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最新整理大厦商贸楼公寓楼通用物业管理策划书doc 目录1公司简介12物业概况及管理设想143双方合作意向174公司优势185承诺指标226管理总体构想267接收过渡阶段的管理工作及保证措施278前期介入299业户服务3110设备管理3411保安服务7312保洁服务82xxxx9014组织架构及人员配备98xxxx费用预算10116结束语1xxxx准一览表附件二岗位标准附件三员工培训带格式的:左侧:3.17厘米,右侧:3.17厘米,顶端:2.54厘米,底端:2.54厘米22物业概况及管理设想2.1“华宇大厦”物业概况“华宇大厦”是由山西华宇集团所属山西华吉房地产开发有限公司开发兴建的集商业、住宅、办公于一体的高档综合楼，位于太原市府西街与新建路的交汇处，规划建有综合楼2幢。 该项目是具有超前设计理念的世纪智能化楼宇，该地区政府机关林立，交化设施齐全，各种商货中心环伺，是太原市政治、经济、文化的中心。 总占地面积6128.8平方米；总建筑面积77647.45平方米；其中地下二层建筑面积7719.29平方米裙房建筑面积16976.64平方米塔楼建筑面积52951.52平方米层高35层；其中地下二层、裙房四层、塔楼二十九层。 2.2“华宇大厦”物业特点及管理建议华宇大厦以其恢弘的气势坐落于太原市中心地段的纯办公楼宇，凭借其优越的地理位置及一流的硬件设施将吸引各方企业的入驻，届时大量的人流，物流会出入华宇大厦。 因此我们针对这一特点提出以下建议?每幢塔楼有三台垂直电梯，利用目前的安装布局，采取低区和高区分别运行的方法，来加快人员流动和节省电能消耗。 ?在入驻办公人员不断增加情况下，开发商若提前计划在大厦内引进餐饮服务项目，可为大厦办公人员解决后顾之忧。 ?大厦内入驻公司较多，会议活动也相应频繁，若为大厦配备会务场所，我们的礼仪服务人员能为各类会务提供必要的服务，如会场布置、会务接待、茶水服务等。 ?建议开发商为华宇大厦安装内光外透的灯光工程，使大厦成为太原市的亮点，为华宇大厦的租售创造条件。 2.3“华宇大厦”品牌树立?利用陆家嘴物业公司全国性品牌的优势，帮助华宇大厦提高社会带格式的:缩进:悬挂缩进:4.25字符,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,不对齐到网格,制表位:不在1.71字符带格式的:缩进:悬挂缩进:4.25字符,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,不对齐到网格,制表位:不在1.71字符知名度、树立品牌（本项目纳入陆家嘴物业媒体宣传范畴电台、电视台、报刊、杂志、多媒体VCD公司介绍等）。 ?在管理中导入ISO9001质量保证体系、ISO14001环境管理体系及OHS18001职业安全健康管理体系，来提升华宇大厦的管理档次。 ?华宇大厦三年管理目标一年达到太原市物业管理优秀大厦管理标准、二年达到山西省物业管理优秀大厦管理标准、三年达到建设部优秀大厦管理标准。 ?以陆家嘴物业公司“服务派”的管理理念，精心打造华宇大厦的品牌，使华宇大厦成为太原市物业管理最佳的顶级办公楼。 ?陆家嘴物业公司管理的汇丰大厦，上海浦东新区办公中心是建设部指定的办公楼物业管理实习基地，如果业主愿意，我公司将把华宇大厦也纳入建设部实习基地，以提高其全国知名度。 2.4“华宇大厦”个性化服务无偿服务?为业主提供香烟、冷饮等小商品的代购服务。 同时也为业主及租户提供针线包、医药箱等服务。 ?定期为业主、租户进行xxxx机消毒等。 ?为业主及租户联系搬场服务。 ?为业主、租户在二次装修后提供室内布线调整、小电器维修、办公家具维修等延伸服务（材料由业主提供）。 ?引进xxxx网络覆盖、宽带网络等，方便大厦业主、租户的信息、通信服务。 ?配合业主、租户开展各类公益活动，如国庆、春节、圣诞节活动等。 ?业主入伙时，进行大厦服务项目和大厦设备设施的情况介绍和装修咨询。 有偿服务?管理处提供“红帽子”服务队，做好大厦业主、租户入住时的物品搬运等服务。 ?设立商务中心，提供打印、复印、xxxx、资料装订、扫描等商务带格式的:缩进:悬挂缩进:4.25字符,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,不对齐到网格,制表位:不在1.71字符带格式的:缩进:悬挂缩进:4.25字符,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,不对齐到网格,制表位:不在1.71字符服务。 ?为业主提供室内保洁服务。 ?在大厦指定区域提供车辆清洗、打蜡服务，方便业主、租户。 ?在业主、租户入住后提供各种类型的礼仪服务（开张仪式、纪念日庆典等），平时为业主及租户提供会务服务，如会务策划、会场布置、茶水服务、代办席卡等服务。 ?根据业主及租户的需求，在条件成熟时，为业主提供商务接送（接机、接车）等服务及适当的市内旅游与市内商务活动。 2.5“华宇大厦”的销售配合租售前期?提供租售现场的销售咨询、管理、布置、宣传服务，做到随叫随到。 ?配合业主、租户看房，负责大楼管理服务项目、设备设施情况的介绍。 ?利用陆家嘴物业经纪公司的优势，建立销售信息网络，在上海、山西、及江浙二省进行销售信息发布，为华宇大厦销售起到桥梁的作用。 租售中期?开发商在租售、宣传时可使用陆家嘴物业品牌，并提供相应的宣传资料。 ?定期与开发商及销售部门进行沟通，了解租售情况，做好相应的配合工作。 租售后期?在大厦租售工作完成一定的比例后，管理处可为发展商提供延续的租售服务。 带格式的:缩进:悬挂缩进:4.25字符,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,不对齐到网格,制表位:不在1.71字符带格式的:缩进:悬挂缩进:4.25字符,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,不对齐到网格,制表位:不在1.71字符带格式的:缩进:悬挂缩进:4.25字符,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,不对齐到网格,制表位:不在1.71字符3双方合作意向3.1“华宇大厦”以超前的设计思路来展示建筑时代的特性。 它新颖、别致，智能化程度高，建成后将成为太原市的标致性建筑。 3.2“一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制”这样才能使物业保值、增值，才能使业主安心、满意。 贵方要求在物业管理市场上选聘一家具有高资质、上等级、有规模且具有办公楼、商场及其他物业管理经验的优秀物业管理公司来管理华宇大厦。 我公司正具备接管华宇大厦的资质和实力，而且具有管理各类物业的经验。 如果由我公司管理华宇大厦，将采用“陆家嘴物业企业标准(Q/OAKH)”，在管理中导入ISO9001质量保证体系、ISO14001环境管理体系及OHS18001职业安全健康管理体系，来提升华宇大厦的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标。 3.3我公司十分愿意介入“华宇大厦”的物业管理，并将用崭新的服务理念带入“华宇大厦”，改善、升华、精雕周围的环境，使业主有一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的工作、购物及休闲环境。 3.4“华宇大厦”宣布竣工入住，经我公司交接验收后，对其红线范围内的房屋、设备、设施等进行全面清洁“开荒”，尤其是道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其它公共部位等，清洁“开荒”工作可由委托方操作，也可委托物业公司实施，费用由委托方承担。 3.5为配合委托方对项目的验收、资料的归集、业户入住及管理形象与品牌的树立，建议早期管理阶段为三个月(业主入伙前3个月至业主入伙)，此阶段管理方主要配合委托方参与项目的竣工验收、验收资料的归集、档案的建立、制度的完善(依据公司企业标准制定项目操作文件)、物业标识的制作、管理人员的招聘培训、管理处形象设计及管理处试运行(一个月)等。 早期管理费用由委托方承担，按实结算。 4公司优势441综合优势?陆家嘴物业管理规模已成为全国第 二、上海市第一的物业管理专业公司，目前管理的物业量已1262万平方米；高楼物业管理规模全国第一；带格式的:缩进:左侧:1.98厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符?陆家嘴物业公司管理资质已居上海市物业管理企业之首位，成为上海市4家获一级资质的第一家；?陆家嘴物业名列上海物业管理100强企业第一位；?陆家嘴物业荣获“20xx年度全国用户满意企业”，并连续二年获得“上海市用户满意企业”称号；?陆家嘴物业已成为通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001职业安全健康管理体系三项国际认证的物业管理企业；?陆家嘴物业开通了上海市第一个以物业管理服务为主要内容的24小时全天候专业服务平台“96916”服务信息平台；?陆家嘴物业自20xx年起开展企业标准化工作，率先推出物业管理企业标准（Q/OAKH）。 公司本着“写我所为，为我所写”的编撰原则，以理论联系实际的务实作风，将十年来具有上海特色的物业管理成功经验总结提升，这是上海市物业管理行业第一部企业标准；?陆家嘴物业有其超前的企业理念，使其管理的物业保值、升值。 4422设备管理优势?陆家嘴物业公司具有管理一流写字楼的成功经验。 管理的楼盘有汇丰大厦、众城大厦、浦东新区办公中心、三菱商事办公楼、嘉兴大厦、陆家嘴集团办公楼等，其中“浦东新区办公中心”建筑面积8.8万平方米，其硬件设施是上海最好的行政办公楼宇之一，其管理水平也代表了上海行政办公楼的最高水准；?陆家嘴物业公司将结合自身的管理理念及丰富的管理经验，制订一套适合“太原华宇大厦”物业特征的设备管理模式；4.3保安服务优势?我公司有近1000名经过专业培训的保安人员，管理了约1262万平方米的各类物业，如办公楼、厂房、学校、商场、公共物业、要素市场、公寓、住宅小区等；?我公司仅驻上海新国际博览中心的保安人员就达160名，为“工博会”、“国际汽车展”、“华交会”等重要展览提供保安服务，为带格式的:缩进:左侧:1.98厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符带格式的:缩进:左侧:1.98厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符德国经济部长及上海市委书记、上海市长等多名市府领导提供了安全保卫工作，被浦东新区领导誉为“铁军”。 ?我公司有能力应付各类突发事件。 如上海新国际博览中心的保安项目，我公司从中标到进场仅用了一周时间，所以我公司有能力在最短的时间内调集一支高质量的保安队伍，为“太原华宇大厦”服务。 4444保洁服务优势陆家嘴物业公司作为专业的物业管理公司，固定日常保洁的物业量约800万平方米。 另外为客户提供阶段性或零星清洁服务物业量约700万平方米。 涉及智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等类型。 固定保洁项目?上海证券交易所全国金融中心，曾接待美国总统克林顿、英国首相布莱尔等高层领导的智能化大楼。 ?众城大厦改革开放后浦东第一幢落成的大厦。 ?金茂大厦钻石楼中国第一家钻石交易市场。 ?上海新国际博览中心中国最大的博览场馆。 ?上海东驰汽车维修有限公司。 ?银河证券公司信达营业所。 ?上海汇仁集团有限公司。 曾经保洁项目?安泰大楼（19xx-19xx）?宝庆大厦（19xx-19xx）?港汇广场（19xx-20xx）阶段性保洁项目?陆家嘴集团公司；?豪都广场；?环球世界商业城；?嘉兴大厦；?爵士大厦；带格式的:缩进:左侧:1.98厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符带格式的:缩进:左侧:1.98厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符带格式的:缩进:左侧:1.98厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符?东辰大厦；?华山花园；?荣城花苑；?明城花苑；?上海美特建材高科技有限公司；?住益户田有限公司；?日本意力速公司；?新世界广场；?司达福公司；?新区少年宫、图书馆；?上海市光明中学；?日本户田建设株式会社；?伊都锦时装有限公司；?苏州观前商城；?松下电子应用机器电子有限公司；?中达斯米克电器电子有限公司；?英特儿营养乳品有限公司；?上海国际数字xxxx设备有限公司；?西门子通信电源有限公司；?费利加滤清器厂；?上海日用电机厂；?景丽高尔夫游乐村；?BHP建筑钢品上海有限公司；?上海冠生园桂格麦片有限公司；?美孚石油有限公司；?费斯托（中国）有限公司；?上海三凯物业经营管理公司；?上海海鸟电子有限公司。 4455绿化管理优势?陆家嘴物业公司有精通绿化行业的工程师、计划统计人员和养护带格式的:缩进:左侧:1.98厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符专业特长人员组织的系统组织机构，是有解决技术难度大的各类养护的技术处理能力，并有长期养护工作经验；?我公司有具有园艺实践经验的绿化队伍，更有从农学院毕业的高才生作为后备力量。 4466礼仪服务优势?陆家嘴物业拥有一支高标准、优质服务的强大的礼仪服务阵容，从19xx年成立以来，这支队伍曾多次出色地完成重大接待任务，具有一定的礼仪服务接待水平。 公司驻扎在“浦东新区办公中心”、“上海钻石交易中心”、“陆家嘴集团办公楼”、“上海职业培训中心”等楼盘中的礼仪服务人员具有丰富接待经验的，曾接待过江泽民、朱鎔基、胡锦涛等中央领导同志及许多国家的元首、部长等，并得到一致好评。 55承诺指标5511业户服务指标承诺?服务满意率达100%；?无服务安全事故发生；?有效投诉处理率100%；?服务人员岗前、岗中培训达到100%；?服务对象满意率95%（含95%）以上；5522设备管理指标承诺?设备完好率达98%以上；?业主报修，接报后5分钟内到达现场。 维修及时率达100%，维修合格率达100%，返修率不高于1%；?电梯关人，接报后3分钟内到场处理。 ?无重大设备责任事故发生；?确保设备安全正常运行；?提高设备的适用效率，降低运行成本；?设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；?建立24小时值班制度，设立维修xxxx，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；?制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；?设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求；?配备所需专业技术人员，严格执行操作规程；?设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；供电系统?保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知业主；?制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行；弱电系统?按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作；?监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。 消防系统?消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用；?消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；?组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域放火责任人；?有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通；?无火灾安全隐患。 电梯系统?电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备；?电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好；?轿箱、井道、机房保持清洁；?电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗；?运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修；?运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。 给排水系统?建立大楼用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划；?设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏；?按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；?二次供水许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；?水池、水箱清洁卫生，无二次污染；?高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；?限水、停水按规定时间通知业主；?排水系统畅通，汛期通道无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；?遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；?制定事故应急处理方案。 空调系统?中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象；?中央空调出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修；?制订中央空调发生故障应急处理方案。 5533保安服务指标承诺?大楼基本实行封闭式管理；?实行24小时值班及巡逻制度；?保安人员熟悉大楼的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；?结合大楼特点，制订安全防范措施；?进出大楼各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；?大楼外停车场有专人疏导，管理有序，车辆排列整齐；?室内停车场管理严格，出入登记；?非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；?危及人身安全处设有明显标志和防范措施；554保洁服务指标承诺?清洁管理无盲点；?清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；?垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；?房屋公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；?大堂、楼梯扶拦、天台、公用玻璃窗等保持洁净；?大楼内公用场地无纸屑、烟头等废弃物；?大楼外墙无污染；555绿化服务指标承诺?绿化完好率达98%以上；?花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；?盆花无纸屑、烟头等杂物；6管理总体构想?若我公司正式接管“华宇大厦”，将实行封闭式、专业化管理，对“华宇大厦”的业户服务、房屋设备、设施、保安、保洁、绿化等实施系统化、标准化、统一化管理。 ?在公司的领导下，成立“华宇大厦物业管理处”，实行管理处经理负责制。 实施管辖区域内统一的物业管理，并遵守国家及地区有关的法律法规，接受当地政府主管部门及委托方的监督。 7接收过渡阶段的管理工作及保证措施7.1“华宇大厦”进场接管期限我公司在确保“华宇大厦”正常运行的前提下，在“华宇集团华吉房地产开发有限公司”有关人员的配合下，接管时间定为一周，各部分交接期限及责任人员具体如下“华宇大厦”交接时间表项目交接时间责任部门第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天资料合同交接全体人员供配电系统设备部电梯系统空调系统设备部给排水系统弱电系统消防设备设备部楼宇控制音响灯效保安设备车库管理保安保安部保洁、绿化清洁、绿化部业户业户服务部交接总结全体人员7.2项目交接验收责任界定当我公司受托管理“华宇大厦”，进入现场在限定时间内交接时，委托方负责把已竣工项目告之受托方，并同时移交相应的管理权力与责任，具体如下7.2.1委托方负责在受托方接管前把全部设备系统的各类合同、合同附件、图纸、技术资料、产品说明书等全部移交受托方。 如遇种种原因，一时无法移交的部分资料，且不影响整个设备系统交接的，可适当延长时间。 7.2.2经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收且合格的竣工项目移交。 委托方负责及时把管理权力与责任移交受托方，受托方应在验收接管后详细记录在案，并经委托方及委托方委托人（政府主管部门、监理公司、筹建部门等）签字认可，受托方承担其管理权力和义务。 7.2.3已完工但未经政府规定部门验收的项目、正在施工的项目责任界定委托方负责验证责任，并指定筹建部门负责监督、管理分包方施工责任；分包方或具体施工方负责施工、试运行及整改责任；受托方负责配合、协助、建议、讨论的责任，其提供使用功能的责任不应受托方承担。 7.3保证措施?先期进行各类图纸的熟悉消化；?设备人员与施工方共同对设备的性能、操作和设备状况进行熟悉，以保证在接收后能独立操作；?对各类供货商、联系人、维保期限、维保内容及维保期外的维保进行详细了解；?对各类设备系统的主要设备建立档案、详细登记；?建立接管档案，对每台设备的目前状态由太原中银实业有限公司、供货商和物业公司三方签字认可；?还未完全完工的设备系统，可以实施边施工调试、边进行监督，待完工后再验收交接；?管理方的接收人员必须经过培训，并符合上岗条件。 8前期介入8.1建设施工期间在“华宇大厦”建设施工阶段施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，抓好建设的施工质量是物业管理前期介入的重要内容。 在建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为物业管理工作奠定良好的基础。 ?绿化完好率达98%以上；?提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；?分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；?审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；?提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；?提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；?帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；?提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；?检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；?检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；?配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；?提出遗漏工程项目的建议；?对公建配套设施设备进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO 9001、ISO 14001、OHS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。 8.2竣工验收阶段为保证物业入伙后的物业管理工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌。 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护业主利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助业主做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。 ?参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；?发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；?参与重大设备的调试和验收；?制订物业验收流程；?指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 8.3前期物业规章制度制订为了使今后“华宇大厦”的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。 ?装修管理办法；?装修管理协议；?房屋验收表；?施工人员登记表；?安全责任书。 99业户服务9.1日常服务与联系管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 ?日常服务内容a.维修保养服务；b.绿化养护服务；c.治安消防服务；d.环境卫生管理服务；e.停车管理服务；f.特约服务。 ?日常联系内容a.每季度发放业户评议表，了解服务质量；b.设置业户联系箱，每天定时开箱；c.设立投诉xxxx接受业户的投诉；d.及时回访业户征询意见。 ?日常服务与联系的质量控制a.业户服务部主管应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；b.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。 9.2档案管理?设备设施档案的管理办法按公司档案室要求操作；?文档管理员负责档案的收集、归档、利用；?设备部主管应在每月5日前把上月的有关设备设施资料清单交档管理员签收；?管理处经理每季度检查一次档案工作。 9.3投诉、报修处理?管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉xxxx受理业户业务咨询、报修、投诉；?管理处实行800-1800业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；?管理处监督、投诉xxxx24小时开通，72小时内有回复；?管理处实行维修回访制度；?对回访中发现的问题，24小时内书面通知设备部人员整改；?业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；?处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 9.4业户征询、评议统计?业户评议表的发放与回收a.管理处每季按公司规定的“业户评议表”样式及要求发放；b.管理处在发放“业户评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；c.管理处在每季第一个月5日前把上季度“业户评议表汇总分析”及“业户评议表”原件（十天内返还管理处保存）交公司物业管理部。 ?统计技术方法及运用a.按CW.20.1统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；b.管理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节、运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；c.运用排列图，从影响服务质量诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80%比重的1至2个问题），为制定措施提供条件。 d.运用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系。 必须从大到小、带格式的:缩进:左侧:1.9厘米,定义网格后不调整右缩进,段前不分页,制表位:不在1.71字符从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；e.对服务过程中存在的问题按CW.10.1检验和试验的控制程序、CW.xxxx制程序、CW.14.1纠正和预防措施控制程序和CW.20.1统计技术控制程序中有关规定执行；f.管理处每年一月五日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出适宜性建议并报管理部。 10设备管理10.1设备管理内容物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。 物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了更高的要求，为此特制定本检查标准。 供配电设备工作程序?电工a.每日二次按照设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。 双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录设备定期启动表；c.按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d.供配电设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；e.供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录设备故障记录表，并在电气领班协同下排除异常和故障。 ?电气领班a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。 按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门；h.按应急预案规定负责处理应急事件。 电梯设备工作程序?分承包方电梯维保人员a.每周按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和电梯设备维修保养规程的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；b.电梯设备维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；c.设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于设备故障记录表上,并及时处理。 ?电工a.每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。 发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；b.负责电源部分的维修保养及运行操作。 每月一次切换检查双电源设备，记录设备定期启动表。 ?电气领班a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b.每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；c.实施电梯设备的运行管理，按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方的监管。 对电梯设备维修保养工作进行检查、验证；d.每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；e.每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写电梯设备系统检查表。 按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门；h.协助设备主管做好分承包商的评审、评价和初选工作。 给排水设备工作程序?管道工a.每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；b.水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。 生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；c.按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d.给排水设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；e.给排水设备发生异常和故障及时报告给排水领班，记录设备故障记录表，并在给排水领班协同下排除异常和故障。 ?给排水领班a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。 按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备部主管审核后，交公司主管部门；h.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；i.按应急预案规定负责处理应急事件。 消防系统工作程序?日常巡视a.设备维修工每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备，记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。 设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在弱电领班协同下排除异常和故障；b.安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。 ?定期检查a.由弱电维修操作工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录设备定期启动记录表；b.由弱电领班组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。 记录消火栓、喷淋系统测试记录表，消防送风、排烟系统测试记录表。 ?维修保养a.弱电操作维修工负责消防设施的维修保养工作；b.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。 消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c.按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d.消防设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内。 ?弱电领班a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视消防设备,检查巡视记录；e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。 按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门。 弱电设备工作程序?分承包方维保人员a.按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；b.弱电设备、设施维修工作记录设备、设施维修记录表；c.弱电设备发生异常和故障及时报告弱电领班，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。 ?电工a.每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录信号收视设备巡视记录表；b.信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；c.发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告弱电领班，督促维修保养。 ?保安人员a.负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录监控、对讲设备巡视记录表；b.发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。 ?弱电领班a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b.每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。 对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；d.每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；e.每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。 按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h.按应急预案规定负责处理应急事件；i.协助设备主管做好分承包方的评审、评价和初选工作。 ?设备主管负责组织对分承包商的评审和初选工作，定期组织对分承包商的评价。 10.2设备检查标准供配电设备电力变压器?检查电力变压器是否符合要求。 ?分接开关档位是否与电源相符。 ?外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。 ?变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。 ?三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。 ?各接线端子紧固是否良好。 高压开关柜?耐压试验是否符合规范规定。 ?隔离开关、负荷开关和熔断器位置正确、平整和牢固。 ?操作机构动作灵活、正确、瓷件应清洁，不应有裂纹和伤痕。 ?隔离开关、负荷开关和熔断器与电线连接应紧密。 ?接地线连接应紧密、牢固，防腐处理应均匀，无遗漏。 低压开关柜?耐压试验是否符合规范规定。 ?开关柜内设备应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好。 ?二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。 ?接地线连接应紧密牢固。 ?操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。 ?闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。 ?接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。 ?双电源切换箱能自动切换。 ?控制箱手动和自动操作均能运行。 照