经济型酒店管理手册重点.doc

经济型酒店管理手册重点 前言1 城镇居民开始进入大规模休闲度假旅游消费阶段，更愿意接受的是清洁丶廉价丶提供基本服务的酒店。2 经济型（快捷宾馆）酒店走下坡路的原因，主要是因为其成本上升和每间可供出租客房收入下降。3 经济型酒店前景不容乐观，要想挽回目前的颓势，必须从自身经营下手，提高服务质量，树立品牌形象，这才是经济酒店立身之本。第一章 经济型酒店品牌创立1 经济型酒店的特点决定了做不成规模，就无法从根本上降低成本。必须打造属于自己的龙头品牌（或加盟）走社和自己的特色品牌发展道路。2 经济型酒店在品牌定位之前，必须熟悉经济型酒店是如何分析市场的，这是非常必要的一步，这样可以形成独特的销售理念，提供差别化的服务，满足个别群体的需求，从而能够拥有相对稳定的市场份额。3 经济型酒店包括：经济型商务酒店丶 延时居住型酒店丶经济观光型酒店丶汽车旅馆和青年旅社。在我国目前五种类型之间的区别不太明显，但随着群体消费者需求的日益分化，尤其是市场竞争的差距逐渐激烈，进军细分市场将成为未来经济型酒店的发展重要趋势。4 经济型酒店在筹划初期就必须精心考虑自身的市场定位和特定的客源群，针对宾客的心理采取行动，将品牌的功能丶特征与宾客心理需求联系起来。5 经济型酒店的品牌定位，主要是寻找市场上的空缺，进行补缺定位，打造自身文化和个性内涵，有效的建立品牌与竞争者的差异，树立独特丶鲜明丶新颖的形象。6 经济型酒店品牌设计（略）7 酒店是典型的服务行业，服务质量是品牌维系的根基。而保证服务质量的关键，是拥有一支高素质的员工队伍。经济型酒店特征：一人多岗，一人多职，员工素质甚至比星级酒店的还要高。（注明：如家丶锦江补习花大价钱训练自己的员工，拥有酒店管理学院）8 坚持“以人为本”思想在经济型酒店中的双重涵义，不仅“以宾客为本，还要兼顾”以员工为本”，酒店满足宾客需要的程度，取决于其员工的素质丶技能和态度。9 酒店品牌危机管理（略）第二章 经济型酒店的营销管理1 经济型酒店市场细分标准主要有地理因素丶住宿动机丶购买方式丶销售途径及其他社会因素丶人文因素。2 经济型酒店市场定位内容主要包括形象定位丶产品定位丶价格定位丶消费群体定位丶服务标准定位丶销售渠道定位。3 经济型酒店营销设计（略）4 会员制营销主要是提供适合会员需要的服务，开展宣传丶销售丶促销等活动，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益。5 酒店市场细分需要明白的几个问题：经济型酒店经营哪些客源市场？宾客需要什么样的产品和服务？经济型酒店怎么进行营销活动以满足顾客需求？经济型酒店在哪里向宾客推销自己的产品？经济型酒店何时促销自己的产品？6 市场细分标准和市场定位详解（略） 7 酒店服务标准的主旨：热情待客，谦恭有礼，注意礼貌丶礼节，做到恰到好处。服务标准体现了经济型酒店的管理水平。7 经济型酒店市场定位的过程分为四个步骤：选择合适的客源层次，树立起与众不同的市场形象，宣传媒介的选择，酒店产品的设计。8 编制营销计划：数据收集-数据分析-使命和营销定位-机会分析-目标和方法-行动计划-营销计划-营销预算9 经济型酒店营销模式（略）第三章 经济型酒店部门管理1 前台是经济型酒店组织客源丶销售客房商品丶组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，它是整个经济型酒店服务工作的核心，是管理的关键部位，其运行的好坏，将直接影响到经济型酒店的整体服务质量丶管理水平和自身形象。2 控制客房状态（略）3 客房销售，前台人员在接待过程中成功的将客房及本酒店其他产品推销给客人，应先识别客人，了解不同类型宾客需求，据此制定出更有针对性的营销策略。4 常见的价格策略有常客价丶会员价丶批量价丶季节价和机会价等。5 前台人员推销客房的要领：1 必备知识丶努力争取客源丶了解宾客通常的问题丶建立信息库丶必知问题（车辆路线，地区城市图，名声估计等）丶与宾客建立良好的关系。6 客账处理（略）7 编制营业日报表，该表主要是从当日所出租的客房数量丶所接待的宾客数以及应获得的客房营业收入这三个方面，对酒店客房日销售状态进行归类和总结。8 客史档案资料来源：订房单丶登记单丶客账单丶投诉及处理结果记载资料丶宾客意见征求书以及其他平时观察和收集的记录资料。9 客房保洁服务标准丶公共区域保洁服务标准丶客房服务标准（略）10 客房设备管理主要包括客房设备日常管理丶设备保养与维护两个方面。客房保养与维修计划及工作重点（略）11 客房布件控制（略）12 客用用品的控制（略），客用用品需要每日统计，在一般情况下每月做一次详细分析，根据每日消耗汇总表结合住客率及上月的情况，前后对照，结合年初预算情况，制作月度预算对照表。13 工程管理（略），根据酒店全年客房出租率制定客房不间断维修保养计划，按日丶月丶年不间断维修保养，每日必须保养2-3间客房。14 安全管理（略）第四章 酒店主管领班培训1 经济型酒店主管领班培训主要包括服务质量控制丶人际关系沟通艺术丶带新人的方法等。2 经济型酒店经营萎缩丶破产，究其原因主要是缺乏充足的现代管理人才。因此，必须做好对主管领班的培训。3 主管领班必须具备的能力：执行能力丶管理能力丶实践经验丶身体条件。4 酒店专业知识必修课：当代酒店介绍丶酒店业督导丶酒店业务质量管理丶前台管理丶客房管理丶安全和损失预防。建议选修课程:酒店业市场营销丶酒店业经理人财务管理丶酒店人力资源管理。5 服务质量的控制（略），服务质量的六大特点：构成的综合性丶评价的一次性丶感知的主观性丶内容的关联性丶对员工素质的