(修改)物业项目经理培训复习题

第 1 页 共 37 页 一 项目管理概述 1 物业管理 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业 是形式必须遵守物业管理条例 由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对 房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修 养 护 管理 基础服务 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 物业管理的方法有三种 1 选聘物业服务企业 2 自管 3 委托专业人进行管理 指导形式顾问 物业管理服务费由三种费用 组成 1 基础服务费 设备维修 环境 客服 公共秩序 2 机电维保费 直燃机 水泵 空 调等 3 特殊服务费 水系 特殊清洁 5000 平方米以上的水系可以单独收水系费 业主委员 会的活动经费是 1 2 物业管理的起源和发展 物业管理的起源 19 世纪 60 年代的英国 发展 19 世纪末 20 世纪初的美国 中国物业管理的 起源 1981 年 3 月 10 日深圳市物业管理公司挂牌成立 距今 30 年 2003 6 8 颁布了 物业管理条 例 3 物业管理行业的本质和特征 公共性和综合性 广泛性和差异性 即时性和无形性 持续性和 长期性 4 物业管理的主体 前期物业管理的主体是开发建设单位和物业服务企业 正常期物业管理的 主体是 1 业主大会 2 业主委员会 执行机构 3 业主 使用人 4 物业服务企业 首次业主 大会具备的条件 1 首位业主入住满 2 年 2 业主入住满 50 以上 双确认制度即 1 确认前期物 业服务合同 2 确认临时管理规约 5 物业管理项目管理 是在物业管理区域内 物业管理企业运用物业管理专业知识 技能 方法 使用物业管理专用技术装备 为了使物业管理项目能够实现合同所要求的质量标准 在限定的环 境 时间和费用等约束条件下 所进行的全面的组织 规划 控制和协调 6 物业管理项目经理 是物业管理企业对物业管理项目实施管理和服务的全权代表 是物业管理 区域内管理和服务的组织者和责任人 物业管理项目经理是由物业管理企业委派 对具体物业管 理项目实施管理的负责人 作为物业管理项目经理是物业管理企业法人派出的代表 在项目上代 理人 物业管理企业不直接对物业管理项目负责 而由物业管理项目经理在授权范围内对物业管 理项目负责 项目经理是物业管理区域内 物业管理过程中所有工作的主要负责人 项目经理既 要实现约定的 1 物业管理目标 又要承担项目管理的 2 经济目标 3 安全目标 7 项目经理部组建的原则 1 因事设职的原则 2 权责对等的原则 3 统一指挥的原则 4 分工协作原则 5 经济原则 多选 8 组织机构的类型 直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制 9 职务设计与分析 职务设计与分析是组织设计最基础工作 即目标 分解 分解后分析 统计 数量 各岗所需的素质 10 项目管理机制主要环节 1 计划 plan 2 实施 do 3 检查 check 4 修正 act 即 PDCA 环又叫戴明环它是由美国戴明博士发明的循环管理机制 11 简答直线制的优缺点 答 特点 项目经理亲自执行全部管理职能 按垂直系统直接领导 只设职能人员和协助主管人 员 优点 集指挥和管理职能于一身 命令统一 责权统一 行动效率高 缺点 横向协调配合 困难 不利于沟通信息 有些问题各部门要向直线领导机构和人员请示报告后 才能处理 影响 工作效率 12 简答职能制的优缺点 答 即能发挥职能机构专业管理的作用 又便于领导统一指挥 缺点 组织机构较为繁琐 不 利于一专多能 人员相对臃肿 第 2 页 共 37 页 13 简答如何按需设置机构 答 1 对象即管理规模 复杂程度 设备设施的更新 2 管理要求即管理水平 专业化水平 3 管理原则即统一领导 分级管理 精干高效 14 论述项目组建的步骤 1 根据企业批准的 项目管理实施规划大纲 确定项目经理部的管理任务和组织形式 2 确定项目经理部的层次 设立职能部门与工作岗位 3 确定人员 职责 权限 4 由项目经理根据 项目管理目标责任书 进行目标分解 5 组织有关人员制定规章制度和目标责任考核 奖惩制度 普通住宅 3 万平方米以上 非住 宅 1 万平方米以上需进行招投标 15 简答物业管理的阶段 答 一 期物业管理阶段 1 获取项目 2 前期介入 3 前期物业管理 二 物业管理阶段 1 正 常期物业管理 2 项目更迭 合同到期 合同不到期 业主更换物业公司 物业公司退出提前 3 个 月以书面形式提出 16 叙述物业管理的内容 1 招投标 2 前期介入 3 接管验收 4 入住 5 档案建立 6 基础服务 7 达标创优 8 关系维护 二 内外部制度的建立二 内外部制度的建立 1 制度 是指以书面形式表达的并在一定范围内公示的 要求大家共同遵守的办事规程或行为的 准则 2 物业管理制度的定义 考 物业管理制度是指在特定的物业管理区域中 用来规范物业管理主体行为的活动准则 主体是指 物业企业和业主 所有权人 主体是指 参与人员客体是指 物 是活动 3 物业管理制度制订的依法守约原则中的守约指的是什么 依法主要依据哪些法律 法规 守约 开发商与物业服务企业签订的 前期物业管理服务合同 和业主委员会与物业服务企业签 订的 物业管理服务合同 依法 遵循 物权法 天津市物业管理条例 天津市商品住宅维修基金使用办法 发改委 物业服务定价成本监审办法 试行 劳动合同法 等法律 法规 4 双确认制度 前期物业管理服务合同 临时管理规约 5 物业管理制度制定的原则 一 以人为本的原则做到 1 公开 2 公平 3 公正二 以业主自治 为核心的管理制度的建议三 严肃稳定的原则四 创新改进的原则 5 面对突发事件应建立哪些应急预案 消防灭火逃生自救预案 防汛抢险处置预案 紧急停电事故处置预案 紧急停水事故处置预案 电梯故障 困人 紧急处置预案 公共卫生突发事件处置预案 地震紧急处置预案等 6 人力资源管理制度 公共秩序维护制度 绿化养护制度 保洁制度应包括那些具体管理规定 此题是多选题 人力资源管理制度 机构设置 管理原则 员工守则 聘用 任免 职位说明书和工作流程 考 勤管理 培训管理 考核管理 奖惩规定 工资待遇 员工更衣室 食堂等后勤部位管理规定 员 工满意度的调查 员工对主管以上负责人的民主测评 公共秩序维护制度 安全管理工作程序 交接班制度 巡视管理规定 出入口管理规定 小区 车辆停车场管理规定 常见可疑情况及处理措施 消防管理规定 消防安全检查制度 消防器材 配置规定 灭火器使用规程 消防水枪水带操作规程 消防演习 演练规程 电气线路防火安全 规程 拾遗物品管理规定 业主认领失误工作流程 出入证管理办法 绿化养护制度 绿化管理工作执行标准 绿化工作检验工作标准 绿化改造管理程序 绿化设 备操作指引 绿化分包商监督管理规定 第 3 页 共 37 页 保洁制度 环境管理工作程序 办公楼层清洁工作标准 住宅公寓楼层清洁工作标准 大堂清 洁工作标准 公共卫生间清洁工作标准 楼道清洁标准 公共场地和公路清洁工作标准 游乐场 清洁工作标准 停车场清洁工作标准 湖面养护管理工作标准 垃圾池 箱 清洁工作标准 消 杀管理规定 保洁设备操作指引 常用清洁剂使用方法 晶面处理作业指引 地毯清洗作业指引 地面打蜡和污渍处理作业指引 垃圾中转站管理办法 清洁工作检查标准 保洁分包监督管理规 定 7 应建立哪些物业承接验收的程序和规定 房屋验收标准和检查方法 公共设施的验收标准和检 查方法 工程完善和遗留问题处理规定 4 小区 大厦 接管验收程序 综合分析题 一 某物业公司委派章先生出任 15 6 万平方米的高层公寓 写字楼和商场的综合 大厦的项目经理 章先生对该项目物业管理制度制定缺乏系统了解 在物业管理制度制定的过程中应坚持那些原则 一 以人为本 审时度势 二 严肃稳定 三 创新改进的原则 四 依法守约 在管理中应建立什么内外部制度 综合管理制度 高层楼宇的物业管理设备设施管理制度 内部制度 人力资源管理制度 机构设置 管理原则 员工守则 聘用 任免 部门职责 岗位职责 考勤 管理 培训管理 考核管理 奖惩规定 工资待遇 员工更衣室食堂等后勤部位管理规定 财务管理制度 财务现金管理制度 财务备用金管理制度 银行存款管理制度 发票凭证使用规 定 装修保证金相关押金管理规定 物资采购供应制度 物资采购计划编制和审批管理规定 物资采购管理制度 物资验收 入库管 理制度 物资库房管理规定 物资采购报销制度 档案管理制度 人力资源管理档案 财务档案 设备设施档案 业主客户档案 行政管理档案 综合管理服务档案 外部制度 管理规约 物业承接验收管理规定 房屋接管验收标准及检验方法 公共设施接管验收标准及检验方法 工 程完善和工程遗留问题处理规定 小区大厦接管验收程序 综合服务管理制度 业主 客户入驻管理规定 业主 客户装修管理规定 业主客户投诉处理规 定 业主客户报修管理规定 业主客户特约有偿服务价目表 业主客户服务质量调查管理规定 物业服务各类收费管理制度 社区文化工作指引 筹备业主大会 选举业主委员会操作指引 高层楼宇的物业管理设备设施管理制度 设备设施运行 维修保养管理规定 机房设备管理标准 电气维修管理规定 供水管理规定 排水管理规定 停送电操作规定 电梯安全管理规定 中央空调系 统操作规程 发电机操作指引 公共照明控制作业指导 消防主机 联动柜操作指引 高压环网柜操 作指引 低压环网柜操作指引 门禁 车管系统操作指引 可视对讲操作系统操作指引 居家报警系 统操作指引 电梯对讲及消防紧急广播操作指引 工程 设备设施分包监督管理制度 可视对讲系 统操作指引 居家报警系统操作指引 电梯对讲及消防紧急广播操作指引 工程 设备设施分包监督 管理制度 论述题 在物业管理制度中项目经理的作用有哪些 答 一 物业管理制度的研讨制定者 学习 熟知相关的法律法规和项目物业服务合同 理解项 目物业管理服务方案 了解业主 物业使用人和物业员工 物业分包商的情况 关注各部门工作 衔接 推行内部客户的理念 二 用物业管理制度做事 管人的监督执行者 物业管理制度的学 习 培训 教育从项目组建落实 项目各级管理人员做用物业管理制度做事 管人的模范 从项 目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧 项目分包服务商的监控管理 三 持续改进物 业管理制度的完善修订者 加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解 建立物业管理制度 第 4 页 共 37 页 修订程序 公开 公平 严肃认真 三 公共法和风险规避三 公共法和风险规避 1 民法通则 损害赔偿的原则 补偿性 制裁性 附带性 2 民法通则 损害赔偿的范围 积极损失 消极损失 精神损失 如给债权人的信誉及其他人身 权造成的损失 如构成伤残等级的话有精神损失费 3 合同法 关于格式条款的特殊解释规则 1 通常理解解释 2 不利于提供方解释 3 非格式条款 优于格式条款解释 有手写条款与打印条款不一致的以手写为准 4 合同法 违约责任 1 违约责任的归责原则原则上为无过错原则有例外 如保管合同 委托 合同等的违约责任即采用过错原则定金为法定义务 合同解除后的告知通知义务为后合同义务 5 合同法 违约行为构成要件 1 要有不履行或不完全履行合同义务的行为 2 当事人的违约行 为造成了损害事实 3 违约行为和损害结果之间存在着因果关系 6 合同法 违约责任形式 继续履行合同 支付违约金 赔偿损失 定金罚则 其他形式 4 合同法 涉及知识 物业公司的管理服务义务 1 第一时间发现 2 第一时间制止 3 第一 时间报告 5 合同法 保管合同 1 实践性合同 签订于合同以外还需要交付标的物 相对于诺成性合同 一诺即成 2 原则上无偿合同 轻过失免责 3 不要式 双务合同 双方互付义务为双务合 同 单务合同仅是一方付出义务 4 保管合同仅转移标的物的占有 而非由保管人取得所有权或 是有权 6 合同法 义务体系保管人义务 1 给付保管凭证义务 2 妥善保管义务 3 亲自保管义务 4 不得使用或许可他人使用保管物 5 危险通知义务 6 返还保管物义务 7 合同法 义务体系寄存人义务 1 支付保管费 有偿保管合同 和偿还必要费用 2 告知义务 3 声明义务 寄存贵重物品未声明的 保管人只负责赔偿一般物品的义务 8 物权法 物权法制度 1 所有权制度 2 用益物权制度 出租等 3 共有制度 4 相邻制度 5 建筑物区分所有制度 6 不动产登记制度 7 遗失物拾得制度 8 埋藏物发现制度 9 物权法 权力范围 1 使用权 2 收益权 3 处分权 了解 10 物权法 共有权的范围界定由 1 区分所有建筑物专有部分以外的其余部分 2 不属专有部分的 建筑物附属物及附属设施 3 经区分所权人约定供共同使用的专有部分与其附属物 重点 11 物权法 共有权的限制 1 按共用部分本来用途使用共用部分的限制 2 分担共用费用和负担的 限制 3 维护现状的限制 4 不得侵占的限制 重点 12 物权法 专有权的限制 1 按照专有部分的原使用目的或规约规定使用的义务 2 维护建筑物 牢固安全和外观美观完整的义务 3 不得随意变动 撤换 毁损专有部分中涉及共有的部分 13 侵权责任法 2010 年 7 月 1 日施行 本法所称民事权益 包括 1 生命权 2 健康权 3 姓 名权 4 名誉权 5 荣誉权 6 肖像权 7 隐私权 8 婚姻自主权 9 监护权 10 所有权 11 用益物 权 12 担保物权 13 著作权 14 专利权 15 商标专用权 16 发现权 17 股权 18 继承权等人身 财产权益 重点 14 侵权责任法 遗弃 逃逸的动物在遗弃 逃逸期间造成他人损害的 由原动物饲养人或者管 理人承担侵权责任 重点 15 侵权责任法 因林木折断造成他人伤害 林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的 应当承担侵权责任 重点 16 侵权行为构成的要件 必须同时具备 侵权行为 损害事实 侵权行为与损害事实之间存 在因果关系 是必然性的 过错 故意或过失 17 消防法 举办大型群众性活动 承办人应当依法向公安机关申请安全许可 制定灭火和应急 疏散预案并组织演练 明确消防安全责任分工 确定消防安全管理人员 保持消防设施和消防器 第 5 页 共 37 页 材配置齐全 完好有效 保证疏散通道 安全出口 疏散指示标志 应急照明和消防车通道符合 消防技术标准和管理规定 重点 18 治安管理处罚法 治安管理处罚法的适用范围 违反治安管理的行为 1 扰乱社会秩序 2 妨害公共安全 3 侵犯公民人身权利 4 侵犯公私财产 情节轻微 尚不够刑事处罚 依照 治安管理处罚法 应当受到治安管理处罚的行为 重点 重点 19 治安管理处罚法 治安管理处罚种类 1 警告 2 罚款 3 行政拘留 4 吊销公安机关发放的 许可证 5 对违反治安管理的外国人 可以附加适用限期出境或者驱逐出境 6 因扰乱体育比赛秩 序被处以拘留处罚的 责令其 12 个月内不等进入体育场馆观看同类比赛 违反者强行带离出场 7 办理治安案件所查获的毒品 淫秽物品等违禁品 赌具 赌资等应当收缴 8 违反治安所得的 财物 追缴退还被害人 没有被害人的 登记造册 公开拍卖或按有关规定处理 所得款项上缴 国家 重点 20 治安管理处罚法 治安处罚主体的特殊规定 1 已满 14 周岁不满 18 周岁 限制行为能力人 的人违反治安管理的从轻 最底线 或者减轻处罚 低于最底线 2 盲人或者又聋又哑的人违反 治安管理的可以 1 从轻 2 减轻 3 或者不予处罚 选择题 21 保安服务管理条例 自行招用保安员的单位 1 应具有法人资格 2 有符合本条例规定条件的 保安员 3 有健全的保安服务管理制度 岗位责任制度和保安员管理制度 重点 22 保安服务管理条例 有下列情形之一的不得担任保安员 1 曾被收容教育 强行隔离戒毒 劳 动教养或者 3 次以上行政拘留的 行政处罚 2 曾因故意犯罪被刑事处罚的 3 被吊销保安员证 未满 3 年的 4 曾两次被吊销保安员证的 重点 重点 23 保安服务管理条例 第 20 条保安从业单位应当根据保安服务岗位的风险程度为保安员投保意 外伤害保险 重点 24 保安服务管理条例 第 25 条保安服务中心形成的监控影像资料 报警记录 应当至少留存 30 日备查 重点 25 保安服务管理条例 为履行保安服务职责 保安员可以采取下列措施 1 查验出入服务区域 的人员的证件 登记出入的车辆和物品 2 在服务区域内进行巡逻 守护 安全检查 报警监控 3 在机场 车站 码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查 维护公共秩序 4 执 行武装守护押运任务 可以根据任务需要设立临时隔离区 但应当尽可能减少对公民正常活动的 妨碍 保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为 对制止无效的违法犯罪行为应当 立即报警 同时采取措施保护现场 重点 26 最高人民法院关于审理服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 第 3 条第 2 款物业服务 企业公开作出的服务承诺及指定的服务细则 应当认定为物业服务合同的组成部分 重点 17 综合分析 王某 2000 年 1 月入住某小区 自入住之日起向物业公司交纳了 2000 年 1 月至 2001 年 1 月的物业管理费 从 2001 年 2 月至今王某以物业公司服务不到位为由 拒不交纳物业管 理费 物业公司也一直没有催收相关费用 2008 年 8 月 物业公司准备维护自身权益 1 物业公司能否起诉王某要求其支付物业管理费 可以 2 物业公司有权获得多长期间的物业管理费 2 年 3 业主欠费将满 2 年时 物业公司可以采取什么方法以便中断诉讼时效 最大限度维护企业权 益 物业费追缴通知单 律师函 均需业主签收 综合分析 在某小区公示栏中物业公司明确告知该小区不得饲养宠物 业主张某饲养一只小狗 物业公司多次劝说 张某不听 后物业公司及时向有关部门报告相关情况 一天晚间 业主张在 小区内遛狗 同一小区业主刘先生带着儿童乐乐散步 乐乐见该狗很可爱 前去逗她 不慎被狗 咬伤送往医院治疗 小男孩乐乐能否以物业公司未尽管理义务要求物业公司赔偿 1 儿童乐乐的医药费 事发当日就医交通费等损失应有谁承担 张某与刘先生共同承担 2 责任人赔偿儿童乐乐的损失应当包括哪几项 医疗费 护理费 交通费 营养费 民法通则 案例分析 某小区李某在小区行走至门栋时 突然被楼上扔出来的烟缸击伤 李某询 第 6 页 共 37 页 问该楼所有业主 无人承认 无奈李某找到物业公司 以物业公司未尽到管理责任 要求物业公 司给予经济赔偿 问 1 李某损失应由谁承担 答应由小区居民承担 物业公司不应当赔偿 侵权法 87 条公共侵权 公共侵权应提供 1 损害事实 2 击伤以后的损失证据 四 专业法四 专业法 1 物业管理条例 7 9 10 12 19 23 26 33 34 38 40 42 47 52 53 56 黄皮书 第七条 业主在物业管理活动中 履行下列义务 一 遵守管理规约 业主大会议事规则 二 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和环境卫生的维 护等方面的规章制度 三 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定 四 按照国家有关规定交纳专项维修资金 五 按时交纳物业服务费用 六 法律 法规规定的其他义务 第九条 一个物业管理区域成立一个业主大会 物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备 建筑物规模 社区建设等因素 具体办 法由省 自治区 直辖市制定 第十条 同一个物业管理区域内的业主 应当在物业所在地的区 县人民政府房地产行政主 管部门或者街道办事处 乡镇人民政府的指导下成立业主大会 并选举产生业主委员会 但是 只有一个业主的 或者业主人数较少且经全体业主一致同意 决定不成立业主大会的 由业主共 同履行业主大会 业主委员会职责 第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式 也可以采用书面征求意见的形式 但是 应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加 业主可以委托代理人参加业主大会会议 业主大会决定本条例第十一条第 五 项和第 六 项规定的事项 应当经专有部分占建筑 物总面积 2 3 以上的业主且占总人数 2 3 以上的业主同意 决定本条例第十一条规定的其他事项 应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意 业主大会或者业主委员会的决定 对业主具有约束力 业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的 受侵害的业主可以请求人民法院 予以撤销 第十九条 业主大会 业主委员会应当依法履行职责 不得作出与物业管理无关的决定 不得 从事与物业管理无关的活动 业主大会 业主委员会作出的决定违反法律 法规的 物业所在地的区 县人民政府房地产 行政主管部门或者街道办事处 乡镇人民政府 应当责令限期改正或者撤销其决定 并通告全体 业主 第二十三条 建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示 并予以说明 物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时 应当对遵守临时管理规约予以书面承诺 第二十六条 前期物业服务合同可以约定期限 但是 期限未满 业主委员会与物业服务企业签 订的物业服务合同生效的 前期物业服务合同终止 第三十三条 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定 取得职业资格证书 第三十四条 一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理 第三十八条 物业管理用房的所有权依法属于业主 未经业主大会同意 物业服务企业不得改变 物业管理用房的用途 第四十条 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业 但不得 将该区域内的全部物业管理一并委托给他人 第 7 页 共 37 页 第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用 业主与物业使用人约定由 物业使用人交纳物业服务费用的 从其约定 业主负连带交纳责任 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业 物业服务费用由建设单位交纳 第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 发生安全事故时 物 业服务企业在采取应急措施的同时 应当及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作 物业服务企业雇请保安人员的 应当遵守国家有关规定 保安人员在维护物业管理区域内的 公共秩序时 应当履行职责 不得侵害公民的合法权益 第五十二条 供水 供电 供气 供热 通信 有线电视等单位 应当依法承担物业管理区域内 相关管线和设施设备维修 养护的责任 前款规定的单位因维修 养护等需要 临时占用 挖掘道路 场地的 应当及时恢复原状 第五十三条 业主需要装饰装修房屋的 应当事先告知物业服务企业 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主 双告知 第五十六条 物业存在安全隐患 危及公共利益及他人合法权益时 责任人应当及时维修养护 有关业主应当给予配合 加第四十五条 物业代收水电费不得收手续费 1 1 新新 条例 进一步完善了原来六项基本制度 1 一是业主大会制度 2 二是招投标制度 3 三是 前期备案制度 4 四是双确认制度 5 五是专项维修资金制度 6 六是物业承接验收制度 重点 重点 2 2 新新 条例 又建立了八项新制度 1 是建立了物业管理联席会议制度 2 是建立了从业人员持 证上岗和继续教育制度 3 建立了对物业管理共用部位 共用设施设备前期查验和日常检查制 度 4 建立了中介机构和外阜来津企业备案制度 5 建立了物业服务企业退出项目管理预警报 告制度 6 建立了场地占用费的收取和使用情况公示制度 8 建立了物业服务内容和特约服务 内容收费标准的现场公示制度 重点 重点 3 3 新新 条例 突出了政府监管职能的作用赋予了街道办事处 乡镇人民政府 在辖区物业管理活 动中的十项监管职责 1 负责组织 协调成立首次业主大会 2 受理业主大会备案 3 在业主 委员会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时 负责召集工作 4 在业主大会作出决定后 30 日内 业主委员会不代表业主大会与选聘的物业服务企业签订 续签 变更或者解除物业服 务合同 或者不组织业主委员会进行换届和补选工作的情况下 按照有关规定组织选举新的业 主委员会 5 监督开发建设单位在物业竣工验收报告合格后将物业管理用房无偿移交给物业服 务企业使用 6 负责组织召集物业管联席会议 协调解决物业管理活动中出现的问题 7 对业 主大会 业主委员会作出的决定违反法律法规的 有权责令限期整改或者撤销其决定 并通告 全体业主 8 接受业主 物业使用人 业主委员会和物业服务企业对违反新 条例 行为的投 诉和举报 9 接受物业服务企业推出项目的预警报告 协调解决退出和交接过程中出现的问 题 对未有业主委员会的物业项目 在区 县 物业管理行政主管部门监督下 接收退出物业 服务企业移交保管的资料 印章和财务等 应业主委员会的请求协助移交 重点 4 4 新新 条例 明确规定了欠费业主不能当选业主委员会成员 5 5 新新 条例 明确了物业服务企业应当向业主公示的内容 1 公示专项维修资金的使用情况 2 公示利用共用部位共用设施设备经营的收益情况 3 公示场地占用费的收取标准和使用情况 4 公示每年 4 个季度物业管理共用部位共用设施设备运行状况 以提交报告的形式在区域公 示 5 施行酬金制的项目最少每季度向业主大会公示项目收支状况 6 物业服务企业应当在区 域内的醒目位置将服务内容 标准和收费项目 收费标准公示 重点 2 物业管理企业资质管理办法第 8 条 一级资质物业管理企业可承接各种物业管理项目 二级资质物业管理企业可以承接 30 万平方米以下的住宅项目和 8 万平方米以下的非住宅项目的物 业管理业务 三级资质物业管理企业可以承接 20 万平方米以下的住宅项目和 5 万平方米以下的非住宅项目的物 第 8 页 共 37 页 业管理业务 3 天津市商品住宅维修资金管理办法第 4 7 条 4 条 维修基金属于建立维修基金的业主所有 按照统一归集 专户存储 业主会决策 共同使用 政府监督的原则 进行管理和使用 7 条 市维修基金管理机构与市房地产行政主管部门指定的商业银行签订委托协议后 开立市维修 基金专户 市维修基金专户应当以一个物业管理区域为单位 按幢 门 户立账 业主会成立后 市维修基金管理机构应当将该物业管理区域内维修基金明细账目 提供给业主会 委托的物业管理服务企业代管 物业服务企业应当依据维修基金明细账目 按幢 门 户建立明 细台帐 4 天津市物业管理招投标管理办法第 4 条 4 条 同一物业管理区域内住宅及非住宅的建设单位 应当通过招投标的方式选聘一个具有相应资 质的物业管理服务企业 投标人少于 3 个的或者同一物业管理区域内普通住宅规模在 3 万建筑平 方米以下 经物业所在地的区 县房地产管理局批准 可以采用协议方式选聘具有相应资质的物 业管理服务企业 5 天津市物业管理企业退出项目管理暂行办法第 11 条 物业管理服务合同期满 物业管理企业不再续约或者提前解除合同 业主会重新选聘新物业管理 企业接管的 应当按照下列程序做好衔接工作 1 在解除合同 3 个月前 物业管理企业应当将拟退出原因 退出时间以书面形式告知业主委 员会 就退出事宜进行协商 同时以书面形式在物业管理区域内公告 15 天 物业管理企业应当将拟退出原因 退出时间以书面形式报送项目所在区县房地产管理局备 案 填写 物业管理企业退出项目管理情况登记表 并书面告知街道办事处和居民委员会 2 物业管理企业应当继续按照合同约定做好服务 积极协助业主会选聘新物业管理企业 业 主应当按时交纳物业管理服务费至合同终止之日 3 在解除合同 1 个月前 物业管理企业应当公布物业管理服务费的收入 支出状况 并将预 售的费用退还给业主 4 物业管理企业应当在合同终止之日起 10 日内 项业主委员会办理下列移交事宜 A 物业管理服务费 场地占用费 利用物业共用设施所得收益等余额和财务账册 B 物业档案资料 C 物业管理服务用房 场地和属于业主共同所有的其他财务 D 商品住宅维修基金明细账目和明细台帐 未成立业主委员会的 在区 县房地产管理局和街道办事处的监督指导下 可暂时向居民委 员会办理移交事宜 5 新物业管理企业接管后 业主委员会或者居民委员会应当将前款所列事项移交新物业管 理企业 综合分析 张先生任职于一房地产开发公司 公司开发了一个住宅小区后 准备自己成立一个物综合分析 张先生任职于一房地产开发公司 公司开发了一个住宅小区后 准备自己成立一个物 业服务公司 张先生受命组建物业公司 他对以下问题不太明白 业服务公司 张先生受命组建物业公司 他对以下问题不太明白 1 设立物业服务有限责任公司 应具备哪些条件 资质管理办法和公司法 应具备相应资 质 一二三级资质 2 物业服务公司设立一般要经过哪些步骤 申请 受理 审查 批准 3 物业服务公司有哪些权利和义务 第三十二条 物业服务企业应当具有独立的法人资格 并按照物业管理行政主管部门核定的资 质等级从事物业管理服务活动 本市物业服务中介机构和外埠来津从事物业管理服务活动的企业 应当向市物业管理行政主 管部门备案 第 9 页 共 37 页 第三十三条 从事物业服务的人员应当取得相应的资格证书 并定期参加物业管理相应的职业 教育培训 第三十四条 物业服务企业按照物业服务合同 对物业及其环境 秩序进行管理 提供相应服 务 依照合同约定收取物业管理服务费 接受业主和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督 物业服务企业对侵害物业共用部位 共用设施设备的行为 要求责任人停止侵害 排除妨害 恢复原状 物业服务企业应当向业主公布专项维修资金使用情况和利用共用部位 共用设施的经营收益 对业主个人信息和资料负有保密义务 第三十五条 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业服务企业 但不 得将全部物业管理委托给他人 第三十六条 物业服务企业应当协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范 工作 在物业管理区域内发生治安案件或者各类灾害事故时 应当及时向公安和有关部门报告 并积极协助做好调查和救助工作 政府有关部门 街道办事处 乡镇人民政府和居民委员会 村民委员会应当支持物业服务企 业工作 不得干预物业服务企业正常经营和服务活动 不得乱摊派 乱收费 4 未取得资质证书从事物业管理的违反哪些规定 如何进行处罚 p108 违反了 物业管理企业资质管理办法 物业管理条例 资质审批部门将不予批准 未取得资质证书从事物业管理的 由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得 并处 5 万元以上 20 万元以下的罚款 给业主造成损失的 依法承担赔偿责任 综合分析 在一个已经实施物业管理的住宅小区内 物业服务公司将所管物业项目的楼内一楼电综合分析 在一个已经实施物业管理的住宅小区内 物业服务公司将所管物业项目的楼内一楼电 梯旁的公共部位约梯旁的公共部位约 100 平方米出租给他人设摊经营 住宅小区内业主认为 在购房时 已将该公平方米出租给他人设摊经营 住宅小区内业主认为 在购房时 已将该公 共部分摊入所购房屋的建筑面积之中 物业服务公司未经业主同意 擅自将公共部位出租给他人共部分摊入所购房屋的建筑面积之中 物业服务公司未经业主同意 擅自将公共部位出租给他人 经营 是一种侵权行为 经营 是一种侵权行为 1 物业公司应如何处理利用物业公用部位 公用设施设备进行经营的情况 单独列帐 补充 专项维修维修资金 改善共用设施设备 也可用于按照业主大会的决定定期将使用情况向 业主公示 2 利用物业公用部位 公用设施设备进行经营的收益如何处理 同上 3 物业服务企业确需改变公共建筑和公用设施用途的应办理哪些手续 应当在征得相关业主 业主大会同意后 双二分之一 按照规定办理有关手续 4 物业服务企业擅自改变物业管理用房的用途应受到何种处罚 未经业主大会同意 物业服 务企业擅自改变物业管理用房的用途的 由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责 令限期改正 给予警告 并处 1 万元以上 10 万元以下的罚款 有收益的 所得收益用于物 业管理区域内物业共用部位 共用设施设备的维修 养护 剩余部分按照业主大会的决定 使用 五 物业管理招投标 1 天津市物业管理招投标管理办法第 4 6 7 8 9 11 13 14 21 28 29 31 第三款 32 37 36 二 42 47 第四条 开发建设单位出售新建物业前 应当通过招标投标方式选聘具有相应资质等级的物业服务 企业进行物业管理 同一物业管理区域内住宅物业建筑面积在三万平方米以下 非住宅物业建筑 面积在一万平方米以下的 经物业所在地的区 县房地产管理局批准 可以采用协议方式选聘具 有相应资质等级的物业服务企业 政府提倡和鼓励业主大会和其他物业所有权人通过招标投标方式 选聘具有相应资质等级的 物业服务企业 第 10 页 共 37 页 第六条 天津市国土资源和房屋管理局指定专门的物业管理招投标服务机构为本市物业管理招标投 标活动提供服务 第七条 任何单位和个人不得违反法律 法规和规章规定限制或者排斥具备投标资格的物业服务企 业参加投标 不得以任何方式非法干涉物业管理招标投标活动 第八条 本办法所称招标人是指依法进行物业管理招标的开发建设单位 业主大会和其他物业所有 权人 业主大会决定通过招标投标方式选聘物业服务企业的 应当授权其业主委员会履行招标人职 责 具体组织招标活动 第九条 物业管理招标由招标人依法组织实施 招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人 不得对潜在投标人提出与物业管理项目 实际要求不符的过高的资格等要求 第十一条 招标人可以委托依法设立的物业管理招标代理机构 以下统称招标人 办理招标事宜 物业管理招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜 并遵守本办法对招标人的 有关规定 物业管理招标代理机构不得同时为一个物业管理项目承担招标和投标业务 物业管理招标代理机构应当到市国土资源和房屋管理局备案 第十三条 招标人应当在发布公告或者发出投标邀请书前 提交以下材料报市国土资源和房屋管理 局备案 一 招标公告或者投标邀请书 二 招标文件 三 新建项目 建设工程规划许可证 及经规划部门批准的规划详图或规划总平面图复印 件 四 重新选聘物业服务企业的 应当提供业主大会决议原件 原物业服务合同复印件 五 招标人委托招标代理机构代理招标的 应当提交招标代理委托书 六 法律 法规和规章规定的其他材料 发现上述招标材料有违反法律 法规和规章的 应当责令招标人及时改正 天津市国土资源和房屋管理局自受理招标备案申请之日起 3 个工作日内 对符合条件的出具 天津市物业管理项目招标备案通知 第十四条 招标人到物业管理招投标服务机构办理招标受理时需提供以下要件 一 天津市物业管理项目招标备案通知 原件 二 营业执照复印件 三 建设工程规划许可证及规划详图或规划总平面图复印件 四 授权委托书 五 招标文件 六 招标公告 七 其他材料 第二十一条 在确定中标人前 招标人不得与投标人就投标价格 投标方案等实质内容进行谈判 第二十八条 投标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前 可以补充 修改或者撤回已提交 的投标文件 并书面通知招标人 补充 修改的内容为投标文件的组成部分 并应当按照本办法 第二十七条的规定送达 签收和保管 在招标文件要求提交投标文件的截止时间后送达的补充或者修改的内容无效 第二十九条 投标人不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假 骗取中标 投标人不得相互串通投标 不得排挤其他投标人的公平竞争 不得损害招标人或者其他投标 人的合法权益 投标人不得与招标人串通投标 损害国家利益 社会公共利益或者他人的合法权益 禁止投标人以向招标人或者评标委员会成员行贿等不正当手段谋取中标 第 11 页 共 37 页 第三十一条 开标由招标人或者物业管理招投标服务机构主持 邀请所有投标人参加 开标应当按 照下列规定进行 由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况 也可以由招标人委托的公证机构检查 并公证 经确认无误后 由工作人员当众拆封 宣布投标人名称 投标价格和投标文件的其他主 要内容 招标人在招标文件要求提交投标文件的截止日期前 收到的所有投标文件 开标时应当众予 以拆封 开标过程应当记录 并存档备查 第三十二条 评标由招标人依法组建的评标委员会负责 评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成 成员为 5 人以上单数 其中招标人代 表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二 评标委员会的专家成员 应当由招标人从评标专家名册中采取随机抽取的方式确定 与招标人 投标人有利害关系的评标专家不得进入相关项目的评标委员会 第三十六条 评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清 或者说明 投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明 其澄清或者说明不得超出投标文件的范 围或者改变投标文件的实质性内容 第三十七条 在评标过程中召开现场答辩会的 应当事先在招标文件中说明 并注明所占的评 分比重 评标委员会应当按照招标文件的评标要求 根据投标文件评分 现场答辩等情况进行综合评 标 第四十二条 评标委员会应当按照招标文件规定的评标方法和评标标准 依序推荐不超过 3 名中标 候选人 招标人参考评标委员会推荐的中标候选人确定中标人的 应当在招标文件规定的定标办法中 予以明确 招标人授权评标委员会直接确定中标人的 应当按照评标委员会的排序确定中标人 招标人不从中标候选人中确定中标人的 应当重新招标 并对中标候选人予以补偿 招标人为业主大会的 业主委员会应当将中标结果在物业管理区域内明显位置向业主公告 公告期不少于 3 日 第四十七条 市国土资源和房屋管理局建立评标专家名册 负责评标专家的日常管理工作 对评标 专家进行有关法律和业务培训 并建立评标专家档案 详细记载其评标的具体情况 对评标能力 廉洁公正情况定期进行考评 物业管理招投标服务机构应当协助做好相关工作 物业管理招投标服务机构应当及时向社会公布物业管理项目招标信息 制定有关招标文件等 示范文本 2 前期物业管理招投标管理暂行办法 3 7 19 条 第三条 住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位 应当通过招投标的方式选聘具有相应资 质的物业管理企业 投标人少于 3 个或者住宅规模较小的 经物业所在地的区 县人民政府房 地产行政主管部门批准 可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业 国家提倡其他物业的建设单位通过招投标的方式 选聘具有相应资质的物业管理企业 第七条 本办法所称招标人是指依法进行前期物业管理招标的物业建设单位 前期物业管理招标由招标人依法组织实施 招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人 不得对潜在投标人实行歧视待遇 不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的 过高的资格等要求 第 12 页 共 37 页 第十九条 通过招标投标方式选择物业管理企业的 招标人应当按照以下规定时限完成物业管理 招标投标工作 一 新建现售商品房项目应当在现售前30 日完成 二 预售商品房项目应当在取得 商品房预售许可证 之前完成 三 非出售的新建物业项目应当在交付使用前90 日完成 3 招投标的市场主体 开发建设单位 业主大会 其它物业所有权人 物业服务企业 重点 4 物业管理招投标的基本原则 公开 公平 公正 诚实信用 的原则 重点 5 物业管理招标主体 开发建设单位 业主大会 其它物业所有权人 6 物业管理投标主体 物业服务企业 专业管理服务公司 7 招标人自行组织招标应具备的条件 1 拥有相适应的专业人员 2 具有编制招标文件的能力 3 具有开标 评标及定标的能力 8 物业管理投标的条件 1 具备相应的物业服务企业资质 2 类似项目的管理经验和业绩 3 项目经理的条件 4 具备独立法人资格 9 按照物业的类型 项目服务内容的实施和招标主体的不同物业管理招标可以分为哪些类型 1 按照物业类型 住宅招标 非住宅招标 2 项目服务内容的实施 整体物业管理项目的招标 单项服务项目的招标 分阶段项目的招标 3 按照招标主体的类型 物业建设单位招标 业主大会招标 物业产权人招标 4 项目服务的方式 全权管理项目招标 顾问项目招标 10 物业管理投标的程序 重点 1 获取招标信息 2 项目评估与风险防范 3 投标报名并取得招标文件 4 现场勘查 5 投标确认 24 小时之内 6 准备投标文件 20 天 7 递送投标文件 截止日期之前 8 参加开标 评标 答辩 9 发放中标通知书 10 签约并执行合同 11 物业企业投标的条件 1 具备独立法人资格 2 具备相应的物业服务企业资质 3 类似项目 的管理经验和业绩 4 项目经理条件 重点 12 物业管理招标的程序 主要工作内容确定招标方式 内容 招标条件和投标企业范围 重点 13 物业管理招标程序 1 编制招标文件 2 发布招标公告或投标邀请书 3 投标报名及发放招标文件 4 组织现场勘察和质疑 5 投标确认 第 13 页 共 37 页 6 投标申请人资格预审 7 接受投标文件 8 组成评标委员会 9 开标 评标和中标 10 签订合同 重点 14 编写投标书最关键的环节 1 根据项目基本情况和特点编写物业服务方案 2 测算准确 没有漏项 报价合理 15 招标人 投标人应分别向招投标服务中心提供哪些资料 招标 1 物业管理项目招标备案通知 2 招标人营业执照 交验原件 留存复印件 3 建设工程规划许可证 规划详图或规划总平面图 交验原件 留存复印件 4 招标人授权委托书 加盖公章 法人印章 5 招标文件 6 招标公告 7 其它材料 投标 1 物业服务企业营业执照 交验原件 留存复印件 2 物业服务企业资质证书 交验原件 留存复印件 3 物业服务企业法人授权委托书 加盖公章 法人印章 4 其他证明材料 16 如何办理物业管理项目招标备案 招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的 10 日前 提交以下材料报天津市国土资源和房 屋管理局备案 一 招标公告或者投标邀请书 二 招标文件 三 新建项目需提供建设工程规划许可证和经规划部门批准的规划详图或规划总平面图复印件 四 重新选聘物业服务企业的 应当提供业主大会决议原件 原物业服务合同复印件 五 招标人委托招标代理机构代理招标的 应当提交招标代理委托书 六 法律 法规和规章规定的其他材料 天津市国土资源和房屋管理局自受理招标备案申请之日起 3 个工作日内 对符合条件的出具 天 津市物业管理项目招标备案通知 17 投标文件中技术部分 商务部分 资信部分应包括哪些内容 技术部分包括 1 招标项目的整体设想与构思 2 主要工作环节运行程序 前后呼应 3 人员的配备 培训与管理 4 管理指标与措施 列表格 5 管理制度的制订 6 档案资料的建立与管理 7 前期物业管理服务内容 8 常规物业管理服务内容 9 各个阶段工作计划 10 物资装备 经济合理 与提供方式 11 专项服务说明 投标人将转向服务委托专业公司承担的 应当进行说明 第 14 页 共 37 页 商务标书 1 物业管理服务费收费依据 2 收费方式 3 物业管理服务费收费标准 4 物业管理服务费用测算 5 测算说明 6 多种经营项目收费标准 资信标书 1 投标函 2 物业管理企业资质等级复印件 3 法人代表授权书 4 公司介绍 管理理念 特色 优势 5 公司物业管理业绩 管理类型 荣誉称号等