礼节礼仪规范.doc

礼节礼仪行为规范第一章 礼仪概述一、礼节礼仪原则1、尊重原则2、真诚原则3、守信原则4、宽容豁达原则5、平等友善原则平等是指对待任何人都要一视同仁。6、互帮互助原则7、谦恭有度原则在人际交往中，把握好沟通时的感情尺度是非常重要的。要热情友好，谦虚谨慎，自尊自爱，端庄稳重，大大方方，堂堂正正，不卑不亢地。二、礼节礼仪的作用1、塑造良好的个人形象及良好的第一印象。2、进行有益的信息沟通。3、协调平等之间、上下级之间的人际关系。4、促进行业的发展和社会的文明进步。第二章 仪态礼仪第一节站、走、坐基本仪态一、站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。正式场合的站姿1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。二、走姿良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。应当避免的不正确的走姿： 1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。三、坐姿正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。7、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。8、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。9、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感10、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。11、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两 脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。12、在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。13、穿牛仔裤的坐法，首先身体侧坐，一脚支撑身体的重量，另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采取盘坐的方式，两脚交叉盘坐，脚尖朝上，两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅，就可不必太拘束，顺其自然地坐着，保持优雅的坐姿即可。部分坐姿展示如下图：垂直式坐姿，均可运用于各种场合。前伸式坐姿，相对不适用运用于一些正式场合，一般是因为椅子较矮，个子较高才会出现这样的坐姿，比较的随意。后点式坐姿，适合运用于休闲场合，通常情况是椅子较高，或是个子比较短时，会出现此类坐姿。前后式坐姿，前脚不适合前伸过远，适合于各种场合。交叉式坐姿，一些隆重正式场合不是很适合运用。斜放式坐姿，这是比较常用的一种方式，双腿仅靠，注意不要将脚底外翻。四、手势（一）体侧式“请”的手势1、五指并拢，自然伸直。2、掌心斜向上方，手掌与地面成45角。3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90的直角。5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。7、面向客人，面带微笑，目视来宾。8、致问候语（二）引导的手势引导即指为客人指示行进的方向。引导客人时，服务人员要手语并举：1、轻声的对客人说“您请”2、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出手臂。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。4、来宾表示清楚后，再放下手臂。（三）请坐的手势接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。第二节眼神眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。人的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。在公事活动中，用眼睛看着对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶到前额。洽谈业务时，如果看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，对方会感到有诚意。在交谈过程中，目光如果始终落在这个三角部位，就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。当看着对方这个部位时会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会。舞会及各种类型的友谊聚会。谈话中不愿进行目光接触者，往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么；眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实；如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现。瞳孔放大，传达正面信息（如爱、喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传达负面信息（如消沉、戒备、厌倦、愤怒）。集会中的独白式发言，如演讲、作报告、发布新闻、产品宣传等则不一样，因为在这些场合中，讲话者与听众的空间距离大，必须持续不断地将目光投向观众，或平视、或扫视、或点视、或虚视，才能跟听众建立持续不断的联系，以收到更好的效果。第三章 日常交往礼仪第一节 见面礼仪一、称呼礼仪在工作中上，彼此之间的称呼有其特殊性。总的要求，是庄重、正式、规范。在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法。（一）称呼的禁忌1、使用错误的称呼使用错误的称呼，主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。要避免犯此错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。（2）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。2、使用绰号作为称呼对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重本人的姓名，而不容他人对此进行任何形式的轻践。（二）职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可直接以其职称相称。（三）行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。（四）性别性称呼对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。（五）学衔性称呼工作中，以学衔作为称呼，可增加其权威性，有助于增强现场的学术气氛。称呼学衔，也有四种情况使用最多。它们分别是：1、仅称学衔。2、在学衔前加上姓氏。3、在学衔前加上姓名。4、将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。（六）姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：1、直呼姓名。2、只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。3、只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。二、问候礼仪见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：（一）问候的内容：问候内容分为两种，分别适用不同场合：1、直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。2、间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。（二）问候的态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：1、主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。2、热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。3、大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。（三）问候的次序：在正式场合，问候一定要讲究次序。1、一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。2、一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。三、介绍礼仪（一）介绍他人。1、在遇到下列情况时，有必要为他人作介绍：（1）接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（2）接待彼此不相识的客人或来访者。（3）外出，路遇家人不相识的同事或朋友。（4）为他人介绍的邀请。（5）介某人加入某一方面的交际圈。2、介绍他人的原则：（1）作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍者年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友。（2）介绍每个人的姓名，并多提供一些相关个人资料，如职务、头衔等。介绍时应注意称呼，在社交场合，“先生”是对成年男性的尊称，“女士”是对已婚妇女的尊称，“小姐”是对未婚女子的尊称。不能既称先生又加上头衔，如“杨教授先生”或“李局长先生”，这是不尊重人的表现。（3）介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。（4）在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。（5）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（6）议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手点头微笑致意。（7）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。（二）自我介绍自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式有：（1）应酬式适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。（2）工作式适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。（3）交流式适用于社交活动中，希望与交往对象进一点交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。（4）礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。（5）问答式适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。四、握手礼仪（一）握手的场合1、见面或者告别。2、表示祝贺或者慰问。3、表示尊重。（二）伸手的前后顺序1、标准的握手顺序：地位高的人先伸手。在一般性交往应酬之中，握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，也就是地位高的人先伸手。男人和女人握手，一般是女人先伸手；晚辈和长辈握手，一般是长辈先伸手；上级和下级握手，一般是上级先伸手；老师和学生握手，一般则是老师先伸手。2、特殊性的顺序握手时伸手的先后顺序有时还有特殊性，表现在家里接待客人时的宾主握手。客人到达时，主人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。您当主人您别着急。3、与多人握手时的顺序一般来讲，在一人与多人握手时，以下几种排序方法：（1）由尊而卑。（2）由近而远。（三）握手时的表现与之相关的有以下几个要点：1、手位。一般情况下，手位上要注意这样几个问题：首先，标准化的手位应该是，手掌与地面垂直，手尖应该是稍稍向下，你别直着过去，实际上是向侧下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开，这是比较标准化的。在握手手位这一方面，有两种手位是不可取的。一是掌心向下。二是掌心向上。两只手握手握人家一只手，叫手套式握手，又叫外交家握手。除非是表示故友重逢，认真慰问，或者热情祝贺，熟人之间，密切关系的人。2、时间。跟至少应该是三到五秒。除非是表示鼓励、慰问和热情，可以时间稍微延长。但是绝对不要长过三十秒钟。3、力度。一般而论，都是用一只手，去握对方的一只手。握手是手掌握着对方的手掌，而不是握着别人手腕，因此要注意别握太少。跟任何人，包括跟异性在内，握手时稍许用力以表示热情。（四）握手时的基本禁忌1、忌心不在焉。不看着对方，表情呆板，不说话，眼神他顾，心不在焉地握手，还真不如不握。2、忌伸出左手。3、忌握手时戴着手套。国际惯例，只有女人在社交场合戴着的薄纱手套可以不摘。4、忌交叉握手。五、电梯乘坐礼仪乘坐电梯的禁忌1、站在近电梯门处妨碍他人进出；2、面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人； 3、不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人； 4、不等待即将快步到达者而关闭电梯门；5、对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红；6、大声喧哗，打情骂俏，大声打电话；7、吸烟和过度使用香水；8、带宠物进电梯；六、乘车礼仪（一）送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客户下车。（二）不同车型的座次礼仪1、小轿车：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。2、吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 3、旅行车：我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。特别注意的是，根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。第二节 语言礼仪一、说话礼仪及礼貌用语（一）说话 说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话 的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样就需要注意以下几个问题。1、与人保持适当距离在说话时必须注意保持与对话者的距离。2、恰当地称呼他人。3、善于言辞的谈吐。交谈一般选择大家共同感兴趣的话题，但是，有些不该触及的问题：比方对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰，还是不谈为好。（二）礼貌用语说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：使用敬语、谦语、雅语（1）敬语敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。敬语的运用场合：第一，比较正规的社交场合。第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。第四，会议、谈判等公务场合等。常用敬语我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。（2）谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。二、学会倾听和赞美（一）倾听倾听是一种美德，也是一门艺术，更是一份尊重。学会倾听，哪怕对方是一个别叫的谈话者，也可以从其谈话中吸取到有意的东西，更何况还可以满足一个倾诉者的心理。做一个善于倾听者呢，可以参考以下几个方面。1、必须主动积极。2、谈话时反应要冷静。3、要让人家把话讲完，尽量控制自己，不要打断对方。4、要对体察对方的感觉。5、不要匆忙下结论，不要急于评论对方的观点。6、要关怀、了解和接受对方。7、要全神贯注的听，不要做小动作，不要走神。8、不必介意别人讲话的特点。9、要注意反馈。10、要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。11、要使思考的速度与谈话速度相适应。12、不要总想占主要地位。（二）赞美收到赞美是人们心里上的需求，人们有收到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求；而善于赞美他人，则是一种重要的美德。1、赞美要讲究以下原则。（1）诚恳实在。诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一定义。（2）切合得体。切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要表混，也是赞美的一个原则。（3）有据有度。赞美要有根据，即赞美并非无中生有的东西。2、赞美的技巧（1）锦上添花式。用锦上添花的方法赞美别人时，一定要有真诚的态度。（2）雪中送炭式。在对方遇到困难或者心情不太愉快的时候，可以使用这种赞美方式。（3）直接鼓励式。在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于从高到低的情况。（4）间接迂回式。间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美意向，从而不露痕迹地巧妙地称赞对方，让对方在不知不觉之中潜移默化地受到融洽气氛的感染。（5）对比显长式。使用这种方式，一定要特别讲究表达方式，追求良好的表达效果。（6）显微放大式。运用显微放大的方式赞美对方，有助于进一步发掘对方的各种潜能。三、接打电话礼仪（一）时间的选择1、休息时间最好不要给别人打电话。除非万不得已，晚上点之后，早上点之前没有什么重大的急事别打电话。万一有急事打电话，第一句话要说的是“抱歉，事关紧急，打搅你了”。2、就餐的时间别打电话。3、节假日若无重大事情不要打电话。 （二）空间的选择私人电话就是在家里打的，办公电话则是在办公室打的。 （三）通话的长度跟外人通话，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内。（四）打电话时的自我介绍按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式：1、报电话号码。2、报单位名称。3、报姓名。4、报三要素：单位、部门、姓名。（五）怎样暗示对方终止通话如果想终止通话时，可以适当的方式去暗示另一方。标准化做法就是重复要点。（六）挂断电话交际礼仪的标准化做法是：地位高者先挂，求人的人等被求的人先挂。（七）接电话的时间铃响不过三声。第四章 人际交往礼仪第一节 同事之间处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：（一） 尊重同事 相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。 （二） 物质上的往来应一清二楚 同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。（三） 对同事的困难表示关心同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯，对力所能及的事应尽力帮忙。 （四） 不在背后议论同事的隐私 每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。 （五） 对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明 同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。第二节 上下级之间(一) 下级对上级的礼仪1、不能“越位”。就被领导者来说，在工作上，不能超越自己的上一定范围内的权限。如果下级替代了上级，就会带来工作的上的混乱。在权力上，不能越位，如果被领导者越权严重，就会导致领导大权旁落，使上级的领导意图无法得惯彻。影响了与领导的关系，也影响了与同事的关系。2、摆正关系。摆正关系是搞好上下级关系的前提。被领导者动机要纯，心术要正。对领导既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚。在工作上摆正严格的领导与被领导关系；作为下级要积极表现、勤奋工作，可隔一段时间主动向领导征求意见，针对自己的不足努力改进。3、尊重领导，领导交代的工作认真完成及时反馈结果。作为被领导者，在工作中，要尊重领导，维护领导的尊严。遇见领导，要主动打招呼；碰到决断不了的事，要向领导请教；不论年龄大小，阅历深浅、水平高低，都应尊重其人格，维护其权威。对领导交办的工作，应愉快地、创造性地完成，完不成的要向领导说明情况。同时，对领导的决策不背后评判，更不能通过贬低领导来抬高自己。4、精明能干，当好参谋。下级具有完成本职工作的能力，出色地完成任务。除做好本职工作之外，还要当好领导的参谋。“参谋”重在“参与”。被领导者，主动出谋划策，为本单位的发展，多出工作点子，提合理化建议。特别是当领导在工作或生活中碰到麻烦和难题时，下级要挺身而出，为上级分忧解难；当领导遇到难处时，你若能体会到领导的处境，理解其难处。5、谦虚诚实。被领导者应懂得尊重他人，有向领导请教学习的意向和行为。这样会得到领导的喜欢和赏识；反之，高傲、固执、自以为是、大出风头等，就会使领导生厌。另外，下属应诚实无伪。说老实话，办老实事，当老实人，言行一致，表里如一，不搞两面派，不弄虚作假。6、忠诚可信。被领导者应忠诚，讲信用，重感情，用实际行动表示对领导的信赖、敬重。7、把握好与领导谈话的技巧。在与领导交谈，除遵循一般礼节外，还要注意把握与领导谈话的场所、时机，以及领导的心情等因素；应从容、自然、亲切、谦虚，切不可锋芒毕露、咄咄逼人，或哗众取庞、低三下四。与领导交谈时，要以下礼节：（1）不要让领导感到疲劳。要讲究艺术，把握交谈的时间，不要使领导失去与自己交谈的兴趣。（2）不用领导不懂的技术性强的术语，或抽象的、使人难解的词语与之交谈，更不能咬文嚼字、卖弄学才。、（3）表达内心的真实想法，不绕围子。说话要直爽。但要讲究直爽的礼貌，粗鲁不是直爽。俗话说：“凉菜冷饭尤可咽，粗言俗语难入耳”。（4）要注意聆听领导讲话，领导讲话时，不能心不焉，更不能轻易插话与打断。 （5）适当运用体语。用手、眼、头的动作及面部表情表达言外之意，传谕内心之情，效果更佳。不过，动作不宜过大；否则，会适得其反。 （6）选择好的时间、地点。同领导交谈，选择好的时间和地点，能使交谈时思想专一，安心静气。（7）与领导交谈时，不能沉默。对领导的讲话，被领导者应有所反应，否则，全会使气氛沉闷、压抑，还会使领导误认为你有抵触情绪。8、掌握汇报工作的方式和方法。向领导汇报工作情况时，其礼仪特点有下列几个方面：（1）遵守时间，不能失约。（2） 敲门并等允许后不可进门。（3）要做到用语准确，句子简练。（4）汇报时间不宜过长。（5）实事求是，有喜报喜，有忧报忧。（6）汇报结束后，不能匆匆离开，应注意退场礼仪。9、给领导提意见和建议时，要讲究方式，方法。作为下属，对领导的失误不能取消极态度，应出于公心敢于陈谏。但是要注意：（1）选择适当的场合。（2）利用适当的时机。（3）采取适当的方式。（4）不要急于否定。（5）要因人而易。10、保持适当距离。与领导相处时，被领导者应把握好距离，不可太近，不能太远。太近会使人产生“媚上”的感觉；太远会让领导觉得你高傲、冷漠、目空一切。因此，必须把握好“度”，而在异性上下级之间，则更应加以注意。(二) 上级对下级的礼仪1、必须具备公仆意识。作为上级，必须是符合“全心全意为人民服务”的社会角色规范的公仆。上级应该树立服务观念，关心下属和群众的生活，及时倾听下级和群众的意见，排忧解难，为他们创造良好的工作、生活、学习、成才的条件。因此，作为上级，不仅要扮演好指挥者、管理者的角色，还要扮演好同志角色、公仆角色，与民同利共患，才能做到上下同欲，相互理解信任，发展上下级之间和干群之间的交往，保证良好的人际关系。2、加强个性修养。作为上级，其个性品质特征尤其是性格修养和气质修养，对上下级之间的人际交往关系有至关重要的影响。因此在其个性修养上，应注意做到以下几点：守信践诺。作为上级应言而有信，不轻易许诺，凡已许下的诺言应言必行，行必果，努力办到。与人为善。作为上级应以与人为善为出发点，严以律己，宽以待人；应择人所长，容人所短。择人任势。作为上级应当善于发现人才和使用人才，在用人上应用其长而舍其短，分工科学合理。要尽可能发挥每个人的长处，避免下级的受压抑心理，充分发挥其创造性和积极性。任人唯贤。上级不应对下级有感情上的亲疏之分，更不能对于给自己提出不同意见者存有偏见。也不应当任人唯亲，搞特殊化。否则会使提意见的下属因缺乏安全感和信任感而对上级深怀戒心，而且上级也会偏听偏信阿庾奉承之徒的不实之词，并为其所利用。畅通言路。言路不畅通会使下级不能经地发表自己的意见，产生不被上级信任和承认的感觉，使上下级之间心存芥蒂，缺乏沟通和理解。因此，上级应广开言路，笑纳逆耳忠言，奖励那些敢于提出批评意见的下属。兴趣相投。共同的兴趣爱好有利于促进交往。作为上级应尽可能多地培养各种兴趣，便于多和交往对象产生联系，发展人际关系，缩小心理距离。提高聚群性和社交能力。就是应养成乐于合群、待人热情、平等、性格外向、乐于交往的良好气质，提高人际感知能力、同感理解能力、人际表露能力和有效交往的能力。提高情绪和行为的自律性。作为上级，要和各种人打交道，处理各种棘手问题，如果情绪缺乏稳定性，必然反应强烈，难以控制。因此必须学会”克己“，保持冷静，以便妥善处理各种问题。第三节 长辈与晚辈之间一、在对长辈的礼仪上做到“三忌”。（1）在长辈面前忌“抢”。进餐时不抢先用筷夹菜。 （2）在长辈面前忌“野”。当长辈说的话不符合实际时，切忌失态地说些失礼的话。 （3）在长辈面前忌妄自尊大。对长辈应谦虚有礼，不能直呼其名。 二、正确使用称呼。 三、在敬老方面要做到： 1、主动关心问候。 2、听从长辈教诲。尊敬长辈，要孝顺体贴，言辞温婉，听从长辈的正确教诲，不随便顶撞，有不同想法，可同长辈商量，心平气和讲道理，不与长辈闹对立。 3、分担长辈的忧虑。孝敬长辈，就应该体谅长辈的艰辛，尽可能少让长辈为自己操心，多为父母分忧解难；在父母有困难时，尽力去关心照顾父母，协助父母；刻苦学习、努力求知，让父母少为自己的学习担忧。 四、在爱老方面要做到： 1、关心长辈的健康。长辈劳累时，应主动帮助或请他们休息；要力所能及地承担家务劳动。当长辈情绪不佳时，要格外小心谨慎，要理解他们的烦躁心情，切忌与他们争执。 2、理解长辈。3、体谅父母。父母都希望自己的孩子健康成长。犯了错误受到父母的批评和责怪时，应该耐心听完，不顶撞。五、助老方面要做到：1、参与家务劳动。2、外出乘车、船，要主动助老，给长辈让路、让座。上下车时，扶他们上下车，或提拿物品。 3、对左邻右舍的孤寡老人，在日常生活中，要给予尊重和照顾，当他们遇到困难时，要及时给予帮助。第五章 办公室礼仪第一节 办公室礼节在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，以20分钟左右为准。第二节 语言礼仪1、不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。2、办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。3、不要在办公室里当众炫耀自己。4、办公室是工作的地方，不能聊家常。第三节 办公室禁忌1、过分注重自我形象。办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照，还不时忙里偷闲照照镜子、补补妆，不仅给人工作能力低下的感觉，且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。女士高跟鞋不宜过高。2、使用公共设施缺乏公共观念。3、零食、香烟不离口。男士若在办公室吸烟，也应注意尊重他人。4、把办公室当自家居室。5、高声喧哗，旁若无人。6、随便挪用他人东西。7、对同事的客人表现冷漠。第六章 商务礼仪第一节 商务接洽礼仪一、商务接待礼仪（一）挑选接待人员接待人员是展现组织形象的第一人，其接待来访者时的形象和态度对来访者形成组织整体印象起非常重要的作用。因此，组织在选用接待人员时，应进行严格筛选。1、仪容整洁2、举止优雅3、恪守职责（二）商务接待的基本程序1、准备工作（1）了解来访者的基本情况。对前来参观访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地人首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人礼貌解释。（2）制订接待方案。对待重要来访者或来访团体要拟定接待方案。接待方案一般包括接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、交通工具、活动方式及日程安排等。接待方案的主要内容包括以下方面。接待方针。即接待的指导私信。接待规格。针对不同的客人采用不同的接待规格。第一种是对等接待，即陪同人员与客人职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。第二种是高规格接待，即陪同人员比客人职务要高，适用于比较重要的接待。第三种是低规格接待，即陪同人员比客人职务要低，主要适用于在基层。接待日程安排。接待日程安排应当制订周全，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。接待日程安排还要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。接待形式。接待经费开支。（1）迎接客人。迎接客人应提前为客人准备好交通工具。一般来访者可由相应部门人员或办公室人员迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等，然后向对方自我介绍，如果有名片，可送予对方。（2）安排食宿。客人到达后应把客人送到事先预定好的宾馆，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，就餐时间和地点。对重要客人应安排专人陪同。（3）协商日期。进一步了解来访者的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程。如有变化，及时通知有关部门以便做好准备工作。（4）组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如来访者洽谈业务，可提前做好各项工作；如来访者要参观浏览，应安排好交通工具和陪同人员。在来访者活动全部结束后，应安排和领导与来访者会见，听取意见，交换看法。（5）安排返程。根据来访者要求订购返程车票、船票或飞机票，并及时送到来访者手中。来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头机场为客人送行。（三）几种常见的商务活动的接待1、会议接待（1）会议筹备工作。确定接待规范，发放会议通知，选择并布置会场。会议资料也要事先准备好，文件资料应用文件袋装好。组织召开的会议一般有两种：一种是组织内部召开的会议，另一种是由上级部门召开，本组织承办的会议。由于参加会议的主要领导身份不同，接待规范也不一样。组织内部的会议应尽量俭朴，讲究效率，不拘形式。如果是请上级领导参加的表彰会、庆祝大会，出于对领导的尊重和对外宣传的需要，可将会议搞得隆重些。上级部门主持召开的会议，因邀请各企业代表参加，所以会议规模大、规格高，为了完成高规格的会议接待工作，通常有组织的一位主要领导直接抓会议筹备工作，专门研究布置会议的各项具体工作，明确各接待人员的职责。会议前的接待工作。检查准备情况，查漏补缺，参会人员应提前5分钟进入会场等待迎接来宾，组织签到和做好引座工作。会议中的服务礼仪。接待人员应及时递茶、到茶。在颁奖仪式上迅速组织受奖人按顺序排列好，及时送上奖状或荣誉证书，由领导颁发给受奖者。如果有电话或有事相告，工作人员应走到对方身边，轻声转告。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知。工作人员在会场上不要随意走动，不要使用手机。会议善后工作。与会人员离别时，接待人员应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头、或机场，待客人登上车、船、飞机，与客人告别后方可离去。2、参观游览接待来宾提出或条件允许的情况下，可为其安排参观游览活动。选定参观游览的项目。要根据宾客来访的目的、性质、兴趣及本企业的实际条件确定参观游览的项目。落实日程。参观游览日程安排与宾客协商，比如先参观哪里，途中休息和用餐、逗留和集体时间、所安排的交通工具等。企业应安排身份适合的人员陪同宾客参观游览，并选派技术人员解说。注意事项。在接待参观者游览过程中，要有张有弛，注意宾、主双方人员的疲劳程度和安全。二 、商务拜访礼仪拜访前要有约在先不论因公还是因私而访，拜访前应事先与被访者取得联系，以免扑空或扰乱主人的计划。联系的内容主要有以下方面。（1）自报家门（姓名、单位、职务）（2）询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。（3）提出访问的内容（有事相访或礼节性拜访），使对方有所准备。（4）在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭时间和休息时间、特别是污水的时间。最后，对对方表示感谢。三、商务位次排列礼仪1、若两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；2、两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌；如果桌子数量在3张以上时，遵循的是“以右为尊”“以门定位”“以远为上”的原则。 （1）以主人的座位为中心，如有女主人参加时，则以主人和女主人为基准，以靠近者为尊座，依次排列。（2）夫妇一般不相邻而座。（3）把主宾及其夫人安排在最尊贵显要的位置上，通常做法是以右为上，即主人的右手是第一尊位，其余主客人员，按礼宾次序就座。3、宴会位次礼仪：在正式的商务宴请中，位次的排列往往比菜肴的选择更为引人瞩目桌次：不同餐桌位置的安排。宴会桌次有“三上”：门面定位，居中为上，以右为上，以远为上。位次：每张餐桌上具体的尊卑位次。位次的关