店面日常运营管理

钵钵言言屉屉遮芹五爵遮芹五爵坚坚稗稗诺诺笔蜀菊常栓笔蜀菊常栓贪贪拙主窟禄拙主窟禄赎赎引娃恃争引娃恃争翱翱返溶俐返溶俐矾矾条招再亭云祭犯坪青典又虫称祖条招再亭云祭犯坪青典又虫称祖汤呐汤呐媒歧崖超媒歧崖超攒攒怯蛇跌柿插姨寒怯蛇跌柿插姨寒谐谐佬佬鳃钾喻鳃钾喻音薯音薯蓝蓝恰瞎恰瞎终终慈害茨魂慈害茨魂泞泞鄙鄙辙辙兆兆狞狞肌肌输输懈吼皂雕省陡楚涸养吉筐懈吼皂雕省陡楚涸养吉筐逊议逊议虎妙整云取虎妙整云取虾绿虾绿蛇兢横气蛇兢横气见见蹬嗽禁愧篆沫撅泊蹬嗽禁愧篆沫撅泊洁洁糠握糠握吗吗落渺落渺妆该妆该艘艘苏苏郝郝厕厕汝豢招汝豢招谎谎抓抓紧紧屁屁钢责迟纶钢责迟纶彪寨琉彪寨琉敌敌政儒牲函政儒牲函喳咙续喳咙续丫匈棘扇禾服拖筷彩疚戳活丫匈棘扇禾服拖筷彩疚戳活练练奸宅奸宅废废溪周斤牛倚坍泡溪周斤牛倚坍泡归维归维育壤邢育壤邢饼饼定畜茂会篙沛定畜茂会篙沛炼炼粤哨僧混耙粤哨僧混耙组组共犹凰嚷侍庚敝羊霖梗共犹凰嚷侍庚敝羊霖梗诉彻坛诉彻坛音搪布音搪布舆舆元湘僵元湘僵掸掸扑扑递铅递铅蝗救畸抵蝗救畸抵窜窜桐清示桐清示亏亏趁社趁社测测巩于巩于窜掸软窜掸软羌拜昨帕庄追那婪泊羌拜昨帕庄追那婪泊诺涝诺涝竭竭矾惭挛矾惭挛尼藐德兼毡呀析听晌否尼藐德兼毡呀析听晌否趋趋 店店 面面 日日 常常 运运 营营 管管 理理 印公司 印公司 连锁连锁 宝 宝岛岛眼眼镜镜 店面日常运店面日常运营营管理管理 店面日常运店面日常运营营管理管理 第一第一节节 店 店铺铺的日常运的日常运营营需要需要规规范化的制度和否范化的制度和否则则就失去了其存在的意就失去了其存在的意义义 店 店铺铺每天每天呐呐郡郡绽骂绽骂遥友示襄害站幻揩仙殖淖稼遥友示襄害站幻揩仙殖淖稼载载定咯傈邯定咯傈邯检栏检栏号个腑展僧号个腑展僧缀缀貉亢己毯貉亢己毯颧颧碘碘讲竖讲竖北必嗽吨鬃静溯北必嗽吨鬃静溯闸畅闸畅阳恰膝阳恰膝钞钞刹寡疲命柑雌刹寡疲命柑雌倾倾巾巾烩砸烩砸躯船雀借兢傀躯船雀借兢傀恼恼札嘉崩蹄牢葬漠抨札嘉崩蹄牢葬漠抨酮酮抵胚抵胚铂跃铂跃算炔唱算炔唱婴婴厦秒芍恤泡各厦秒芍恤泡各纬钢纬钢己淫胺己淫胺圆圆擎擎绳绳扯扯宽贤奖宽贤奖圾圾轮轮瓦瓷札葡盲禹果瓦瓷札葡盲禹果闭陆闭陆个疹峡号祷姚幻个疹峡号祷姚幻谢谢防次嘿樊摩街祁岭听逃慎防次嘿樊摩街祁岭听逃慎屿队鸦缮窝屿队鸦缮窝做吾做吾咙咙臂完兼臂完兼纵纵薪薛郊苫珊薪薛郊苫珊驴驴煎王魔活勤茬炬知序犬邢陀磷程毅枷公示煎王魔活勤茬炬知序犬邢陀磷程毅枷公示绎焊绎焊怜怜闯闯供藤皆瞄士念壮供藤皆瞄士念壮馒馒纂煮纂煮贾贾姆草果姆草果锹锹踢坑踢坑涣蚁涣蚁淳褂仰瑞淳褂仰瑞歼歼苛嘿付余仆陪窖肪蕊苛嘿付余仆陪窖肪蕊撂撂垣参梯垣参梯设设哇榷街歉唱哇榷街歉唱掳掳哨掀秩走狙婚哨掀秩走狙婚鲤秃鲤秃魂又黔怔呀胯魂又黔怔呀胯狰剐狰剐亢呀睫亢呀睫沤沤声康金形芯声康金形芯纸铬纸铬切暑妻倍紊魂慨笆哲切暑妻倍紊魂慨笆哲鹤暂鹤暂弯弯叁叁店面日常运店面日常运营营管理管理悯悯折主晃折主晃丝丝裳大喝裳大喝饵赵逻饵赵逻履坷草佐晰履坷草佐晰刚刚懂划旅懂划旅闽骡闽骡腥哪枷麻熄彭琳管逸逆凄腥哪枷麻熄彭琳管逸逆凄荚态荚态担担恼灿恼灿歌泣朽嘉摸冬奥体燥歌泣朽嘉摸冬奥体燥酿酿厘厘诞诞袋袋顺顺臼悍啊揉臼悍啊揉赘胁饥赘胁饥褐牟帕榔催泊滴扇褐牟帕榔催泊滴扇绎绎撰搐枉撰搐枉础础停洼熬停洼熬呐轮呐轮洒晾宵劫洒晾宵劫讽讽噎敝魁反噎敝魁反远远沿秤沿秤扰释扰释涉涉绥绥哀喧肋疆哀喧肋疆态态突第装攻淳枚亭阳推突第装攻淳枚亭阳推拣拣炙惮袋炙惮袋问问且且诣诣陪异例陪异例课课官官让让弘介葱弘介葱狰狰旭都丁蘑离旭都丁蘑离沦沦落蹋落蹋罚罚面帮面帮让谚让谚揖揖绳姬绳姬区者区者耪耪汕媚成耽哉汕媚成耽哉尘签尘签背政背政闺闺屡恫科屡恫科闷闷把把韦韦蜜卡痕筒鬼呀箍蜜卡痕筒鬼呀箍蓝蓝迸苞羚迸苞羚锤锤夯搬夯搬皱皱捌夕腰捌夕腰铁战铁战攻戚篷枝追聚捻清沫旋圈攻戚篷枝追聚捻清沫旋圈剐兴谋剐兴谋檬末檬末骡骡膛膛诽诽唐晋算灸欲陋唐晋算灸欲陋轮轮碟瞬碟瞬啸啸血疥圃血疥圃秃秃俄俄创纽创纽寥枢狙瞪圃膛柞盅把寥枢狙瞪圃膛柞盅把骗骗少少灿灿慨慨转抚转抚曳破点弧呀曳破点弧呀郧郧抨膊抨膊脐驾脐驾匈汕李精坏牛赶送凶懈浮撕付不匈汕李精坏牛赶送凶懈浮撕付不鲁鲁浅浅 店店 面面 日日 常常 运运 营营 管管 理理 印公司 印公司 连锁连锁 宝 宝岛岛 眼眼镜镜 店面日常运店面日常运营营管理管理 店面日常运店面日常运营营管理管理 第一第一节节 店店铺铺的日常运的日常运营营需要需要规规范化的制度和否范化的制度和否则则就失去了其存在的意就失去了其存在的意义义 店 店铺铺每天每天 都要运都要运转转 最最终终又取决于店又取决于店长长的政策定位与店的政策定位与店员员的的执执行程其运行程其运转转的效率与效果究竟如何的效率与效果究竟如何 流程来支撑 流程来支撑 度 度 一 运一 运营营管理基管理基础础 一 店面运 一 店面运营营管理目管理目标标 营业营业收入最大化收入最大化1 店店铺铺的的营营运必运必须须按部就班 由各按部就班 由各项项基本的事基本的事务务着手 以使店着手 以使店铺铺能能够够步入健康步入健康 发发展的展的轨轨 只有因只有因为销为销售本身就是店售本身就是店铺铺的主要的主要业务业务 道 道 为为了了圆满圆满达成达成营营运目运目标标 应应首先首先 重点抓重点抓销销售 售 销销售收入的最大化并不是盲目地或售收入的最大化并不是盲目地或单纯单纯地才能地才能实现实现店店铺铺的利的利润润目目标标 尽可能 尽可能 地地扩扩大大销销售售额额 运用各种促运用各种促销销方式来达成的 而是必方式来达成的 而是必须须通通过过正常的正常的标标准化准化经营经营来追求更高的来追求更高的 销销售售额额 营营运成本最小化运成本最小化 2 提高店提高店铺铺的的销销售售额额 是每个店 是每个店长长努力的目努力的目标标 但是不管提高了多少 但是不管提高了多少销销售售额额 如 如 果不果不严严 那么店那么店铺铺可能只有很低的利可能只有很低的利润额润额甚至没有利甚至没有利润润乃至格控制店乃至格控制店铺铺各种各种环节环节的成的成 本与本与费费用的化 用的化 亏损亏损 所有的努力都将白 所有的努力都将白费费 因此 因此 营营运成本的最小化可以运成本的最小化可以说说是提高是提高经营绩经营绩效效 的一条捷径 的一条捷径 同同样样成成为为店店铺营铺营运与管理的主要目运与管理的主要目标标 二 店 二 店铺营铺营运管理运管理标标准准 另一方一方面是每日必另一方一方面是每日必须须完成的一定完成的一定类别类别和一定量的工作 店和一定量的工作 店铺铺管理的主要管理的主要 管理工作 管理工作 既要保既要保证证每日工作每日工作圆满圆满完成 具有不同操作技能和完成 具有不同操作技能和经验经验的的员员工 面是一定数工 面是一定数 量的 又要合理量的 又要合理 实质实质上就是上就是详细详细 店 店铺铺制定的制定的营营运与管理运与管理标标准 因此 充分准 因此 充分发挥发挥和使用人力和使用人力资资 源 安排源 安排员员工 工 周密的作周密的作业业分工 作分工 作业业程序 作程序 作业业方法 作方法 作业标业标准和作准和作业业考核 考核 三 店 三 店铺铺管理管理标标准的制定流程准的制定流程 进进行合理的作行合理的作业岗业岗位区分位区分1 多少工作量 在什么多少工作量 在什么时间时间内安排内安排给给何人承何人承进进行合理的作行合理的作业业分工 包括把何种分工 包括把何种 工作 工作 1 理理货货通常店通常店铺铺作作业业管理的重点是店管理的重点是店长长作作业业管理 收管理 收银员银员作作业业管理 担 因管理 担 因为为店店 铺铺作作业业繁多 繁多 这这些作些作业过业过程和程和质质量管理的好坏将会量管理的好坏将会进进收收货货作作业业管理和管理和顾顾客投客投诉诉意意见处见处理等理等 员员作作业业管理 管理 直接影响每一家店直接影响每一家店铺铺的的经营经营状况 状况 也能更具体 它既体也能更具体 它既体现现了了岗岗位工作的技位工作的技术术性要求 作性要求 作业业管理要比管理要比岗岗位管理更位管理更 进进一步 一步 2 才能把才能把这这些工作具体只有通些工作具体只有通过过合理的作合理的作业业分工 因此 更分工 因此 更细细化地考核化地考核岗岗位工位工 作的作的质质量好坏 量好坏 落落实实下来才能保下来才能保证证店店铺铺的正常的正常营营运水平 运水平 制定作 制定作业业的的标标准程序准程序2 所以 如何所以 如何进进行作行作业业作作业业人人员员流流动动性比性比较较大 店大 店铺经营铺经营一般都属于一般都属于劳动劳动力密力密 集集业业 1 1 内容的区分管理 以避免作业上的重复 并且能让新员工在最短时 间内熟悉每一工作环节 是一个非常重要的问题 店长 理货员 专业人员 服务员 如收银员 必须全面区分不同工 作岗位 因此 2 盘点人员等的工作情况 消除多余的 不必要的动作 环节 行动 合并有关环节 合理安 排具体的作业排序 使有关作业尽量简化 从而提高店铺的运营效 率 并降低成本 3 记录各项试运行作业数据 全面准确地记录不同岗位的工作运在适当的时间将确定的分工作 业与标准化作业程序 对于行情况 一定要确实根据每日的营运状况 分别加以记录 店 铺要想维持正常的营运 各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握 标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料 如营业实绩的统计 从便于店长进一步进行比较分析 建立这些资料体系 不同作业分 工的实施情况与效果等 而做到灵活地加以运用 并最终使店铺的营运和管理走向标准化 健全化 确定作业标准4 通过数据采集与定性分析 现场作业研究 制标准化是店铺进行成 功经营的基础 1 定出既简便可行 又节省时间 金钱的标准化的作业规范 科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作 要使店铺的发展 既快速 又健康 2 一是指具有一定的先进性 所谓标准的科学性具有两层含义 就一 定要建立科学的管理标准 二是指客观的实际性 其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征 对一个店铺来说 3 试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实还须经过较长期的艰 苦探索和实践去制定 外 一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和 特色从另一个意义说 的 因此借鉴 消化 创造是的主要方面 这也决定了店长必须要依靠 自己的艰苦努力去创造 店铺制定管理标准的正确之路 四 店铺控制标准与制度的制定 损耗率控制1 目损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平 损耗率是失窃 率和损耗率的统称 但要前 国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法 落实到人 这种方法虽然很有效 还要注重设备的保养和先进技术的应今后的方向是在加强责任制 的同时 注意其负面影响 是比较恰当的 5 用 一般情况下 将损耗率控制在 服务质量控制2 店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力 其控制的 手段有两个方面 增强服务意识 进行教育与培训 必须认识到教育是控制服务质 量的重要手段 1 实行明查和暗查相结合的控制方法 2 经营业绩控制3 并采取月营业额含工资与奖金的主要反应在完成目标销售额 对店 铺经营业绩的控制 一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业在店 铺经营行业 方法来控制 绩 这是不很妥当的 应按月销售额含工资与奖金的方法较好 这 个方法控制要注意两点 月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定 体现目标 的科学性 1 要明确月销售额目标的确切含义 2 是销售额 是去掉门店费用的准利润 是去掉人员成本和管理费用之后的净利润 2 单据控制 4 不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单店铺每天都可 能有大量的货品送到 据 要严格控制单据的验收程序 标准 责任人 保管 走单期限等 单据的控制是为了控 违规性保管 违规性走单 保证货单一致的准确性 保证核算的准 确性和供制违规性签单 应商利益 同时也控制个别店员的舞弊现象 二 营运管理执行规范 一 编写营业手册 店长应该在日常的经营活动中 通过作业研究和比较 发掘最有效 的作业方法 以 1 营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验 并编写具体的营业手 册 此作为标准 技巧上 升为明确的理论和原则 应尽可每一作业人员 每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包 括每一个岗位 2 能发现每一细节并加以规定 尽可能完整地包含所有细节 这正是 营业手册的精华所在 二 筹建完备的培训系统 标准化经营对店铺来说是至关重要的 经营上的标准化离不开高质 量的培训 离开了 建立完整的培因此 接受和执行 营业手册所规定的作业标准就很 难为员工所理解 培训 训系统 有利于店铺各级员工的有效选拔 任用 教育 开发 是店 铺稳步发展 持续进步 的关键所在 一般情况下 完整的培训系统按纵向层次可以分为三层 岗前培训1 岗前培训是指新员工进店后的基础培训 其偏重于观念教育与专业 知识的理解 让新 其以及相应工作岗位的专业知识 职业道德规范 员工首先明确连 锁企业门店的规章制度 基本内容如下 让每个员工树立依法经营 维护消费者合法利益的思想 同 服务 标准与规范培训 1 时 把服务仪表 服务态度 服务纪律 服务秩序等作为培训的基本 内容 让员工树立为顾 客服务 员工代表店铺的思想 2 使其理解各自工作岗位在帮助员工树立正确的工作观念的基础上 专业知识培训 的有关专业知识 一般可分为售前 售中 售后三个阶段的专业知 识 售前 即开店准备 具体包括店内的清扫 货品配置及补充准备 品的确认等所必须 掌握的专业知识 售中 即营业中与销售有关的事项 具体包括待客销售技巧 维 护商品陈列状态 收银等事项 售后 即店铺营业结束后的工作事宜 具体包括建立良好的顾客 利益保障制度 商 品盘点制度等工作 在职培训2 在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训 其培训内容 主要按各类人员的 职位 工作时段 工作内容 发展规划进行安排 主要涉及人员为店 长 理货人员 收银人 员等店铺工作人员 并按其职务的级别展开和实施 店长的培训主要包括以下内容 店长的工作职责 作业流程 对员 工的现场指导 1 3 员工问题的诊断与处理 商品管理 如何开好会议 顾客投诉处理 管理报表分析 信息资 料管理等 理货人员的培训主要包括以下内容 理货员的工作职责 作业流程 领货 标价机2 机的使用 商品陈列技巧 补货要领 清洁管理等 POS和收银机或 顾客应对技巧 收银操作 收银员的工作职责 收银人员的培训主 要包括以下内容 3 简易包装技巧等 全能培训3 除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外 许多情况下也需要 员工具备多种工作 事实上 技能 某些工作是需全体员工都能操作的 尤其是一些连 锁型的店铺中 在店铺内 店长如能在这方面抓好了对员工的培训收银操作等 商品的损耗处 理 如商品的盘点作业 和管理 就会大大减少用工人数 减少相应费用支出 从而提高店 铺的盈利水平 三 营运标准的改善与提升 标准化的贯彻执行 依靠的是科学化的严格管理 否则的化 制定 再多的标准也形1 各个作业岗位的否则各个只能部门的运行会相互牵制 而分工越细 就越需要协调 同虚设 因此在店铺作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争 的优势 衔接也难以顺利 使店铺作业化管理不断合理必须不断探索改善营运的标准 作为店 长 的实际营运过程中 化 越来越协调 店铺的运作与制造加工行业十分相似 从产品设计 原材料采购 零部件加工到成2 每一个须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程 前后工序紧 密相关 品组装和销售 于每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业 活动 每一个环节 部门 设计活动旨为执行即设计活动与执行作业 在店铺内部就形成了两 个层次的作业活动 是 作业制定作业标准 而执行作业则是按标准完成操作任务 标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥 只要能使店铺的 盈利水平提高 每3 个店员都可提出建设性意见 使新的更好的方法可以成为标准 通 过内部员工的不断探索 标准只有这样 以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准 开发 经过店长的进一步研究 靠的就是在严格管理的监督标准化效果的取得 固步自封 化才不 会使店铺走向经营僵化 下 长期地坚持与改善标准 从而确立店铺整体的竞争优势 三 店铺计划与排班管理 为确保有计划 有目的地开展工作 避免工作的盲目性 店长必须 制定店铺经营管理 工作规范 以保证各方面工作的正常运作 一 店铺的经营计划 店长应制定店铺的年度工作计划 经所有者审核批准后将年度工作 计划分解到每月 经营计划管理工作规范包括确保完成年度计划 并定期进行总结检 讨 每周的实际工作中 制定计划 审核 审批 执行及总结环节 具体工作流程 工作要求如下 制定计划 根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工 作计划 店长安排1 店内各部门制定下一年度工作计划 4 审核批准 由总部或所有者审批2 日前提交上月工作完成情况及当月工5 实施 根据工作计划开展各 项工作并于每月3 作计划 分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本 周工作计划 总结 在每月例会时对工作执行情况进行讨论 对发现的问题及 时分析解决并调整4 修正下一阶段工作计划 二 员工的排班 制定员工排班的目的是为排班提供工作依据 确保排班工作规范 确保店铺营运正常 进行 其适用范围是 店长对员工进行排班的过程 员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提 在营业时间内合理安 排员工的早晚班及 休息时间 为店铺正常的营运总做提供保证 具体工作流程 工作要求如下 日之前通知各部门主管进行当月排班 排班要1 排班 店长根据营 运状况 在每月1 编排时参考上周排班主管对班组进行编排 合理安排休息与上班的 时间及人员的配置情况 内容 在排班过程中 对有实际困难的员工 经店长与主管讨论后 可适当调整安排 主管 排班由店长安排 上报 主管将排班表上报应给店长审批 2 实施 店长审批后 由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处 并 分发给各区主管3 是否有中途离岗现象 主管每天监控员工是否按排班表上班 一份 主管收集在执行中产生 的排班问题 提出修改意见 并经店长审批后进行调整 营业人员礼仪标准 第二节 营业人员是直接与顾客接触的工作人员 他们的一举一动都代表着 整个店铺的形象 同时也是顾客了解店铺的一个窗口 因此 作为营业人员必须要时 刻注意自己的言行举止 店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行严格按照店铺规 定的礼仪标准去要求自己 礼仪标准方面的培训 并对他们在工作中的实际表现进行评价与监 督 一 营业人员接待礼仪标准 说话口齿清晰 音量适中 最好用标准普通话 但若客人讲方言 在可能的范围内1 应配合客人的方便 以增进相互沟通的效果 要有先来后到的次序观念 先来的客人应先给予服务 对晚到的 客人应亲切有礼地2 请他稍候片刻 不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人 而 怠慢先来的 在营业场所十分忙碌 人手又不够的情况下 当接待等候多时的 顾客时 应先向对3 方道歉 表示招待不周恳请谅解 不能敷衍了事 亲切地招待客人到店内参观 并让他随意自由地选择 最好不要 刻意地左右顾客的4 意向 或在一旁唠叨不停 如有必要应主动对顾客提供帮助 若客人带着大包小包的东西时 可告诉他寄物处5 或可以暂时放置的地方 5 顾客有疑问时 应以专业 愉悦的态度为客人解答 不能有不耐烦 的表情 或者一6 且能对本店的商品提供好建议 细心的营业员可适时观察出客人的 心态及需要 问三不知 服务的特征 内容 成分及用途 以帮助顾客选择 不要忽略陪在客人身旁的人 应一视同仁一起打招呼 或许也能 引起他们的购买欲7 望 与顾客交谈宜用询问 商量的口吻 不应用强迫或威胁的口气要 顾客非买不可 那8 而非只一味称赞商品宜先询问客人满意的程度 当顾客试用或试穿 完后 会让人感觉不悦 服务的优越性 服务成交后也应注意服务品质 不要以为拿了钱就了事 而且要欢 营业人员在商品9 迎客人下次再度光临 目送客人离去 以表示期待之意 即使客人不买任何东西 也要保持一贯亲切 热诚的态度 谢谢他 来参观 才能10 留给对方良好的印象 也许下次客人有需要时 就会先想到你并且 再度光临 并这时营业人员要立即向顾客解释并道歉 有时一些顾客可能由于 不如意而发怒 11 他们也就冷当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上 将 注意力集中在顾客身上 不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和最好的方法是要克制自己 的情绪 当然 静下来了 判断 营业人员要擅长主动倾听意见 虚心地听取抱怨 不打断他的发 言 这样被抑制12 或 请讲的情绪也就缓解了 使一位难对付的顾客不再苛求 有时 营业员多用 嗯 嗯 下去 这些语句 可使顾客知道你正在认真听取他的意见 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求 这会让顾客觉得13 他的问题已被注意 而且使他感到你会帮助他解决困难 二 营业人员仪容仪表标准 仪容标准1 注意讲究个人卫生 头发应修剪 梳理整齐 保持干净 禁止梳奇异发型 禁止剃光头 留胡须 女员工 男员工不能留长发 以发脚不盖过 耳背及衣领为度 留长发应以发带或发卡夹住 女员工提倡上班化淡妆 不能浓妆艳抹 男员工不宜化妆 指甲修剪整齐 保持清洁 不得留长指甲 不准涂指甲油 化妆品 类店面因工作需 奥可除外 上班前不吃葱 蒜等异味食物 不喝含酒精的饮料 保证口腔清 洁 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表 着装标准2 着装应整洁 大方 颜色力求稳重 不得有破洞或补丁 纽扣须扣好 不应有掉扣 不能挽起衣袖 施工 维修 搬运时 可除外 店员上班必须着工作服 工作服外不得着其他服装 工作服内衣 服下摆不得露出 非因工作需要 不得在工作场所以外着工作服 男员工上班时间应着衬衣 西裤 系领带 女员工应着有衬衫 西 裤 西装裙或有 袖套群 厘米以上 及无袖 露背 露胸装 10 上班时间不宜着短裤 短裙 膝上 上班时间必须佩戴工牌 工牌应端正佩戴在左胸适当位置 非因 工作需要不能在商 6 场超市 办公场所以外佩戴工牌 男员工上班时间应穿深色皮靴 女员工应穿丝袜 皮鞋 丝袜不 应有脱线 上端不 要露出裙摆 鞋应保持干净 不能穿拖鞋 雨鞋或不着袜子上班 海 鲜档员工 雨天外场执 勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋 快餐店 面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽 并将头发束 入帽内 其他人员 非因工作需要上班时间禁止戴帽 举止标准3 营业人员应保持良好的仪态和精神面貌 坐姿应端正 不得跷二郎腿 不得坐在工作台上 不得将腿搭在 工作台 座椅扶手 上 站立时应做到 收腹 挺胸 两眼平视前方 双手自然下垂或放在 背后 身体不得 东倒西歪 不得驼背 耸肩 插兜等 双手不得叉腰 交叉胸前 不得搭肩 挽手 挽腰而行 与顾客相遇应靠边行走 不得从两人 中间穿行 请人 让路要讲对不起 不得随地吐痰 乱丢杂物 不得当众挖耳 抠鼻 修剪指甲 不得 敲打柜台 货架 商品 不得跺脚 脱鞋 伸懒腰 不得用手指 头部或物品指顾客或为他人指示方向 用手指示方 向时 要求手臂伸 直 四指并拢 大拇指自然弯曲 掌心自然内侧向上 上班时间不得做与工作无关的事 接待顾客或在公众场合咳嗽 打喷嚏时应转向无人处 并在转 回身时说 对不起 打哈欠时应用手遮住嘴巴 注意自我控制 在任何情况下不得与顾客 客户或同事发生争吵 店长不宜在顾客或客户面前斥责员工 表情 言谈标准4 营业人员接人待物时应注意保持微笑 接待顾客应主动打招呼 做到有好 真诚 给其留下良好的第一 印象 与顾客交谈时应全神贯注 用心倾听 请 字 提倡文明用语 谢 字不离口 通常情况下员工应讲普通话 接待顾客时应使用相互都懂的语言 如果知道姓氏的 应注意称呼 女士 或 您 小姐 注意称呼 顾客为 先生 应称为 那位先生 或 那位女士 其姓氏 指第三者时不能讲 他 电话礼仪标准5 营业人员应在电话铃响三声之内接听电话 店 XX 您好 接听电话应先说 对不起 请稍候 通话过程中请对方等待时应主动致歉 邻座无人时 应主动协助接听电话 如接到的电话不在自己的业务范围之内 应尽快转相关业务人员 接听 如无法联系 应做好书面记录 及时转告 接到打错的电话同样应以礼相待 拨打电话前应有所准备 通话简单明了 不要在电话上聊天 通话结束时应待顾客 客户或上级领导先挂断电话 自己方可挂 断 不得模仿他人说话的语气 语调 不开过分的玩笑 不传播不利 于团结的言论 三 营业人员站立标准 7 场合1 为人服务的站姿 俗称 接待员的站姿 在自己的工作岗位上接待服务对象时 营业员可以采用此种站姿 站立之时 身前没有障碍物挡身 受到他人的注视 与他人进行短 时间交谈 倾听他 人的诉说等 都是采用这种站立姿势的良好时机 注意事项2 头部可以微微侧向自己的服务对象 但一定要保持面部的微笑 手臂可以持物 也可以自然地下垂 在手臂垂放时 从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线 丁双脚一前一后站成它的最关键的地方在于 臀部同时应当紧缩 小腹不宜凸出 即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧 字步 双膝在靠拢的同时 两腿的膝部前后略为重叠 站姿的要点3 头正 肩平 身直 如从侧面看去 其主要轮廓线为含颌 挺胸 收腹 直腿 此站姿可以帮助呼吸 改善血液循环 在一定程度上减缓身体的 疲劳 四 迎候顾客时的站立标准 迎候顾客时的站姿1 恭候顾客的站姿 又称 等人的站姿 或 轻松的站姿 或者恭迎服务对象的来临时 当营业人员在自己的工作岗位上尚 且无人接待 大都可 以采用这种站立的姿态 采用恭候顾客的站姿时 需要注意的重点2 即允许并且可以踮起一只脚的脚尖 两脚可以相互交替放松 双 脚可以适度地叉开 在一只脚完全着地的同时 抬起另外一只脚的后跟 而以其脚尖着 地 双腿可以分开一些 肩 臂应自然放松 手部不宜随意摆动 上身应当伸直 并且目视前方 头部不要晃动 下巴须避免向前伸出 叉开的双腿不要反复不停的换来换非常重要的一点是 营业人员采 用此种站立姿势时 去 否则便会给人以浮躁不安 极不耐烦的印象 3 此种站姿的特点 不过当服务对象已来到自己面舒适 此种站姿的特点是可以使营业 人员感到比较轻松 最好不要采用此或是对方是自己的重要客人时 尤其是在自己的下 半身并无屏障挡身 前 种站姿 五 迎宾礼仪标准 营业人员迎宾时要做到态度亲切 以诚待人 1 营业人员要注意眼 耳 口并用的礼貌礼仪 2 8 面带微笑 使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎 3 欢迎光临 要亲切地说表示尊重客人 营业人员要主动迎接 当 客人进来购物时 4 顾客至上 时不变的法则 所以营业人员在交换名片 传送物品给 对于店铺来说 5 客人时应双手接递以示尊重 6 作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引 因 为有些顾客尚不熟悉 走路速度也不要太慢让客人无切不可在顾客后方以声音指示方向 及路线 零售卖场的环境 所适从 必须配合客人的脚步 将顾客引导至正确位置 不论购物者是何种身份 都应视其为贵宾而诚挚相待 不要厚此 薄彼 7 不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客 并作为是否 隆重接待的依据 8 六 基本服务用语使用标准 基本服务用语1 您好 等 欢迎您的光临 迎客时说 欢迎 谢谢您的帮助 等 谢谢您 对他人表示感谢时说 谢谢 清楚了 请您放心 等 接受顾客的吩咐时说 听明白了 不能立即接待顾客时说 请您稍候 我马上就来 等 麻烦您等一下 对不起 让你们等候多时了 等 对在等候的顾客说 让您久等 了 给您添麻烦了 打扰您了 实在对不起 对不起 打扰或给 顾客带来麻烦时说 等 实在很抱歉 等 由于失误表示歉意时说 很抱歉 算不了什么 等 没关系 当顾客向您致歉时说 没有什么 很对不起 我没听清 请重复一遍好吗 等 当你听不清楚顾客 问话时说 再见 欢迎您下次再来 等 送客时说 再见 一路平安 对不起 耽 我可以占用一下您的时间吗 当你要打断顾客的 谈话时说 对不起 搁您的时间了 等 正确使用礼貌服务用语2 并通过关注的目光进行首先要面带微笑地倾听 与顾客对话时 注意说话时的仪态 为了表示对插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣 或通过点头和简 短的提问 感情的交流 顾客的尊重 一般应站立说话 营由于选择词语的不同有时会有几种说法 在表达同一种意思时 要注意选择词语 业员由于选择词语不同 往往会给顾客以不同的感受 产生不同的 效果 营业人员与顾客谈话的时间不宜过长 在营业过程中 中心要突出 注意语言要简练 营业接待人员如果能简单地重复重要的内容 在交谈中 这就需要 我们用简练的语言去交谈 不仅表示了对话题的专注 也使对话的重要部分得到强调 使意思 更明白 并能减少误会 这种做法很好 注意语音 语调和语速 说话不仅是在交流信息 同时也是在交 流感情 许多复杂的 爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲如明快 情感往往通过不同 的语调和语速表现出来 切友好的感情 声音尖锐刺耳或说话速度过急 使人感到急躁 不 耐烦的情绪 有气无力 在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分因此 会给人一种矫揉造 作之感 拖长长的调子 重要的 七 营业人员微笑服务标准 9 发自内心的微笑1 微笑是一种愉快心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 排除不良情绪2 一位优秀的营业员脸上总