是一种经济抗衡的方法，是合法的 (B)如果双方还签有另一项合同，甲方也可以通过不履行该合同来胁迫乙方支付技术转让的价款，这在法律上是有据可循的(C)在此技术合同中，甲方既是债权人也是债务人，乙方也如此(D)运用经济抗衡手段追讨债务时，要特别注意掌握好分寸48以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是( )。(A)当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果(B)债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务(C)讨偾人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方保护色彩在某些地区还十分严重(D)讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关的情况49对于信用状况恶化的客户，不属于原则上可采取的对策是( )。(A)要求客户提供担保人和连带担保人 (B)要求客户提供担保人和连带担保人(C)减少供货量或实行发货限制 (D)停止一切与该客户的往来，提起法律诉讼50以下关于服务的说法，不正确的是( )。(A)随着市场的繁荣，竞争的加剧，消费者对商品挑选性的加强，售前服务已成为一种非常重要的竞争手段 (B)热情接待顾客，在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释、说明产品情况属于售中服务的内容(C)售后服务既是促销手段，又是一种宣传工具，但是其效果却不如有声宣传，信服度也不如有声宣传(D)售后服务既不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域51推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于( )。(A)售前服务 (B)售中服务 (C)售后服务 (D)微笑服务52债权人帮助债务人建立一套科学的、高效的管理体制，这种扶植方式叫( )。(A)给予经济资助 (B)给予技术资助 (C)给予管理软件资助 (D)给予物质资助53客户按按( )来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。(A)性质 (B)交易过程 (C)时间序列 (D)市场地位54客户按( )来分，可分为主力客户、一般客户和零散客户。(A)性质 (B)交易过程 (C)时间序列 (D)市场地位55运用ABC分析法可以将客户分为三类。其中，A类客户一般占累计销售额的( )左右。(A) 80% (B) 20% (C) 70% (D) 30% 56运用ABC分析法要将客户分为三类，其中B类客户销售额通常占总销售额的( )左右。 (A) 20% (B) 15% (C) 10% (D) 5%57运用ABC分析法要将客户分为三类，其中C类客户销售额通常占总销售额的( )左右。 (A) 20% (B) 15% (C) 10% (D)5%58对于B类客户，提交信用调查报告的时间是( )。(A)每半年一次 (B)每三个月一次 (C)每月一次 (D)每1 0天一次59对于A类客户，提交信用调查报告的时间是( )。(A)每半年一次 (B)每三个月一次 (C)每月一次 (D)每1 0天一次60对于C类客户，提交信用调查报告的时间是( )。(A)每半年一次 (B)每三个月一次 (C)每月一次 (D)每1 0天一次61客户管理分析的第一步工作为( )。(A)小计各分类客户的销售额 (B)合计各分类客户的总销售额(C)将客户按不同的方式进行划分 (D)运用ABC分析法进行分类62采用集中策略确定客户组合的假设基础是( )。(A)低生产成本 (B)客户在偏好或者需求上存在很大差异(C)需要更深入的客户信息 (D)所有的客户都创造相等的价值63客户管理的对象是( )。(A)竞争者 (B)企业 (C)营销环境 (D)客户64顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于( )的广度与深度。(A)向上沟通 (B)市场调查 (C)企业目标管理 (D)组织水平沟通65从内容上来讲，客户管理的起点和基础是( )。(A)企业规模 (B)业务情况 (C)交易现状 (D)基础资料66当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以辫单个客户为基准管理其关系组合，此时企业所采用的客户组合策略属于( )。(A)个性化策略 (B)区分策略 (C)集中策略 (D)差别化策略67某企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体来看待。该企业采用的客户组合策略是( )。 (A)集中策略 (B)区分策略 (C)个性化策略 (D)专注化策略68企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或者某种类型的客户身上，该企业采用的客户组合策略是( )。 (A)集中策略 (B)区分策略 (C)个性化策略 (D)专注化策略69美国的一家保险公司USSA，通过瞄准军官及其需要的方式建立了特殊的有价值的客户组合。该企此的客户组合策略是( )。(A)集中策略 (B)区分策略 (C)个性化策略 (D)专注化策略70客户销售实绩、经营管理者和业务人员的素质等方面的内容属于客户管理中的( )。(A)客户的基础资料 (B)客户特征 (C)客户的业务状况 (D)交易现状71下列关于客户策略的说法中，不正确的是( )。(A)集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值(B)区分策略比集中策略需要更充分的客户信息(C)采用区分策略的企业风险更大(D)当企业面临的客户需求是同质需求时可以采用个性化策略72交叉比率的计算方法是( )。(A)毛利润商品周转率 (B)净利率商品周转率(C)毛利率商品周转率 (D)净利润商品周转率73不同商品的贡献比率的计算方法是( )。(A)交叉比率毛利润 (B)交叉比率销售额构成(C)交叉比率净利润 (D)交叉比率销售量构成74有效处理客户投诉的要点不包括( )。(A)虚心接受投诉 (B)追究原因 (C)采取适当的应急措施 (D)承担所有责任75将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行( )。(A)标准化 (B)目标设定 (C)质量管理 (D)体系化76.( )是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。(A)蓝图技巧 (B)标准跟进 (C)质量管理 (D)流程再造 77蓝图技巧借助( )来分析服务传递过程的各方面。(A)流程图 (B)直方图 (C)控制图 (D)帕累托图 78.( )是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差距从而提高自身的水平的战略。(A)蓝图技巧 (B)标准跟进 (C)质量管理 (D)流程再造79商品周转率的计算公式是( )。(A)平均销售额库存量 (B)平均销售额流动比率 (C)销售额平均库存量 (D)销售额速动比率80当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。(A)建立商誉 (B)速议推销 (C)鼓励顾客解释投诉问题 (D)提供解决办法81最具优势、广被人采用的讨债场合是( )。(A)登门讨债 (B)请进自家门 (C)不期而遇 (D)各种聚会82客户按( )来分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。(A)性质 (B)交易过程 (C)时间序列 (D)市场地位83顾客购买产品后发现价格降低了，这属于( )问题。(A)售前服务问题 (B)售中服务问题 (C)售后服务问题 (D)顾客自己的问题84在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。这属于( )新的客户服务方式。(A)为客户提供准确的信息 (B)与客户进行有效的交流 (C)真正解决客户的问题 (D)建立“无缝衔接”的客户关系85对债权人选择自己的大本营实施讨债活动的地点，下列说法不正确的是( )。 (A)债权人和债务人存在行政隶属关系 (B)债权人选择自己的大本营实施讨债，最关键的是选择“请”的是方式和 “请”的时间 (C)对债权人最好的就是在债务合同的期限快到的时候将债务人请到大本营，在某种程度上可以防患于未然 (D)债权人可以用邀请债务人到府上，表示愿意和其合作另一笔生意，前提是先把以前的债务了结的方法来讨债二、多项选择题（每小题1分，每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得分）86有效处理客户投诉的要点包括( )。(A)虚心接受投诉 (B)追究原因 (C)采取适当的应急措施 (D)承担所有责任87人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢？这是因为( )。 (A)公众舆论对债务人不利 (B)可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况(C)可以了解到债务人欠债不还的真正原因 (D)便于寻求社会支持88下列属于对付“合作型”债务人的策略的是( )。(A)沆默策略 (B)假设条件策略 (C)“兵临城下”策略 (D)私下接触策略89在( )情况下，可以适当放松企业信用管理政策。(A)库存中产成品积压严重 (B)企业销售业绩不正常下降(C)单件产品的利润率非常高 (D)企业现金流人比较多90在( )情况下，则应该收紧信用政策，来减少企业的风险。(A)企业信用政策过于宽松 (B)依赖对一些大客户销售(C)产品的利润率低 (D)客户所在行业的风险特别大91服务质量评价时的最基本依据是( )。(A)有形因素 (B)反应 (C)服务人员的投入 (D)服务保证92造成管理层认识差距的原因主要有( )。(A)管理曾从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确(B)企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确(C)管理层次问题 (D)管理方法问题93造成质量方面的标准差距的原因主要有( )。(A)管理层对服务质量的规划工作支持不够 (B)整个企业没有确立明确的奋斗目标(C)任务标准化程度不够 (D)管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足94造成服务供给差距的原因主要有( )。(A)对员工提供服务的行为缺乏监控 (B)员工无法达到服务标准的要求(C)企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作(D)企业文化或规章制度对员工过于束缚95造成服务供给差距的原因主要有( )。(A)协作性差 (B)员工存在角色矛盾(C)员工对管理制度不了解 (D)企业文化或规章制度对员工过于束缚96造成供方信息传播差距的原因主要有( )。(A)企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来(B)企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动(C)企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作(D)企业文化或规章制度对员工过子束缚97对付债务人“车轮战术”的策略有( )。(A)及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用(B)对更换上的工作人员置之不理，挫其锐气(C)对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款(D)紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会98对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括( ).(A)反“车轮战”策略 (B)私下接触策略 (C)恭维策略 (D)“兵临城下”策略99在下列讨债方式中，采用了假设条件策略的有( )。( A)“能不能先还我们的款项” (B)“假如我方再供货一倍，你们前面的款还多少？”(C)“每月还款1 0万元，再供货2吨棉纱怎么样？” (D)“我们面临停产的可能”100对待“感情型”债务人的策略有( )。(A)与人友善 (B)以弱为强 (C)恭维 (D)联络101对于“感情型”债务人应采取如下策略：( )。 (A)私人接触策略 (B)以弱为强策略 (C)恭维策略 (D)坚决的进攻策略102对待“固执型”债务人的讨债策略是( )。(A)制约策略 (B)恭维策略 (C)试探策略 (D)先例策略103对“虚荣型”债务人可以采取的策略有( )。(A)先例策略 (B)以熟悉的事物展开话题 (C)顾全面子策略 (D)制约策略104服务质量感知差距将造成的后果主要有( )。(A)不认可、不接受企业提供的服务。 (B)形成负面的口头传播效应。 (C)破坏企业的形象，特别是破坏局部形象 (D)失去相当部分的潜在顾客105在讨债过程中应掌握一些技巧：( )。(A)兵马慎动，策略先行 (B)多说、少写，文武兼施(C)抓住把柄，攻其薄弱环节 (D)出其不意，以快制胜，防止意外106可以用来解决三角债问题的措施有( )。(A)协助对方解脱连环债 (B)协助对方寻找产品、物资出路，以销售款还债(C)通过法律起诉对方，追究其违约责任 (D)配合、协同对方肖事人上门讨债，讨回的款归我方107将债务人的大本营作为理想的讨债场合的原因有( )。 (A)债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公共舆论对债务人不利(B)可以了解到债务人生产经营的一些真实情况，了解到债务人欠债不还的真正原因(C)上门讨债便于寻求社会支持，更便于开展讨债活动(D)登门讨债优势多，效果比较明显108就目前而言，常见的售后服务方式有( )。(A)大规模的广告宣传 (B)包装服务 (C)商店环境布置 (D)送货服务109对待“固执型”债务人的策略包括( )。(A)试探策略 (B)先例策略 (C)以熟悉的事物展开话题 (D)制约策略110企业可以通过( )对客户的信用进行调查。(A)金融机构 (B)专业资信调查机构 (C)客户或行业组织 (D)内部调查111在( )情况下，企业有必要提供送货服务。(A)顾客购买的商品较为笨重或体积庞大 (B)一次购买量过多，自行携带不便(C)有些顾客有特殊困难 (D)顾客住在外地112处理客户投诉的原则是( )。(A)有章可循 (B)及时处理 (C)分清责任 (D)留档分析113债权人对债务人进行输血扶持的手段有( )。(A)给予经济资助 (B)给予技术资助 (C)给予物质资助 (D)给予管理软件资助114以下可以进行信用调查的机构是( )。(A)行业组织 (B)专业资信调查机构 (C)金融机构 (D)本公司的派出机构115顾客投诉的内容可能包括( )。 (A)商品质量投诉 (B)购销合同投诉 (C)货物运输投诉 (D)服务投诉116当客户信用状况恶化时，可以采取的对策是( )。(A)减少供货量或实行发货限制 (B)增加信用保证金(C)要求客户提供担保人和连带担保人 (D)接受代位偿债117讨债技巧包插( )。(A)兵马慎动，策略先行 (B)多说少写，文武兼施(C)抓住把柄，攻其薄弱环节 (D)出其不意，以快制胜，防止意外118售前服务是指在推销产品之前为顾客所提供的服务，它可以包括( )。(A)做好市场调查预测工作 (B)做好广告宣传(C)为用户提供样品和说明书 (D)开设各种技术培训班以增强其购买信心 119掌握建议成交是一门艺术，比如在已经知道准顾客接纳了你的交易建议之后，你最好说：( )，以促成交易的最终完成。(A)你需要多少？ (B)什么时候要货？(C)那么，你买了吧，好吗？ (D)你需要什么规格的？120债权人可以运用对债务人实行输血扶植的手段帮助讨债，输血扶植的方式有( )。(A)给予经济资助 (B)给予技术资助(C)给予物质资助 (D)给予管理软件资助121以下关于讨债的说法不正确的是( )。(A)债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达(B)债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的(C)债权人将债务人请进自己的“大本营”实行讨债行为，最关键的是“请”的方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法(D)当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化122对于信用状况恶化的客户，我方原则上可以采取的对策有( )。(A)要求客户提供担保人 (B)增加信用保证金(C)减少供货量 (D)接受代位偿债和伐物偿债123提高服务质量的手段有( )。(A)树立正确的服务观念 (B)保持良好的服务态度(C)提供独具特色的服务 (D)配置现代化的服务设备124处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括( )。 (A)商品质量投诉 (B)购销合同投诉 (C)货物运输投诉 (D)服务投诉125对待“虚荣型”债务人的策略包括( )。 (A)试探策略 (B)先例策略 (C)以熟悉的事物展开话题 (D)制约策略 126售前服务是指在推销产品之前为顾客所提供的服务，它包括( )。 (A)市场调查预测工作 (B)广告宣传 (C)为用户提供样品和说明书 (D)开设各种技术培训班127下列有关外部宣传的陈述中，不正确的有( )。 (A)外部宣传的对象包括与组织机构有关的一切外部公众 (B)外部宣传可借助大众传播媒介宣传(C)可以利用新闻报道、记者采访等交流手段 (D)可以采用展览会、演讲会、交流会等形式128售后服务的内容十分丰富，下列不属于售后服务的是( )。 (A)广告宣传 (B)赞助希望工程 (C)售前的技术培训 (D)送货上门129对客户信用限度的确定，下列说法正确的是( )。 (A)对A类客户其信用限度可以不受限制 (B)对B类客户，其信用限度确定在一个数值上保持不变 (C)对C类客户，应仔细审核，适当地给予信用限度 (D)A.C正确130按时间序列来分，可把客户分为( )。 (A)主力客户 (B)新客户 (C)老客户 (D)潜在客户131按照交易数量和市场地位可以把客户划分为( )。 (A)主力客户 (B)一般客户 (C)特殊客户 (D)零散客户132客户按性质不同可以划分为( )。 (A)政府机构 (B)特殊公司 (C)普通公司 (D)顾客个人133掌握各客户的月交易额或年交易额的具体方法有( )。 (A)直接询问客户 (B)通过查询得知 (C)由本公司销售额推算 (D)取得对方的决算书134分析客户与本公司的交易业绩的具体步骤是( )。 (A)掌握各客户的月交易额或年交易额 (B)统计出各客户与本公词的月交易额或年交易额 (C)计算出各客户占本公司总销售额的比重 (D)检查该比重是否达到本公司所期望的水平135进行客户管理，不仅只是对客户资料的收集，而且还要对客户进行多方面的分析。其中，客户与本公司交易情况分析包括( )。 (A)客户构成分析 (B)客户与本公司的交易业绩分析 (C)不同商品的销售构成分析 (D)不同商品毛利率的分析136进行客户管理，不仅只是对客户资料进行收集，而且还要对客户进行多方面的分析，客户分析的内容主要包括( )。(A)客户与本公司交易情况 (B)客户信用(C)信用限度确定情况 (D)交易开始与中止情况137大多数企业的付款危机可以从一些征兆中体现出来，下列属于这种征兆的是( )。(A)公司没有足够的流动资金 (B)交易额突然增大，超过客户的信用限额(C)购货单与账单不一致 (D)付款变快138大多数企业的付款危机可以从一些征兆中体现出来，下列属于这种征兆的是( )。(A)未经同意退回有关单据 (B)突然或经常转换银行、账号 (C)不经许可退货 (D)用户提出改变原有的付款方式139关于客户信用额度，下列描述正确的有( )。 (A)对于单个客户，在超出所确定的金融额度的一定范围内，都是安全的 (B)在信用额度内的信贷，能够保证客户业务活动的正常开展 (C)确定信用额度的基准，是对客户的赊销款和未结算票据余额之和 (D)A类客户的信用限度可以不受限制140讨债时，对付“强硬型”债务人的策略是( )。 (A)沉默策略 (B)恭维策略 (C)“兵临城下”策略 (D)软硬兼施策略141管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括( )。(A)市场调查 (B)质量管理 (C)目标控制 (D)任务标准化142下列属于客户基本资料的是( )。(A)创业时间 (B)企业组织形式 (C)信用状况 (D)企业形象143对于客户信用限度，下列说法中不正确的有( )。(A)对某一客户，惟有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的(B)对于通过ABC分析划分出的A类客户，可先确定信用限度基数，逐渐放宽限制(C)确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和(D)对不同客户确定的信用限度并不是一成不变的，业务员所辖客户要超过规定限度时，业务员可以自己做主144因为销售各个环节均有可能出问题，客户投诉的内容范围很广，主要包括( )。(A)商品质量投诉 (B)购销合同投诉 (C)货物运输投诉 (D)服务投诉145提高企业服务质量的方法，比较常用的是( )。 (A)标准跟进 (B)市场调查 (C)目标控制 (D)蓝图技巧146进行客户信用调查的方式主要有( )。 (A)通过金融机构进行调查 (B)利用专业资信调查机构进行调查(C)通过客户或行业组织进行调查 (D)内部调查147下列活动属于售后服务内容的是( )。(A)购买导购 (B)送货上门 (C)安装服务 (D)电话回访148下列活动属于售后服务内容的是( )。(A)包装服务 (B)维修服务 C建立顾客档案 (D)导购149下列关于集中策略的说法中，正确的是( )。(A)集中策略不加区别把构成市场的客户群当作整体看待 (B)集中策略假设所有的客户都创造相等的价值 (C)集中策略假设鉴别不同客户的创造力会花费很大成本 (D)在集中策略中买者和卖者的关系经常是可替代的150顾客通常从( )层面来感知服务的质量。 (A)技术 (B)服务 C职能 (D)管理151在售后服务实践中存在一些一般性的问题，主要有( )。(A)价格变动 (B)交货延迟 C 安装粗劣 (D)促销信息缺乏152影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距大小的因素主要有( )。(A)市场调查 (B)向上沟通 C)管理层次 (D)管理水平153.( )筹因素引起管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距。(A)质量管理 (B)目标设置 C任务标准化 (D)可行性154影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有( )。(A)协作性 (B)职员胜任性 C技术胜任性 (D)控制力155影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有( )。(A)水平沟通 (B)夸大宣传 C角色矛盾 (D)角色不明156如何处理客户投诉直接关系到能否更好满足顾客需要，处理客户投诉的原则有( )。(A)有章可循 (B)及时处理 C清责任 (D)留档分析157企业所选择的客户类型构成了企业的客户组合，在确定自己的客户组合时，可供企业选择的策略有( )。(A)集中策略 (B)区分策略 C个性化策略 (D)专注化策略158下列技巧中，可以在售后服务中使顾客满意的有( )。 (A)交易成功发出一封表达诚挚谢意的信 B )不断地检查送货情况(C)正确而迅速安装产品 训顾客使用产品159在通常的销售情形中，处理客户投诉的方法有( )。 (A)鼓励顾客解释投诉问题 (B )获得和判断事实真相 (C)提供解决办法你 (D)建议推销160根据实际情况，参照客户的投诉要求，销售人员解决投诉的具体方案可以是( )。 (A)退货 (B) 换货 (C)维修 (D)赔偿161客户按交易过程来分，包括( )。 (A)曾经有过交易业务的客户 (B)正在进行交易的客户(C)即将进行交易的客户 (D)潜在客户162下列属于客户特征的是( )。(A)服务区域 (B)销售能力 (C)发展潜力 (D)经营观念163下列属于客户业务状况的是( )。(A)客户销售实绩 (B)经营管理者的素质 (C)法人代表 (D)保持的优势164。下列关于客户信用调查方法的说法中，正确的有( )。(A)通过金融机构调查可信度比较高，费用较少(B)利用专业资信调查机构进行调查支出较大(C)利用客户调查难辨真伪(D)通过行业组织调查受地域性限制165可以根据( )划分客户类型，从而采取不同的管理方法。(A)客户所处的方位 (B)客户所买商品的类型(C)客户在公司的全部消费额 (D)客