会所、销售案场人员规范行为指引.doc

天鸿物业编号THWY -T（SX）-06名称会所、销售案场人员规范行为指引（试行）版本A/0第 8 页 共 8 页 编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.25会所、销售案场人员规范行为指引1.目的规范员工工作期间基准行为（属绿线标准），确保天鸿物业的服务理念得以充分准确体现。2.适用范围天鸿物业各项目会所、销售案场岗位。3.职责3.1 公司品质管理部负责本文件的制定、审批及发布；督导和检查员工行为规范的执行情况。3.2各项目负责本文件的修订、报批；负责本项目员工行为规范的培训、实施及检查；明确培训、检查主责部门。3.3 项目会所、销售案场负责人负责对违反本指引的部门员工作处罚裁定。3.4各项目负责人负责对违反本指引的会所、销售案场负责人作处罚裁定。4. 方法和过程控制4.1本指引是通用行为标准的补充。4.2违反此标准的员工应予以处罚，考核结果直接作为员工晋级、绩效考核及决定是否劳动合同续签的依据。处罚认定前应与当事人对事实予以沟通确认，记录于沟通记录表。4.3扣分标准：每点0.2分，特别扣分值见标注。4.4 考核人：各级职员的直属上级。4.5 会所、销售案场人员工作行为除应严格遵照员工通用行为规范执行，不同岗位人员应根据岗位设置选择4.6条中相关内容执行。4.6会所、销售案场人员通用行为规范4.6.1会所、销售案场服务人员项目规范要领仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，穿着黑色皮鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。3.工作期间面含笑意，目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，精神饱满，充满热情，声音亲切。4.微笑须兼顾服务场合。如在下列场合，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；客户满面愁容时；客户有某种先天缺陷时；客户出了洋相而感到极其尴尬时。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。接待客户1.客户进入会所（销售案场），应面带微笑，热情主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐，有什么可以帮到您吗？”3.客户来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而把客户撇在一边。4.与客户沟通时，须身体略微前倾站立、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。5.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。6.办事讲究方法，不急不躁。“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。“先生/小姐，请坐。有什么可能帮到您？” 眼神交流1.注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。2.注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。3.注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时。4.注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。5.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。不允许逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。6.客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。7.服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。8.服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。9.在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。点单1. 身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。3.熟悉各消费项目和价格，对客人的提问能对答自如。4.记录客人的特殊要求，在征询上级的意见后，及时予以回复。间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务手持物品1.稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2.到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然3.卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。4.一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。）递接物品1.用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）2.主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）3.在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。倒茶水上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉。应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应及时起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答。（1）一米左右的距离热情解答收银1.准确告之客人的消费金额。2.收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。“您好，收您*元，请稍等” ，双手递上零头，礼貌恭敬，“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临” 送客1.客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。2.及时清理桌面。3.发现客人有遗留物品，及时上报，不上交客户物品或丢弃，依红线处理。主动开门，“欢迎下次光临！”。接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2.详细准确记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等，复述确认客人的预订。3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。介绍时，使用专业语言。4.预订完毕向客人致谢。耐心介绍，规范记录维护前台秩序1.委婉地、轻声制止客人的拍照行为。大声指责客户，依红线标准处理。2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。礼貌委婉言语规范1.上班期间任何场合谈吐得体，不卑不亢。2.员工在任何场合不得口出粗言，不使用蔑视或污辱性的语言，不得开低级下流、过分玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不得模仿他人的语言语调和谈话。3.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。4.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。5.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请教他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。6.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。7.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。8.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。4.6.2样板房服务人员项目规范要领仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，穿着黑色皮鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。3.工作期间面含笑意，目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，精神饱满，充满热情，声音亲切。4.微笑须兼顾服务场合。如在下列场合，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；客户满面愁容时；客户有某种先天缺陷时；客户出了洋相而感到极其尴尬时。在岗期间，不允许聊天、干私活、看电视或打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”2.保持房内清洁。3.不允许在样板间内吃东西，或坐在房内停止工作，主动问好迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”动作要求自然大方。“您好，欢迎光临！” ，引导手势接待参观客人1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3.加强对物品的监控。热情接待，耐心讲解客人拍照1.有礼貌地告之对方不能拍照。2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。3.如与客户争吵，依红线标准处理。礼貌委婉，认真解释送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”言语规范1.上班期间任何场合谈吐得体，不卑不亢。2.员工在任何场合不得口出粗言，不使用蔑视或污辱性的语言，不得开低级下流、过分玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不得模仿他人的语言语调和谈话。3.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。4.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。5.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请教他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。6.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。7.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。8.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。4.6.3展厅值班岗（销售大堂）项目规范要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。亲切友好迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎