化妆品销售技巧培训 精品.docVIP

化妆品销售技巧培训培训目的v 掌握基础销售技巧v 有能力开展销售工作v 提高销售业绩培训内容一、良好的心态二、售前准备三、销售五个步骤四、售后服务一、良好的销售心态a: 销售的定义b: 销售人员的心态c: 良好的销售态度d: 设立目标“销售”的定义：随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？销售过程中销的是什么？答案：自己一、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品。面对面之一为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。销售过程中售的是什么？答案：观念观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念信念，客户认为的事实。一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。记住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的买卖过程中买的是什么？答案：感觉一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？买卖过程中卖的是什么？答案：好处好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。化妆品销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到的服务和指导。 销售人员的心态积极、乐观、自信、热情 态度决定成功正确的销售态度自然、自信、 亲切、真诚、认真、负责、轻松、融洽设立目标有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，从而体会到满足感与成就感设立目标的原则目标原则:1:具体的2:可度量的（数量、质量）3:可达到的（不难也不易）4:与策略相关（目标、产品）5:有时间限制的二、售前准备:硬件设施准备和软件设施准备硬件设施准备: 柜台陈列陈列的重要性:v 树立品牌形象，提升品牌档次v 吸引顾客目光，增加成交机会陈列要点:v 干净 整齐 统一 标准其它硬件设施准备宣传资料：产品手册、产品系列小册子试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签文具：小票、笔、计算机、顾客档案本软件设施准备: 知识 技巧 形象知识：产品知识技巧：销售技巧、护肤、化妆技巧形象：制服、全妆、亲善的态度三：销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。打招呼小提示：表情（微笑），目光（亲切、柔和、眼神交流）， 姿态（面对顾客、迎向顾客），态度（热情） 语言（响亮、亲切）。接近顾客的时机：当顾客无明确目标、四处张望时，当顾客停下、目光注视某件产品时，当顾客用手触摸某件产品时，当顾客从看商品的地方抬起脸时，当顾客与你目光相对时接近顾客话术示范n 您好，欢迎光临。这是名妍彩妆专柜”n “您好，欢迎光临。这是名妍品牌的XX产品，我给您试用一下看看好吗？”n “您好，欢迎光临，您现在手上拿的眼影正是今季最流行的颜色，我给您 试用一下看看好吗？”n “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”第二步：了解需要了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 。要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程：注视、留意-感兴趣-联想-产生购物欲望-比较权衡-信任-决定行动-满足“机会” 和“需要”机会：顾客对化妆的兴趣及对美的向往需要：顾客想要改变形象及变得更美的愿望通过正确询问把“机会”转换为“需要”对愿意多说话的顾客：开放式寻问“您想了解哪方面的产品？”“您为什么不化一下妆呢？”对不愿意开口说话的顾客：限制式寻问“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容”“今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣现在试一下？”“您想不想知道您最适合使用什么颜色？”让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-真诚的赞美顾客赞美小提示：真诚-发自内心的赞美 具体-赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方赞美时目光要注视顾客第三步：推介合适的产品在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需求1、根据需求确定产品：你的产品知识+顾客的需要、顾客的消费能力=适合的产品2、推荐产品：a:讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要b:试用产品并介绍该产品的特性及好处c:强调产品的好处及带来的效果第四步：连带销售: 售中连带 售后连带1、售中销售v 如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品v 如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品请牢记出示三件，卖出两件原则v 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求v 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求v 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣v 试用您所推荐每一件产品2、售后连带：顾客确定购买后（开票时或付款时）售后连带的产品：v 节日促销产品v 配套产品v 明星产品v 其他类别产品v 低价位产品第五步：完成销售：处理异议 促成交易常见异议：1、误解-错误的观念 2、价格异议:处理“误解错误的观念”？1：询问误解产生的原因 2：用通俗语言/常见例子澄清误解处理价格异议：n 重提顾客已接受的好处，淡化价格n 强调产品的总体好处n 价格摊分法n 利益补偿法促成交易：掌握时机，促成交易购买讯号有哪些？：仔细查看资料 肢体语言 问使用方法 要求试用 问售后服务讨价还价促成交易的方法： 直接法 假设法 选择法 总结利益法 最后期限法四、售后服务：建立顾客档案 送别顾客 运用顾客档案建立顾客档案：为什么要建立顾客档案？使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。填写顾客档案n 找准时机，介绍好处n 填写顾客档案n 表示感谢，作出承诺送别顾客谢谢！欢迎您下次光临！运用顾客档案运用顾客档案的好处-提高销售业绩了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品-提升平均订单让顾客成为你的忠实顾客-提高成交率帮你形成稳定的顾客群-增加顾客人数何时运用？1、马上运用2、电话送“关怀”时3、与顾客再见面时运用4、处理顾客抱怨时运用1、马上运用v 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名v 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”2、电话送关怀时运用 根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销活动信息3、与顾客再见面时运用v 根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品v 夸赞顾客使用产品后发生的变化v 根据流行色彩，提出扮靓建议4、处理顾客抱怨时运用v 表示同理心、安抚顾客情绪v 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因v 给予改善建议话术要因时间而异，因人而异”美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由式“是红的么？”肯定式“不是红的吧？”否定式“是红的，还是白的？”选择式“是深红还是淡红的？”强迫式吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已97岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1906年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒领退休工资。本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是他并不这样问，却用“间接法”：“老先生在1906年出生，今年可有几岁了？”听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年97岁了，托福他还健在。”对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。”于是双方满意告别。 要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “哪里，我今年48岁了！”优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）-你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是-” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 提示：平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。强烈好奇的顾客这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。 温和有礼的顾客能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 爱讨价还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 性急的顾客一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。 善变的顾客 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 冷静思考的顾客 有时以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。 内向含蓄的顾客 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。 感情冲动的顾客这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 如何进行彩妆库存管理目前彩妆库存存在的问题n 库存金额大，周转周期长，超过3个月，甚至更长。n 没有真正走量的单品。n 滞销产品的规格数超过一半。因为库存问题而引出的n 好卖的产品容易断货，不好卖的容易挤压和过期。n 产品陈旧，同时过度占用资金。n 失去对于新产品的兴趣，同时，新品销售难有起色。n 库存越来越大，返货越来越多。造成库存问题的真正原因？n 产品的SKU（库存量单位)数太多了，造成每个单品的库存数量不多，但是整体库存大（彩妆的特点，同时也是必须的，体现市场的细