规范服务工作计划（二）.docx

规范服务工作计划规范服务工作计划规范服务工作在总行及支行领导的正确带领下，认真贯彻落实总行文件及会议精神，规范服务工作水平有了一定的提升，但仍存在一定的差距。结合我行规范服务工作整体思路以及我行实际情况，现对规范服务具体工作安排如下：一、学习交流多样化。（一）开展全面的、形式多样化的学习活动1.加强全员的规范礼仪学习规范礼仪作为今年我行的一项重要工作，根据我行整体工作思路，增强培训力度，提高培训质量，在全行掀起学习规范礼仪的热潮，将规范礼仪培训贯穿到工作的方方面面，均衡提升我行前后台服务水平与服务质量。2.组织规范服务相关知识考试规范服务工作水平的提升，依托于相关知识面的拓展，因此，要加强全体员工的知识积累，内容包括服务流程、营销话术、基础业务手续费的收取、各项贷款的准入门槛与额度等，做到全员兼知我行各项业务，并根据大家在考试中各种问题进行有针对性的培训，这样不仅能体现员工专业化水准，还为进一步做好柜台营销奠定基础。3.组织各网点每月开展一次服务案例学习结合各网点工作实际，每月总结撰写一个服务案例进行分析学习，总结处理中存在的问题，以及提出最佳处理方式，起到警示的作用。学习要求全员参与，在监控范围内开展，并形成学习笔记。（二）开展形式多样化的培训教育工作1.采取差别化的培训方式柜员需将业务、服务弱项纳入岗位练兵范围，并且通过翻看监控录像互查不足，积极整改提高。如果个别柜员仍提不高业务以及服务技能，导致客户不满，支行将利用下班时间，组织开展“一对一”或“多对一”专门的学习。2.组织业务骨干到他行观摩学习作为一个服务行业，服务水平的提升对企业的发展至关重要。经过我行的培训以及检查督导，整体服务工作有了显著提升，但仍有很大的提升空间。年度内，按月组织业务骨干到他行学习观摩，办理业务，多角度、多方位了解我行的服务水平、服务意识，与他行比较，存在的不足之处，并进行交流学习，逐步提高。二、保障督导检查次数、提高督导检查质量。（一）进一步落实规范服务工作检查制度每月不少于两次下网点检查，对辖属网点采取以调阅监控录像为主、调阅文字资料、现场沟通交流为辅的督导检查形式，对营业网点环境卫生、每日晨会组织、按旬回看录像、按月岗位练兵、柜员着装仪容仪表、柜员服务技能、沟通技巧及语言等内容进行督导检查。检查要留有工作检查记录及切实有效的整改措施，并在下一次检查中通过检查记录在进行“回头看”，通过检查，认真总结规范服务工作的做法和经验，对不规范的地方提出现场纠改和限期整改的要求。（二）开展多样化的督导检查方式对网点的各项检查工作继续采取明查暗访、客户电话回访、定期不定期的抽查等形式，督促全行服务工作的改善，在加大检查力度的同时，实行规范服务专管员蹲点制，加强同柜员的沟通，对行内服务较差的网点通过参与网点的管理、营销、服务、内控等具体活动，直接面对顾客，倾听客户意见和建议，更加有效的协调、改进和提升网点服务工作，促进网点经营能力服务水平提高。（三）优化与固化规范服务植入标准网点标准植入已结束，后期将严格按照规范服务网点标准植入内容进行督导检查，做好、做实植入工作的固化与优化，逐步引导柜员在服务好客户的同时加大柜面营销力度，争取以优质的服务带动更大的经济效益。三、提高厅堂管理质量打造“金牌”大堂助理、保安人员。厅堂人员能有效提升我行服务水平，可以及时发现潜在的大客户，并且作为窗口的第一接待人，对客户的印象至关重要，此外，还可以在第一时间掌握客户的情绪变化，及时安抚客户。因此，需要将厅堂人员的培养纳入网点提升计划，并从以下四方面来要求：第一、从业务、服务细节抓起，及时发现并纠正厅堂管理人员的不足，提高厅堂人员的工作质量；第二、积极引导保安及大堂养成巡视营业场所的习惯，及时发现营业场所的异常情况，并及时与当班负责人进行汇报，比如，客户表现出急躁，及时提醒当班负责人，客户要投诉电话，要及时汇报当班负责人等等情况；第三、培养厅堂人员的营销意识，养成主动询问客户的习惯，根据客户资金情况，办理业务频率、以及我行近期产品推行情况等，给客户提供合理的介绍，并及