星级饭店安全-程序和规范.doc

商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施（GB 190852003）1 范围本标准规定了商业、服务业经营场所内预防传染性疾病流行的基本要求和技术措施。本标准适用于商业、服务业经营场所内传染性疾病的预防。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 96631996 旅店业卫生标准GB 96661996 理发店、美容店卫生标准GB 96701996 商场（店）、书店卫生标准GB 161531996 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 181062000零售业态分类中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日中华人民共和国主席令第15号 中华人民共和国传染病防治法实施办法1991年12月6日卫生部令第17号 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号 各种污染对象的常用消毒方法 卫生部疾病控制司（2003年4月2日）卫生部国家救灾防病与突发公共卫生事件信息报告管理规范（2003版）中华人民共和国卫生部全国救灾防病预案（1998年）3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 商业经营场所泛指进行商品交易活动的场所。本标准仅限于GB/T 181062000中2.32.11明确的零售业态范畴，即：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店（方便店）、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心。3.2服务业经营场所 指提供住宿及相关服务、餐饮服务、美发美容服务的场所。3.3两熟知熟知卫生行政部门公布的传染性疾病的症状、特征和预防措施；熟知所在地治疗传染性疾病或疑似病人留验站及医院的名称、地址和联系电话。3.4两能够能够对传染性疾病的表现症状做出大致判断和及时反映；能够及时履行报告制度，并搞好现场控制。4 基本要求4.1 商业、服务业企业应按中华人民共和国传染病防治法实施办法第七条规定，经常开展传染性疾病预防知识和防治措施的卫生健康教育，使工作人员了解传染性疾病预防知识和防治措施，应做到“两熟知”、“两能够”。4.2 商业、服务业企业应成立传染性疾病预防控制工作领导机构，明确职责，按程序执行应急预案的组织工作。4.3 商业、服务业企业应建立预防传染性疾病的应急预案，并保证在传染性疾病流行期间，能够按应急预案的各项要求实施。4.4 商业、服务业企业传染性疾病预防控制工作领导机构应按国家救灾防病与突发公共卫生事件信息报告管理规范的规定，对在经营场所突然发生的、直接关系到公众健康和社会安全的公共卫生事件，实行首见报告制度，发现疑似病症，在第一时间里采取必要的隔离措施，及时报告疾病预防控制机构。做到早发现，早报告，早隔离，切断传染源传播途径。4.5 加强对工作人员防疫工作的宣传和管理，对工作人员的个人卫生应有严格要求。加强对工作人员更衣室、宿舍的卫生和消毒管理。传染性疾病流行暴发期间，工作人员应建立每日健康检查制度，并按卫生防疫部门的具体要求进行检查，凡经诊断为传染性疾病者或疑似病症者，必须立即停止工作并隔离。5 相关的技术措施 在传染性疾病流行期间，商业、服务业经营场所应在环境与设施、商品（食品）的卫生质量、消毒、服务、工作人员健康保障以及宣传与警示等方面采取措施。5.1 商业经营场所5.1.1 环境与设施的要求5.1.1.1 环境与设施应符合GB 96701996 中2.1的规定。应确保空调系统安全送风，必要时应对整个供风设备和送风管路用500mg/L1000 mg/L的含氯消毒剂溶液擦拭消毒。5.1.1.2 商业经营场所的卫生要求应符合GB 96701996 中2.2的规定。应对商业经营场所的地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手等进行消毒，消毒的方法应符合各种污染对象的常用消毒方法的规定。5.1.1.3 商业经营企业当发现传染性疾病患者或接待过疑似病症者时，要立即向当地疾病预防控制机构报告，采取消毒措施，配合疾病预防控制机构做好接触者的回访和调查。必要时，应立即停止营业。 5.1.2 商品（食品）的卫生质量5.1.2.1 商业经营场所出售的食品应符合中华人民共和国食品卫生法第九条的规定，对直接入口食品的进货渠道和验收要建立台账，严格控制、严格把关，防范疾病的传播。5.1.2.2 加强商品（食品）保质期的管理，尤其是生鲜类食品保质期的管理，做到天天检查、快销勤进。5.1.3 工作人员的健康要求5.1.3.1 工作人员应持有健康合格证。5.1.3.2 售卖熟食品的工作人员，要佩戴专用合格的口罩和手套。5.1.4 宣传与警示5.1.4.1 按中华人民共和国传染病防治法第二十五条的规定，在传染性疾病流行期间，商业经营场所入口明显位置设置“传染性疾病患者免入”的警示牌。5.1.4.2 商业经营企业应利用广播、海报和店内宣传品等各种宣传工具，做好预防传染性疾病的宣传教育，及时向顾客通报有关情况。5.1.5 商品（食品）的储备与供应5.1.5.1 按中华人民共和国传染病防治法第二十九条的规定，有药品经营许可证的企业应及时供应预防和治疗传染性疾病的药物。5.1.5.2 所有经营企业应做好市民必需品的供应并有一定的储备，不得哄抬物价，不得售卖假冒伪劣商品。5.2 饭店业经营场所5.2.1 环境与设施的要求5.2.1.1 饭店业经营场所的环境应符合GB 96631996中3.1的规定。首选自然通风，在使用通风设备时，要保证送风安全。在风机房、回风滤网处安置臭氧紫外线灯。必要时应对整个供风设备和送风管路用500mg/L1000 mg/L的含氯消毒剂溶液擦拭消毒。5.2.1.2 饭店业经营场所的所有经营设施应符合GB 96631996中3.2的规定。卧具、茶具、洗漱用具应配备充足；电梯、洗涤设备、上下水系统、卫生间、淋浴室、茶具消毒间设施应完好，保证正常使用。5.2.1.3 顾客使用过的一次性用品不堆积，应立即处理。5.2.2 消毒要求5.2.2.1 地面消毒 对大堂、会议室、通道等公共区域的地面，每天用0.05%0.1%过氧乙酸溶剂或有效氯含量为0.05%的含氯消毒剂溶液拖擦或喷洒。5.2.2.2 墙面消毒 每天用0.05%0.1%过氧乙酸溶剂或有效氯含量为0.05%的含氯消毒剂溶液擦拭或喷雾1次2次。5.2.2.3 物体表面消毒 包括门窗、门把手、桌面、沙发、话筒、洗手池、卫生间等物体表面。每天用0.05%0.1%过氧乙酸溶剂或有效氯含量为0.05%的含氯消毒剂溶液擦拭2次3次。5.2.2.4 空气消毒 对于体积较小的空间，可采用物理法进行空气消毒，如安装紫外线消毒灯或采用臭氧发生器。对于体积较大的空间，在无人的情况下，可用2%过氧乙酸溶剂进行消毒。5.2.3 服务要求5.2.3.1 前台应加强对顾客资料的核实、登记工作。建立顾客健康登记卡。5.2.3.2 建立顾客留住期间的联系方式登记制度，相关资料应至少保留30天。5.2.3.3 服务人员要主动为客人进行分餐，做到每客餐、茶、酒具和用具分餐，零点餐厅实行客到摆台，餐桌摆放公筷、公勺餐具。5.2.4 工作人员的健康要求5.2.4.1 工作人员应持有健康合格证。5.2.4.2 冷荤、外卖等岗位的工作人员，要佩戴专用合格的口罩和手套。5.2.5 宣传与警示5.2.5.1 按中华人民共和国传染病防治法第二十五条的规定，在传染性疾病流行期间，在饭店入口明显位置设置“传染性疾病患者免入”的警示牌。5.2.5.2 应利用广播、闭路电视、店内宣传品等各种宣传工具，做好预防传染性疾病的宣传教育，及时通报有关情况。5.2.5.3 客房、餐厅每天进行全面消毒后，应放置“已消毒”的告示。5.3 餐饮业经营场所5.3.1 环境与设施的要求5.3.1.1 环境与设施应符合GB 161531996 中3.1的规定。使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常进行清洗、消毒。5.3.1.2 店堂和包间要保持空气新鲜，要经常开窗通风换气，避免灰尘飞扬。非经营区域要经常打扫，保持清洁卫生。5.3.1.3 洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，空气流通，厨房的工具、用具应及时清洗、消毒，严格做到生、熟分开。5.3.1.4 垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。5.3.2 食品的卫生质量按全国救灾防病预案的规定，餐饮经营企业不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。5.3.3 消毒要求5.3.3.1 工作人员上岗前要进行全面消毒。5.3.3.2 要保持店内的餐桌、餐椅、地面和墙面等环境设施的消毒清洁。5.3.3.3 要对多人接触的扶手、门把手、围栏、收银台、马桶冲水把手、卫生间地面、走廊用消毒水喷洒及酒精棉球擦拭等方法每天3次以上进行消毒。5.3.3.4 必须对餐具做到人次消毒，冷荤间、灶台进行每餐消毒。5.3.3.5 洗手池要备有洗手消毒皂、液。5.3.3.6 存放垃圾的地方每日进行2次消毒。5.3.4 服务要求5.3.4.1 为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。5.3.4.2 服务人员要主动为客人进行分餐，做到每客餐、茶、酒具和用具分餐。5.3.4.3 零点餐厅实行客到摆台，餐桌摆放公筷、公勺餐具。5.3.5 工作人员的健康要求5.3.5.1 工作人员应持有健康合格证。5.3.5.2 冷荤、对外售卖等岗位的工作人员，要佩戴专用合格的口罩和手套。5.3.6 宣传与警示5.3.6.1 按中华人民共和国传染病防治法第二十五条的规定，在传染性疾病流行期间，在店堂入口明显位置设置“传染性疾病患者免入”的警示牌。5.3.6.2 店堂须明示传染性疾病预防宣传措施。 5.3.6.3 对餐具、用具、环境设施要实行消毒明示和标识制度。5.4 美发美容业经营场所5.4.1 经营环境与设施要求5.4.1.1 经营环境应符合GB 96661996中3.1的规定，保持良好的通风状态和空气质量。5.4.1.2 经营设施应符合GB 96661996中3.2的规定，保持室内清洁，及时清扫地面上的碎发，美发美容工具、用具应摆放整齐。5.4.2 消毒要求5.4.2.1 采取化学或物理方法进行空气消毒。5.4.2.2 美发美容工具、用具和用品要做到“一客一换一消毒”，胡刷、剃刀应为一次性用品或“一客一消毒”。5.4.2.3 对台面、墙面、桌面、门窗、门把手等经常接触的物品用0.2%0.5%过氧乙酸溶液或100mg/L200mg/L有效氧制剂喷洒、擦洗。5.4.2.4 供应茶水应尽可能使用一次性杯子，其它用杯应采用煮沸消毒，也可采用0.5%过氧乙酸溶液或250500mg/L有效氧制剂浸泡。5.4.3 工作人员的健康要求5.4.3.1 工作人员应持有健康合格证。 5.4.3.2 保持个人卫生，勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，勤剪指甲，勤用流动水洗手，做到“一客一消毒”。 5.4.3.3 操作时应穿清洁的工作服，修面和护肤美容时必须戴口罩。5.4.4 宣传与警示5.4.4.1 按中华人民共和国传染病防治法第二十五条的规定，在传染性疾病流行期间，在店堂入口明显位置设置“传染性疾病患者免入”的警示牌。5.4.4.2 应利用广播、海报和店内宣传品等各种宣传工具，向消费者做好预防传染性疾病的宣传教育，及时通报有关的情况。5.4.4.3 在各项消毒作业完成后，应在营业时间内挂牌公示。星级饭店安全预案：由火情处理、食物中毒事故处理、突然死亡事故处理和住店客人丢失财物处理四部分组成，星级饭店可在此基础上制订切合本饭店实际的预案。火情处理预案（一）发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导1、记住火警电话：9（总机），119（公安局消防火警），2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。（二）接到报警后的措施1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。（三）各相关部门的任务1、义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行扑救。2、保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。3、前厅部A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。4、工程部A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。5、客房部A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检查寻找火源和被火围困人员。6、餐饮部A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；B、寻找火源，进行抢救；C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；D、妥善处理食油和其它易燃物；E、组织餐饮部员工备勤救火。7、电话总机A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；B、立即通知保安部消防值班人员和饭店领导；C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。（四）组织疏散如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。1、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；2、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；4、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。9、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和遍；10、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。食物中毒事故处理预案（一）发生食物中毒时，发现人的职责1、报告总机“9”讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等；2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物品。（二）总机1、接到食物中毒通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状，并做好记录；2、简明扼要通知总经理、副总经理、客房部经理、保安部、值班经理、餐饮部经理等人员到达食物中毒现场。（三）各相关部门的任务1、餐饮部A、按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”和旅游局联系；B、有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情况和做好接待工作。2、保安部A、立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；B、协助抢救中毒者前往医院，C、做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录；D、饭店领导决定通知公安局时，及时与公安局联系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。3、总经理、副总经理A、听取情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令；B、对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、客房部经理A、执行饭店领导的一切指令，向客人做好解释工作，稳定客人情绪；B、必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。突然死亡事故处理预案（一）保护现场、及时报告1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导；2、根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局；3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作；4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料；5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。（二）做好善后工作当公安、保卫人员查清死者的死亡原因后，由客房部经理通知就近医院，将死者移至医院，待做好善后工作后，再做处理。住店客人丢失财物处理预案（一）得知客人丢失财物，应立即向客房部经理报案，由客房部经理通知保安部。（二）保安部接到通知后，迅速到达客房部经理处1、携带访问记录纸、照相机、手电、手套等用具；2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；3、通知有关部门的领导并留下与丢失案件有关的人员；4、客人明确要求向公安机关“110”报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，同时保护现场；5、在公安人员未到达前现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所的，要划出保护区域进行控制。（三）失主不要报公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和客房部经理迅速赶赴现场1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无嫌疑人员遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子等；3、如发现有，要戴好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋以备技术鉴定用；4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（四）做好访问笔录1、首先查验失主身份证件是否一致，如境外客人，应核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号等是否相符；2、详细记录以下情况：A、失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务，来店、离店日期具体时间，离店后去向等；B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C、丢失物品的准确地点、位置；D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无投保保险等；E、丢失前是否有人来过房间。亲朋探望、打扫房间、工程维修，洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；F、失主有何要求。例如开具丢失证明或要求饭店赔偿等。（五）对现场进行仔细检查1、床上床下；衣柜、床头柜、酒柜、电视柜里外；沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚等都要查到；2、委婉征得客人同意后，检查其箱、包、行李；3、楼道里的垃圾桶、服务车、工作室、安全梯等有关部位也要检查。（六）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，了解其案发时的情况，摸排出重点人：A、接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况；B、同时接触现场的人