典型的呼叫中心系统操作手册.doc

呼叫中心用户手册 编撰记录 版本 编撰人 日期企呼V9.0.3周小龙 2017-02-22目 录（一）产品信息1（二）概述1一 用户介绍1二 用户登陆2三 用户界面2（三） 功能模块介绍3一 话务管理31.通话记录32 转移设置43 座席管理5二 客户管理61 黑名单62 客户列表73 标记客户104 跟进记录115 预约登记126 资料转移127 资料管理138 公共池资料13三 外呼管理141 实时监控142 任务模板143 任务列表164 任务监控185 智能中继18四 报表管理191 服务质检192示忙示闲记录193坐席话务报表204接听排名报表20五 组织机构211角色管理212用户管理223部门管理234 LOGO修改24六 数据配置241 密码修改242 客户字段配置253 跟进状态配置26七 系统工具271 重启服务272 重置授权（admin登录）273 Ping IP（admin登录）27八 系统状态281 状态管理28九 PBX配置281 分机设置282 队列设置293 中继设置304 入局路由315 出局路由316 IVR管理327 时间小组338 时间设置33（四）功能流程说明34一 功能操作详解34（一）产品信息 CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。 该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 VoIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。 CC呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。CC整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮人。（二）概述一 用户介绍本系统分为两种用户类型：管理员(admin)、普通座席。其中管理员作为软件的管理者，普通座席作为系统的使用者。管理员(admin)：作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护、管理。管理员对系统有最高权限。普通座席：帐号由管理员设定后发放。普通座席的可用功能受限于组织机构的权限体系，在权限允许的情况下，使用可用的功能。二 用户登陆 在浏览器中输入系统IP地址，即可进入到系统登录界面（如下图）所示。 座席登录界面 用户名：座席的账号。由管理员统一建立后分发。 密 码：由管理员统一建立后分发，建议初次登录后修改密码。三 用户界面前台主界面主要分为四部分：顶部为工具栏，包含通话记录按钮、座席界面按钮、分机示忙按钮、通话保持按钮、通话转移按钮、服务质检按钮、知识库、座席界面按钮、注销按钮等；中间左边为系统导航菜单；中间右边部分为该系统的主体显示页面；底部显示软件版本等信息，如下图所示。（三） 功能模块介绍一 话务管理点击【话务管理】菜单，可对通话记录模块、转移设置模块、座席管理模块进行相关操作。1.通话记录当座席人员需要查看自己的通话情况时，可展开话务管理列表，点击【通话记录】图标进入通话记录界面，如下图所示，通话记录在工具栏中也有独立的模块，系统中当前登录座席所有的通话记录都会在这里显示且不可编辑。挂机方: 列表字段中挂机方只针对手动呼入和自动外呼的呼叫类型。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。导出记录：将列表中的通话记录以excel表格的形式导出系统。导出录音：将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。 :可查看、添加、编辑当前通话所属客户的跟进记录。 :收听通话录音。 ：点击可以直接拨号。2 转移设置呼叫转移又叫呼入转移。如果座席电话无法接听或不愿接电话，可以将来电转移到其它电话号码上。这里将呼叫转移分为二类：一类为“无条件转移”，另一类为“有条件转移”。其中“无应答转移”和“遇忙转移”属于“有条件转移”。点击【转移设置】图标进入呼叫转移设置界面，如下图所示，其中呼叫转移设置的操作情况可在座席管理列表中显示。 字段注解： 1、无条件转移：座席可以在无条件转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无条件转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无条件转移后，若有来电话务，则该呼叫座席分机的来电将全部转移到预先设置的号码上。 2、无应答转移：座席可以在无应答转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无应答转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无应答转移后，若座席分机的来电无人接听，话务将转移到预先设置的号码上。 3、遇忙转移：座席可以在遇忙转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对遇忙转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置遇忙转移后，座席分机若点击了“工具栏（顶部）”上的示忙图标或坐席分机正处于通话状态，系统即可将来电全部转移到预先设置的号码上，如下图所示。 4、时间段的设置：实现在指定的时间段内进行呼叫转移的设置。3 座席管理在座席管理中可以看见当前座席所属部门的下级部门座席的部门、设备、状态等信息，并可进行相应的话务操作，在话务管理列表中点击【座席管理】图标进入座席管理界面，如下图所示。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件。字段注解： 1、强插：强插是指当前登录座席强制性地加入到其下级部门座席的通话中。座席可以点击“”图标进行强插操作，强插后将进入三方通话状态。 2、监听：监听是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行监听。座席可以点击“”图标进行监听操作。 3、强踢：强踢是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行终止。座席可以点击“”图标进行强踢操作，强踢后将终止本次通话。 4、呼叫转移：呼叫转移是当前登录座席对其下级部门座席的来电转移到其他号码。座席可以点击“”图标进行呼叫转移操作，呼叫转移后将会把本次来电转移到设置的号码上。二 客户管理1 黑名单需拒绝某个客户来电时，可以将其设置到黑名单，设置黑名单后，被设号码以及号码段无法呼入呼出且无法导入系统。要设置黑名单可展开客户管理列表，点击【黑名单】图标进入黑名单列表界面，如下图所示。：可更改电话号码。：删除单条黑名单数据。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击Enter按钮查找出目标数据。删除：在选择框中勾选要删除的黑名单资料，点击【删除】按钮，确认即可删除。增加：需要点击【增加】按钮进入添加黑名单号码界面，如下图所示，可添加号码或号码段。 2 客户列表当座席人员需要查看客户资料时可展开客户管理功能列表点击【客户列表】图标进入客户资料列表界面（如下图）所示。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，各个查询字段可在 【客户字段配置】中灵活设置。新增：座席可以新增客户，如下图所示，填写完后，保存即可。删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮或直接点击列表中的“”图标，确认即可删除，删除客 户资料的同时，相应的跟进记录也会被删除。导出：在选择框中勾选要导出的客户资料，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若 勾选则导出所有信息）。导出录音：将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。转移公共池：坐席转移到公共池任何坐席都可以提出。转移客户：坐席可以把该客户的资料转移至其他坐席。：可以编辑该客户的资料，添加跟进记录，添加预约等。1. 可点击按钮，可添加跟进记录，如下图所示2. 可点击按钮，为该客户添加预约，如下图所示 注：点击回访时间框可设置回访时间。3. 若用户对该客户资料进行过转移操作，可点击按钮，查看该资料转移的明细，如下图所示：可查看、添加、修改跟进记录，如图所示 ：接听所保存客户的通话录音，如图所示。3 标记客户当座席需要对某一客户进行标记时，可以在通话时按*83键来标记该客户。 被标记的客户详单在【标记客户】列表中显示，如下图所示。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，且可以导出查询的信息。导出：在选择框中勾选要导出的客户标记号码，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。导出录音：在选择框中勾选要导出的客户标记录音，点击【导出录音】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出录音的压缩包保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。删除：1、查询之后根据查询结果删除；2、操作删除单条资料。4 跟进记录在客户列表、通话记录以及弹屏的跟进记录中添加，添加的跟进记录会在客户跟进记录列表中显示，如图所示。5 预约登记在弹屏界面，座席可以通过预约登记对有意向的客户进行预约跟进,如下图所示，点击保存后，在客户管理里面点击【预约登记】图标进入预约登记列表界面查看，如下图所示。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。6 资料转移资料转移有两种方式：指座席将自己的客户资料转移给其它座席，且该客户资料会在被转移座席中消失； 指座席将自己的客户资料转移到公共池，所有的座席都可以看到转移的客户资料，且可以提取 转移为自己的客户资料。7 资料管理当座席人员想要备份客户资料、批量添加客户时可展开客户管理功能列表，点击【资料管理】图标进入客户资料管理列表界面，如下图所示。备份：点击【备份】按钮，确认即可将客户资料列表中的客户信息备份到本机。下载：点击【下载】按钮，保存即可将客户资料的“添加模板”下载到到本机。（注：模板不要做任何修改）。客户资料去重：选择是否去重，在导入资料时，对于重复的客户资料可进行过滤添加。导入：将下载好的模板按要求输入数据后，即可点击【浏览】按钮，找的要导入的文件，然后点击【导入】按钮完成对客户资料的导入。查看客户资料包：座席导入“下载模板”客户资料会自动成为一个资料包，座席可以查看导入的具体客户资料。8 公共池资料坐席可以把客户资料转移公共池，其他坐席可以任意提取,点击【公共池资料】按钮，显示公共池列表，如图： 导出：在选择框中勾选要导出的公共池客户信息，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。 提取号码：座席可对公共池的资料进行提取，被提取的资料不再出现在公共池中，而存在于座席的客户列表中。三 外呼管理1 实时监控对正在执行任务中的每一个通话进行监控，清楚地查看每一通电话的具体情况，5秒刷新表格数据，如下图所示：2 任务模板点击【任务模板】按钮，显示所有的任务模板信息，如图所示：，点击添加模板时，默认的外呼类型为自动外呼，如下图所示， 设置完成后选择弹屏读取优先项，客户资料优先时，弹屏优先读取客户列表中客户的数据，若客户列表中没有该客户的资料，则系统会自动匹配任务资料的数据；任务资料优先时，弹屏优先读取任务资料中的客户资料，若客户资料中已存在客户的数据，则坐席在保存客户资料时会弹出“用户信息已存在，是否前去查看”，操作查看后页面弹出客户列表中的资料，并可对相关信息进行修改，点击保存即可保存新的客户资料。 ，点击删除模板后，任务列表中已选择该模板的任务就会失效。3 任务列表点击【任务列表】按钮，显示所有的任务信息，如图所示：新增点击任务时，选择模板导入号码后，点击分配标志为坐席分配任务号码，进入如下图界面，点击选择坐席按钮选择分配的坐席，可直接输入分配号码的数量平均分配到各坐席，也可直接勾选号码分配到坐席。进入顶部功能中的坐席界面，如下图，在我的任务中点击联系电话可执行点击任务。在点击任务外呼分配的号码即将结束，若仍需继续进行点击外呼，坐席可向分配任务的管理员申请号码，如下图所示，在如图任务名称栏选择任务名，点击申请号码，弹出号码申请对话框，输入申请号码的数量，进行备注，点击确定，该任务分配号码人员的登录界面会出现坐席的号码弹框提示，管理员点击弹框中的IP地址，管理员可直接进入分配号码界面。4 任务监控点击【任务监控】按钮，显示所有的任务监控信息，如图所示：点击即可查看任务监控报表，如图所示： 5 智能中继展开外呼管理功能列表点击【智能中继】图标，进入智能中继界面,如下图所示，此处显示所有的中继名称进行查看，默认是【关闭】状态，如果选择了开启，在拨打电话时，会轮流更换中继。四 报表管理点击【报表管理】菜单，可对服务质检、未接来电、示忙示闲记录、座席话务报表、接听排名报表进行相关操作。1 服务质检展开报表管理功能列表，点击【服务质检】图标进入服务质检报表界面，如下图所示。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，且可导出查询结果。导出：点击【导出】按钮，即可将列表中显示的所有数据导出到本地。2示忙示闲记录展开报表管理功能列表，点击【示忙示闲记录】图标进入示忙示闲记录界面，如下图所示。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。统计报表：统计每个坐席的示忙示闲时长，如下图所示：查询：根据工号或时间进行查询。导出：可根据查询结果导出或直接导出所有。3坐席话务报表展开报表管理功能列表，点击【座席话务报表】图标进入座席话务报表界面，如下图所示。生成：输入查询条件，点击生成，可查询到相关信息。导出：点击【导出】按钮，即可将列表中显示的所有数据导出到本地。4接听排名报表点击【接听排名报表】按钮，如图所示：五 组织机构点击【组织结构】菜单，可对角色管理、用户管理、部门管理、单位设置、Logo修改进行相关操作。1角色管理展开组织机构功能列表点击【角色管理】图标进入角色管理界面，如下图所示。新增：点击【新增】按钮，可以添加多个角色，同时添加角色对应的权限设置，如下图所示。2用户管理展开组织机构功能列表，点击【用户管理】图标进入用户管理界面，如下图所示。新增：座席可以添加多个用户（如下图）所示。批量添加：大批量地添加用户删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮确认即可删除。3部门管理展开组织机构功能列表，点击【部门管理】图标进入部门管理界面，如下图所示。注：在名称框中进行查询操作，输入完毕后列表就能自动显示查询结果。：可对单个部门进行更改操作，如下图所示：新增：点击【新增】按钮，可添加部门，如下图所示。4 LOGO修改点击【LOGO修改】进入logo设置界面，如下图所示，可对系统登录界面及系统主界面的logo进行修改。六 数据配置1 密码修改展开数据配置功能列表，点击【密码修改】图标进入密码修改界面，如下图所示。2 客户字段配置点击【客户字段配置】图标进入客户字段配置界面，自定义字段（所有定义的字段可配置在客户列表与弹屏中，是否进行显示、查询以及是否导入导出等），如图所示：点击 即可增加新的客户字段：字段类型为列表型，可直接在下图框中新增类型名称：3 跟进状态配置为弹屏、通话记录、客户列表各处的新增跟进记录提供状态配置。点击按钮，可以添加跟进状态，如下图所示： 点击按钮，可在该行数据状态中新添一个跟进状态，如图所示： 七 系统工具1 重启服务2 重置授权（admin登录）3 Ping IP（admin登录）八 系统状态1 状态管理状态管理可以查看系统、授权的状态，如图所示：九 PBX配置1 分机设置点击【分机设置】图标，列表显示所有的分机信息，如图所示：点击按钮，可选择单个添加或批量添加，如图所示2 队列设置点击【队列设置】图标，列表显示队列的信息，如图所示：注：点击队列号码可直接对该队列进行编辑。点击按钮，添加队列如图所示：注： 队列背景音乐提示从中选择； 振铃策略有八种可以选择； 将选择的静态坐席签入到队列中；点击按钮进入如下图界面，可执行上传录音或删除录音的操作3 中继设置点击【中继设置】图标，根据运营商提供的中继号等信息填入保存即可，如图所示：点击按钮，添加中继如图所示：注：不允许重复添加中继。4 入局路由点击【入局路由】图标，显示当前列表的入局，如图所示：注：点击“入局名字”能编辑更改该入局。点击按钮，添加入局如图所示：注：若开启主叫匹配，话务入局时会匹配相应的设备。5 出局路由点击【出局路由】图标，如图所示：注：点击出局名字可对该行数据进行更改。点击按钮，添加出局如图所示：注：设置好分机，注册好中继，添加完出局，就可以