总医院医院第三方医疗服务质量调查报告概要

1 兖矿集团总医院第三方医疗服务兖矿集团总医院第三方医疗服务 质量调查报告质量调查报告 调查时间 2015 6 2 2 前前 言言 随着近年来社会经济的飞速发展 人们对疾病和健康的认识不 断深刻 对健康及医疗服务也提出了更多新的要求 患者对医疗护 理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度 也是影响就医选 择最重要的指标之一 更成为影响医院生存和发展的前提 1 1 调查目的调查目的 本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评 客观真实地反 映患者对总医院医院服务质量的满意度 并为医院发展提供科学的 参考依据 2 2 调查对象调查对象 2015 年 6 月 2 日的门 急 诊就诊患者与住院患者 3 3 调查方式调查方式 按抽样系统性 定点 随机性的原则 在 6 月 2 日当天在门诊 大厅 住院结算处 门诊输液室 急诊病房 检查等候区等随机抽 样 以问卷调查为主 具体实施方法如下 由我院党务部工作人员带领两名社会调查员以独立第三方的身 份 分别在不同的医疗功能区域发放调查问卷 以深度访问为辅 具体实施方法如下 由于调查形式不同 对调查者所提出的要求也有所差异 成立 采访小组 在访问前要事先做好充分的的准备 列出就与医院服务 管理 收费等有关的问题 以个别深入交流的方式 了解患者对我 3 院的深层次看法 此次共发出调查问卷 100 份 收回 100 份 回收率 100 其中 有效问卷量 100 份 回收有效率达 100 深度访问 4 人 4 4 调查时间调查时间 2015 年 6 月 2 日 5 5 调查内容调查内容 本次服务质量调查主要内容包括 业务水平 服务态度 就诊 流程 住院费用 环境卫生五大模块的服务质量 6 6 调查结果调查结果 6 16 1 样本构成 样本构成 100 份样本中 兖矿职工 43 人 邹城本地居民 49 人 外地 8 人 说明我院就诊患者兖矿职工与邹城本地各占半壁江山 4 6 26 2 表表 1 1 选择我院就诊原因 多选 选择我院就诊原因 多选 由图表可知 由图表可知 患者家选择我院的因素主要是在邹城地区业务技 术较高 交通便利 规模较大 6 36 3 表表 2 2 兖矿医保放开后是否首先选择来我院就诊 兖矿职工兖矿医保放开后是否首先选择来我院就诊 兖矿职工 4343 人 人 是否不一定 12031 技术过硬交通方便费用合理规模较大其他 59481523 陪诊 1 5 图表 1 医保放开后是否首选总院就医 由表由表 2 2 图标 图标 1 1 可以看出 对于医保放开后是否选择我院 可以看出 对于医保放开后是否选择我院 72 72 患者持保留态度 患者持保留态度 28 28 的患者表示首选我院 没有患者表示不来就医 的患者表示首选我院 没有患者表示不来就医 6 46 4 五大板块调查结果五大板块调查结果 项目满意一般不满意满意度 业务水平 8017380 服务态度 6725867 就诊流程 6927469 医疗费用 451354 环境卫生 8191081 6 图表 2 业务水平满意度调查结果 图表 3 服务态度满意度 7 图表 4 就诊流程满意度 图表 5 医疗费用满意度 8 图表 6 环境卫生满意度 由以上图表可知 受访者满意度最高的是环境卫生 其次是业由以上图表可知 受访者满意度最高的是环境卫生 其次是业 务水平 就诊流程和服务态度 最不满的就是门诊 住院费用 受务水平 就诊流程和服务态度 最不满的就是门诊 住院费用 受 访患者普遍表示我院看病费用比较贵 访患者普遍表示我院看病费用比较贵 7 7 来自患者的意见和建议 来自患者的意见和建议 在问卷主观题部分和深度访问中 患者提出了大量意见 经归 纳梳理 主要集中在以下方面 1 患者普遍反映门诊药物 住院检查等费用高 2 乱开药现象严重 3 个别科室业务水平亟待提高 有几位患者直接提出眼科 不能做 白内障手术 儿科业务水