流程管理培训课件概要.doc

什么是流程？n 流程就是一组共同为客户创造价值的相互关联的活动进程。 流程的六要素： n 输入的资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出的结果、顾客、价值 流程的重点关注对象n 关注顾客，可以确定我们工作核心是他们还是我们？ n 关注价值，可以清楚流程的结果是否产生了增值，即是否产生了效益？流程与制度的关系 n 流程是做事的方法和步骤，强调连续性。制度是做事的要求和标准，强调点的管制。n 流程的出发点人性本善，倡导好人终有好报。制度的出发点是人性本恶，倡导没有规矩不成方圆。什么是流程管理？n 流程管理：将公司的业务活动和管理活动设计成若干流程，针对这些流程形成书面的制度或程序，使相应的部门或个人按照事先规定的方式去工作n 流程管理的核心：从流程的角度出发，关注流程是否增值流程管理的角色n 战略管理：干什么？n 组织管理：谁来干？n 流程管理：怎么干？n 绩效管理：干到什么程度？ n 薪酬管理：得到什么奖惩？流程管理促进战略实施，并能够说明以下内容：n 有哪些重要环节？ n 先后次序如何？ n 由谁去做？ n 做什么？ n 如何做？n 时间上如何要求？ n 需要的资源与输出的成果？n 监控指标？ 流程管理在企业管理中的重要位置n 果实财务结果 ，业务结果 n 树冠客户满意度n 树干内部营运(流程)n 树根组织的学习能力，应变能力优秀流程的四特征n 方便：方便流程客户n 快捷：快速响应和满足客户需求n 正确：符合用户的实际需要n 便宜：流程总成本低优秀的流程能够提升企业的核心竞争力流程的分类n 企业流程根据属性可以分为：战略流程、业务流程和支持流程三个类型。n 按照自上向下原则，流程纵向分类可以分为：企业总体经营决策流程、跨部门流程及部门内部工作流程。流程建设必要性n 外部环境要求：挑战越来越大！n 内部管理要求：分工与合作的平衡！流程管理的意义1. 给高层减压2. 流程使工作中的角色更加清晰及职责更加明确，打破部门行政区划、共同服务于既定的工作程序。3. 赢得主管们的支持4. 从对人负责转变为对事负责 坏的流程让好人做不了好事，好的流程让坏人做不了坏事 流程建设的步骤n 三阶段：1. 流程绘制阶段2. 沟通确认阶段3. 流程优化阶段n 八步骤1. 确定流程2. 界定流程范围与参与部门 3. 绘制流程图4. 精调流程：改进不足之处5. 对比研究6. 流程试行，收集信息7. 分析研究结果8. 流程优化最终确定流程设计的思路n 由外到内的设计思路流程设计的要素n What:做什么n Why:为什么做n Who: 由谁做n When: 何时做n Where: 何地做n How:怎么做（依据什么、用什么方法） n Record:产生什么记录n Resource:需要什么资源 n Measure:如何测量（测量的项目、周期、方法和标准） 什么是流程图？n 流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档企业的流程和活动，帮助确定改善机会 流程图绘制基础n 有明确定义的开始和结束 n 有输入必有输出 n 在整个企业组织中“流动” n 不局限于单一的功能和部门 流程图绘制符号n 椭圆流程的开始或结束：该框用以表示一个流程的开始和结束。n 矩形任务或工作:该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（编写文件，填写表格），或产品/零件的使用。n 菱形决策的事项：该菱形框代表一个批复，判断，决定。其侧方连接“否”的情况，下方联接“是”的情况。n 箭头方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。n 缺矩形文件/表格：该标识文件，包括表格，文件和报告。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。n 离页符：表示一页纸未有表述完成，需要再起一页时启用的符号，在上一页最后启用的符号。流程图绘制注意要点n 需要按实际情况绘制流程，不能按照自己的想象绘制流程n 需要在整个企业内思考流程，不能把流程图局限在自己的部门n 需要与流程牵涉的人员交流，不能闭门造车n 需要在开始前确认流程的起点和结束，不能在确认流程范围前绘制流程n 需要流程图具有层次，不能陷入太多的细节流程文件的具体要求n 起始点、终止点和流程对象必须清晰 n 输入和输出应当明确 n 关键行动节点应当标出估计时间（该项节点作业所需的时间） n 为每一个任务框标明负责的岗位人员 n 做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图 n 详细程度应达到足以识别无效率的活动 业务流程变革的三个层次n 创始阶段：建立规范化的流程，使工作例行化，并减少不增值的活动。n 发展阶段： 评估现有的流程绩效，优化流程，提高流程的运作效率，降低流程成本。n 战略转型阶段：全面评估流程，根据战略重新设计和整合流程，适应新的战略和变化。流程改善的方向n Time 时间-顾客要求要快（fast）,他会说我马上要。 n Quanlity 质量-顾客要求要正确（right）不能错了少了。 n Cost 成本-顾客要求要便宜（cheap）,一定不能比别人贵。 n Service 服务-顾客要求是要容易（easy），容易与之交往接触，产生商业活动。 流程优化应遵循的主要原则n 使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出n 尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）n 在工作过程中尽量减少交接的次数n 减少工作过程中的非工作时间n 识别不增值的工作过程流程优化的方法-消除、简化、整合、均衡、自动化流程管理过程 n 认识流程过程n 建立流程过程n 运作流程过程n 优化流程过程n 重组流程过程流程管理必须经过的四个阶段： n 员工支持阶段n 消极抵触阶段n 抱怨和磨合阶段n 形成团队共识阶段流程管理的“三化”：n 僵化n 固化n 优化流程管理成功四要素：n 高层的推动-“推” n “拉” 通过培训和网络，“拉”着员工形成重视流