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文档简介

用户投诉应答话术1、用户抱怨与投诉的应答规范呼叫坐席：“很抱歉我们的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我们在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？” 呼叫坐席：“很抱歉，我们的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。” 呼叫坐席：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是*” 2、用户要求转其他管理人员接听并投诉公司工作人员工作出差错在向用户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：呼叫坐席：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准） 呼叫坐席：“很抱歉我们的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转告给管理人员，请您稍等。”呼叫坐席：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。3、遇到无法当场答复的客户投诉呼叫坐席：“很抱歉，X先生/女女士，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据用户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 4、受理完客户投诉后的应答： 呼叫坐席：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和用户类别有不同)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您打电话吧。” 5、受理客户粗暴问题的应答： 客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我感觉很不爽。”等等类似的问题呼叫坐席：“XX先生/女士，非常感谢您一直支持xxxx，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。 6、问题
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