2012724顾客服务行为准则-2.doc

顾 客 服 务 行 为 准 则第一条 什么是顾客。顾客就是“接受产品的组织或个人”。按接受产品的所有者区分，有内部顾客和外部顾客两类。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人，装饰企业的外部顾客就是消费者个人（装饰业主）和材料供应商组织。内部顾客：指企业内部，依靠你所提供服务、产品、信息来完成工作的人或部门，即为其提供服务并能够进行人与人之间的配合、协调和信息互通的公司各部门和各施工班组。第二条 顾客是上帝。我们的利益来源于顾客，最大限度地满足顾客需求的同时，也能最大限度的获得经济利益。所以在把顾客视同上帝照顾好的同时，也在照顾好企业的经济利益。第三条 过去的顾客。是对我们企业发展作出杰出贡献的上帝，虽然过去，但必须关心，不能遗忘，在重大节假日之际，恭贺短信带去我们的祝福和问候，企业重大活动时邀约座谈，永怀感恩之心。第四条 目标顾客。是企业发展的动力源泉，是为企业提供现实利益的贡献者，尊重他们就要（表现）在服务上下功夫，在工程管理上下功夫，在产品质量上下功夫，在售后服务上下功夫，真诚极致。第五条 潜在的顾客。是企业持续发展的助推器，正因为有了他们的存在，才有了企业的信心，尊重他们就要表现在真诚关心他们，耐心接近他们，细心观察他们，为他们的切身利益提供服务。第六条 顾客永远是对的。服务顾客就是在满足他们精神需求的同时，满足他们居住的物质需求。以顾客的核心利益为出发点，以满意度为目标，以顾客的意见为努力方向，以顾客的赞扬为工作鞭策，“顾客永远是对的”。第七条 顾客需求。顾客需求表现在两个方面，一是在理性需求上，即“解决问题”，装饰企业能帮助顾客解决装饰装修问题；二是在“愉快的感觉”上，希望被重视、被理解、被尊重，希望获得舒适的感觉。第八条 售前服务。与顾客进行交流和沟通，让顾客全面了解企业，相信能够为其“解决问题”，让顾客对装修品质心中有数，同时获取顾客需求点。售前服务特点：体现真诚、显示特色，以高性价比显示产品品质。第九条 售中服务。（一）是在产品销售过程中为顾客介绍和展示产品，详细说明产品品质，耐心引导顾客消费，帮助顾客选择消费商品，解答顾客提出的问题，让顾客体验到享受和尊重，并以此获得相互信任等。售中服务伴随着顾客选择服务、选择商品的实际购买行动，是促成商品成交或服务成交的核心环节，努力把顾客的潜在需求变为现实需求，最终达成事实交易。（二）售中服务的十大工具：装饰工程资费标准手册，工程开工作业标准手册，文明施工作业标准手册，安全生产作业标准手册，施工材料作业标准手册，成品保护作业标准手册，标识系统作业标准手册，施工工艺作业标准手册，工程验收作业标准手册，工程监理作业标准手册。第十条 售后服务（一）售后服务：是装饰企业为消费者提供产品或服务之后，延续提供的服务，其中包括：软装支持，家具支持，工程质量回访，售后问题处置，生日（重要假日）短信问候，老顾客邀约座谈等服务内容。（二）售后服务核心内容：服务主动，解决用户烦恼，记录顾客意见，接受顾客投诉，服务终结圆满。（三）售后服务价值观：尊重顾客维权价值观，售后服务贵在坚持价值观，售后服务体现企业文化价值观。第十一条 顾客服务的基本要求（一）考虑周全：服务顾客应站在全面的角度去考虑如何做好服务，如何服务周到，如何解决顾客的问题让其满意、如何让顾客感受到尊重。（二）态度谦恭：谦恭是一种魅力，使人亲近、信赖和崇敬，服务顾客时，对顾客的态度要谦恭，就要尊重顾客的选择，尊重顾客的意见，尊重顾客提出的批评，坦然面对。（三）诚实正直：接待顾客不要急于求成，急功近利，面对顾客的种种要求时，不要欺骗顾客，不要过于圆滑世故，要真诚将企业价值、产品价值、服务价值转达给顾客，让其理解和接受，最终达成平等互信。（四）乐于助人：是中国朴实而传统的美德，也是企业积极鼓励和倡导的企业文化精神的内容，它代表着企业对顾客乐于助人的精神，对顾客的责任心，具体表现在为顾客服务的点滴行为上。（五）工作效率：顾客对我们提供服务的满意度如何？工作效率的高低就起着关键的作用。工作效率提高的六项保障：1、选择最佳的工作情绪：就是说在为顾客提供服务时，站在真诚意愿的基础上，以满腔热忱、高昂的激情，主动地、认真地、及时地、高效地为顾客着想，解决问题，圆满结果。2、选择正确的工作方向：在为顾客提供服务时，以自己所具备的服务技能，慎重选择、辨认选择正确的服务方向，以快速有效的途径提供服务，避免选错方向，徒劳无效。3、选择最好的工作方法。在为顾客提供服务时，必须正确选择（正确的）工作方法，避免不必要的时间浪费，为顾客解决急于要求解决的困难。4、选择最为有效的工具。服务最有效的工具就是企业制定的顾客服务标准作业手册，按标准执行避免自以为是。5、选择工作的轻重缓急：为顾客提供服务，事前进行工作分类，分出重要又紧急、重要不紧急、紧急不重要、不重要不紧急的工作，按计划、有步骤，只做当时必须做的工作，确保有效工作效率的提高。 6、选择良好的工作习惯：为顾客服务要养成良好的工作习惯，按计划工作，按标准执行，按流程操作，服从指挥，搞好协调，有效运用工具，勤学勤问，经常检视自己，改善方法，修炼自己。（六）有求必应：为顾客服务必须掌握“有求必应”的原则，顾客在享受服务的过程中，之所以提出有所“求”，是因为尚未满足其消费的需求。有求必应，不推诿、不拖沓、不拒绝。（七）友好热情：是企业文化中员工基本素养要求，对顾客要友好热情，对材料合作商要友好热情，对同事要友好热情。（八）知识渊博：“知识渊博”体现在，熟知行业现状，熟知企业管理流程、作业标准、施工工艺、装修品质和顾客服务流程等重要内容，熟知顾客的消费需求。不断充实社会科学知识和装饰专业知识，丰富自己。（九）专业背景：优先背景是从事建筑装饰装修行业，其中包括企业管理、技术管理、施工管理、设计管理、营销管理、市场管理、客服管理、标准化管理。其次是从事过相关行业同类岗位职业背景。第十二条 顾客优质服务的七项标准（一）仪表：顾客在视觉上的感受，在很大程度上影响其消费行为，客服人员必须在第一时间，以规范的仪表、笑容可掬的仪态、热情包容的心态去接待顾客和服务顾客，为其后的洽谈营造良好的前奏氛围。（二）态度：我们为顾客服务的态度表象，是通过服务人员的微笑、眼神的接触、优美的姿态和优雅的手势和其他肢体语言来体现的。从中可以体现服务人员自身素养、服务水准和对顾客尊重的尺度。（三）关注：特别要关注顾客的个性化需求和独特的需求，这种具有顾客个性特征的需求，在关注过程中，重点是帮助满足和圆满，只有顾客个性的享有和满足，才能够考量关注度的水准。（四）得体：得体表现在语言表述的分寸，手语手势的分寸，原则掌握的分寸，拒绝顾客的分寸，承诺顾客的分寸。与顾客交流的各项内容都要在表述中掌握分寸，得体得当，不失顾客的颜面，不失企业的原则。（五）指导：客服人员的重要职能是掌握引导顾客“科学消费，合理消费，适度消费”的度，在顾客作出决定前，要做足功夫，给出配备的资源，给出积极的建议，给出购买决定的信号，给出最为适合顾客的消费标准。（六）服务技巧：服务顾客的技巧，首先表现在是否能